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[TRICOM] Contar com uma solução omnicanal para conquistar novos mercados

 

Setor

Outsourcer

Solução

Vocalcom Hermes

País Tunísia
Atividade Prestador de serviços especializado em telemarketing B2B, agendamento de reuniões, atendimento ao cliente e comércio eletrônico
Em números 95% da atividade no mercado francês.
30 milhões de interações anuais em todos os canais somados
50 mil entrevistas internet anuais com uma taxa de transformação de 10%
QS de 96% nas chamadas de saída

A TRICOM está entre o 5 maiores outsourcers tunisianos, com 95% da sua atividade no mercado francês. Líder histórico em telemarketing B2B, e de agendamento de entrevistas, a TRICOM conta com a solução de contact center da Vocalcom para consolidar sua posição neste segmento e se diversificar no setor de serviço cliente e de e-commerce.

Com mais de 200 posições, a TRICOM atua com atores de B2B para agendar entrevistas, vendas, BackOffice e serviços ao cliente. Para proporcionar o melhor serviço à sua ampla carteira de clientes, especialmente os franceses, a TRICOM escolheu contar  com a expertise na atividade e a força da solução Hermes da Vocalcom desde o início.

Fortalecer sua posição de líder nas vendas online e no agendamento de entrevistas para o e-commerce.

Líder de agendamento de entrevistas com os leads da internet para os atores do e-commerce, a TRICOM é especializada na gestão de campanhas de chamadas de saída, que representam cerca de 85% do seu faturamento. A empresa conta com a força do algoritmo de chamadas preditivo da solução Vocalcom para melhorar a produtividade e o desempenho dos seus agentes. Com cerca de 50 mil agendamentos de entrevistas anuais e uma taxa de transformação próxima de 10%, a modularidade da solução da Vocalcom constitui uma alavanca que permite otimizar a organização do tempo de trabalho das equipes no âmbito do contact center. E como a carteira de clientes da TRICOM é especialmente diversificada, “a abertura da plataforma da Vocalcom e de sua ferramenta de scripting, nos permite facilmente criar interfaces com o sistema de informação dos nossos clientes, de forma a nos integrar melhor em sua cadeia de valor“, relata Ahmed Ben Fradj, que integrou também recentemente a solução Vocalcom com as ferramentas de atividade da TRICOM.

Shape
Com a riqueza funcional e a capacidade de integração da plataforma Hermes da Vocalcom, podemos responder a todos os desafios de qualidade e desempenho inerentes à nossa atividade de prestador de serviço

Ahmed Ben Fradj, Diretor Geral

TRICOM

Conquistar novos mercados com a solução omnicanal da Vocalcom

Desde junho de 2020, a TRICOM se lançou em um novo segmento de mercado, tecendo uma parceria com a Décathlon Tunísia. Pela primeira vez, a marca líder de equipamento esportivo vive a experiência da externalização de sua relação com os clientes. Da consultoria de pré-vendas ao rastreamento de pedidos, as equipes da TRICOM atuam em todas as etapas da jornada do cliente e em diversos canais – chamadas de entrada, e-mails, chat, Facebook Messenger – graças à omnicanalidade nativa da plataforma da Vocalcom. Com a funcionalidade de “full blending” da solução Hermes, um agente pode gerenciar uma chamada de entrada ao mesmo tempo que um chat ou um e-mail. E o sucesso marca presença! Apenas três meses após o lançamento desta atividade, a qualidade de serviço sobre as chamadas de entrada já atingia 96%, com uma taxa de satisfação superior a 80%.

Explorar os KPI como alavanca de recrutamento de agente e de satisfação do cliente

Para a TRICOM, o bem-estar e o aprimoramento da competência dos agentes são valores essenciais. Para além do engajamento social, é também um dos principais desafios em um mercado que vivencia grandes tensões no plano do recrutamento e da luta contra o turnover. “A ferramenta da Vocalcom é um trunfo para atrair os talentos e guardá-los. Cada agente pode acompanhar, em tempo real, seus indicadores de desempenho e sua remuneração, graças à integração da solução da Vocalcom com o sistema de pagamento da TRICOM. “

A empresa conta também com a riqueza da ferramenta de relatórios da Vocalcom, e com a abertura da sua base de dados para proporcionar todos os indicadores de desempenho específicos ligados à atividade de cada cliente.

Dispor de uma plataforma flexível que facilita o trabalho a distância

Durante a epidemia de Covid-19, Ahmed Ben Fradj pôde mensurar a agilidade da solução da Vocalcom, o que lhe permitiu reorganizar seus agentes na modalidade de teletrabalho rapidamente e sem dificuldades. Uma flexibilidade que é também apreciada para gerenciar o número de chamada grátis 1809 contra as violências domesticas, lançado durante o 1o confinamento ligado à epidemia de Covid-19 pelo Ministério da Família na Tunísia, em parceria com a Unicef. Graças a um encaminhamento inteligente, com base nas competências, os fluxos de chamadas de entrada de mulheres e crianças vítimas são encaminhados para os especialistas adequados, distribuídos pelo território. Para a TRICOM, é a oportunidade de conciliar excelência operacional e compromisso de RSC.

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