En 2025, les clients sont encore plus exigeants qu’auparavant. À l’ère numérique, leurs attentes se complexifient. Dans ces conditions, les services client doivent se doter des technologies adaptées aux tendances en matière de CX, Cloud, intelligence artificielle, omnicanalité… Il est aujourd’hui possible de booster son efficacité durablement grâce à quelques stratégies innovantes. Découvrez-les !
Face au développement des chatbots et d’autres technologies de ce genre, les consommateurs se sont habitués à bénéficier d’un service rapide et efficace, 24h/24. Ils se montrent par conséquent plus facilement critiques envers les marques et les entreprises qui ne comprennent pas pleinement leurs attentes.
La rapidité ne suffit d’ailleurs plus, puisqu’ils sont aussi à la recherche d’une expérience ultra-personnalisée, rendue possible par le stockage et l’utilisation des données. Pour parvenir à ce résultat, plusieurs solutions complémentaires peuvent être utiles : l’assistance virtuelle, l’automatisation et l’analyse prédictive (anticipation des besoins).
En prenant en compte les remarques précédentes, nous pouvons plus aisément identifier les actions à mettre en place au niveau du service client. Par exemple, un environnement de travail cloud est fortement conseillé, car il permet aux agents de travailler depuis n’importe quelle région géographique, à partir de n’importe quel appareil. De cette manière, leur disponibilité reste optimale.
Au-delà de cela, le cloud permet également de réduire les coûts d’infrastructure et d’accéder à des fonctionnalités complètes avec un déploiement ultra-rapide. Si cela vous intéresse, sachez que Vocalcom vous propose des solutions Cloud complètes pour votre service client.
Dans le milieu du service client, l’IA peut se montrer particulièrement utile, sous plusieurs formes. Elle transforme les chatbots en véritables agents conversationnels capables de simuler des échanges humains de manière fluide, pertinente et personnalisée. Avec l’IA, les chatbots sont accessibles 24h/7, afin de maximiser la disponibilité du service client d’une entreprise et apportent des réponses ultra-personnalisées.
Elle peut par ailleurs être utilisée pour analyser des sentiments, dans le cadre d’une conversation téléphonique, mais aussi donner des recommandations aux agents. L’IA est capable de traiter un grand volume de requêtes, en un temps record. En adoptant une solution IA-Ready, vous pourrez ainsi délaisser les questions les plus fréquentes et faciles à un chatbot, tandis que vos experts pourront se concentrer sur les contacts plus complexes pour une meilleure efficacité.
Pour finir, il faut noter que les consommateurs ne passent plus uniquement par le téléphone pour prendre contact avec le service client. Aujourd’hui, ils n’hésitent plus à recourir aussi aux emails, aux réseaux sociaux et aux chats en ligne, depuis leur smartphone ou leur ordinateur.
La multiplication des canaux peut donner l’impression de “brouiller” les communications, mais cela n’est pas le cas. La brique logicielle Hermes Digital Journey de Vocalcom propose une approche omnicanale unifiée, intégrant la voix, le chat, la vidéo, l’email, les réseaux sociaux, dans des parcours clients harmonisés.
Les interactions entre les humains et les robots jouent un rôle croissant, facilitant également un échange de contenu enrichi. Avec cette solution, vos professionnels vont pouvoir accéder à un historique client complet et une vision 360°, en unifiant en temps réel l’ensemble des données récoltées sur les différents canaux Que la conversation commence sur un canal pour se terminer sur un autre, ils récoltent ainsi la donnée, mais aussi le consentement, plus aisément, et personnalisent leur communication en fonction de chaque interlocuteur. Un bon point pour l’expérience client !
