• 5 conseils pour offrir à vos clients le self-service idéal

    Au moment de concevoir des expériences client optimales, aucune marque ne devrait négliger le self-service. Il est vrai que les clients apprécient qu’on règle leurs difficultés, mais beaucoup préfèrent résoudre tout seuls des problèmes relativement simples. Selon Gartner, 81 % des clients tentent de trouver une solution par eux-mêmes avant de contacter un agent. Voici cinq conseils pour créer...

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  • 5 réclamations fréquemment adressées au service client (et comment les traiter rapidement)

    Si vos clients se plaignent des mêmes difficultés, soyez attentifs. Car c’est le signe que votre service client a sans doute besoin d’être amélioré : il est donc inutile de s’énerver ou de se vexer. Ces clients en réalité vous rendent service : si beaucoup d’entre eux rencontrent les mêmes difficultés, il sera en fait plus facile pour votre service client...

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  • 6 stratégies pour engager les clients sur les réseaux sociaux

    Parmi tous les canaux utilisés pour l’engagement client, les plates-formes de réseaux sociaux ont un statut à part. D’un côté, ils excellent dans le domaine du service client. Mais grâce à leur caractère ludique et personnel, ils constituent également l’outil parfait pour raconter des histoires liées à la marque, partager d’intéressants contenus visuels et inciter proactivement les clients à...

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  • Comment mettre vos chatbots au travail : 5 conseils

    Alors que l’intelligence artificielle continue à transformer la manière dont les entreprises interagissent avec les clients, les chatbots demeurent un acteur clef pour moderniser le service client. Ces assistants numériques sont bien plus qu’une mode passagère : selon Mindbrowser, 96 % des entreprises pensent que les chatbots sont appelés à durer. Selon Business Insider, d’ici 2020 plus de 80 %...

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  • Les serveurs vocaux interactifs : 5 raisons pour en faire le moteur de votre service client

    Peu de technologies sont aussi efficaces que les serveurs vocaux interactifs (SVI) pour donner plus d’indépendance aux clients grâce à un service automatisé. Quand les clients recherchent de leur propre initiative des informations ou veulent contacter un agent, un tel système leur fera gagner du temps en les dirigeant à chaque fois vers la bonne personne ou le bon...

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  • Milléniaux : leurs attentes en 2019

    Pourquoi les milléniaux sont-ils si importants pour les marques ? Tout d’abord, ils représentent une population conséquente : aux Etats-Unis, on s’attend à ce qu’ils dépassent cette année les baby-boomers et forment la génération la plus nombreuse. Mais surtout, leurs attentes et leurs préférences définissent, aux yeux de beaucoup d’entreprises, ce que l’expérience client devrait être pour tous les segments...

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  • 6 conseils pour de meilleurs emails

    Même si on ne cesse d’insister de nos jours sur la réactivité du service client, il arrive parfois que vos clients veuillent prendre leur temps et vous écrire un message plus approfondi. Quand la situation exige des explications plus détaillées, beaucoup de clients se tournent vers un canal de communication privilégié, qui apparaît indispensable à beaucoup d’entre nous :...

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  • Données non structurées : comment y trouver la voix du client

    Quand les entreprises utilisent le big data pour analyser les habitudes et les préférences de leurs clients, elles examinent souvent des données déjà structurées, de nature purement quantitative. Certes, des informations précieuses sont fournies par les chiffres des ventes et les indicateurs clés de performance comme le Net Promoter Score, mais de tels chiffres bruts en disent très peu...

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  • E-commerce : les 7 qualités d’une expérience client irréprochable

    Alors que le nombre de clients faisant leur shopping en ligne ne cesse d’augmenter, il n’est pas surprenant que les marques prennent très au sérieux la transformation numérique. Or tandis que les magasins physiques ont encore une importance fondamentale dans l’expérience d’achat, les entreprises doivent relever le défi de l’harmonisation de l’expérience numérique et de l’expérience en magasin, tout...

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