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Blog

Découvrez les dernières actualités et analyses Vocalcom pour optimiser la gestion de votre relation client et délivrer une expérience exceptionnelle.

http: //www.vocalcom.com/fr/blog/
Entry point: functions.php
Router detection: is_page_template()
Controller: TemplatesController blogAction()
View: views/templates/blog.twig

Resolver scheme


Router Condition: is_page_template()
Controller: /Controllers/TemplatesController.php
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View: views/templates/blog.twig
  • Request resolved at functions.php which launches the AppKernel.
  • AppKernel registers all Managers and the App\Managers\RoutingManager.
  • The Router resolve the template condition is_page_template().
  • The Router retrieves the routing configuration in the template declaration file templates/blog.php
  • The Router calls TemplatesController() blogAction() which renders the template views/templates/blog.twig

TemplatesController


Controller

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Render

view views/templates/blog.twig

Datas

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              "contents_0_text" => "Sous l’effet de la digitalisation des parcours clients, les canaux d’interaction entre les clients et les marques se sont multipliés, replaçant la connaissance client et le partage de la donnée au cœur d’un double enjeu : la satisfaction client et la rétention des agents. Entre efficacité, rapidité et maîtrise des coûts, retour sur les 5 bonnes raisons de proposer une expérience omnicanale."
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              "contents_5_text" => "<p>Le temps où les entreprises s’interrogeaient sur la relation client multicanale est révolu. Mais attention, multicanal ne signifie pas nécessairement omnicanal. Le centre de contact doit être doté d’une <a href="https://www.vocalcom.com/fr/logiciel-centre-appel/logiciel-centre-contact-omnicanal/">solution omnicanale</a> qui permet non seulement de passer d’un canal à l’autre au sein d’un environnement unique, mais surtout de le faire sans avoir à redemander au client les informations qu’il a déjà fournies lors de ses précédentes interactions avec la marque. La principale attente des clients, est en effet la fluidité et la simplicité lorsqu’ils passent d’un canal de communication à un autre. Une étude UC Today démontre ainsi que 9 consommateurs sur 10 souhaitent une expérience omnicanale sans couture entre les différents modes de communication. Au rang des enjeux prioritaires :  disposer d’une vision à 360° des données client et de l’historique complet de ses échanges. Une vue consolidée des données qui permet à l’agent de reprendre la conversation là où elle a été interrompue par le précédent. Cette connaissance client peut être approfondie avec une <a href="https://www.vocalcom.com/fr/logiciel-centre-appel/integration-centre-contact/">intégration</a> de la solution de centre de contact avec le logiciel de CRM ou les applications métiers afin d’apporter des réponses personnalisées et contextualisées en toutes circonstances.</p>"
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              "contents_7_text" => "<p>Selon Gartner, disposer d'un support en self-service pertinent et rapide augmente la satisfaction des clients de 12%. Qu’il s’agisse de vous doter d’une FAQ, d’intégrer dans votre portefeuille de services un <a href="https://www.vocalcom.com/fr/logiciel-centre-appel/logiciel-call-center/ivr-serveur-vocal-interactif/">SVI self-service</a> ou une interface conversationnelle de type <a href="https://www.vocalcom.com/fr/logiciel-centre-appel/ia-centre-contact/">chatbot</a>, l’enjeu est d’augmenter la satisfaction des clients, en leur permettant de trouver à tout moment les réponses à leurs questions. Cette approche convient aux questions simples ou récurrentes mais ne permet pas de répondre à l’ensemble des besoins, notamment lorsqu’il s’agit de questions complexes ou à forte charge émotionnelle (insatisfaction, colère...). Une étude de l’institut Forrester rappelle ainsi que 63% des consommateurs se satisfont du service d'un chatbot, à condition qu'ils aient la possibilité d’échanger avec un humain si nécessaire. Il est donc important de bien définir vos parcours clients et de doter votre centre de contact d’une <a href="https://www.vocalcom.com/fr/logiciel-centre-appel/logiciel-centre-contact-omnicanal/">solution omnicanale</a> permettant des bascules rapides et contextualisées d’un canal à un autre.</p>"
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              "contents_9_text" => "<p>Si l’on considère que le temps de résolution d’une insatisfaction impacte le coût de traitement de la demande, il est capital de pouvoir orienter le client vers le bon canal, pour le bon besoin. Une récente étude de Forrester met en évidence que dans le cas d’un traitement par email, il faut en moyenne 2 à 3 jours avant la résolution complète du problème, contre 6 à 10 minutes par téléphone. Avec une solution de gestion de la relation client en omnicanal, il est possible de trouver le meilleur ratio coût/satisfaction. Une demande client formulée par email ou via les <a href="https://www.vocalcom.com/fr/logiciel-centre-appel/logiciel-centre-contact-omnicanal/">réseaux sociaux</a> peut faire l’objet d’un rappel téléphonique par un agent afin de résoudre l’insatisfaction au plus vite. Tandis qu’une demande formulée par téléphone peut être résolue par un suivi email selon le niveau d’urgence de la demande et du temps nécessaire pour y répondre correctement. Un <a href="https://www.vocalcom.com/fr/logiciel-centre-appel/logiciel-centre-contact-omnicanal/">centre de contact omnicanal</a> offre au client, comme à l’agent, l’opportunité d’exploiter le canal de communication le plus efficace, le moins cher et le plus pertinent !</p>"
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                <p>L‘agent du centre de contact se trouve au cœur de votre stratégie omnicanale. Si l’omnicanalité est un moyen incontournable pour améliorer la satisfaction client, <a href="https://www.aberdeen.com/cmo-essentials/do-you-have-a-traditional-call-center-or-an-intelligent-contact-center/">la multiplication des canaux d’interaction constitue un facteur de stress pour 67% des agents interrogés</a>. La qualité, l’intuitivité et l’ergonomie de la solution omnicanale déployée au sein du centre de contact jouent un rôle déterminant dans la réduction de ce stress. Pour inscrire votre centre de contact dans une dimension omnicanale, il faut aussi pouvoir miser sur les talents et sur les appétences de chaque agent, afin de délivrer le meilleur service au client. Le partage des données, l’accès à <a href="https://www.youtube.com/watch?v=YCFmAASi5aY">une vision à 360°</a> de l’historique du client avec la marque, la richesse de la vue "agent" dans la solution métier sont autant d’éléments qui :</p>\r\n
                <ul>\r\n
                \t<li>- rassurent les agents,</li>\r\n
                \t<li>- limitent l’attrition des équipes,</li>\r\n
                \t<li>- et réduisent le stress quotidien.</li>\r\n
                </ul>\r\n
                <p>&nbsp;</p>\r\n
                <p>Lorsque les agents du service client sentent que leurs systèmes ou outils améliorent leur capacité à gérer les problèmes des clients et à simplifier leur travail quotidien, leur productivité peut augmenter <a href="https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2020-03-03-gartner-identifies-the-top-five-customer-service-tech">jusqu'à 20%,</a> ce qui contribue à augmenter la satisfaction client de 11% selon l’institut Gartner. Le bien-être des conseillers du centre de contact constitue un élément déterminant de la qualité de l’expérience délivrée au client. Un levier de lutte efficace contre le turnover des agents au sein des centre de contact qui, pour mémoire, varie entre 30 et 45% selon une étude Daily Pay, soit près du double de la moyenne de toutes les professions aux États-Unis.</p>
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                <p>L’omnicanalité du centre de contact est une promesse d’optimisation de l’expérience client. Rien de surprenant à ce que les clients aient adopté cette approche rapidement et que 91% d’entre eux attendent des marques une expérience omnicanale, selon une étude Aberdeen.</p>\r\n
                <p>Les récents événements liés au COVID 19 ont démontré l’importance d’assurer la continuité du lien entre les marques et leurs clients. Un lien dont les agents des centres de contact sont le ciment. En leur offrant des <a href="https://www.vocalcom.com/fr/solutions/logiciel-service-client/">solutions intuitives</a> et ergonomiques afin d’accomplir leurs missions, en les recentrant sur des tâches à valeur ajoutée, l’omnicanalité devient une opportunité. Ainsi, près de 6 agents sur 10 (54% selon Aberdeen) considèrent la multiplication des canaux au sein du centre de contact comme un changement de carrière positif.  </p>
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                <p><strong><a href="https://www.vocalcom.com/62">Simplify</a>, prestataire de services pour les professionnels de santé, s’appuie depuis plusieurs années sur <a href="https://www.vocalcom.com/30">Vocalcom</a>, leader mondial de l’expérience client et des solutions de centre de contact Cloud, pour optimiser la gestion des appels entrants de ses centres de contacts dédiés à la prise de rendez-vous médicaux pour les établissements de santé. </strong>Spécialisé dans la prise de rendez-vous et la frappe de comptes rendus médicaux en temps réel pour les cliniques et les hôpitaux, Simplify dispose de centres de contact en France, en Tunisie, au Maroc ainsi qu’à Madagascar et compte parmi ses clients plus de 500 établissements de santé publics et privés français mais aussi suisses et belges. Les agents Simplify gèrent plus de 400 000 appels téléphoniques par mois, depuis leurs centres de contact ou avec des agents en télétravail dans différents pays - une stratégie du groupe dès le démarrage de l’activité.Auparavant, Simplify passait par un prestataire externe pour gérer ses appels entrants. Le groupe a décidé d’en internaliser la gestion en France comme à l’étranger, et de se doter d’une solution intuitive, stable, flexible et disponible dans le Cloud afin de répondre aux exigences de ses clients et aux évolutions du métier. Après avoir effectué une analyse du marché, Simplify s’est tourné vers Vocalcom qui a ainsi déployé sa solution Cloud pour la gestion des centres de contact du groupe.</p>\r\n
                <h2><strong>Le déploiement du Cloud en multi-sites et en télétravail pour gagner en flexibilité et en agilité</strong></h2>\r\n
                <p>Disponible dans le Cloud, la solution Vocalcom a ainsi pu être rapidement déployée et opérationnelle au sein des différents centres d’appels de Simplify et a également permis au groupe de développer davantage le télétravail pour ses agents les plus expérimentés et autonomes. Tous disposent d’un outil harmonisé disposant des mêmes fonctionnalités, peu importe l’endroit où ils se trouvent, afin de répondre aux évolutions des modes de travail. Le choix du Cloud s’inscrit également dans une démarche de qualité. Grâce à la solution de Vocalcom, Simplify peut ajuster facilement ses ressources en fonction des besoins de ses clients, en recrutant rapidement des experts dans différents pays.</p>
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              "contents_2_text" => "Nous avons dès le départ décidé d’opter pour une solution disponible dans le Cloud. Un choix qui s’est avéré particulièrement judicieux durant le confinement, période pendant laquelle Vocalcom a su nous accompagner pour répondre aux nouvelles contraintes de nos clients engendrées par la crise en proposant des solutions adéquates. Cela a permis à nos agents de télétravailler de façon optimale et à nos responsables de garantir un niveau de service de qualité sur l’ensemble de nos centres d’appel. Nous entendons d’ailleurs poursuivre le développement du télétravail, une volonté rendue possible grâce à l’agilité offerte par la solution Cloud de Vocalcom."
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                <h2><strong>Le centre de contact, élément essentiel pour une expérience patient de qualité</strong></h2>\r\n
                <p>L’activité de Simplify est résolument centrée sur l’humain et tous ses agents ont une formation médicale leur permettant de conseiller et de guider les patients dans leur parcours médical souvent complexe. Particulièrement simple d’utilisation et intuitive, la solution de centre de contact Vocalcom nécessite peu de temps de formation, ce qui est un atout important pour Simplify. Les agents sont en effet rapidement opérationnels et peuvent se concentrer sur leur cœur de métier, en accompagnant chaque patient dans sa démarche de prise de rendez-vous (gestion des ordonnances, suivi des demandes spécifiques, imagerie médicale…).</p>
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                <h2><strong>Un pilotage en temps réel pour s’adapter aux besoins métier</strong></h2>\r\n
                <p>L’outil de Vocalcom offre à Simplify de nombreux indicateurs essentiels à son activité (nombre d’appels reçus et traités, l’enregistrement des échanges avec les patients, ou encore le temps d’attente moyen…) qui reflètent la qualité du service rendu. Ils permettent à l’entreprise, via un outil de reporting supérieur à beaucoup d’autres solutions du marché, de fournir à ses différents clients des rapports d’activité précis et des analyses de tendance afin d’ajuster les ressources pour s’adapter rapidement au volume d’activité. En outre, elle dispose d’une fonctionnalité de supervision en temps réel permettant aux responsables de piloter les performances de leurs centres de contact et des agents, afin de pouvoir les accompagner sur la qualité des échanges avec les patients et sur la satisfaction client.</p>
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              "contents_6_text" => "Chez Vocalcom, notre rôle est notamment d’aider les entreprises à optimiser la gestion des centres de service client en leur fournissant des solutions permettant à leurs agents de travailler le plus simplement et le plus efficacement possible, et ce en toutes circonstances. Les activités de Simplify sont essentielles et aident à la bonne marche de notre système de santé. Nous sommes ravis d’accompagner ce groupe depuis plusieurs années et, grâce à notre solution Cloud, de l’aider à garantir la stabilité et la flexibilité de ses centres de contact."
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                <h3><strong>À propos de Simplify </strong></h3>\r\n
                <p>Présent depuis plus de 17 ans dans le secteur médical, SIMPLIFY a su s’imposer comme un acteur incontournable auprès des professionnels de santé grâce à ses solutions innovantes de gestion de secrétariat médical, de transcription de comptes rendus, et de gestion de courriers médicaux. SIMPLIFY emploie 250 collaborateurs.</p>\r\n
                <h3><strong>A propos de Vocalcom</strong></h3>\r\n
                <p>Créée en 1995, Vocalcom est le leader mondial de l’expérience client et des solutions centre de contact omnicanal dans le cloud pour le service client, les ventes et le marketing. L’entreprise propose des solutions tout-en-un particulièrement flexibles, personnalisées, et intuitives en mode cloud et sur site. Elles s’adressent aux entreprises de toutes tailles désireuses d’accélérer leur transformation numérique en modernisant leurs centres d’appels et en optimisant l’expérience digitale de leurs clients. Vocalcom dispose d’une forte présence à l’international avec des bureaux implantés dans 16 pays, et compte plus de 1400 entreprises clientes dans 47 pays à travers le monde. </p>\r\n
                <h2><strong>Contacts presse : </strong></h2>\r\n
                <p><strong>Agence Grayling <br />\r\n
                </strong>Manuel Chaplet / Sonia Bonvalet<br />\r\n
                Tél : 01 55 30 71 00 / 80 99<br />\r\n
                Email : <a href="mailto:[email protected]">[email protected]</a></p>
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              <p><strong><em>Le principal mérite des nouvelles technologies n'est pas de remplacer les employés, mais de leur apporter des outils pour être plus productifs, plus créatifs, plus confortables – et, paradoxalement, plus empathiques. En d'autres termes, la technologie peut nous rendre plus "humains". La nécessaire accélération de la digitalisation des centres de contact mettra en évidence la valeur cruciale de la "touche humaine".</em></strong><strong><em><a href="https://www.vocalcom.com/55"><img class="aligncenter" src="https://www.vocalcom.com/wp-content/uploads/2020/10/white-paper-banner-fr.png" alt="" width="520" height="138" /></a></em></strong></p>\r\n
              <h2><strong> </strong><strong>La valeur de l'interaction entre humains (H2H)</strong></h2>\r\n
              <p>La digitalisation est en train de refaçonner rapidement les centres de contact. Les avantages, tant pour les agents que pour les clients, sont nombreux et comprennent notamment un support 24h/24 et 7j/7, une relation omnicanale, une expérience plus intuitive, améliorant à la fois la fidélité client et la satisfaction des agents, avec un temps de résolution réduit et un taux de contacts positifs plus élevé, et, bien sûr, une réduction des coûts. Cependant, cela ne signifie pas que les agents vont disparaître totalement des centres de contact. Au contraire, la touche humaine deviendra plus importante à l'avenir, car une dépendance excessive à l'égard de la technologie peut avoir un impact négatif sur l'expérience client. Nous sommes des créatures sociales et la valeur d'interagir avec un autre être humain plutôt qu’une machine lorsqu'il s'agit d'un problème complexe et émotionnel ne peut pas être sous-estimée : les humains offrent un niveau d'empathie qu'aucun chatbot ou agent automatisé ne peut actuellement fournir. Selon l'indice CallMiner Churn 2020, l'émotion est la clé de la rétention : après le prix, les principaux facteurs de résiliation incluent des facteurs émotionnels tels que la loyauté et le sentiment d’avoir été traité de façon juste.</p>\r\n
              <h2><strong>Faire face à une plus grande complexité</strong></h2>\r\n
              <p>D'un autre côté, la technologie fait plus que répondre aux besoins fondamentaux des clients. Dans une étude réalisée par Harvard, 72% ont déclaré que les équipes de service client en première ligne ont connu une augmentation de leur productivité lorsqu’elles étaient directement dotées de capacités d'analyse et de prise de décision reposant sur les données. Et 69% ont connu un niveau de satisfaction et d'engagement plus élevé lorsque qu’elles pouvaient bénéficier de ces capacités dans leur travail. À l'avenir, l'utilisation d'assistants conversationnels, de chatbots et de self-service alimentés par le Big Data et l’analytics, automatisera le traitement des demandes simples et permettra aux clients de résoudre rapidement et facilement leurs problèmes eux-mêmes, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Cela signifie que les agents traiteront les questions les plus complexes que l'automatisation ou l'IA ne peuvent pas résoudre, nécessitant des connaissances expertes ou approfondies. « Avec la pléthore de canaux d'interactions disponibles – en particulier digitaux –, au moment où un client appelle une entreprise, il a probablement déjà essayé de résoudre son problème ailleurs – et échoué –, ce qui rend d'autant plus crucial que l'agent soit bien équipé pour répondre à leur question rapidement, avec précision et dans leur contexte personnel », remarque Mary Wardley, vice-présidente du programme fidélité et service client, chez IDC. Les agents devront donc développer de nouvelles compétences plus sophistiquées et la profession évoluera pour inclure un ressources avec davantage d’éducation et de qualification. Équipé de la bonne technologie, l'agent pourra accéder aux informations nécessaires pour offrir une expérience personnalisée et accroître la satisfaction et la fidélité des clients. « <em>L'essor du libre-service a rendu le soutien humain encore plus critique. </em>Plus que jamais, lorsque les clients appellent un fournisseur, on peut s’attendre à deux cas de figure: ils sont déjà frustrés par un manque d'informations et de support en ligne, ou ils ont un problème complexe et sensible. Les deux cas nécessitent des "super-agents" émotionnellement intelligents qui peuvent établir le bon contact<em>, </em>résoudre les problèmes et fournir un service exceptionnel », note Adam Walton, COO chez CallMiner.</p>\r\n
              <h2><strong>La montée du « super-agent »</strong></h2>\r\n
              <p>L'entreprise "always on" de demain aura de plus en plus recours à des agents virtuels et à des bots pour compléter des équipes de centres de contact plus petites mais plus qualifiées. Souvent, ces équipes ne seront pas sur place, car la crise du COVID-19 a accéléré la transition vers un modèle en télétravail. La prochaine génération d'agents natifs du numérique, les "Z", rejettera aussi probablement les longues journées ennuyantes dans les centres de contact centralisés. Ils chercheront à travailler différemment et à ajouter plus de valeur. Le "super-agent" de demain devra être équipé des meilleurs outils digitaux et les plus adaptés – des plateformes de travail intuitives aux nouvelles technologies comme l'IA. Ils devront répondre aux demandes plus complexes de clients émotionnellement chargés en temps de crise comme lors de la pandémie de coronavirus, lorsqu'ils sont devenus le principal, et unique, point de contact humain entre consommateurs et marques. Une étude récente de Kantar a montré que 70% des consommateurs souhaitaient que les marques adoptent un ton rassurant en ces temps difficiles. Il est donc essentiel que les équipes du service client fassent preuve d'empathie envers les clients. Les "uper-agents" auront le pouvoir de façonner les émotions de leurs clients : près de la moitié des clients ont vu leur état émotionnel passer de négatif à positif après leur dernière interaction avec une marque. Il s'agit d'une arme à double tranchant : près d'un sur cinq déclare aussi avoir subi un changement de leur état émotionnel à cause d’un comportement négatif de l'agent, a révélé l'enquête CallMiner.</p>\r\n
              <p>&nbsp;</p>\r\n
              <p><strong>Vous souhaitez en savoir plus sur l’évolution des centres de contact ?</strong></p>\r\n
              <p><strong>Téléchargez notre livre blanc <a href="https://www.vocalcom.com/55"><u>Centres de Contact du futur : Créez l’expérience de demain </u></a></strong></p>\r\n
              <p>&nbsp;</p>\r\n
              <p>Vocalcom, leader des solutions pour centres de contact, aide les entreprises à déployant des plateformes de centre de contact intuitives, omnicanales et « IA-ready » permettant aux agents bénéficier des dernières technologies et d'offrir une expérience client de qualité. Pour en savoir plus : <a href="https://www.vocalcom.com/60">www.vocalcom.fr/</a></p>
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              <p><strong><em>Avant la crise sanitaire du COVID-19, la digitalisation du parcours client avait déjà conduit les marques à augmenter le nombre de points de contact avec leurs clients sur de nouveaux canaux. Alors que la pandémie a accéléré cette tendance, avec un développement important des activités en ligne des entreprises, une approche omnicanale est aujourd’hui devenue incontournable.</em></strong></p>\r\n
              <p><strong> <em><a href="https://www.vocalcom.com/55"><img class="aligncenter" src="https://www.vocalcom.com/wp-content/uploads/2020/10/white-paper-banner-fr.png" alt="" width="520" height="138" /></a></em></strong></p>\r\n
              <h2><strong>Centres de contact: l'épicentre de l'expérience client (CX)</strong></h2>\r\n
              <p>La plupart des magasins physiques ayant été fermés pendant la pandémie de coronavirus, les entreprises ont développé leur présence en ligne et multiplié les points de contact digitaux pour maintenir les ventes et les relations avec leurs clients. Les centres de contact sont devenus alors le point de contact central entre les marques et les clients pour gérer toutes les interactions quel que soit le canal. Avec 9 consommateurs sur 10 à la recherche d'une expérience omnicanale avec un service homogène entre les canaux de communication, selon UC Today, les centres de contacts n'ont d'autre choix que d'offrir une approche unifiée, agile et personnalisée sur tous les points de contact. L'omnicanal se retrouve au cœur de l'expérience client.</p>\r\n
              <h2><strong>Orchestrer les interactions client omnicanales à partir d'une interface unique</strong></h2>\r\n
              <p>Aujourd’hui, lorsqu’ils contactent leurs marques préférées, les clients s'attendent à ce qu’elles les reconnaissent et se rappellent leurs dernières conversations, et ce, quel que soit le canal utilisé – téléphone, email, chat, réseaux sociaux, messageries instantanées ou formulaires web. Il est donc impératif d'équiper les agents d'une <a href="https://www.vocalcom.com/61">plateforme de centre de contact omnicanal tout-en-un</a>, permettant de gérer toutes les interactions sur l’ensemble des canaux depuis une interface unique et en une seule conversation - pour éviter de jongler d'un écran à l'autre - et offrir la meilleure expérience client possible. C’est un point essentiel car les agents des centres de contact remontent que le nombre de canaux qu'ils doivent gérer est le deuxième facteur de stress le plus courant, selon l’étude d'Aberdeen. Une plateforme omnicanale facilite également la supervision en temps réel et la génération de rapports sur l’ensemble des points de contact pour gérer efficacement les effectifs et les flux de travail, et analyser les comportements clients. Pour compenser la fermeture des magasins pendant la pandémie et la réduction du trafic après leur réouverture, les entreprises ont développé leurs activités de génération de leads en ligne. Il est donc tout aussi important de fournir aux centres de contact les meilleures capacités d'appels sortants pour assurer le suivi des leads web via des campagnes d'appels automatisées - qui peuvent être gérées directement à partir de l'application CRM avec <a href="https://www.vocalcom.com/33">une intégration native de la plateforme du centre de contact</a>.<strong> </strong></p>\r\n
              <h2><strong>Le besoin urgent d'une expérience « sans couture »</strong></h2>\r\n
              <p>Malgré le besoin crucial d'améliorer la satisfaction client, de nombreuses sociétés peinent à offrir une expérience fluide sur tous les points de contact - car multicanal ne signifie pas nécessairement omnicanal. Un sondage Gartner indique qu'en 2022, 50% des grandes organisations n'auront toujours pas unifié les canaux d'engagement, ce qui entraînera la poursuite d'une expérience client disjointe et cloisonnée qui manque de contexte. Les marques doivent donc revoir de toute urgence la technologie de leur centre de contact et déployer des solutions omnicanales complètes pour combler ce décalage par rapport à l'expérience client.En outre, gérer le bon mix entre les différents canaux est essentiel pour offrir la meilleure expérience client possible. Selon les recherches de Gartner sur les préférences clients en termes de canaux de communication, le téléphone est le canal le plus populaire pour les interactions avec le service client. Il reste un canal d'interaction important pour gérer les problèmes les plus complexes. Le contact humain est toujours un élément essentiel du service client, ce qui signifie que les centres de contact omnicanal doivent continuer à intégrer de solides capacités téléphoniques entrantes et sortantes au-delà du numérique.Avant d'investir, les entreprises doivent réfléchir à l'ensemble de leur parcours client, en définissant sur quel canal un client s'engagera pour chaque type interaction, quels transferts peuvent se produire entre les départements, etc. afin que les centres de contact puissent offrir une véritable expérience client omnicanale.</p>\r\n
              <p>&nbsp;</p>\r\n
              <p><strong>Vous souhaitez en savoir plus sur l’évolution des centres de contact ?</strong></p>\r\n
              <p><strong>Téléchargez notre livre blanc <a href="https://www.vocalcom.com/55"><u>Centres de Contact du futur : Créez l’expérience de demain</u></a></strong></p>\r\n
              <p>&nbsp;</p>\r\n
              <p>Vocalcom, leader des solutions de centre de contact dans le Cloud et "on-premise", aide les entreprises à booster la productivité de leurs agents et à améliorer la satisfaction client avec des solutions omnicanales intuitives permettant de gérer la relation client comme une conversation unique sur un nombre illimité de canaux. En savoir plus : <a href="https://www.vocalcom.com/60">www.vocalcom.fr</a></p>
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            +post_title: "L'impératif omnicanal"
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              <p><strong><em>L'utilisation de nouvelles technologies pour gérer la relation client, telles que l'automatisation et l'IA, est essentielle pour améliorer significativement l’efficacité des centres de contact et réduire les coûts. Elle doit également permettre aux centres de contact de passer d'un modèle réactif à un modèle proactif et prédictif, avec à la clé une amélioration considérable de l'expérience de l'agent et du client, et un élargissement de la gamme de services offerts.</em></strong><em><a href="https://www.vocalcom.com/55"><img class="aligncenter" src="https://www.vocalcom.com/wp-content/uploads/2020/10/white-paper-banner-fr.png" alt="" width="520" height="138" /></a></em></p>\r\n
              <h2><strong>COVID-19, accélérateur de la digitalisation des centres de contact</strong></h2>\r\n
              <p>Quels que soient les secteurs, la pandémie de coronavirus a contraint les entreprises à accroître leur présence en ligne pour assurer la continuité de leurs activités et maintenir une expérience client de qualité, renforçant la nécessité d’interagir avec leurs clients et prospects à distance sur un nombre croissant de canaux de communication. La technologie est désormais le ciment de l'économie numérique. Avant la crise du COVID-19, le self-service et l'automatisation devenaient déjà la norme pour répondre à des attentes toujours plus fortes des clients de bénéficier d’un service 24/7 et d’une expérience sans effort. Une tendance qui devrait continuer pour améliorer l'expérience client et réduire les coûts : selon Gartner, d'ici 2023, plus de 60% des interactions de service client seront faites via des canaux digitaux et de self-service, contre 23% en 2019.Parallèlement, dans le nouveau paradigme du "tout en ligne" d’aujourd’hui, le facteur humain est plus important que jamais. Les agents doivent être aidés par la technologie pour mieux faire leur travail, être libérés des tâches les plus banales pour se concentrer sur la valeur ajoutée et offrir une expérience client plus empathique.</p>\r\n
              <h2><strong>L'IA en support de la relation humaine </strong></h2>\r\n
              <p>Gartner révèle que 91% des entreprises prévoient de déployer l'IA au cours des trois prochaines années et que d'ici 2025, les organisations de service client qui intègrent l'IA dans leurs plateformes d'engagement client multicanal augmenteront leur efficacité opérationnelle de 25%.Les chatbots et assistants virtuels sont devenus très populaires pendant la crise du COVID-19 pour aider les entreprises à gérer l’augmentation des volumes d'appels, réduire les temps d'attente et maîtriser leurs coûts. 74% des organisations considèrent les assistants conversationnels comme un outil important de l'engagement client (CapGemini), tandis que 63% des consommateurs sont satisfaits de bénéficier des services d'un chatbot, tant qu'ils ont la possibilité d’accéder à une conversation avec un humain si nécessaire (Forrester).Parallèlement, l'automatisation et l'IA sont en train de transformer les processus des centres de contact eux-mêmes. Avec le développement du « machine learning », les entreprises peuvent mettre en place un routage innovant basé sur la personnalité : les technologies de « smart pairing », ou appairage intelligent, permettent, sur la base de données comportementales dynamiques, d’associer le meilleur agent à chaque client pour augmenter le nombre de contacts positifs et améliorer le niveau de satisfaction . En détectant les émotions des clients grâce à l'analyse des mots, de la voix et du ton, le speech analytics permet en temps réel d’accompagner les agents sur la qualité des interactions client, et d’adapter les processus et les offres pour mieux répondre aux attentes des consommateurs.Toutes ces évolutions technologiques ne signifient pas que les agents du centre de contact vont disparaître. Au contraire, elles permettent aux agents de se concentrer sur les conversations les plus complexes, où ils peuvent ajouter le plus de valeur, au lieu de passer du temps sur des requêtes ou des tâches répétitives. La technologie offre aux agents les capacités de répondre au plus près des besoins et des attentes de chaque client, tout en gagnant eux-mêmes en confort, qualité de travail et efficacité. Selon un rapport de Harvard, 72% des organisations affirment que leurs équipes de service client de première ligne ont signalé une augmentation de leur productivité lorsqu'elles ont été directement dotées de capacités d'analyse et de prise de décision basées sur les données.</p>\r\n
              <h2><strong>Hubs d'expérience proactive</strong></h2>\r\n
              <p>L’assistance client proactive consiste à identifier et résoudre les problèmes des clients avant même qu'ils ne surviennent. Elle élève le service client à un tout autre niveau et est cruciale du point de vue de la fidélité client. L'IA permettant d'analyser les interactions et les sentiments des clients sur tous les canaux à une grande échelle, avec une précision et une vitesse impossibles à atteindre par les humains, les organisations auront accès à un tout nouveau niveau de connaissance client. En collectant des données tout au long du processus, les centres de contact seront en mesure d'offrir une plus large gamme d'expériences personnalisées aux clients, de prédire leur frustration et d'anticiper leurs besoins - en leur proposant un support, une formation ou une offre en fonction de leur profil spécifique. Gartner estime que d'ici 2023, 30% des entreprises de service client fourniront des services proactifs en utilisant l'orchestration de processus et l'intelligence continue basées sur l'IA.</p>\r\n
              <p>&nbsp;</p>\r\n
              <p><strong>Vous souhaitez en savoir plus sur l’évolution des centres de contact ?</strong></p>\r\n
              <p><strong>Téléchargez notre livre blanc <a href="https://www.vocalcom.com/55"><u>Centres de Contact du futur : Créez l’expérience de demain </u></a></strong></p>\r\n
              <p>&nbsp;</p>\r\n
              <p><em>Afin d’aider les entreprises à répondre aux enjeux de la digitalisation des parcours client, Vocalcom, leader des solutions de Centre de Contact, propose des logiciels de centre de contact omnicanal « AI-ready » qui s’intègrent avec les meilleures technologies de chatbots, voicebots ou de « smart pairing ». Pour en savoir plus: </em><a href="https://www.vocalcom.com/61">https://www.vocalcom.fr/vocalcom-hermes360/</a></p>
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            +post_title: "Comment l'IA va changer le visage de l’expérience client"
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              <p><strong><em>La pandémie de COVID-19 a fortement accéléré la tendance au travail à distance. Pour opérer le changement, il est essentiel d’apporter des outils numériques intuitifs et efficaces pour les collaborateurs des centres de contact. Il faut également adopter une nouvelle approche pour engager, former et gérer les agents : 74% des agents des centres d'appels sont à risque de burnout (Toister Solutions).</em></strong></p>\r\n
              <p><em> <a href="https://www.vocalcom.com/55"><img class="aligncenter" src="https://www.vocalcom.com/wp-content/uploads/2020/10/white-paper-banner-fr.png" alt="" width="520" height="138" /></a></em></p>\r\n
              <h2><strong>Le nouveau paradigme du travail</strong></h2>\r\n
              <p>Un nombre croissant d'employés cherchent des approches alternatives pour leur travail : 74% des travailleurs américains seraient prêts à quitter un poste pour un autre leur permettant de travailler à distance (Zapier.com). La pandémie COVID-19 a accéléré cette tendance : alors que la crise faisait rage, une enquête de Gartner a révélé que 41% des employés espéraient à avoir davantage la possibilité de travailler à distance au moins une partie du temps après la pandémie, tandis qu'une enquête de Global Workplace Analysis montre que 77% de la main-d'œuvre souhaitait travailler à domicile après la crise. Le télétravail offre de nombreux avantages aux centres de contact car, au-delà de répondre aux aspirations de certains de leurs collaborateurs à plus de flexibilité, il leur permet également d'accéder à de nouvelles compétences en recrutant des agents qui ne se trouvent pas à proximité du site du centre de contact. Pour assurer la continuité des activités, les agents doivent être soutenus à tout moment et quel que soit leur lieu de travail. Pour cela, les responsables de centres de contact doivent assurer une évolution rapide à un modèle travail à distance sur le long terme pour continuer à offrir la meilleure expérience client possible.</p>\r\n
              <h2><strong>Le centre de contact 2.0</strong></h2>\r\n
              <p>Pour une transition réussie et rapide vers un modèle de travail à distance, la technologie est, comme toujours, la meilleure réponse. La technologie Cloud est essentielle pour fournir l'accès aux mêmes outils et données en temps réel, depuis plusieurs centres de contact et pour les agents en télétravail, tout en répondant aux besoins de déploiement rapide, de sécurité et d’évolutivité. Les agents ont besoin de technologies qui les aident à être productifs lorsqu'ils travaillent à domicile. Selon une étude de Toister Solutions, l'un des cinq principaux problèmes qui nuisent aux performances des agents de centre d'appels est le temps que les agents passent sur des tâches à faible valeur ajoutée et le manque d’informations contextuelles que les agents ont sur leurs clients. Pour soutenir les agents travaillant à distance, il est essentiel de déployer une <a href="https://www.vocalcom.com/30">plateforme de centre de contact Cloud intuitive et facile à utiliser</a>, nécessitant peu de formation pour être autonome et efficace. Offrir une solution <a href="https://www.vocalcom.com/33">qui s'intègre de manière transparente à l'application CRM</a> de l'entreprise et qui permet un accès instantané aux données clients et à l'historique du parcours client sur tous les canaux, permettra aux agents de rester performants depuis n’importe quel lieu de travail. De plus, l'intégration de solutions d'IA telles que les chatbots ou les assistants virtuels peut aider les agents en absorbant les pics de volumes d’appels ou en gérant les demandes de faible valeur, pour les laisser se concentrer sur les conversations plus complexes. L'accès aux meilleures technologies augmente le sentiment chez les agents de pouvoir se concentrer sur ce qui compte - ajouter de la valeur - plutôt que de perdre du temps à trouver des données clients dans des systèmes complexes ou à remplir des questionnaires sans fin après chaque interaction client.</p>\r\n
              <h2><strong>La gestion de l’humain à distance</strong></h2>\r\n
              <p>La condition préalable à un passage réussi au centre d'appels 2.0 est d’adapter également les méthodes de gestion RH. Cela implique d'abord d'étudier de nouveaux types d’équipements tels que l'infrastructure de connectivité, en particulier un wifi puissant à la maison, des PC adaptés et de bons outils numériques collaboratifs.Proposer une solution de centre de contact intuitives accélérera la formation et l'adoption par les agents à distance. Les RH devront également utiliser des outils de formation numériques et veiller sur les agents en télétravail. Il est essentiel que les superviseurs puissent accéder à distance à des tableaux de bord de supervision en temps réel pour gérer les agents, les flux de travail et les performances, tout en tirant parti des outils de gestion de la qualité pour soutenir et développer les compétences de leurs agents.Par ailleurs, les agents n’ayant pas de visibilité quotidienne sur leurs indicateurs de performances (KPI) sont exposés à un risque plus important de burn-out (étude Toister). Leur fournir des rapports et des tableaux de bord personnalisés pour surveiller eux-mêmes leurs KPI est essentiel à leur bien-être - et au service délivré par le centre de contact.En créant un type de culture de travail différent qui favorise l'efficacité et l'innovation, les entreprises amélioreront la satisfaction et la rétention des agents : les employés engagés et satisfaits sont 8,5 fois plus susceptibles de rester que de partir dans l'année, selon <a href="https://www.vocalcom.com/58">McKinsey &amp; Co</a>. En tant qu'ambassadeur de la marque, un agent satisfait et qui se sent bien équipé pour faire son travail aura un réel impact sur les résultats : les employés heureux sont 31% plus productifs (étude Harvard / MIT), tandis que 90% des consommateurs sont susceptibles de rester fidèles après une expérience positive dans le centre d'appels (<a href="https://www.vocalcom.com/59">2020 CallMiner Churn Index</a>).</p>\r\n
              <p>&nbsp;</p>\r\n
              <p><strong>Vous souhaitez en savoir plus sur l’évolution des centres de contact ?</strong></p>\r\n
              <p><strong>Téléchargez notre livre blanc <a href="https://www.vocalcom.com/55"><u>Centres de Contact du futur : Créez l’expérience de demain</u></a></strong></p>\r\n
              <p>&nbsp;</p>\r\n
              <p>Vocalcom, leader des solutions de centre de contact Cloud, aide les entreprises à migrer leurs agents en télétravail, grâce à une plateforme Cloud simple et intuitive offrant les meilleures capacités entrantes et sortantes en omnicanal, ainsi qu’une supervision en temps réel. En savoir plus : <a href="https://www.vocalcom.com/60">www.vocalcom.fr</a></p>
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            +post_title: "La Révolution du télétravail et le défi de l'engagement"
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              <p><strong><em>Le Cloud a été crucial pour maintenir la continuité des activités et faciliter le travail à distance pendant la crise sanitaire du COVID-19. Les entreprises qui étaient déjà passées à ce nouvel environnement en récoltent les fruits. Celles qui ne l’avaient pas fait ont appris, à leurs dépens, que le Cloud n’est pas seulement une option, mais un outil essentiel pour survivre aujourd’hui – et demain.</em></strong></p>\r\n
              <p><a href="https://www.vocalcom.com/55"><img class="aligncenter" src="https://www.vocalcom.com/wp-content/uploads/2020/10/white-paper-banner-fr.png" alt="" width="520" height="138" /></a></p>\r\n
              <p><strong>COVID-19: des raisons supplémentaires de passer au Cloud </strong></p>\r\n
              <p>Avant même que la pandémie ne commence à perturber l’activité, l'industrie des centres de contact commençait déjà à migrer largement vers le Cloud. Le rapport <a href="https://www.vocalcom.com/56">Magic Quadrant 2019 de Gartner</a> prévoyait que, d'ici 2022, le centre de contact en tant que service (CCaaS) deviendrait le modèle d'adoption préféré pour environ la moitié des centres de contact, contre environ 10% en 2019. « <em>Les solutions CCaaS offrent une technologie qui s'aligne principalement sur le principe "Se connecter</em><em>", pilier d'un service client d’excellence, en apportant des capacités essentielles</em>», note Gartner dans le rapport. La liste des avantages pour les clients, agents et consommateurs est effectivement longue : déploiement en quelques jours, coûts et investissements réduits, évolutivité instantanée et élasticité, visibilité et accessibilité des données, sécurité renforcée, modèle de fonctionnement plus distribué, etc. Le Cloud peut également aider à intégrer facilement de nouvelles technologies telles que l'automatisation ou l'IA, afin qu'elles puissent être ajoutées progressivement et en continu selon les besoins de l'entreprise.</p>\r\n
              <p><strong>Faciliter le télétravail pour les agents </strong></p>\r\n
              <p>Les avantages du Cloud sont devenus encore plus évidents lors de la pandémie de COVID-19, et devraient accélérer la migration vers le Cloud au-delà des prévisions récentes. Au plus fort de la crise, l'éloignement social a forcé les centres de contact à adopter le télétravail pour leurs équipes. À l'avenir, les responsables de centres de contact devront très probablement autoriser les agents à travailler depuis leur domicile de manière permanente, ou alternativement depuis le centre de contact et en télétravail dans le cadre d'un modèle de travail "mixte", car cela deviendra le "Nouveau Normal". Les entreprises devront déployer leurs agents de centre de contact sur plusieurs sites et faire appel au télétravail pour garantir la continuité des activités quelle que soit la prochaine crise, tout en bénéficiant d’un accès à de nouvelles compétences à distance. La technologie Cloud permet cette prise en charge virtuelle des opérations et des agents en télétravail en dehors du modèle traditionnel, tout en garantissant que toutes les équipes du centre de contact ont accès aux mêmes outils et aux mêmes expériences, où qu'elles se trouvent.</p>\r\n
              <p><strong>La flexibilité du Cloud pour améliorer l'expérience des agents et des clients</strong></p>\r\n
              <p>Alors que les agents s'adaptent au "Nouveau Normal", avec une accélération de la numérisation du parcours client, offrir une expérience client omnicanale transparente sur tous les points de contact (téléphone, e-mail, chat, messagerie et tous les réseaux sociaux) est essentiel : assurer la continuité de l'activité, c’est s'adapter aux nouvelles préférences de communication des clients, notamment sur les médias digitaux. Une <a href="https://www.vocalcom.com/30">plateforme de centre de contact Cloud tout-en-un</a> permet d’exploiter les données en provenance de toutes les sources, applications et points de contact, puis de les convertir en informations pertinentes - en temps réel ou sur une période donnée. Les solutions de centre de contact Cloud permettent également l'intégration transparente des outils de self-service, d'analytics et d'IAn tels que les chatbots et les assistants virtuelsn pour résorber les pics d’appels entrants et concentrer les agents sur les conversations plus complexes. Toutes ces capacités, combinées aux avantages d’une <a href="https://www.vocalcom.com/33">intégration native</a> avec les applications de CRM, amélioreront l'expérience globale des agents et des clients avec des données contextuelles complètes, pour que les clients se sentent soignés et valorisés en période d'incertitude.La réputation d'une marque demeurant son atout le plus précieux, les solutions de centre de contact Cloud deviendront un facteur de différenciation clé pour les entreprises qui souhaitent être en mesure de gérer tout changement sur le marché en s’adaptant très rapidement et de manière fluide.</p>\r\n
              <p><strong>Vous souhaitez en savoir plus sur l’évolution des centres de contact ?</strong></p>\r\n
              <p><strong>Téléchargez notre livre blanc <a href="https://www.vocalcom.com/55"><u>Centres de Contact du futur : Créez l’expérience de demain</u> </a></strong></p>\r\n
              <p>&nbsp;</p>\r\n
              <p>Le <a href="https://www.vocalcom.com/49">programme Vocalcom de licences temporaires</a> gratuites pendant 60 jours, applicable à toutes les solutions de centre de contact Cloud de Vocalcom, aide les organisations de toutes tailles à passer rapidement à un modèle en télétravail ou gérer des pics d'activité. Vocalcom déploie des solutions de <a href="https://www.vocalcom.com/30">centre de contact</a> Cloud depuis 2012, en apportant aux entreprises les dernières innovations pour améliorer la productivité des agents et l'expérience client.</p>
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            +post_title: "Le Cloud, "Nouveau Normal" pour assurer la continuité et la performance de l'entreprise"
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            +post_content: """
              <p>Pour la plupart des entreprises, l'expérience client (CX) est devenue, plus qu'un différenciateur clé par rapport à la concurrence, un élément crucial de la bataille pour leur survie dans une période de grande perturbation. La pandémie de COVID-19 a mis en avant l'importance du centre de contact comme pilier de l'expérience client – au plus fort de la crise, il est devenu le point de contact unique entre la marque et le client.</p>\r\n
              <p>La satisfaction des clients ne peut plus être dissociée du bien-être des agents. Alors que l’expérience client est désormais 100% omnicanale, et que le télétravail est une attente des collaborateurs, il s’agit de penser le centre de contact autrement. Un centre de contact en tant que service (CCaaS), plus agile, plus flexible, intégrant l’intelligence artificielle (IA) et réservant une place prioritaire à l’humain.</p>\r\n
              <p><strong>Dans ce livre blanc, nous partageons notre vision autant que notre méthode, pour être à la hauteur de l’enjeu…</strong></p>
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              <p>Pour la plupart des entreprises, l'expérience client (CX) est devenue, plus qu'un différenciateur clé par rapport à la concurrence, un élément crucial de la bataille pour leur survie dans une période de grande perturbation. <a href="https://www.vocalcom.com/57">Une étude récente de Gartner</a> révèle d’ailleurs que 89% des entreprises pensent devoir à l’avenir se différencier par rapport à leurs concurrents sur l’expérience et les services client.</p>\r\n
              <p><a href="https://www.vocalcom.com/55"><img class="aligncenter" src="https://www.vocalcom.com/wp-content/uploads/white-paper-banner-fr.png" alt="" width="520" height="138" /></a></p>\r\n
              <p>La pandémie de COVID-19 a mis en avant l'importance du centre de contact comme pilier de l'expérience client – au plus fort de la crise, il est devenu le point de contact unique entre la marque et le client.</p>\r\n
              <p>Parallèlement, l'urgence sanitaire a également contraint les centres de contact, comme de nombreuses autres industries, à accélérer leur digitalisation, avec le développement du télétravail, la transition vers le Cloud, l’utilisation accrue des médias sociaux et des nouvelles technologies pour répondre aux besoins de collaborateurs à distance et de clients au parcours de plus en plus digitalisé.</p>\r\n
              <p>Le mouvement avait déjà commencé, bien sûr, alors que les Millennials et les 'Zs', la nouvelle génération d’agents et clients natifs du numérique, obligent l'industrie à adopter des plateformes de centre de contact omnicanales et de nouveaux outils numériques comme l'IA pour libérer les collaborateurs des tâches les plus répétitives et apporter plus de valeur ajoutée ou offrir une expérience plus personnalisée. En effet, la fidélité des employés et des clients reste un enjeu clé, et l'utilisation de technologies intuitives et efficaces est considérée comme un moyen d'améliorer la satisfaction des deux.</p>\r\n
              <p>Une expérience positive fait une réelle différence sur les chiffres de l’entreprise. L'un des principaux points à retenir de l'enquête CallMiner Churn 2020 est que les performances des centres de contact ont un impact positif à la fois sur la fidélité client et le taux de résiliation, avec 90% des consommateurs se disant susceptibles de rester fidèles après une expérience positive avec le centre d'appels, tandis que près des trois quarts (73,7%) sont susceptibles d’aller voir ailleurs après une expérience négative avec le centre d'appels.</p>\r\n
              <p>Enfin, ce que ces temps troubles ont montré alors, alors que la digitalisation s’accélère, c'est que nous ne devons pas perdre l'élément humain. Une étude d'Appian (réalisée par IDG aux États-Unis et en Europe) a montré que 82% des personnes interrogées pensent que les entreprises doivent s'efforcer d'augmenter le côté humain de leurs interactions et d'y ajouter davantage leur "touche personnelle".La technologie donne davantage de moyens aux collaborateurs mais ne les remplace pas. La valeur la plus importante du centre de contact, aujourd’hui et à l'avenir, alors que les clients et les employés naviguent dans un monde de plus en plus complexe est – ou devrait être – <em>l'empathie</em>.</p>\r\n
              <p style="text-align: right;">Carlo Costanzia</p>\r\n
              <p style="text-align: right;">CEO of Vocalcom</p>\r\n
              <p><strong>Vous souhaitez en savoir plus sur l’évolution des centres de contact ?</strong></p>\r\n
              <p><strong>Téléchargez notre livre blanc <a href="https://www.vocalcom.com/55"><u>Centres de Contact du futur : Créez l’expérience de demain </u></a></strong></p>\r\n
              <p>&nbsp;</p>\r\n
              <p>Le <a href="https://www.vocalcom.com/49">programme Vocalcom de licences temporaires</a> gratuites pendant 60 jours, applicable à toutes les solutions de centre de contact Cloud de Vocalcom, aide les organisations de toutes tailles à passer rapidement à un modèle en télétravail ou gérer des pics d'activité. Vocalcom déploie des solutions de <a href="https://www.vocalcom.com/30">centre de contact</a> Cloud depuis 2012, en apportant aux entreprises les dernières innovations pour améliorer la productivité des agents et l'expérience client.</p>
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          "contents_0_text" => "Sous l’effet de la digitalisation des parcours clients, les canaux d’interaction entre les clients et les marques se sont multipliés, replaçant la connaissance client et le partage de la donnée au cœur d’un double enjeu : la satisfaction client et la rétention des agents. Entre efficacité, rapidité et maîtrise des coûts, retour sur les 5 bonnes raisons de proposer une expérience omnicanale."
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          "contents_1_text" => "<p>Parce que les canaux d’interaction se multiplient et que les frontières qui les séparent sont toujours plus ténues, l’expérience client doit être pensée de manière omnicanale. L’objectif ? Répondre toujours plus vite et avec toujours plus de pertinence aux demandes du consommateur. Selon McKinsey, 70% des expériences d'achat sont basés sur la façon dont le client se sent traité, il est donc capital que le service client soit présent au bon moment et avec la bonne réponse à l’attente du consommateur. Mais la tâche est exigeante et selon l’institut Gartner, d'ici 2022, 50% des grandes entreprises n'auront toujours pas réussi à unifier les canaux d’interaction avec leurs clients. </p>"
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          "contents_3_text" => "<p>Les parcours client sont toujours plus digitaux. Un phénomène que la crise du COVID-19 a encore accentué. Le client exploite et maîtrise indifféremment l’ensemble des canaux, y compris le chat, les messageries instantanées et les réseaux sociaux. Une étude Deloitte révèle ainsi que 60 % des clients interagissent avec une entreprise via différents canaux de communication et s’attendent à une expérience utilisateur cohérente, quels que soient l’heure, le lieu, l’appareil ou le média utilisé. Et selon le profil du client, ou le problème rencontré, les canaux diffèrent.  Selon <a href="https://www.facebook.com/iq/insights-to-go/among-people-surveyed-across-4-markets-who-message-businesses-over-76-message-businesses-to-get-customer-service-support-for-a-product-or-service/?q=support">une étude Facebook IQ</a>, plus de 76 % des clients envoient des messages aux entreprises via Facebook Messenger, pour bénéficier d’une assistance clientèle en lien avec un produit ou un service. Quant aux médias sociaux, ils sont le canal de support client préféré des moins de 25 ans, <a href="https://www.consumerreports.org/customer-service/got-bad-customer-service-how-to-complain-well-and-get-results/">32% d'entre eux déclarant</a> que c'est leur premier choix. Pour répondre efficacement à tous les cas de figure, le centre de contact doit permettre de gérer tous les canaux de la relation client de manière agnostique.</p>"
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          "contents_5_text" => "<p>Le temps où les entreprises s’interrogeaient sur la relation client multicanale est révolu. Mais attention, multicanal ne signifie pas nécessairement omnicanal. Le centre de contact doit être doté d’une <a href="https://www.vocalcom.com/fr/logiciel-centre-appel/logiciel-centre-contact-omnicanal/">solution omnicanale</a> qui permet non seulement de passer d’un canal à l’autre au sein d’un environnement unique, mais surtout de le faire sans avoir à redemander au client les informations qu’il a déjà fournies lors de ses précédentes interactions avec la marque. La principale attente des clients, est en effet la fluidité et la simplicité lorsqu’ils passent d’un canal de communication à un autre. Une étude UC Today démontre ainsi que 9 consommateurs sur 10 souhaitent une expérience omnicanale sans couture entre les différents modes de communication. Au rang des enjeux prioritaires :  disposer d’une vision à 360° des données client et de l’historique complet de ses échanges. Une vue consolidée des données qui permet à l’agent de reprendre la conversation là où elle a été interrompue par le précédent. Cette connaissance client peut être approfondie avec une <a href="https://www.vocalcom.com/fr/logiciel-centre-appel/integration-centre-contact/">intégration</a> de la solution de centre de contact avec le logiciel de CRM ou les applications métiers afin d’apporter des réponses personnalisées et contextualisées en toutes circonstances.</p>"
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          "contents_7_text" => "<p>Selon Gartner, disposer d'un support en self-service pertinent et rapide augmente la satisfaction des clients de 12%. Qu’il s’agisse de vous doter d’une FAQ, d’intégrer dans votre portefeuille de services un <a href="https://www.vocalcom.com/fr/logiciel-centre-appel/logiciel-call-center/ivr-serveur-vocal-interactif/">SVI self-service</a> ou une interface conversationnelle de type <a href="https://www.vocalcom.com/fr/logiciel-centre-appel/ia-centre-contact/">chatbot</a>, l’enjeu est d’augmenter la satisfaction des clients, en leur permettant de trouver à tout moment les réponses à leurs questions. Cette approche convient aux questions simples ou récurrentes mais ne permet pas de répondre à l’ensemble des besoins, notamment lorsqu’il s’agit de questions complexes ou à forte charge émotionnelle (insatisfaction, colère...). Une étude de l’institut Forrester rappelle ainsi que 63% des consommateurs se satisfont du service d'un chatbot, à condition qu'ils aient la possibilité d’échanger avec un humain si nécessaire. Il est donc important de bien définir vos parcours clients et de doter votre centre de contact d’une <a href="https://www.vocalcom.com/fr/logiciel-centre-appel/logiciel-centre-contact-omnicanal/">solution omnicanale</a> permettant des bascules rapides et contextualisées d’un canal à un autre.</p>"
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          "contents_9_text" => "<p>Si l’on considère que le temps de résolution d’une insatisfaction impacte le coût de traitement de la demande, il est capital de pouvoir orienter le client vers le bon canal, pour le bon besoin. Une récente étude de Forrester met en évidence que dans le cas d’un traitement par email, il faut en moyenne 2 à 3 jours avant la résolution complète du problème, contre 6 à 10 minutes par téléphone. Avec une solution de gestion de la relation client en omnicanal, il est possible de trouver le meilleur ratio coût/satisfaction. Une demande client formulée par email ou via les <a href="https://www.vocalcom.com/fr/logiciel-centre-appel/logiciel-centre-contact-omnicanal/">réseaux sociaux</a> peut faire l’objet d’un rappel téléphonique par un agent afin de résoudre l’insatisfaction au plus vite. Tandis qu’une demande formulée par téléphone peut être résolue par un suivi email selon le niveau d’urgence de la demande et du temps nécessaire pour y répondre correctement. Un <a href="https://www.vocalcom.com/fr/logiciel-centre-appel/logiciel-centre-contact-omnicanal/">centre de contact omnicanal</a> offre au client, comme à l’agent, l’opportunité d’exploiter le canal de communication le plus efficace, le moins cher et le plus pertinent !</p>"
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            <p>L‘agent du centre de contact se trouve au cœur de votre stratégie omnicanale. Si l’omnicanalité est un moyen incontournable pour améliorer la satisfaction client, <a href="https://www.aberdeen.com/cmo-essentials/do-you-have-a-traditional-call-center-or-an-intelligent-contact-center/">la multiplication des canaux d’interaction constitue un facteur de stress pour 67% des agents interrogés</a>. La qualité, l’intuitivité et l’ergonomie de la solution omnicanale déployée au sein du centre de contact jouent un rôle déterminant dans la réduction de ce stress. Pour inscrire votre centre de contact dans une dimension omnicanale, il faut aussi pouvoir miser sur les talents et sur les appétences de chaque agent, afin de délivrer le meilleur service au client. Le partage des données, l’accès à <a href="https://www.youtube.com/watch?v=YCFmAASi5aY">une vision à 360°</a> de l’historique du client avec la marque, la richesse de la vue "agent" dans la solution métier sont autant d’éléments qui :</p>\r\n
            <ul>\r\n
            \t<li>- rassurent les agents,</li>\r\n
            \t<li>- limitent l’attrition des équipes,</li>\r\n
            \t<li>- et réduisent le stress quotidien.</li>\r\n
            </ul>\r\n
            <p>&nbsp;</p>\r\n
            <p>Lorsque les agents du service client sentent que leurs systèmes ou outils améliorent leur capacité à gérer les problèmes des clients et à simplifier leur travail quotidien, leur productivité peut augmenter <a href="https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2020-03-03-gartner-identifies-the-top-five-customer-service-tech">jusqu'à 20%,</a> ce qui contribue à augmenter la satisfaction client de 11% selon l’institut Gartner. Le bien-être des conseillers du centre de contact constitue un élément déterminant de la qualité de l’expérience délivrée au client. Un levier de lutte efficace contre le turnover des agents au sein des centre de contact qui, pour mémoire, varie entre 30 et 45% selon une étude Daily Pay, soit près du double de la moyenne de toutes les professions aux États-Unis.</p>
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            <p>L’omnicanalité du centre de contact est une promesse d’optimisation de l’expérience client. Rien de surprenant à ce que les clients aient adopté cette approche rapidement et que 91% d’entre eux attendent des marques une expérience omnicanale, selon une étude Aberdeen.</p>\r\n
            <p>Les récents événements liés au COVID 19 ont démontré l’importance d’assurer la continuité du lien entre les marques et leurs clients. Un lien dont les agents des centres de contact sont le ciment. En leur offrant des <a href="https://www.vocalcom.com/fr/solutions/logiciel-service-client/">solutions intuitives</a> et ergonomiques afin d’accomplir leurs missions, en les recentrant sur des tâches à valeur ajoutée, l’omnicanalité devient une opportunité. Ainsi, près de 6 agents sur 10 (54% selon Aberdeen) considèrent la multiplication des canaux au sein du centre de contact comme un changement de carrière positif.  </p>
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        +"contents_0_text": "Sous l’effet de la digitalisation des parcours clients, les canaux d’interaction entre les clients et les marques se sont multipliés, replaçant la connaissance client et le partage de la donnée au cœur d’un double enjeu : la satisfaction client et la rétention des agents. Entre efficacité, rapidité et maîtrise des coûts, retour sur les 5 bonnes raisons de proposer une expérience omnicanale."
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        +"contents_1_text": "<p>Parce que les canaux d’interaction se multiplient et que les frontières qui les séparent sont toujours plus ténues, l’expérience client doit être pensée de manière omnicanale. L’objectif ? Répondre toujours plus vite et avec toujours plus de pertinence aux demandes du consommateur. Selon McKinsey, 70% des expériences d'achat sont basés sur la façon dont le client se sent traité, il est donc capital que le service client soit présent au bon moment et avec la bonne réponse à l’attente du consommateur. Mais la tâche est exigeante et selon l’institut Gartner, d'ici 2022, 50% des grandes entreprises n'auront toujours pas réussi à unifier les canaux d’interaction avec leurs clients. </p>"
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        +"contents_3_text": "<p>Les parcours client sont toujours plus digitaux. Un phénomène que la crise du COVID-19 a encore accentué. Le client exploite et maîtrise indifféremment l’ensemble des canaux, y compris le chat, les messageries instantanées et les réseaux sociaux. Une étude Deloitte révèle ainsi que 60 % des clients interagissent avec une entreprise via différents canaux de communication et s’attendent à une expérience utilisateur cohérente, quels que soient l’heure, le lieu, l’appareil ou le média utilisé. Et selon le profil du client, ou le problème rencontré, les canaux diffèrent.  Selon <a href="https://www.facebook.com/iq/insights-to-go/among-people-surveyed-across-4-markets-who-message-businesses-over-76-message-businesses-to-get-customer-service-support-for-a-product-or-service/?q=support">une étude Facebook IQ</a>, plus de 76 % des clients envoient des messages aux entreprises via Facebook Messenger, pour bénéficier d’une assistance clientèle en lien avec un produit ou un service. Quant aux médias sociaux, ils sont le canal de support client préféré des moins de 25 ans, <a href="https://www.consumerreports.org/customer-service/got-bad-customer-service-how-to-complain-well-and-get-results/">32% d'entre eux déclarant</a> que c'est leur premier choix. Pour répondre efficacement à tous les cas de figure, le centre de contact doit permettre de gérer tous les canaux de la relation client de manière agnostique.</p>"
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        +"contents_5_text": "<p>Le temps où les entreprises s’interrogeaient sur la relation client multicanale est révolu. Mais attention, multicanal ne signifie pas nécessairement omnicanal. Le centre de contact doit être doté d’une <a href="https://www.vocalcom.com/fr/logiciel-centre-appel/logiciel-centre-contact-omnicanal/">solution omnicanale</a> qui permet non seulement de passer d’un canal à l’autre au sein d’un environnement unique, mais surtout de le faire sans avoir à redemander au client les informations qu’il a déjà fournies lors de ses précédentes interactions avec la marque. La principale attente des clients, est en effet la fluidité et la simplicité lorsqu’ils passent d’un canal de communication à un autre. Une étude UC Today démontre ainsi que 9 consommateurs sur 10 souhaitent une expérience omnicanale sans couture entre les différents modes de communication. Au rang des enjeux prioritaires :  disposer d’une vision à 360° des données client et de l’historique complet de ses échanges. Une vue consolidée des données qui permet à l’agent de reprendre la conversation là où elle a été interrompue par le précédent. Cette connaissance client peut être approfondie avec une <a href="https://www.vocalcom.com/fr/logiciel-centre-appel/integration-centre-contact/">intégration</a> de la solution de centre de contact avec le logiciel de CRM ou les applications métiers afin d’apporter des réponses personnalisées et contextualisées en toutes circonstances.</p>"
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        +"contents_7_text": "<p>Selon Gartner, disposer d'un support en self-service pertinent et rapide augmente la satisfaction des clients de 12%. Qu’il s’agisse de vous doter d’une FAQ, d’intégrer dans votre portefeuille de services un <a href="https://www.vocalcom.com/fr/logiciel-centre-appel/logiciel-call-center/ivr-serveur-vocal-interactif/">SVI self-service</a> ou une interface conversationnelle de type <a href="https://www.vocalcom.com/fr/logiciel-centre-appel/ia-centre-contact/">chatbot</a>, l’enjeu est d’augmenter la satisfaction des clients, en leur permettant de trouver à tout moment les réponses à leurs questions. Cette approche convient aux questions simples ou récurrentes mais ne permet pas de répondre à l’ensemble des besoins, notamment lorsqu’il s’agit de questions complexes ou à forte charge émotionnelle (insatisfaction, colère...). Une étude de l’institut Forrester rappelle ainsi que 63% des consommateurs se satisfont du service d'un chatbot, à condition qu'ils aient la possibilité d’échanger avec un humain si nécessaire. Il est donc important de bien définir vos parcours clients et de doter votre centre de contact d’une <a href="https://www.vocalcom.com/fr/logiciel-centre-appel/logiciel-centre-contact-omnicanal/">solution omnicanale</a> permettant des bascules rapides et contextualisées d’un canal à un autre.</p>"
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        +"contents_9_text": "<p>Si l’on considère que le temps de résolution d’une insatisfaction impacte le coût de traitement de la demande, il est capital de pouvoir orienter le client vers le bon canal, pour le bon besoin. Une récente étude de Forrester met en évidence que dans le cas d’un traitement par email, il faut en moyenne 2 à 3 jours avant la résolution complète du problème, contre 6 à 10 minutes par téléphone. Avec une solution de gestion de la relation client en omnicanal, il est possible de trouver le meilleur ratio coût/satisfaction. Une demande client formulée par email ou via les <a href="https://www.vocalcom.com/fr/logiciel-centre-appel/logiciel-centre-contact-omnicanal/">réseaux sociaux</a> peut faire l’objet d’un rappel téléphonique par un agent afin de résoudre l’insatisfaction au plus vite. Tandis qu’une demande formulée par téléphone peut être résolue par un suivi email selon le niveau d’urgence de la demande et du temps nécessaire pour y répondre correctement. Un <a href="https://www.vocalcom.com/fr/logiciel-centre-appel/logiciel-centre-contact-omnicanal/">centre de contact omnicanal</a> offre au client, comme à l’agent, l’opportunité d’exploiter le canal de communication le plus efficace, le moins cher et le plus pertinent !</p>"
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          <p>L‘agent du centre de contact se trouve au cœur de votre stratégie omnicanale. Si l’omnicanalité est un moyen incontournable pour améliorer la satisfaction client, <a href="https://www.aberdeen.com/cmo-essentials/do-you-have-a-traditional-call-center-or-an-intelligent-contact-center/">la multiplication des canaux d’interaction constitue un facteur de stress pour 67% des agents interrogés</a>. La qualité, l’intuitivité et l’ergonomie de la solution omnicanale déployée au sein du centre de contact jouent un rôle déterminant dans la réduction de ce stress. Pour inscrire votre centre de contact dans une dimension omnicanale, il faut aussi pouvoir miser sur les talents et sur les appétences de chaque agent, afin de délivrer le meilleur service au client. Le partage des données, l’accès à <a href="https://www.youtube.com/watch?v=YCFmAASi5aY">une vision à 360°</a> de l’historique du client avec la marque, la richesse de la vue "agent" dans la solution métier sont autant d’éléments qui :</p>\r\n
          <ul>\r\n
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          <p>Lorsque les agents du service client sentent que leurs systèmes ou outils améliorent leur capacité à gérer les problèmes des clients et à simplifier leur travail quotidien, leur productivité peut augmenter <a href="https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2020-03-03-gartner-identifies-the-top-five-customer-service-tech">jusqu'à 20%,</a> ce qui contribue à augmenter la satisfaction client de 11% selon l’institut Gartner. Le bien-être des conseillers du centre de contact constitue un élément déterminant de la qualité de l’expérience délivrée au client. Un levier de lutte efficace contre le turnover des agents au sein des centre de contact qui, pour mémoire, varie entre 30 et 45% selon une étude Daily Pay, soit près du double de la moyenne de toutes les professions aux États-Unis.</p>
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          <p>Les récents événements liés au COVID 19 ont démontré l’importance d’assurer la continuité du lien entre les marques et leurs clients. Un lien dont les agents des centres de contact sont le ciment. En leur offrant des <a href="https://www.vocalcom.com/fr/solutions/logiciel-service-client/">solutions intuitives</a> et ergonomiques afin d’accomplir leurs missions, en les recentrant sur des tâches à valeur ajoutée, l’omnicanalité devient une opportunité. Ainsi, près de 6 agents sur 10 (54% selon Aberdeen) considèrent la multiplication des canaux au sein du centre de contact comme un changement de carrière positif.  </p>
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            <p><strong><a href="https://www.vocalcom.com/62">Simplify</a>, prestataire de services pour les professionnels de santé, s’appuie depuis plusieurs années sur <a href="https://www.vocalcom.com/30">Vocalcom</a>, leader mondial de l’expérience client et des solutions de centre de contact Cloud, pour optimiser la gestion des appels entrants de ses centres de contacts dédiés à la prise de rendez-vous médicaux pour les établissements de santé. </strong>Spécialisé dans la prise de rendez-vous et la frappe de comptes rendus médicaux en temps réel pour les cliniques et les hôpitaux, Simplify dispose de centres de contact en France, en Tunisie, au Maroc ainsi qu’à Madagascar et compte parmi ses clients plus de 500 établissements de santé publics et privés français mais aussi suisses et belges. Les agents Simplify gèrent plus de 400 000 appels téléphoniques par mois, depuis leurs centres de contact ou avec des agents en télétravail dans différents pays - une stratégie du groupe dès le démarrage de l’activité.Auparavant, Simplify passait par un prestataire externe pour gérer ses appels entrants. Le groupe a décidé d’en internaliser la gestion en France comme à l’étranger, et de se doter d’une solution intuitive, stable, flexible et disponible dans le Cloud afin de répondre aux exigences de ses clients et aux évolutions du métier. Après avoir effectué une analyse du marché, Simplify s’est tourné vers Vocalcom qui a ainsi déployé sa solution Cloud pour la gestion des centres de contact du groupe.</p>\r\n
            <h2><strong>Le déploiement du Cloud en multi-sites et en télétravail pour gagner en flexibilité et en agilité</strong></h2>\r\n
            <p>Disponible dans le Cloud, la solution Vocalcom a ainsi pu être rapidement déployée et opérationnelle au sein des différents centres d’appels de Simplify et a également permis au groupe de développer davantage le télétravail pour ses agents les plus expérimentés et autonomes. Tous disposent d’un outil harmonisé disposant des mêmes fonctionnalités, peu importe l’endroit où ils se trouvent, afin de répondre aux évolutions des modes de travail. Le choix du Cloud s’inscrit également dans une démarche de qualité. Grâce à la solution de Vocalcom, Simplify peut ajuster facilement ses ressources en fonction des besoins de ses clients, en recrutant rapidement des experts dans différents pays.</p>
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            <h2><strong>Le centre de contact, élément essentiel pour une expérience patient de qualité</strong></h2>\r\n
            <p>L’activité de Simplify est résolument centrée sur l’humain et tous ses agents ont une formation médicale leur permettant de conseiller et de guider les patients dans leur parcours médical souvent complexe. Particulièrement simple d’utilisation et intuitive, la solution de centre de contact Vocalcom nécessite peu de temps de formation, ce qui est un atout important pour Simplify. Les agents sont en effet rapidement opérationnels et peuvent se concentrer sur leur cœur de métier, en accompagnant chaque patient dans sa démarche de prise de rendez-vous (gestion des ordonnances, suivi des demandes spécifiques, imagerie médicale…).</p>
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            <h2><strong>Un pilotage en temps réel pour s’adapter aux besoins métier</strong></h2>\r\n
            <p>L’outil de Vocalcom offre à Simplify de nombreux indicateurs essentiels à son activité (nombre d’appels reçus et traités, l’enregistrement des échanges avec les patients, ou encore le temps d’attente moyen…) qui reflètent la qualité du service rendu. Ils permettent à l’entreprise, via un outil de reporting supérieur à beaucoup d’autres solutions du marché, de fournir à ses différents clients des rapports d’activité précis et des analyses de tendance afin d’ajuster les ressources pour s’adapter rapidement au volume d’activité. En outre, elle dispose d’une fonctionnalité de supervision en temps réel permettant aux responsables de piloter les performances de leurs centres de contact et des agents, afin de pouvoir les accompagner sur la qualité des échanges avec les patients et sur la satisfaction client.</p>
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            <h3><strong>À propos de Simplify </strong></h3>\r\n
            <p>Présent depuis plus de 17 ans dans le secteur médical, SIMPLIFY a su s’imposer comme un acteur incontournable auprès des professionnels de santé grâce à ses solutions innovantes de gestion de secrétariat médical, de transcription de comptes rendus, et de gestion de courriers médicaux. SIMPLIFY emploie 250 collaborateurs.</p>\r\n
            <h3><strong>A propos de Vocalcom</strong></h3>\r\n
            <p>Créée en 1995, Vocalcom est le leader mondial de l’expérience client et des solutions centre de contact omnicanal dans le cloud pour le service client, les ventes et le marketing. L’entreprise propose des solutions tout-en-un particulièrement flexibles, personnalisées, et intuitives en mode cloud et sur site. Elles s’adressent aux entreprises de toutes tailles désireuses d’accélérer leur transformation numérique en modernisant leurs centres d’appels et en optimisant l’expérience digitale de leurs clients. Vocalcom dispose d’une forte présence à l’international avec des bureaux implantés dans 16 pays, et compte plus de 1400 entreprises clientes dans 47 pays à travers le monde. </p>\r\n
            <h2><strong>Contacts presse : </strong></h2>\r\n
            <p><strong>Agence Grayling <br />\r\n
            </strong>Manuel Chaplet / Sonia Bonvalet<br />\r\n
            Tél : 01 55 30 71 00 / 80 99<br />\r\n
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          <p><strong><a href="https://www.vocalcom.com/62">Simplify</a>, prestataire de services pour les professionnels de santé, s’appuie depuis plusieurs années sur <a href="https://www.vocalcom.com/30">Vocalcom</a>, leader mondial de l’expérience client et des solutions de centre de contact Cloud, pour optimiser la gestion des appels entrants de ses centres de contacts dédiés à la prise de rendez-vous médicaux pour les établissements de santé. </strong>Spécialisé dans la prise de rendez-vous et la frappe de comptes rendus médicaux en temps réel pour les cliniques et les hôpitaux, Simplify dispose de centres de contact en France, en Tunisie, au Maroc ainsi qu’à Madagascar et compte parmi ses clients plus de 500 établissements de santé publics et privés français mais aussi suisses et belges. Les agents Simplify gèrent plus de 400 000 appels téléphoniques par mois, depuis leurs centres de contact ou avec des agents en télétravail dans différents pays - une stratégie du groupe dès le démarrage de l’activité.Auparavant, Simplify passait par un prestataire externe pour gérer ses appels entrants. Le groupe a décidé d’en internaliser la gestion en France comme à l’étranger, et de se doter d’une solution intuitive, stable, flexible et disponible dans le Cloud afin de répondre aux exigences de ses clients et aux évolutions du métier. Après avoir effectué une analyse du marché, Simplify s’est tourné vers Vocalcom qui a ainsi déployé sa solution Cloud pour la gestion des centres de contact du groupe.</p>\r\n
          <h2><strong>Le déploiement du Cloud en multi-sites et en télétravail pour gagner en flexibilité et en agilité</strong></h2>\r\n
          <p>Disponible dans le Cloud, la solution Vocalcom a ainsi pu être rapidement déployée et opérationnelle au sein des différents centres d’appels de Simplify et a également permis au groupe de développer davantage le télétravail pour ses agents les plus expérimentés et autonomes. Tous disposent d’un outil harmonisé disposant des mêmes fonctionnalités, peu importe l’endroit où ils se trouvent, afin de répondre aux évolutions des modes de travail. Le choix du Cloud s’inscrit également dans une démarche de qualité. Grâce à la solution de Vocalcom, Simplify peut ajuster facilement ses ressources en fonction des besoins de ses clients, en recrutant rapidement des experts dans différents pays.</p>
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          <h2><strong>Le centre de contact, élément essentiel pour une expérience patient de qualité</strong></h2>\r\n
          <p>L’activité de Simplify est résolument centrée sur l’humain et tous ses agents ont une formation médicale leur permettant de conseiller et de guider les patients dans leur parcours médical souvent complexe. Particulièrement simple d’utilisation et intuitive, la solution de centre de contact Vocalcom nécessite peu de temps de formation, ce qui est un atout important pour Simplify. Les agents sont en effet rapidement opérationnels et peuvent se concentrer sur leur cœur de métier, en accompagnant chaque patient dans sa démarche de prise de rendez-vous (gestion des ordonnances, suivi des demandes spécifiques, imagerie médicale…).</p>
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          <h3><strong>A propos de Vocalcom</strong></h3>\r\n
          <p>Créée en 1995, Vocalcom est le leader mondial de l’expérience client et des solutions centre de contact omnicanal dans le cloud pour le service client, les ventes et le marketing. L’entreprise propose des solutions tout-en-un particulièrement flexibles, personnalisées, et intuitives en mode cloud et sur site. Elles s’adressent aux entreprises de toutes tailles désireuses d’accélérer leur transformation numérique en modernisant leurs centres d’appels et en optimisant l’expérience digitale de leurs clients. Vocalcom dispose d’une forte présence à l’international avec des bureaux implantés dans 16 pays, et compte plus de 1400 entreprises clientes dans 47 pays à travers le monde. </p>\r\n
          <h2><strong>Contacts presse : </strong></h2>\r\n
          <p><strong>Agence Grayling <br />\r\n
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          <p><strong><em>Le principal mérite des nouvelles technologies n'est pas de remplacer les employés, mais de leur apporter des outils pour être plus productifs, plus créatifs, plus confortables – et, paradoxalement, plus empathiques. En d'autres termes, la technologie peut nous rendre plus "humains". La nécessaire accélération de la digitalisation des centres de contact mettra en évidence la valeur cruciale de la "touche humaine".</em></strong><strong><em><a href="https://www.vocalcom.com/55"><img class="aligncenter" src="https://www.vocalcom.com/wp-content/uploads/2020/10/white-paper-banner-fr.png" alt="" width="520" height="138" /></a></em></strong></p>\r\n
          <h2><strong> </strong><strong>La valeur de l'interaction entre humains (H2H)</strong></h2>\r\n
          <p>La digitalisation est en train de refaçonner rapidement les centres de contact. Les avantages, tant pour les agents que pour les clients, sont nombreux et comprennent notamment un support 24h/24 et 7j/7, une relation omnicanale, une expérience plus intuitive, améliorant à la fois la fidélité client et la satisfaction des agents, avec un temps de résolution réduit et un taux de contacts positifs plus élevé, et, bien sûr, une réduction des coûts. Cependant, cela ne signifie pas que les agents vont disparaître totalement des centres de contact. Au contraire, la touche humaine deviendra plus importante à l'avenir, car une dépendance excessive à l'égard de la technologie peut avoir un impact négatif sur l'expérience client. Nous sommes des créatures sociales et la valeur d'interagir avec un autre être humain plutôt qu’une machine lorsqu'il s'agit d'un problème complexe et émotionnel ne peut pas être sous-estimée : les humains offrent un niveau d'empathie qu'aucun chatbot ou agent automatisé ne peut actuellement fournir. Selon l'indice CallMiner Churn 2020, l'émotion est la clé de la rétention : après le prix, les principaux facteurs de résiliation incluent des facteurs émotionnels tels que la loyauté et le sentiment d’avoir été traité de façon juste.</p>\r\n
          <h2><strong>Faire face à une plus grande complexité</strong></h2>\r\n
          <p>D'un autre côté, la technologie fait plus que répondre aux besoins fondamentaux des clients. Dans une étude réalisée par Harvard, 72% ont déclaré que les équipes de service client en première ligne ont connu une augmentation de leur productivité lorsqu’elles étaient directement dotées de capacités d'analyse et de prise de décision reposant sur les données. Et 69% ont connu un niveau de satisfaction et d'engagement plus élevé lorsque qu’elles pouvaient bénéficier de ces capacités dans leur travail. À l'avenir, l'utilisation d'assistants conversationnels, de chatbots et de self-service alimentés par le Big Data et l’analytics, automatisera le traitement des demandes simples et permettra aux clients de résoudre rapidement et facilement leurs problèmes eux-mêmes, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Cela signifie que les agents traiteront les questions les plus complexes que l'automatisation ou l'IA ne peuvent pas résoudre, nécessitant des connaissances expertes ou approfondies. « Avec la pléthore de canaux d'interactions disponibles – en particulier digitaux –, au moment où un client appelle une entreprise, il a probablement déjà essayé de résoudre son problème ailleurs – et échoué –, ce qui rend d'autant plus crucial que l'agent soit bien équipé pour répondre à leur question rapidement, avec précision et dans leur contexte personnel », remarque Mary Wardley, vice-présidente du programme fidélité et service client, chez IDC. Les agents devront donc développer de nouvelles compétences plus sophistiquées et la profession évoluera pour inclure un ressources avec davantage d’éducation et de qualification. Équipé de la bonne technologie, l'agent pourra accéder aux informations nécessaires pour offrir une expérience personnalisée et accroître la satisfaction et la fidélité des clients. « <em>L'essor du libre-service a rendu le soutien humain encore plus critique. </em>Plus que jamais, lorsque les clients appellent un fournisseur, on peut s’attendre à deux cas de figure: ils sont déjà frustrés par un manque d'informations et de support en ligne, ou ils ont un problème complexe et sensible. Les deux cas nécessitent des "super-agents" émotionnellement intelligents qui peuvent établir le bon contact<em>, </em>résoudre les problèmes et fournir un service exceptionnel », note Adam Walton, COO chez CallMiner.</p>\r\n
          <h2><strong>La montée du « super-agent »</strong></h2>\r\n
          <p>L'entreprise "always on" de demain aura de plus en plus recours à des agents virtuels et à des bots pour compléter des équipes de centres de contact plus petites mais plus qualifiées. Souvent, ces équipes ne seront pas sur place, car la crise du COVID-19 a accéléré la transition vers un modèle en télétravail. La prochaine génération d'agents natifs du numérique, les "Z", rejettera aussi probablement les longues journées ennuyantes dans les centres de contact centralisés. Ils chercheront à travailler différemment et à ajouter plus de valeur. Le "super-agent" de demain devra être équipé des meilleurs outils digitaux et les plus adaptés – des plateformes de travail intuitives aux nouvelles technologies comme l'IA. Ils devront répondre aux demandes plus complexes de clients émotionnellement chargés en temps de crise comme lors de la pandémie de coronavirus, lorsqu'ils sont devenus le principal, et unique, point de contact humain entre consommateurs et marques. Une étude récente de Kantar a montré que 70% des consommateurs souhaitaient que les marques adoptent un ton rassurant en ces temps difficiles. Il est donc essentiel que les équipes du service client fassent preuve d'empathie envers les clients. Les "uper-agents" auront le pouvoir de façonner les émotions de leurs clients : près de la moitié des clients ont vu leur état émotionnel passer de négatif à positif après leur dernière interaction avec une marque. Il s'agit d'une arme à double tranchant : près d'un sur cinq déclare aussi avoir subi un changement de leur état émotionnel à cause d’un comportement négatif de l'agent, a révélé l'enquête CallMiner.</p>\r\n
          <p>&nbsp;</p>\r\n
          <p><strong>Vous souhaitez en savoir plus sur l’évolution des centres de contact ?</strong></p>\r\n
          <p><strong>Téléchargez notre livre blanc <a href="https://www.vocalcom.com/55"><u>Centres de Contact du futur : Créez l’expérience de demain </u></a></strong></p>\r\n
          <p>&nbsp;</p>\r\n
          <p>Vocalcom, leader des solutions pour centres de contact, aide les entreprises à déployant des plateformes de centre de contact intuitives, omnicanales et « IA-ready » permettant aux agents bénéficier des dernières technologies et d'offrir une expérience client de qualité. Pour en savoir plus : <a href="https://www.vocalcom.com/60">www.vocalcom.fr/</a></p>
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          <p><strong><em>Avant la crise sanitaire du COVID-19, la digitalisation du parcours client avait déjà conduit les marques à augmenter le nombre de points de contact avec leurs clients sur de nouveaux canaux. Alors que la pandémie a accéléré cette tendance, avec un développement important des activités en ligne des entreprises, une approche omnicanale est aujourd’hui devenue incontournable.</em></strong></p>\r\n
          <p><strong> <em><a href="https://www.vocalcom.com/55"><img class="aligncenter" src="https://www.vocalcom.com/wp-content/uploads/2020/10/white-paper-banner-fr.png" alt="" width="520" height="138" /></a></em></strong></p>\r\n
          <h2><strong>Centres de contact: l'épicentre de l'expérience client (CX)</strong></h2>\r\n
          <p>La plupart des magasins physiques ayant été fermés pendant la pandémie de coronavirus, les entreprises ont développé leur présence en ligne et multiplié les points de contact digitaux pour maintenir les ventes et les relations avec leurs clients. Les centres de contact sont devenus alors le point de contact central entre les marques et les clients pour gérer toutes les interactions quel que soit le canal. Avec 9 consommateurs sur 10 à la recherche d'une expérience omnicanale avec un service homogène entre les canaux de communication, selon UC Today, les centres de contacts n'ont d'autre choix que d'offrir une approche unifiée, agile et personnalisée sur tous les points de contact. L'omnicanal se retrouve au cœur de l'expérience client.</p>\r\n
          <h2><strong>Orchestrer les interactions client omnicanales à partir d'une interface unique</strong></h2>\r\n
          <p>Aujourd’hui, lorsqu’ils contactent leurs marques préférées, les clients s'attendent à ce qu’elles les reconnaissent et se rappellent leurs dernières conversations, et ce, quel que soit le canal utilisé – téléphone, email, chat, réseaux sociaux, messageries instantanées ou formulaires web. Il est donc impératif d'équiper les agents d'une <a href="https://www.vocalcom.com/61">plateforme de centre de contact omnicanal tout-en-un</a>, permettant de gérer toutes les interactions sur l’ensemble des canaux depuis une interface unique et en une seule conversation - pour éviter de jongler d'un écran à l'autre - et offrir la meilleure expérience client possible. C’est un point essentiel car les agents des centres de contact remontent que le nombre de canaux qu'ils doivent gérer est le deuxième facteur de stress le plus courant, selon l’étude d'Aberdeen. Une plateforme omnicanale facilite également la supervision en temps réel et la génération de rapports sur l’ensemble des points de contact pour gérer efficacement les effectifs et les flux de travail, et analyser les comportements clients. Pour compenser la fermeture des magasins pendant la pandémie et la réduction du trafic après leur réouverture, les entreprises ont développé leurs activités de génération de leads en ligne. Il est donc tout aussi important de fournir aux centres de contact les meilleures capacités d'appels sortants pour assurer le suivi des leads web via des campagnes d'appels automatisées - qui peuvent être gérées directement à partir de l'application CRM avec <a href="https://www.vocalcom.com/33">une intégration native de la plateforme du centre de contact</a>.<strong> </strong></p>\r\n
          <h2><strong>Le besoin urgent d'une expérience « sans couture »</strong></h2>\r\n
          <p>Malgré le besoin crucial d'améliorer la satisfaction client, de nombreuses sociétés peinent à offrir une expérience fluide sur tous les points de contact - car multicanal ne signifie pas nécessairement omnicanal. Un sondage Gartner indique qu'en 2022, 50% des grandes organisations n'auront toujours pas unifié les canaux d'engagement, ce qui entraînera la poursuite d'une expérience client disjointe et cloisonnée qui manque de contexte. Les marques doivent donc revoir de toute urgence la technologie de leur centre de contact et déployer des solutions omnicanales complètes pour combler ce décalage par rapport à l'expérience client.En outre, gérer le bon mix entre les différents canaux est essentiel pour offrir la meilleure expérience client possible. Selon les recherches de Gartner sur les préférences clients en termes de canaux de communication, le téléphone est le canal le plus populaire pour les interactions avec le service client. Il reste un canal d'interaction important pour gérer les problèmes les plus complexes. Le contact humain est toujours un élément essentiel du service client, ce qui signifie que les centres de contact omnicanal doivent continuer à intégrer de solides capacités téléphoniques entrantes et sortantes au-delà du numérique.Avant d'investir, les entreprises doivent réfléchir à l'ensemble de leur parcours client, en définissant sur quel canal un client s'engagera pour chaque type interaction, quels transferts peuvent se produire entre les départements, etc. afin que les centres de contact puissent offrir une véritable expérience client omnicanale.</p>\r\n
          <p>&nbsp;</p>\r\n
          <p><strong>Vous souhaitez en savoir plus sur l’évolution des centres de contact ?</strong></p>\r\n
          <p><strong>Téléchargez notre livre blanc <a href="https://www.vocalcom.com/55"><u>Centres de Contact du futur : Créez l’expérience de demain</u></a></strong></p>\r\n
          <p>&nbsp;</p>\r\n
          <p>Vocalcom, leader des solutions de centre de contact dans le Cloud et "on-premise", aide les entreprises à booster la productivité de leurs agents et à améliorer la satisfaction client avec des solutions omnicanales intuitives permettant de gérer la relation client comme une conversation unique sur un nombre illimité de canaux. En savoir plus : <a href="https://www.vocalcom.com/60">www.vocalcom.fr</a></p>
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          <p><strong><em>L'utilisation de nouvelles technologies pour gérer la relation client, telles que l'automatisation et l'IA, est essentielle pour améliorer significativement l’efficacité des centres de contact et réduire les coûts. Elle doit également permettre aux centres de contact de passer d'un modèle réactif à un modèle proactif et prédictif, avec à la clé une amélioration considérable de l'expérience de l'agent et du client, et un élargissement de la gamme de services offerts.</em></strong><em><a href="https://www.vocalcom.com/55"><img class="aligncenter" src="https://www.vocalcom.com/wp-content/uploads/2020/10/white-paper-banner-fr.png" alt="" width="520" height="138" /></a></em></p>\r\n
          <h2><strong>COVID-19, accélérateur de la digitalisation des centres de contact</strong></h2>\r\n
          <p>Quels que soient les secteurs, la pandémie de coronavirus a contraint les entreprises à accroître leur présence en ligne pour assurer la continuité de leurs activités et maintenir une expérience client de qualité, renforçant la nécessité d’interagir avec leurs clients et prospects à distance sur un nombre croissant de canaux de communication. La technologie est désormais le ciment de l'économie numérique. Avant la crise du COVID-19, le self-service et l'automatisation devenaient déjà la norme pour répondre à des attentes toujours plus fortes des clients de bénéficier d’un service 24/7 et d’une expérience sans effort. Une tendance qui devrait continuer pour améliorer l'expérience client et réduire les coûts : selon Gartner, d'ici 2023, plus de 60% des interactions de service client seront faites via des canaux digitaux et de self-service, contre 23% en 2019.Parallèlement, dans le nouveau paradigme du "tout en ligne" d’aujourd’hui, le facteur humain est plus important que jamais. Les agents doivent être aidés par la technologie pour mieux faire leur travail, être libérés des tâches les plus banales pour se concentrer sur la valeur ajoutée et offrir une expérience client plus empathique.</p>\r\n
          <h2><strong>L'IA en support de la relation humaine </strong></h2>\r\n
          <p>Gartner révèle que 91% des entreprises prévoient de déployer l'IA au cours des trois prochaines années et que d'ici 2025, les organisations de service client qui intègrent l'IA dans leurs plateformes d'engagement client multicanal augmenteront leur efficacité opérationnelle de 25%.Les chatbots et assistants virtuels sont devenus très populaires pendant la crise du COVID-19 pour aider les entreprises à gérer l’augmentation des volumes d'appels, réduire les temps d'attente et maîtriser leurs coûts. 74% des organisations considèrent les assistants conversationnels comme un outil important de l'engagement client (CapGemini), tandis que 63% des consommateurs sont satisfaits de bénéficier des services d'un chatbot, tant qu'ils ont la possibilité d’accéder à une conversation avec un humain si nécessaire (Forrester).Parallèlement, l'automatisation et l'IA sont en train de transformer les processus des centres de contact eux-mêmes. Avec le développement du « machine learning », les entreprises peuvent mettre en place un routage innovant basé sur la personnalité : les technologies de « smart pairing », ou appairage intelligent, permettent, sur la base de données comportementales dynamiques, d’associer le meilleur agent à chaque client pour augmenter le nombre de contacts positifs et améliorer le niveau de satisfaction . En détectant les émotions des clients grâce à l'analyse des mots, de la voix et du ton, le speech analytics permet en temps réel d’accompagner les agents sur la qualité des interactions client, et d’adapter les processus et les offres pour mieux répondre aux attentes des consommateurs.Toutes ces évolutions technologiques ne signifient pas que les agents du centre de contact vont disparaître. Au contraire, elles permettent aux agents de se concentrer sur les conversations les plus complexes, où ils peuvent ajouter le plus de valeur, au lieu de passer du temps sur des requêtes ou des tâches répétitives. La technologie offre aux agents les capacités de répondre au plus près des besoins et des attentes de chaque client, tout en gagnant eux-mêmes en confort, qualité de travail et efficacité. Selon un rapport de Harvard, 72% des organisations affirment que leurs équipes de service client de première ligne ont signalé une augmentation de leur productivité lorsqu'elles ont été directement dotées de capacités d'analyse et de prise de décision basées sur les données.</p>\r\n
          <h2><strong>Hubs d'expérience proactive</strong></h2>\r\n
          <p>L’assistance client proactive consiste à identifier et résoudre les problèmes des clients avant même qu'ils ne surviennent. Elle élève le service client à un tout autre niveau et est cruciale du point de vue de la fidélité client. L'IA permettant d'analyser les interactions et les sentiments des clients sur tous les canaux à une grande échelle, avec une précision et une vitesse impossibles à atteindre par les humains, les organisations auront accès à un tout nouveau niveau de connaissance client. En collectant des données tout au long du processus, les centres de contact seront en mesure d'offrir une plus large gamme d'expériences personnalisées aux clients, de prédire leur frustration et d'anticiper leurs besoins - en leur proposant un support, une formation ou une offre en fonction de leur profil spécifique. Gartner estime que d'ici 2023, 30% des entreprises de service client fourniront des services proactifs en utilisant l'orchestration de processus et l'intelligence continue basées sur l'IA.</p>\r\n
          <p>&nbsp;</p>\r\n
          <p><strong>Vous souhaitez en savoir plus sur l’évolution des centres de contact ?</strong></p>\r\n
          <p><strong>Téléchargez notre livre blanc <a href="https://www.vocalcom.com/55"><u>Centres de Contact du futur : Créez l’expérience de demain </u></a></strong></p>\r\n
          <p>&nbsp;</p>\r\n
          <p><em>Afin d’aider les entreprises à répondre aux enjeux de la digitalisation des parcours client, Vocalcom, leader des solutions de Centre de Contact, propose des logiciels de centre de contact omnicanal « AI-ready » qui s’intègrent avec les meilleures technologies de chatbots, voicebots ou de « smart pairing ». Pour en savoir plus: </em><a href="https://www.vocalcom.com/61">https://www.vocalcom.fr/vocalcom-hermes360/</a></p>
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          <p><strong><em>La pandémie de COVID-19 a fortement accéléré la tendance au travail à distance. Pour opérer le changement, il est essentiel d’apporter des outils numériques intuitifs et efficaces pour les collaborateurs des centres de contact. Il faut également adopter une nouvelle approche pour engager, former et gérer les agents : 74% des agents des centres d'appels sont à risque de burnout (Toister Solutions).</em></strong></p>\r\n
          <p><em> <a href="https://www.vocalcom.com/55"><img class="aligncenter" src="https://www.vocalcom.com/wp-content/uploads/2020/10/white-paper-banner-fr.png" alt="" width="520" height="138" /></a></em></p>\r\n
          <h2><strong>Le nouveau paradigme du travail</strong></h2>\r\n
          <p>Un nombre croissant d'employés cherchent des approches alternatives pour leur travail : 74% des travailleurs américains seraient prêts à quitter un poste pour un autre leur permettant de travailler à distance (Zapier.com). La pandémie COVID-19 a accéléré cette tendance : alors que la crise faisait rage, une enquête de Gartner a révélé que 41% des employés espéraient à avoir davantage la possibilité de travailler à distance au moins une partie du temps après la pandémie, tandis qu'une enquête de Global Workplace Analysis montre que 77% de la main-d'œuvre souhaitait travailler à domicile après la crise. Le télétravail offre de nombreux avantages aux centres de contact car, au-delà de répondre aux aspirations de certains de leurs collaborateurs à plus de flexibilité, il leur permet également d'accéder à de nouvelles compétences en recrutant des agents qui ne se trouvent pas à proximité du site du centre de contact. Pour assurer la continuité des activités, les agents doivent être soutenus à tout moment et quel que soit leur lieu de travail. Pour cela, les responsables de centres de contact doivent assurer une évolution rapide à un modèle travail à distance sur le long terme pour continuer à offrir la meilleure expérience client possible.</p>\r\n
          <h2><strong>Le centre de contact 2.0</strong></h2>\r\n
          <p>Pour une transition réussie et rapide vers un modèle de travail à distance, la technologie est, comme toujours, la meilleure réponse. La technologie Cloud est essentielle pour fournir l'accès aux mêmes outils et données en temps réel, depuis plusieurs centres de contact et pour les agents en télétravail, tout en répondant aux besoins de déploiement rapide, de sécurité et d’évolutivité. Les agents ont besoin de technologies qui les aident à être productifs lorsqu'ils travaillent à domicile. Selon une étude de Toister Solutions, l'un des cinq principaux problèmes qui nuisent aux performances des agents de centre d'appels est le temps que les agents passent sur des tâches à faible valeur ajoutée et le manque d’informations contextuelles que les agents ont sur leurs clients. Pour soutenir les agents travaillant à distance, il est essentiel de déployer une <a href="https://www.vocalcom.com/30">plateforme de centre de contact Cloud intuitive et facile à utiliser</a>, nécessitant peu de formation pour être autonome et efficace. Offrir une solution <a href="https://www.vocalcom.com/33">qui s'intègre de manière transparente à l'application CRM</a> de l'entreprise et qui permet un accès instantané aux données clients et à l'historique du parcours client sur tous les canaux, permettra aux agents de rester performants depuis n’importe quel lieu de travail. De plus, l'intégration de solutions d'IA telles que les chatbots ou les assistants virtuels peut aider les agents en absorbant les pics de volumes d’appels ou en gérant les demandes de faible valeur, pour les laisser se concentrer sur les conversations plus complexes. L'accès aux meilleures technologies augmente le sentiment chez les agents de pouvoir se concentrer sur ce qui compte - ajouter de la valeur - plutôt que de perdre du temps à trouver des données clients dans des systèmes complexes ou à remplir des questionnaires sans fin après chaque interaction client.</p>\r\n
          <h2><strong>La gestion de l’humain à distance</strong></h2>\r\n
          <p>La condition préalable à un passage réussi au centre d'appels 2.0 est d’adapter également les méthodes de gestion RH. Cela implique d'abord d'étudier de nouveaux types d’équipements tels que l'infrastructure de connectivité, en particulier un wifi puissant à la maison, des PC adaptés et de bons outils numériques collaboratifs.Proposer une solution de centre de contact intuitives accélérera la formation et l'adoption par les agents à distance. Les RH devront également utiliser des outils de formation numériques et veiller sur les agents en télétravail. Il est essentiel que les superviseurs puissent accéder à distance à des tableaux de bord de supervision en temps réel pour gérer les agents, les flux de travail et les performances, tout en tirant parti des outils de gestion de la qualité pour soutenir et développer les compétences de leurs agents.Par ailleurs, les agents n’ayant pas de visibilité quotidienne sur leurs indicateurs de performances (KPI) sont exposés à un risque plus important de burn-out (étude Toister). Leur fournir des rapports et des tableaux de bord personnalisés pour surveiller eux-mêmes leurs KPI est essentiel à leur bien-être - et au service délivré par le centre de contact.En créant un type de culture de travail différent qui favorise l'efficacité et l'innovation, les entreprises amélioreront la satisfaction et la rétention des agents : les employés engagés et satisfaits sont 8,5 fois plus susceptibles de rester que de partir dans l'année, selon <a href="https://www.vocalcom.com/58">McKinsey &amp; Co</a>. En tant qu'ambassadeur de la marque, un agent satisfait et qui se sent bien équipé pour faire son travail aura un réel impact sur les résultats : les employés heureux sont 31% plus productifs (étude Harvard / MIT), tandis que 90% des consommateurs sont susceptibles de rester fidèles après une expérience positive dans le centre d'appels (<a href="https://www.vocalcom.com/59">2020 CallMiner Churn Index</a>).</p>\r\n
          <p>&nbsp;</p>\r\n
          <p><strong>Vous souhaitez en savoir plus sur l’évolution des centres de contact ?</strong></p>\r\n
          <p><strong>Téléchargez notre livre blanc <a href="https://www.vocalcom.com/55"><u>Centres de Contact du futur : Créez l’expérience de demain</u></a></strong></p>\r\n
          <p>&nbsp;</p>\r\n
          <p>Vocalcom, leader des solutions de centre de contact Cloud, aide les entreprises à migrer leurs agents en télétravail, grâce à une plateforme Cloud simple et intuitive offrant les meilleures capacités entrantes et sortantes en omnicanal, ainsi qu’une supervision en temps réel. En savoir plus : <a href="https://www.vocalcom.com/60">www.vocalcom.fr</a></p>
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          <p><strong><em>Le Cloud a été crucial pour maintenir la continuité des activités et faciliter le travail à distance pendant la crise sanitaire du COVID-19. Les entreprises qui étaient déjà passées à ce nouvel environnement en récoltent les fruits. Celles qui ne l’avaient pas fait ont appris, à leurs dépens, que le Cloud n’est pas seulement une option, mais un outil essentiel pour survivre aujourd’hui – et demain.</em></strong></p>\r\n
          <p><a href="https://www.vocalcom.com/55"><img class="aligncenter" src="https://www.vocalcom.com/wp-content/uploads/2020/10/white-paper-banner-fr.png" alt="" width="520" height="138" /></a></p>\r\n
          <p><strong>COVID-19: des raisons supplémentaires de passer au Cloud </strong></p>\r\n
          <p>Avant même que la pandémie ne commence à perturber l’activité, l'industrie des centres de contact commençait déjà à migrer largement vers le Cloud. Le rapport <a href="https://www.vocalcom.com/56">Magic Quadrant 2019 de Gartner</a> prévoyait que, d'ici 2022, le centre de contact en tant que service (CCaaS) deviendrait le modèle d'adoption préféré pour environ la moitié des centres de contact, contre environ 10% en 2019. « <em>Les solutions CCaaS offrent une technologie qui s'aligne principalement sur le principe "Se connecter</em><em>", pilier d'un service client d’excellence, en apportant des capacités essentielles</em>», note Gartner dans le rapport. La liste des avantages pour les clients, agents et consommateurs est effectivement longue : déploiement en quelques jours, coûts et investissements réduits, évolutivité instantanée et élasticité, visibilité et accessibilité des données, sécurité renforcée, modèle de fonctionnement plus distribué, etc. Le Cloud peut également aider à intégrer facilement de nouvelles technologies telles que l'automatisation ou l'IA, afin qu'elles puissent être ajoutées progressivement et en continu selon les besoins de l'entreprise.</p>\r\n
          <p><strong>Faciliter le télétravail pour les agents </strong></p>\r\n
          <p>Les avantages du Cloud sont devenus encore plus évidents lors de la pandémie de COVID-19, et devraient accélérer la migration vers le Cloud au-delà des prévisions récentes. Au plus fort de la crise, l'éloignement social a forcé les centres de contact à adopter le télétravail pour leurs équipes. À l'avenir, les responsables de centres de contact devront très probablement autoriser les agents à travailler depuis leur domicile de manière permanente, ou alternativement depuis le centre de contact et en télétravail dans le cadre d'un modèle de travail "mixte", car cela deviendra le "Nouveau Normal". Les entreprises devront déployer leurs agents de centre de contact sur plusieurs sites et faire appel au télétravail pour garantir la continuité des activités quelle que soit la prochaine crise, tout en bénéficiant d’un accès à de nouvelles compétences à distance. La technologie Cloud permet cette prise en charge virtuelle des opérations et des agents en télétravail en dehors du modèle traditionnel, tout en garantissant que toutes les équipes du centre de contact ont accès aux mêmes outils et aux mêmes expériences, où qu'elles se trouvent.</p>\r\n
          <p><strong>La flexibilité du Cloud pour améliorer l'expérience des agents et des clients</strong></p>\r\n
          <p>Alors que les agents s'adaptent au "Nouveau Normal", avec une accélération de la numérisation du parcours client, offrir une expérience client omnicanale transparente sur tous les points de contact (téléphone, e-mail, chat, messagerie et tous les réseaux sociaux) est essentiel : assurer la continuité de l'activité, c’est s'adapter aux nouvelles préférences de communication des clients, notamment sur les médias digitaux. Une <a href="https://www.vocalcom.com/30">plateforme de centre de contact Cloud tout-en-un</a> permet d’exploiter les données en provenance de toutes les sources, applications et points de contact, puis de les convertir en informations pertinentes - en temps réel ou sur une période donnée. Les solutions de centre de contact Cloud permettent également l'intégration transparente des outils de self-service, d'analytics et d'IAn tels que les chatbots et les assistants virtuelsn pour résorber les pics d’appels entrants et concentrer les agents sur les conversations plus complexes. Toutes ces capacités, combinées aux avantages d’une <a href="https://www.vocalcom.com/33">intégration native</a> avec les applications de CRM, amélioreront l'expérience globale des agents et des clients avec des données contextuelles complètes, pour que les clients se sentent soignés et valorisés en période d'incertitude.La réputation d'une marque demeurant son atout le plus précieux, les solutions de centre de contact Cloud deviendront un facteur de différenciation clé pour les entreprises qui souhaitent être en mesure de gérer tout changement sur le marché en s’adaptant très rapidement et de manière fluide.</p>\r\n
          <p><strong>Vous souhaitez en savoir plus sur l’évolution des centres de contact ?</strong></p>\r\n
          <p><strong>Téléchargez notre livre blanc <a href="https://www.vocalcom.com/55"><u>Centres de Contact du futur : Créez l’expérience de demain</u> </a></strong></p>\r\n
          <p>&nbsp;</p>\r\n
          <p>Le <a href="https://www.vocalcom.com/49">programme Vocalcom de licences temporaires</a> gratuites pendant 60 jours, applicable à toutes les solutions de centre de contact Cloud de Vocalcom, aide les organisations de toutes tailles à passer rapidement à un modèle en télétravail ou gérer des pics d'activité. Vocalcom déploie des solutions de <a href="https://www.vocalcom.com/30">centre de contact</a> Cloud depuis 2012, en apportant aux entreprises les dernières innovations pour améliorer la productivité des agents et l'expérience client.</p>
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          <p>Pour la plupart des entreprises, l'expérience client (CX) est devenue, plus qu'un différenciateur clé par rapport à la concurrence, un élément crucial de la bataille pour leur survie dans une période de grande perturbation. La pandémie de COVID-19 a mis en avant l'importance du centre de contact comme pilier de l'expérience client – au plus fort de la crise, il est devenu le point de contact unique entre la marque et le client.</p>\r\n
          <p>La satisfaction des clients ne peut plus être dissociée du bien-être des agents. Alors que l’expérience client est désormais 100% omnicanale, et que le télétravail est une attente des collaborateurs, il s’agit de penser le centre de contact autrement. Un centre de contact en tant que service (CCaaS), plus agile, plus flexible, intégrant l’intelligence artificielle (IA) et réservant une place prioritaire à l’humain.</p>\r\n
          <p><strong>Dans ce livre blanc, nous partageons notre vision autant que notre méthode, pour être à la hauteur de l’enjeu…</strong></p>
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          <p>Pour la plupart des entreprises, l'expérience client (CX) est devenue, plus qu'un différenciateur clé par rapport à la concurrence, un élément crucial de la bataille pour leur survie dans une période de grande perturbation. <a href="https://www.vocalcom.com/57">Une étude récente de Gartner</a> révèle d’ailleurs que 89% des entreprises pensent devoir à l’avenir se différencier par rapport à leurs concurrents sur l’expérience et les services client.</p>\r\n
          <p><a href="https://www.vocalcom.com/55"><img class="aligncenter" src="https://www.vocalcom.com/wp-content/uploads/white-paper-banner-fr.png" alt="" width="520" height="138" /></a></p>\r\n
          <p>La pandémie de COVID-19 a mis en avant l'importance du centre de contact comme pilier de l'expérience client – au plus fort de la crise, il est devenu le point de contact unique entre la marque et le client.</p>\r\n
          <p>Parallèlement, l'urgence sanitaire a également contraint les centres de contact, comme de nombreuses autres industries, à accélérer leur digitalisation, avec le développement du télétravail, la transition vers le Cloud, l’utilisation accrue des médias sociaux et des nouvelles technologies pour répondre aux besoins de collaborateurs à distance et de clients au parcours de plus en plus digitalisé.</p>\r\n
          <p>Le mouvement avait déjà commencé, bien sûr, alors que les Millennials et les 'Zs', la nouvelle génération d’agents et clients natifs du numérique, obligent l'industrie à adopter des plateformes de centre de contact omnicanales et de nouveaux outils numériques comme l'IA pour libérer les collaborateurs des tâches les plus répétitives et apporter plus de valeur ajoutée ou offrir une expérience plus personnalisée. En effet, la fidélité des employés et des clients reste un enjeu clé, et l'utilisation de technologies intuitives et efficaces est considérée comme un moyen d'améliorer la satisfaction des deux.</p>\r\n
          <p>Une expérience positive fait une réelle différence sur les chiffres de l’entreprise. L'un des principaux points à retenir de l'enquête CallMiner Churn 2020 est que les performances des centres de contact ont un impact positif à la fois sur la fidélité client et le taux de résiliation, avec 90% des consommateurs se disant susceptibles de rester fidèles après une expérience positive avec le centre d'appels, tandis que près des trois quarts (73,7%) sont susceptibles d’aller voir ailleurs après une expérience négative avec le centre d'appels.</p>\r\n
          <p>Enfin, ce que ces temps troubles ont montré alors, alors que la digitalisation s’accélère, c'est que nous ne devons pas perdre l'élément humain. Une étude d'Appian (réalisée par IDG aux États-Unis et en Europe) a montré que 82% des personnes interrogées pensent que les entreprises doivent s'efforcer d'augmenter le côté humain de leurs interactions et d'y ajouter davantage leur "touche personnelle".La technologie donne davantage de moyens aux collaborateurs mais ne les remplace pas. La valeur la plus importante du centre de contact, aujourd’hui et à l'avenir, alors que les clients et les employés naviguent dans un monde de plus en plus complexe est – ou devrait être – <em>l'empathie</em>.</p>\r\n
          <p style="text-align: right;">Carlo Costanzia</p>\r\n
          <p style="text-align: right;">CEO of Vocalcom</p>\r\n
          <p><strong>Vous souhaitez en savoir plus sur l’évolution des centres de contact ?</strong></p>\r\n
          <p><strong>Téléchargez notre livre blanc <a href="https://www.vocalcom.com/55"><u>Centres de Contact du futur : Créez l’expérience de demain </u></a></strong></p>\r\n
          <p>&nbsp;</p>\r\n
          <p>Le <a href="https://www.vocalcom.com/49">programme Vocalcom de licences temporaires</a> gratuites pendant 60 jours, applicable à toutes les solutions de centre de contact Cloud de Vocalcom, aide les organisations de toutes tailles à passer rapidement à un modèle en télétravail ou gérer des pics d'activité. Vocalcom déploie des solutions de <a href="https://www.vocalcom.com/30">centre de contact</a> Cloud depuis 2012, en apportant aux entreprises les dernières innovations pour améliorer la productivité des agents et l'expérience client.</p>
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            <p>Découvrez les dernières actualités et analyses Vocalcom pour optimiser la gestion de votre relation<br />\r\n
            client et délivrer une expérience exceptionnelle.</p>
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              <p>Découvrez les dernières actualités et analyses Vocalcom pour optimiser la gestion de votre relation<br />\r\n
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Super Globals


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