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Le Nouveau Super-Agent
Read moreRead moreLe principal mérite des nouvelles technologies n’est pas de remplacer les employés, mais de leur apporter des outils pour être plus productifs, plus créatifs, plus confortables – et, paradoxalement, plus empathiques. En d’autres termes, la technologie peut nous rendre plus « humains ». La nécessaire accélération de la digitalisation des centres de contact mettra en évidence la valeur cruciale de la...
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L’impératif omnicanal
Read moreRead moreAvant la crise sanitaire du COVID-19, la digitalisation du parcours client avait déjà conduit les marques à augmenter le nombre de points de contact avec leurs clients sur de nouveaux canaux. Alors que la pandémie a accéléré cette tendance, avec un développement important des activités en ligne des entreprises, une approche omnicanale est aujourd’hui devenue incontournable. Centres de contact:...
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Comment l’IA va changer le visage de l’expérience client
Read moreRead moreL’utilisation de nouvelles technologies pour gérer la relation client, telles que l’automatisation et l’IA, est essentielle pour améliorer significativement l’efficacité des centres de contact et réduire les coûts. Elle doit également permettre aux centres de contact de passer d’un modèle réactif à un modèle proactif et prédictif, avec à la clé une amélioration considérable de l’expérience de l’agent et...
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La Révolution du télétravail et le défi de l’engagement
Read moreRead moreLa pandémie de COVID-19 a fortement accéléré la tendance au travail à distance. Pour opérer le changement, il est essentiel d’apporter des outils numériques intuitifs et efficaces pour les collaborateurs des centres de contact. Il faut également adopter une nouvelle approche pour engager, former et gérer les agents : 74% des agents des centres d’appels sont à risque de burnout...
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Le Cloud, « Nouveau Normal » pour assurer la continuité et la performance de l’entreprise
Read moreRead moreLe Cloud a été crucial pour maintenir la continuité des activités et faciliter le travail à distance pendant la crise sanitaire du COVID-19. Les entreprises qui étaient déjà passées à ce nouvel environnement en récoltent les fruits. Celles qui ne l’avaient pas fait ont appris, à leurs dépens, que le Cloud n’est pas seulement une option, mais un outil...
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« La pandémie de COVID-19 a mis en avant l’importance du centre de contact », Carlo Costanzia
Read moreRead morePour la plupart des entreprises, l’expérience client (CX) est devenue, plus qu’un différenciateur clé par rapport à la concurrence, un élément crucial de la bataille pour leur survie dans une période de grande perturbation. Une étude récente de Gartner révèle d’ailleurs que 89% des entreprises pensent devoir à l’avenir se différencier par rapport à leurs concurrents sur l’expérience et...
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[Livre Blanc] Centres de contact du futur : créer l’expérience de demain
Read moreRead morePour la plupart des entreprises, l’expérience client (CX) est devenue, plus qu’un différenciateur clé par rapport à la concurrence, un élément crucial de la bataille pour leur survie dans une période de grande perturbation. La pandémie de COVID-19 a mis en avant l’importance du centre de contact comme pilier de l’expérience client – au plus fort de la crise,…
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Beter Bed migre ses agents en télétravail en 24h avec la solution de centre de contact cloud Vocalcom Salesforce Edition
Read moreRead moreAlors que la pandémie de COVID-19 continue d’impacter toutes les entreprises dans le monde, de nombreux acteurs de la grande distribution ont dû repenser leur approche de service client. Avec la fermeture des magasins et l’impossibilité pour les agents de travailler sur leur site habituel, les sociétés doivent trouver des approches innovantes et flexibles pour répondre à l’augmentation des...
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ENGIE Solutions Industries, expert français de la réfrigération, migre son centre de contact en télétravail en 24 heures pour garantir le maintien de ses activités critiques
Read moreRead moreLa crise du COVID a impacté la manière dont chaque organisation gère ses activités au quotidien pour garantir le meilleur service client dans des conditions qui ont évolué très rapidement avec la mise en confinement des populations dans de nombreux pays. Les entreprises assurant des missions critiques sont particulièrement concernées et doivent déployer des solutions agiles pour maintenir leurs...
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