• 5 questions à vous poser lors de l’élaboration des cartes du parcours client

    Pour venir en aide aux clients, il est d’abord nécessaire d’adopter leur point de vue. Alors que de plus en plus de marques se décident à adopter une attitude centrée sur le client, beaucoup d’entre elles prennent également conscience de l’utilité des cartes du parcours client. En analysant toutes les données disponibles, ainsi que le feedback issu des clients...

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  • 5 stratégies pour révolutionner le service client numérique

    Peut-être pensez-vous que votre service client numérique est en tout point irréprochable. Après tout, vous discutez avec vos clients sur les réseaux sociaux, vous disposez d’un magnifique site web, et vos chatbots sont aux commandes pour gérer les tâches les plus simples. Mais avant de vous croiser les bras et d’enclencher le pilotage automatique, rappelez-vous ceci : vous ne...

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  • Les 6 qualités idéales d’un agent du service client

    Pour une grande majorité de clients, toute conversation avec un agent du service client est perçue comme un moment décisif, qui influencera leur vision à long terme de votre marque. En effet, un agent qui écoute attentivement un client et résout ses problèmes au premier contact gagnera à coup sûr sa loyauté. Inversement, si un agent déçoit ses attentes,...

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  • Les 4 tendances de l’expérience mobile à ne pas rater

    C’est peu de dire que les clients sont attachés à leur appareil mobile. Toutes les entreprises qui accordent à l’expérience client mobile l’importance qu’elle mérite, ont compris que, pour conserver cette importante clientèle, il est impératif de rendre chaque interaction aussi fluide et attrayante que possible. Mais comment, à vrai dire, vos clients se servent-ils de leur smartphone ? Prenez...

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  • Comment générer le meilleur des retours sur investissement grâce à la modélisation de personnalité

    Il ne faudrait pas croire, comme beaucoup le pensent, que l’intelligence artificielle se substitue progressivement à la dimension humaine de l’expérience client. Bien au contraire, les nouvelles technologies peuvent nous rapprocher les uns des autres. Grâce à la puissance de l’intelligence artificielle et au routage comportemental prédictif développé par Vocalcom, la mise en relation des clients et des agents...

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  • 5 stratégies pour convaincre vos clients de choisir votre marque

    Alors que les fêtes de fin d’année approchent à grands pas, les marques sont prêtes à faire profiter leurs clients de leurs plus grosses promotions, dans l’espoir de gagner leur fidélité. De très nombreuses industries – vente au détail, télécommunications, chaînes de restaurants etc. – font tout ce qui est en leur pouvoir pour se démarquer de la concurrence....

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  • Comment exploiter le feedback de vos employés

    La plupart des entreprises s’accordent à dire que le succès d’une marque dépend en grande partie de la capacité de ses employés à s’investir. Car ce n’est que lorsque les employés se sentent incités à faire de leur mieux, qu’ils rendent un service apprécié des clients. Au cœur de cette implication réside le feedback : plus vous les écoutez et...

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  • L’effort client: comment ne pas faire travailler les clients à votre place

    Résolution au premier contact, temps de traitement moyen… Beaucoup de marques se servent de ces indicateurs de performance pour mesurer les progrès de leur service client. Mais qu’est-ce ces chiffres disent de la fidélisation ? A la vérité, pas grand-chose. Un client dont le problème a été résolu fera peut-être à nouveau confiance à votre marque, mais vous ne...

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  • Comment éviter que vos clients vous raccrochent au nez

    Si les clients appellent votre marque pour lui demander de l’aide, il y a fort à parier qu’ils ne soient pas pleinement satisfaits. Est-il possible de les mécontenter encore davantage ? La réponse est simple : en étant injoignable. Certes, certains clients vous appellent parce qu’ils sont plus à l’aise avec le canal voix. Mais d’autres décrochent leur téléphone parce qu’ils...

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