• Les serveurs vocaux interactifs : 5 raisons pour en faire le moteur de votre service client

    Peu de technologies sont aussi efficaces que les serveurs vocaux interactifs (SVI) pour donner plus d’indépendance aux clients grâce à un service automatisé. Quand les clients recherchent de leur propre initiative des informations ou veulent contacter un agent, un tel système leur fera gagner du temps en les dirigeant à chaque fois vers la bonne personne ou le bon...

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  • Milléniaux : leurs attentes en 2019

    Pourquoi les milléniaux sont-ils si importants pour les marques ? Tout d’abord, ils représentent une population conséquente : aux Etats-Unis, on s’attend à ce qu’ils dépassent cette année les baby-boomers et forment la génération la plus nombreuse. Mais surtout, leurs attentes et leurs préférences définissent, aux yeux de beaucoup d’entreprises, ce que l’expérience client devrait être pour tous les segments...

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  • 6 conseils pour de meilleurs emails

    Même si on ne cesse d’insister de nos jours sur la réactivité du service client, il arrive parfois que vos clients veuillent prendre leur temps et vous écrire un message plus approfondi. Quand la situation exige des explications plus détaillées, beaucoup de clients se tournent vers un canal de communication privilégié, qui apparaît indispensable à beaucoup d’entre nous :...

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  • Données non structurées : comment y trouver la voix du client

    Quand les entreprises utilisent le big data pour analyser les habitudes et les préférences de leurs clients, elles examinent souvent des données déjà structurées, de nature purement quantitative. Certes, des informations précieuses sont fournies par les chiffres des ventes et les indicateurs clés de performance comme le Net Promoter Score, mais de tels chiffres bruts en disent très peu...

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  • E-commerce : les 7 qualités d’une expérience client irréprochable

    Alors que le nombre de clients faisant leur shopping en ligne ne cesse d’augmenter, il n’est pas surprenant que les marques prennent très au sérieux la transformation numérique. Or tandis que les magasins physiques ont encore une importance fondamentale dans l’expérience d’achat, les entreprises doivent relever le défi de l’harmonisation de l’expérience numérique et de l’expérience en magasin, tout...

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  • Résoudre le problème d’un client en 6 étapes

    Il arrive même aux marques les plus habiles d’être confrontées à des situations client difficiles. Quand un client contacte votre entreprise pour une réclamation, il est impératif que vos agents soient formés pour gérer cette situation d’une manière qui le tranquillise et lui donne satisfaction. Voici 6 étapes pour résoudre les problèmes rencontrés par le client et regagner en...

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  • Comment gagner (et conserver) la loyauté de vos clients 

    La loyauté des clients n’est pas toujours facile à gagner, et elle est même encore plus difficile à conserver. Comme le savent la plupart des entreprises, il coûte cinq fois plus cher d’attirer un nouveau client que d’en conserver un ancien. Il n’est pas seulement question de satisfaire les clients : le tout est de leur apporter le type d’expériences...

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  • 5 stratégies pour développer une culture de marque centrée sur le client

    Lorsqu’on commença à entendre beaucoup parler du « centrage sur le client », beaucoup d’entreprises se dirent qu’il fallait mettre les besoins du client au premier plan. Mais bien qu’il soit en effet essentiel d’adopter le point de vue du client pour lui offrir la meilleure des expériences, trop souvent les entreprises ne se rendent pas compte que cet effort doit...

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  • Protection des données : comment retrouver la confiance des clients

    Comment inspirer confiance aux clients? Il va de soi qu’un service de qualité et des informations fiables contribuent à la confiance que les clients accordent à une marque. Cependant, à notre époque dominée par les technologies numériques, les entreprises doivent offrir bien plus pour gagner leur loyauté. Alors que les failles de sécurité deviennent la norme, il n’a jamais...

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