Présentez-nous votre activité et vos adhérents…
Le groupe Matmut est un assureur mutualiste complet créé en 1961, avec plus de 8 millions de contrats. Au sein de ce groupe, la Mutuelle Ociane Matmut gère et distribue les offres santé destinées aux particuliers, aux professionnels et aux entreprises et compte environ un million de bénéficiaires. Tous les conseillers téléphoniques de la Mutuelle Ociane Matmut sont basés en France, et 100 % de ces positions sont internalisées. Notre centre d’appels compte environ 150 collaborateurs. Sur les plateformes santé, nous recevons environ un million d’appels par an et nous en émettons autant à des fins de prospection, de fidélisation et de recouvrement.
Quels sont vos enjeux prioritaires ?
Il nous faut traiter les flux le plus rapidement possible, ce qui implique de connaitre en amont la personne qui nous sollicite : plus tôt on identifie l’appelant (adhérent ou autre), mieux on peut l’orienter vers le collaborateur disponible qui dispose de la bonne expertise. On ne traite pas de la même façon un appel d’un adhérent sénior et un appel d’un responsable d’une entreprise (autant sur la forme que sur le fond). Cette orientation permet de gagner en temps de conversation et de réduire les temps d’attente pour nos adhérents auxquels on apporte une réponse plus précise et plus adaptée. Cela contribue notamment à améliorer le fameux taux de résolution au 1er appel.
Quels canaux de communication privilégiez-vous ?
Il est essentiel pour nous de maintenir un service accessible par téléphone. Nous ne voulons pas que les outils déshumanisent la relation client. L’IA, en particulier, n’a pas vocation chez nous à remplacer nos agents, elle doit venir en soutien, en aide aux conseillers et pour nos adhérents. Le canal vocal continue donc à exister et cohabite parfaitement avec l’ensemble des dispositifs digitaux, et le self-care. Nos adhérents doivent pouvoir choisir leurs canaux de communication, à ce jour le 100 % digital n’a pas de sens, surtout dans notre secteur. La Mutuelle Ociane Matmut est en forte croissance ; pourtant, le nombre d’appels entrants a tendance à baisser. Qu’est-ce que cela signifie ? Tout simplement, que les différents canaux sont complémentaires. Les solutions mises à disposition en digital sont efficaces et utilisées, et nos conseillers sont là pour répondre à des demandes complémentaires par téléphone. Il s’avère que le domaine de la complémentaire santé amène très rapidement des questions précises et complexes, où un contact, un conseil et une sensibilité humaine sont nécessaires. Ici nous parlons de la santé !
La qualité de la relation avec vos adhérents est au coeur de vos préoccupations. Comment la solution Vocalcom vous accompagne sur ce volet ?
Nous avons fait le choix de Vocalcom depuis plusieurs années, pour plusieurs raisons. Tout d’abord, la solution satisfait nos exigences de sécurité dans la mesure où elle est installée sur nos propres serveurs et non dans le cloud. C’est très important pour nous vu le caractère confidentiel de nos données. Ensuite, Vocalcom est une solution très souple. Les métiers peuvent gérer directement les outils et les adapter en fonction de leurs besoins, sans nécessairement passer par les services informatiques. La mise en place d’une campagne sortante, une fois les cibles définies, est simple. La gestion directe des flux par les équipes concernées permet une grande agilité, dans un environnement où nous devons faire preuve de réactivité. Nos campagnes sont extrêmement variées, et nous pouvons les gérer, les paramétrer et les personnaliser avec des modules de scripting, sans être dépendants des calendriers des équipes IT. C’est un aspect important et cela apporte une grande satisfaction aux métiers. D’autre part, les outils sont personnalisables en profondeur. Par exemple, nous avons pu faire évoluer la solution de la conciergerie en fonction de nos besoins, pour un coût relativement modeste. En particulier, nous avons défini des solutions de routage et de distribution très poussées, selon la typologie des adhérents (jeunes, seniors…) avant que les premiers mots ne soient échangés. Enfin, la plateforme est très robuste, son architecture est complétement intégrée dans l’architecture de la téléphonie Matmut et de son système d’informations.
A la Mutuelle Ociane Matmut, les agents jouent également un rôle clé. Comment pourriez-vous le décrire ?
Nous considérons que les agents du centre d’appels sont acteurs dans les évolutions de leurs outils, ils sont forces de proposition. Nos collaborateurs utilisent la solution et nous font des propositions d’amélioration. Ils participent aux évolutions portées dans HERMES. Nous construisons avec eux les scripts, les écrans, les solutions d’affichage en fonction des besoins qu’ils expriment. Ils sont souvent à l’origine de bonnes idées, très concrètes. Lors de la mise en place d’une nouvelle campagne, nous nous rencontrons systématiquement (conseillers, service marketing, managers…) pour déterminer ensemble ce que l’on peut améliorer dans le script, ce que l’on peut afficher comme information complémentaire, etc. Depuis les années 2000, période à laquelle on a commencé à parler de gestion de la relation client, les évolutions dans nos métiers ont été nombreuses, et la complexité des demandes n’a cessé de croitre. Les flux commencent à baisser, comme je l’ai dit, mais la complexité des demandes augmente. Par ailleurs le niveau d’exigence autour de la qualité relationnelle est de plus en plus élevé. D’un conseiller, nos adhérents attendent bien plus qu’une simple information technique, l’aspect relationnel devient de plus en plus important.
Parmi vos prochains enjeux en matière d’évolution technologique, pensez-vous que l’IA pourra vous apporter de réels bénéfices ?
Pour nous, l’IA doit être un outil au service des collaborateurs, sans se substituer à eux. Nous utilisons déjà l’IA, par exemple autour du langage naturel pour identifier nos adhérents et leurs motifs d’appels (toujours dans l’idée de mieux distribuer nos flux vers les bonnes compétences disponibles). Nous réfléchissons sur d’autres applications de l’IA. En particulier, la biométrie vocale peut être un outil pour sécuriser une conversation et s’assurer que l’on parle bien à la personne désirée. Nous sommes sensibles à tout ce qui peut aider nos conseillers et apporter plus de valeur au cours d’un échange. Par exemple, nos conseillers passent du temps à résumer chaque conversation téléphonique et c’est une activité qu’ils apprécient peu. Demain, l’IA pourrait le faire automatiquement. C’est un bénéfice direct pour notre collaborateur, qui pourra se concentrer encore davantage sur la relation avec son adhérent. Le conseiller supervisera en quelque sorte la retranscription réalisée par l’IA à destination du CRM. On pourra aussi imaginer un envoi de ce résumé de conversation auprès des adhérents. Le bénéfice client est alors évident. Ce sont autant de réflexions qui permettront d’enrichir la relation client, avec encore une belle place pour les conseillers.
Pouvez-vous nous décrire un cas précis de customisation à partir d’une solution Vocalcom ?
Par exemple, Vocalcom intègre un service appelé la conciergerie : c’est un système qui propose à l’appelant de rester en attente ou d’être rappelé quand son tour viendra (en quelque sorte une file d’attente virtuelle). Sur la base de ce dispositif, nous sommes allés plus loin en déclenchant la proposition de rappeler l’adhérent en cas d’attente prévisible supérieure à une valeur que nous définissons, et en fonction de la typologie de nos adhérents. La solution de Vocalcom permet de lier l’appel entrant à l’appel sortant, de telle manière que le rappel puisse tenir compte des paramètres du profil de l’adhérent en question. En termes de KPI, nous avons gagné cinq points d’accessibilité. Sur certains profils, nous avons pu diviser par deux le temps d’attente. Les retours des collaborateurs sont très favorables : les adhérents commencent par nous remercier de les rappeler rapidement, au lieu de nous reprocher d’avoir attendu trop longtemps. La tonalité de la conversation s’en trouve nettement améliorée !