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Quality Management Centre de Contact

Améliorez la performance de vos agents et l’expérience de vos clients

L’engagement de vos agents est un facteur clé de la satisfaction de vos clients et de la stabilité de vos équipes. Avec les solutions de Quality Management Volcalcom, donnez aux opérationnels les moyens de comprendre chaque interaction pour améliorer la performance des agents et l’expérience client.

Pilotez la qualité de votre relation client avec des outils performants

Avec une approche centrée sur l’agent, Vocalcom propose une solution complète pour capturer, mesurer et gérer la qualité de vos agents. Obtenez de meilleurs niveaux de service client et renforcez l’engagement de vos équipes.    

Capturez chaque interaction

Avec les outils de gestion de qualité Vocalcom, vous disposez d’une vue complète sur le contenu et la qualité de chaque interaction client, sur l’ensemble des canaux de communication.

Améliorez la performance de vos agents

Évaluez l’efficacité de vos agents sur de multiples critères, et partagez avec eux en temps réel les actions nécessaires pour améliorer la qualité de leur relation avec les clients.

Prenez des décisions rapides

Gérez l’ensemble de votre processus qualité au sein d’un outil unique et simple d’utilisation, avec des tableaux de bord et des rapports permettant de prendre des décisions rapides.

Obtenez une vue complète sur les performances de vos agents

La solution Vocalcom intègre une suite complète d’outils natifs conçus pour capturer chaque interaction client sur l’ensemble des canaux de communication : écoute, enregistrement des appels et des écrans, transcription des échanges par chat et email, supervision en temps réel, enquêtes de satisfaction client et score NPS.

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Identifiez les axes d'amélioration de chaque agent

Avec des grilles d’évaluation personnalisables et simples d’utilisation, identifiez les points forts et les axes d’amélioration de chaque agent sur vos propres critères (politesse, qualité du discours, conformité au script…) pour faire un retour constructif et argumenté à vos équipes pour chaque canal de communication.

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Augmentez le niveau d'engagement de vos agents

Avec les nombreuses fonctionnalités de la solution de Quality Management Vocalcom, vos superviseurs peuvent accompagner en temps réel la montée en compétences de leurs agents : chuchotement, écoute discrète, conférence, chat, … Améliorez la qualité de votre relation client tout en boostant l’engagement de vos agents.

Gardez le contrôle sur la qualité de votre relation client

La solution de centre de contact Vocalcom intègre nativement tous les outils dont vous avez besoin pour vous fournir une qualité de service irréprochable.

Enregistrement voix et écran

Enregistrez tous les appels et échanges sur les canaux digitaux avec un outil d’enregistrement natif sécurisé.

Grilles d’évaluation personnalisables

Choisissez les critères d’évaluation de vos agents en fonction de vos objectifs métiers.

Enquêtes de satisfaction & score NPS

Évaluez la satisfaction de vos clients et le NPS à la fin de chaque interaction, sur tous les canaux.

Intégration

Intégrez votre solution Vocalcom aux applications leaders de CRM, WFM, WFO ou Speech Analytics.

Supervision en temps réel

Mesurez en temps réel les performances de vos agents et la satisfaction client.

Rapports & analyses

Suivez et analysez l’évolution de la qualité, et définissez des plans d’actions correctifs.

Autres fonctionnalités

Enquêtes de satisfaction

Mesurez instantanément la satisfaction client et les scores NPS sur chaque canal via des enquêtes de satisfaction personnalisables et simples d’utilisation – pour des décisions rapides.

Supervision

Pilotez en temps réel l’activité de votre centre de contact et les performances de vos agents avec des tableaux de bord intuitifs et personnalisables sur tous les canaux de communication.

Rapports & Analyses

Bénéficiez de puissants outils d’analyse de tendance pour développer une vision à 360° de votre activité sur tous les canaux et prendre rapidement les bonnes décisions.

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