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Blog

Découvrez les dernières actualités et analyses Vocalcom pour optimiser la gestion de votre relation client et délivrer une expérience exceptionnelle.

http: //www.vocalcom.com/fr/blog/page/9/
Entry point: functions.php
Router detection: is_page_template()
Controller: TemplatesController blogAction()
View: views/templates/blog.twig

Resolver scheme


Router Condition: is_page_template()
Controller: /Controllers/TemplatesController.php
Method: blogAction()
View: views/templates/blog.twig
  • Request resolved at functions.php which launches the AppKernel.
  • AppKernel registers all Managers and the App\Managers\RoutingManager.
  • The Router resolve the template condition is_page_template().
  • The Router retrieves the routing configuration in the template declaration file templates/blog.php
  • The Router calls TemplatesController() blogAction() which renders the template views/templates/blog.twig

TemplatesController


Controller

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Render

view views/templates/blog.twig

Datas

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            +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Pour comprendre les besoins de vos clients, il est d’abord nécessaire d’adopter leur point de vue. De nombreuses marques se tournent vers la cartographie du parcours client pour obtenir une vision globale de l'expérience client et concevoir des solutions grâce auxquelles l'améliorer. Vous ne pourrez en effet offrir les expériences réclamées par vos clients que grâce à une analyse approfondie des pratiques de votre entreprise et au feedback apporté par vos employés et votre clientèle. Voici les six principaux avantages de la cartographie du parcours client.</span><h2><b>Identifier les principaux problèmes de service</b></h2><span style="font-weight: 400;">Ces cartes vous permettront tout d’abord de vous mettre à la place du client. A mesure que vous analyserez le processus menant d’un point de contact à un autre, vous serez capable d’identifier l’origine de chaque problème. Par exemple, vous découvrirez peut-être que les menus SVI ne dirigent pas les clients rapidement vers les agents possédant les qualifications appropriées, ou que les temps de réponse sur les réseaux sociaux sont trop lents. D’autre part, une carte pourra mettre en lumière des déficiences dans la communication entre vos employés, qui se révèleront nuisibles pour la fluidité de l’expérience.</span><h3><b>Comprendre les sentiments de vos clients</b></h3><span style="font-weight: 400;">A mesure que vous identifierez les situations potentiellement problématiques auxquelles vos clients doivent faire face, vous comprendrez mieux ce qu’ils ressentent. Il ne fait en effet aucun doute qu’un client rencontrant des difficultés pour faire un achat ou contacter un agent éprouvera de l’irritation. L’examen de données aussi utiles que les scores de satisfaction des clients mettra en évidence ce que ceux-ci pensent réellement de leurs interactions avec votre marque. Inversement, vos cartes montreront également quelles parties du parcours client fonctionnent parfaitement et donnent toute satisfaction. Par l’analyse des données et l’anticipation des réactions possibles de vos clients à chaque point de contact, votre marque comprendra mieux comment réduire les efforts du client et proposer de meilleures expériences.</span><h3><b>Définir des objectifs clairs</b></h3><span style="font-weight: 400;">Une fois que vous aurez une idée plus claire de ce qu’il faut améliorer, vous pourrez fixer des objectifs clairs pour l’entreprise. Ces buts devront prendre la forme de tâches concrètes pouvant être accomplies par chaque département, de la direction aux équipes du service client. Ils devraient être l’objet de discussions régulières lors de rencontres ou d’événements d’entreprise. Quand les employés comprennent ce que l’on attend d’eux, l’ensemble de l’entreprise fonctionne avec plus d’efficacité et tient ses engagements.</span><h3><b>Faire participer les employés</b></h3><span style="font-weight: 400;">La conception des cartes du parcours client constitue l’occasion idéale de faire participer vos employés et d’accroître leur motivation. Il est en effet essentiel d’être à l’écoute de leurs remarques pour comprendre ce qui se passe dans différentes situations de service. Par exemple, vous vous rendrez peut-être compte que certains canaux exigent plus d’attention que d’autres, ou que vos agents ont besoin de meilleurs outils pour communiquer d’un département à l’autre. Au fur et à mesure que vos employés partageront leurs expériences et offriront des suggestions pour améliorer le service client, ils se sentiront à la fois plus compréhensifs à l’égard de leurs collègues et des clients, et encouragés à travailler en équipe.</span><h3><b>Réduire les coûts et stimuler les ventes</b></h3><span style="font-weight: 400;">Si l’on en croit les statistiques, les cartes du parcours client sont des outils absolument indispensables pour la croissance de votre marque. Selon Aberdeen Group, les entreprises qui ont mis en place une politique de gestion du parcours client profitent de nombreux avantages. Elles réussissent à diviser par dix les coûts du service client grâce à une réduction significative des dépenses. D’autre part, ces marques voient leur retour sur investissement marketing augmenter de 54 %, et bénéficient d’un cycle de vente moyen 18 fois plus rapide par comparaison avec des marques n’utilisant pas ces cartes. </span><h3><b>L'amélioration de l'expérience client</b></h3><span style="font-weight: 400;">Enfin, ces marques augmenteront la satisfaction client. Votre entreprise sera en effet en mesure de résoudre les problèmes par anticipation et trouvera des moyens innovants pour continuer à faire progresser ses pratiques. Et vos clients vous récompenseront de vos efforts : selon Aberdeen Group, les entreprises qui ont recours à ces cartes voient leurs revenus liés à des recommandations clients être multipliés par 3,5, et voient les commentaires positifs à leur sujet augmenter de 24 % sur les réseaux sociaux.</span><span style="font-weight: 400;">Les cartes du parcours du client constituent des outils puissants pour offrir à vos clients les expériences qu’ils méritent. Prêtez attention à tous les aspects de leur parcours, anticipez la résolution de leurs problèmes potentiels, et vos clients vous récompenseront de leur fidélité. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie</span><span style="font-weight: 400;">.</span></a></p>"
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            +post_content: "<p>Vocalcom, l'un des principaux fournisseurs mondiaux de solutions cloud pour les centres de contact, le service client et la vente à distance, a remporté deux prix lors des « Stevie Awards dédiés au service commercial et au service client 2018 ». La société a reçu la plus haute récompense pour sa <strong>plateforme de centre de contacts cloud qui utilise l'intelligence artificielle</strong> et le bronze pour sa <strong>solution native à Salesforce</strong>.Les Stevie Awards dédiés au service commercial et au service client qui font partie des récompenses les plus prestigieuses au monde, saluent les réalisations des professionnels du service client, du développement commercial et de la vente. Plus de 2 500 nominations provenant d'organisations de toutes tailles et issues de quasiment toutes les industries ont été évaluées au concours de cette année. Les gagnants ont été déterminés par la moyenne des notes attribuées par plus de 150 professionnels du monde entier répartis dans sept jurys spécialisés.Vocalcom est la première plateforme de centres d'appels à utiliser l'intelligence artificielle ainsi qu'une architecture microservices pour connecter tous vos outils et les canaux, téléphone, e-mail, sms, chat, messagerie instantanée et réseaux sociaux sur une seule et même plateforme. Créée sur la base d'une architecture cloud de microservices, la fiabilité fait partie de l'ADN de la plateforme Cloud X de Vocalcom. En plus des fonctionnalités améliorées, d'une interface optimisée et simplifiée, Vocalcom a également obtenu diverses certifications de sécurité supplémentaires pour la GDPR et PCI-DSS. Chaque jour, de plus en plus d'entreprises sont attirées par la facilité d’utilisation, la fiabilité et la richesse fonctionnelle de la nouvelle plateforme Cloud de Vocalcom.« Vocalcom n'a cessé d'élargir ses services pour <strong>permettre aux entreprises d'évoluer rapidement et d'être toujours plus agiles.»,</strong> a déclaré Frédéric Pouhet, Directeur marketing produits chez Vocalcom. « L'IA est dépourvue d'intelligence émotionnelle, mais la nouvelle interface "AI-enchanced agent" de Vocalcom offre aux agents une assistance en temps réel, tant dans le choix des mots que dans la façon de restituer l'information. Grâce à cette interface optimisée, l'agent peut à son tour assister l'IA dans ses échanges en self-service par sms, messagerie ou sur le web.<!-- par sms ou messagerie instantanée ainsi que sur le web web. L'émotion et l'empathie--> Associée à l'auto-apprentissage, elle s'est aussi révélée très efficace pour personnaliser le routage des clients <!--en fonction de leurs profils -->vers l'agent qui correspondra le mieux à son profil (DATA-Driven Routing).<!-- elle peut assister les agents à restituer l'information de façon adaptée et à mieux personnaliser leurs échanges avec les clients.--> Notre objectif en intégrant l'intelligence artificielle à Cloud X, est de réduire les coûts et l'effort client tout en offrant <!--un service plus rapide et -->la meilleure expérience client.<!--et une expérience améliorée à la fois pour les clients comme pour les agents.-->»<h2><strong>À propos de Vocalcom</strong></h2>Vocalcom est une plateforme de centre de contact cloud simple et ouverte qui utilise l'intelligence artificielle et qui permet aux entreprises d'améliorer continuellement leur productivité, l'expérience client et d'accélérer leurs ventes. Avec une architecture moderne et une utilisation intuitive pour les consommateurs, Vocalcom se prend en main immédiatement et adapte rapidement aux besoins changeants des clients et des équipes du centre de contact. Plus de 3 800 entreprises innovantes à travers le monde, y compris Axa, Webhelp, UPS et Ikea, s'appuient sur Vocalcom pour fluidifier les échanges avec leurs clients et réduire leurs coûts.Demander une demo de  <strong><a href="https://www.vocalcom.com/46" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Vocalcom Cloud Contact Center AI-Powered</a></strong>ou suivez-nous sur Twitter <a href="https://www.vocalcom.com/43">@Vocalcomfr.</a><h3><strong>À propos des Stevie Awards</strong></h3>Les Stevie Awards sont décernés dans sept programmes : les Stevie Awards Asie-Pacifique, les Stevie Awards Allemands, les American Business Awards, les International Business Awards®, les Stevie Awards pour les meilleurs employeurs, les Stevie Awards pour les femmes d'affaires et les Stevie Awards dédiés au service commercial et au service client. Les concours Stevie Awards reçoivent plus de 10 000 candidatures chaque année d'organisations issues de plus de 60 pays. En récompensant des organisations de tous les types et de toutes les tailles ainsi que les personnes qui y travaillent, les Stevies reconnaissent les performances exceptionnelles qui s’opèrent dans le milieu professionnel à travers le monde. <a href="https://www.vocalcom.com/41">En savoir plus sur les Stevie Awards</a>&nbsp;</p>"
            +post_title: "Vocalcom Omnichannel remporte 2 Stevie Awards en intégrant l'Intelligence Artificielle à sa plateforme"
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            +post_date: "2018-04-24 06:00:00"
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            +post_content: """
              <p><span style="font-weight: 400;">Proposer des produits et des services de qualité ne suffit pas pour adopter une approche centrée sur le client. Pour mieux le fidéliser, votre marque doit examiner chaque étape du parcours de vente en adoptant son point de vue. En lui facilitant la vie et en personnalisant chaque étape, vous lui offrirez les expériences qu’il recherche. Voici six étapes pour construire une marque centrée sur le client.</span></p>\r\n
              <h2><b>Identifiez les valeurs défendues par votre entreprise</b></h2>\r\n
              <p><span style="font-weight: 400;">Une approche centrée sur le client requiert tout d’abord d’identifier les valeurs de votre entreprise. Comment voudriez-vous que vos clients décrivent votre marque ? Quels objectifs vos employés s’efforcent-ils d’atteindre lorsqu’ils interagissent avec les clients ? Une fois ces valeurs définies, il est nécessaire de les partager régulièrement avec les employés. Par exemple, discutez de ce sujet lors de journées de formation ou d’événements d’entreprise ; et invitez les employés à donner leur feedback afin de déterminer comment ces valeurs pourraient se concrétiser dans différentes fonctions ou différents secteurs de l’entreprise.</span></p>\r\n
              <h3><b>Investissez dans vos employés</b></h3>\r\n
              <p><span style="font-weight: 400;">Vos employés sont la colonne vertébrale de votre entreprise. Prenez le temps de sélectionner les individus dont les valeurs, les compétences et les passions reflètent l’identité de votre marque. Au cœur d’une organisation centrée sur le client se trouvent des employés enthousiastes dans leur travail. Bien qu’il soit important de faire correspondre chaque individu à la fonction la plus appropriée à ses compétences, veillez également à choisir des personnes disposées à apprendre de nouvelles choses et à faire progresser la qualité de l’expérience client.</span></p>\r\n
              <h3><b>Testez l’expérience de l’utilisateur</b></h3>\r\n
              <p><span style="font-weight: 400;">La meilleure façon de  comprendre l’expérience de vos clients avec votre marque est d’adopter leur point de vue. Examinez attentivement tous les canaux et interagissez avec votre propre marque en vous mettant à la place du client. Par exemple, vérifiez que les technologies fonctionnent de manière optimale. Est-ce que vos menus SVI dirigent les clients rapidement vers l’agent le plus approprié ? Les chabots répondent-ils aux questions efficacement ? Est-il facile d’acheter un produit sur votre site web ? N’oubliez pas de tester la dimension humaine de l’expérience client. Vos agents se comportent-ils de manière cordiale ? Donnent-ils toutes les informations nécessaires ? C’est grâce à de telles procédures de test de l’expérience de l’utilisateur que vous comprendrez comment votre marque pourra s’améliorer.</span></p>\r\n
              <h3><b>Offrez à vos clients les produits et les services qu’ils recherchent</b></h3>\r\n
              <p><span style="font-weight: 400;">Votre marque propose-t-elle les produits et les services qu’ils désirent obtenir ? A cette fin, il importe d’en savoir plus sur les habitudes de vos clients. Par exemple, l’analyse de leurs habitudes d’achat peut en dire long sur les produits qu’ils préfèrent et sur les canaux à privilégier pour susciter leur intérêt. Et il est encore plus essentiel de solliciter leur feedback pour comprendre plus concrètement leur avis au sujet de leur expérience.</span></p>\r\n
              <h3><b>Assumez toujours votre responsabilité</b></h3>\r\n
              <p><span style="font-weight: 400;">Aucune compagnie n’est parfaite, et les clients en ont conscience. Les erreurs commises par les marques ne deviennent problématiques que si personne n’effectue les actions nécessaires pour les corriger. Quand un problème majeur se produit – comme une panne du site web ou un rappel de produit – reconnaissez-le immédiatement sur tous les canaux en présentant vos excuses et en informant vos clients de sa prochaine résolution. Pour ce qui est des problèmes affectant les particuliers, il est également important de savoir assumer ses responsabilités. Adressez-vous à vos clients mécontents sur le canal de contact, même si cela a pour conséquence de rendre leur mécontentement public. Tous devraient voir que votre marque a pris le temps de résoudre le problème en question.</span></p>\r\n
              <h3><b>Témoignez votre reconnaissance à l’égard de vos clients et de vos employés</b></h3>\r\n
              <p><span style="font-weight: 400;">Vous montrez-vous reconnaissant à l’égard de vos employés ? Récompensez-les de tous leurs efforts ; valorisez leurs succès ; et invitez-les à partager leur expertise lors d’événements d’entreprise. De la même manière, prenez le temps de manifester votre reconnaissance à l’égard de vos clients. Ne négligez pas les gestes commerciaux, comme des cadeaux ou des promotions à l’attention de vos nouveaux clients, ou des offres spéciales réservées à vos clients les plus fidèles.</span><span style="font-weight: 400;">Selon McKinsey &amp; Company, 70 % des décisions d’achat se fondent sur la façon dont le client se sent traité. Si vos clients sentent que votre entreprise se soucie de leur expérience, leur loyauté suivra. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie</span><span style="font-weight: 400;">. </span></a></p>
              """
            +post_title: "6 étapes pour construire une marque centrée sur le client"
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            +post_date: "2018-04-17 06:00:00"
            +post_date_gmt: "2018-04-17 04:00:00"
            +post_content: "<p>Pour évaluer l'expérience client, votre entreprise se base probablement sur des enquêtes de satisfaction. Si cette pratique constitue une méthode tout à fait valable pour obtenir le feedback de la clientèle, il est essentiel que votre entreprise se préoccupe de la manière dont elle diffuse ces enquêtes. Selon une étude conduite par Forrester, les clients d’aujourd’hui – à l’aise avec la technologie et soucieux de donner un sens à leurs actions – n’acceptent de répondre à une enquête de satisfaction que si elle les intéresse et peut être complétée facilement. D’autre part, ils doivent sentir que leurs réponses seront prises au sérieux. Pour piquer l’intérêt de vos clients, votre marque doit moderniser l’enquête de satisfaction d'une façon qui leur plaise. Voici cinq conseils à appliquer.<h2><b>Concevez des contenus personnalisés et attrayants</b></h2><span style="font-weight: 400;">Trop souvent, les enquêtes de satisfaction comportent de longues listes de questions avec très peu d’images, voire aucune. Mais est-ce bien la meilleure façon de susciter l’intérêt de vos clients ? À bien des égards, une enquête bien réalisée est une enquête qui reflète les qualités de votre site web. Pour attirer l’attention de vos clients, il est nécessaire d’offrir une présentation visuelle séduisante, des formulations claires et accrocheuses, ou encore des questions pertinentes. Si une compagnie aérienne cherche à diffuser un sondage au sujet de chaque étape du voyage du client, elle accompagnera chaque partie de l'enquête d'images de voyageurs dans les situations décrites. Un tel dispositif favorisera l’établissement d’un lien personnel avec le client, tout en lui rappelant son expérience et en sollicitant des réponses précises de sa part.</span><h3><b>Invitez les clients à proposer leurs propres contenus multimédias</b></h3><span style="font-weight: 400;">Lors de la conception de l'enquête, il apparaît toujours judicieux d’inclure une section dédiée aux réponses libres, afin de laisser les clients exposer les problèmes auxquels votre société n’aurait pas pensé. Mais pourquoi ne pas pousser les choses un peu plus loin et inviter les clients à partager leurs propres contenus multimédias ? De même que des publications sur les réseaux sociaux présentant des photos et des vidéos ont plus de chances d’intéresser les utilisateurs, des enquêtes riches en contenu multimédia aideront votre marque à mieux comprendre les problèmes de vos clients. N’hésitez pas à faire figurer la photo d’un produit défectueux pour lequel un client a encore besoin d'aide, ou celle d’une longue queue devant un magasin. D’autant plus qu’il est très facile pour vos clients, qui possèdent pour la plupart des smartphones, de prendre des photos et des vidéos, et d’ajouter plus de poids à leurs réponses.</span><h3><b>Diffusez des enquêtes optimisées sur le canal de contact</b></h3><span style="font-weight: 400;">Pour augmenter vos chances de réponse, veillez à assurer un suivi sur le canal de contact. Par exemple, un client qui communique avec un agent à travers une application de messagerie ne devra pas recevoir un questionnaire par courrier électronique. Envoyez rapidement l’enquête de satisfaction après chaque interaction de service, et adaptez-la à chaque canal. Toute enquête susceptible d'être ouverte sur un appareil mobile devra être optimisée pour ce type d'interface, et devra comporter des icônes facilement identifiables ou des textes intégrés, plutôt que des liens vers des pages web non optimisées.</span><h3><b>Sollicitez des commentaires occasionnels sur votre site web</b></h3><span style="font-weight: 400;">Tout en ayant recours à de véritables enquêtes, votre société pourra aussi recueillir des commentaires occasionnels sur le site de la marque. Par exemple, sur la page des produits, vous pourrez demander à vos clients si les descriptions proposées leur ont été utiles. En gardant la trace des réponses de vos clients, votre marque améliorera l'expérience de l’utilisateur pour finalement améliorer l’expérience du client.</span><h3><b>Appuyez-vous sur l'intelligence artificielle pour déceler les problèmes majeurs rencontrés par vos clients</b></h3><span style="font-weight: 400;">L'intelligence artificielle peut être utilisée pour identifier des problèmes récurrents. Par exemple, les outils d'analyse sociale sont très efficaces pour relever la répétition de termes négatifs parmi les commentaires. Ces informations sont utiles non seulement pour résoudre d’éventuels problèmes, mais aussi pour mettre à jour les questions de l'enquête de satisfaction. Par exemple, si les clients se plaignent de retards de livraison, faites figurer des questions spécifiques sur ce sujet dans votre enquête afin de vous assurer que le problème ne se reproduise pas.</span><span style="font-weight: 400;">Lorsque vos clients répondent à l’une de vos enquêtes, ils vous font la faveur de vous offrir un peu de leur temps. Pour cette raison, il est important de leur proposer des contenus intéressants et pertinents. Et il est sans doute encore plus important de leur témoigner votre reconnaissance en prenant leurs commentaires très au sérieux : ce n’est qu’à cette condition que vous leur offrirez les expériences qui les feront parler de vous. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie</span><span style="font-weight: 400;">. </span></a>&nbsp;</p>"
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            +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Si l'intelligence artificielle permet aux marques de personnaliser l’expérience client, elle offre également un autre avantage majeur : un service client proactif. Elle peut en effet aider les entreprises à analyser les données des clients et à résoudre les problèmes de manière anticipée, tout en enrichissant l’expérience client. Voici 5 stratégies qui mettront l’intelligence artificielle au cœur d’un service client proactif. </span><h2><b>Comprenez les habitudes d'achat de vos clients</b></h2><span style="font-weight: 400;">L'intelligence artificielle est un outil puissant pour assister les clients dans le processus d’achat. Utilisez dans un premier temps cette technologie pour analyser les données des clients et déterminer leurs habitudes de navigation et d'achat ; et dans un second temps, pour leur proposer des recommandations personnalisées basées sur leur historique d'achat. Car il est indispensable de comprendre le comportement de vos clients pour identifier les possibilités de vente croisée et de vente incitative. Grâce à cette technologie, votre marque donnera satisfaction à leurs demandes avec une exactitude et une précision accrues.</span><h3><b>Recourez à l’analyse textuelle pour améliorer la qualité du service</b></h3><span style="font-weight: 400;">Lorsque l’intelligence artificielle intègre un outil d'analyse textuelle, les entreprises sont en mesure de prendre connaissance des problèmes des clients qui doivent être abordés en priorité. Par exemple, l’analyse textuelle relèvera les mots qui apparaissent de manière récurrente sur les réseaux sociaux, et en déduira si vos clients rencontrent fréquemment un problème particulier. A l’aide de ces connaissances, votre entreprise résoudra les problèmes avant qu'ils ne se produisent, et elle se servira des informations collectées pour personnaliser le service proposé. Par exemple, s’il est fait mention de l’anniversaire d’un client, vous pourrez le contacter de manière proactive afin de lui faire un geste commercial.</span><h3><b>Rendez le self-service plus efficace</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les clients ne gagneront du temps grâce au self-service que si celui-ci est véritablement optimisé. L’intelligence artificielle peut accroitre la fiabilité du self-service en aidant les clients à accomplir des tâches simples. Par exemple, les chatbots assisteront les clients qui souhaitent mettre à jour leurs informations personnelles, ou qui recherchent une réponse à une question fréquemment posée. L'intelligence artificielle peut également servir à fluidifier le fonctionnement des menus SVI, et à accélérer la redirection des clients vers des agents qualifiés.</span><h3><b>Déterminez à quel moment l'assistance humaine est nécessaire</b></h3><span style="font-weight: 400;">L'intelligence artificielle peut aussi être utile pour déterminer à quel moment les agents doivent intervenir. Par exemple, un chatbot commencera une conversation avec un client et aboutira à la conclusion que l'affaire possède un trop grand degré de complexité pour être gérée par ses soins. Il redirigera le client vers un agent qui lui apportera l’assistance appropriée.</span><h3><b>Tenez vos clients informés</b></h3><span style="font-weight: 400;">Enfin, l'intelligence artificielle est indispensable pour informer les clients de manière proactive. Votre société les tiendra informés au sujet des délais de livraison, de l'état des commandes, et même des dates de soldes de leurs produits préférés. De nombreuses industries s’appuient également sur l’intelligence artificielle pour leur faire gagner du temps et leur épargner tout effort superflu. Par exemple, beaucoup de compagnies aériennes exploitent cette technologie pour aider les clients à s’enregistrer plus efficacement sur un vol et à les avertir en cas de changement d'horaire. Les banques proposent aussi des assistants virtuels grâce auxquels les clients peuvent gérer leurs finances et même prendre des décisions d’investissement. L’intelligence artificielle est donc un instrument idéal pour garder une longueur d'avance sur vos clients, grâce à son caractère proactif.</span><span style="font-weight: 400;">Selon Oracle, 8 entreprises sur 10 ont déjà mis en place ou envisagent d'adopter l'intelligence artificielle comme solution de service client d’ici 2020. En vous appuyant sur cette technologie, vous proposerez à vos clients les produits qui les intéressent, des solutions rapides, des expériences personnalisées, et vous leur apporterez le plus proactif des services. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie</span><span style="font-weight: 400;">. </span></a></p>"
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            +post_content: "<p>Bien que la tendance actuelle du service client soit au tout-digital, les clients recherchent toujours le réconfort du contact par voie oral. Alors qu’on parle beaucoup de messagerie instantanée, de chatbots, de chat en direct, votre entreprise estime peut-être que le canal voix appartient à un passé révolu. Mais en réalité, même si aujourd’hui le service client s’appuie de manière prédominante sur des canaux numériques, beaucoup de clients continuent à appeler les marques lorsqu'ils ont besoin d’assistance. Comme de nombreuses études l'ont montré, les canaux numériques ne sont choisis en priorité que s’ils fonctionnent parfaitement. Même si, par exemple, un canal de self-service souffre de problèmes techniques, le client est susceptible de passer un appel téléphonique. Une étude de Google a constaté que 59 % des personnes sondées préfèrent appeler une entreprise plutôt que de prendre contact en ligne, dans l'espoir d'obtenir une réponse plus rapide. En outre, 57 % d’entre elles souhaitent tout simplement parler à une personne en chair et en os. Au moment où votre entreprise optimise sa stratégie omnicanale, ne négligez pas ces six conseils pour satisfaire vos clients sur le canal voix.<h2><strong>Sélectionnez des agents dotés de fortes compétences interpersonnelles</strong></h2>Les agents sont généralement formés pour travailler sur plusieurs canaux, mais le canal voix requiert tout particulièrement qu’ils possèdent de solides compétences interpersonnelles. Sélectionnez des agents susceptibles de mener avec facilité une conversation, et d’exprimer des émotions aussi importantes que la confiance ou l'empathie. Il faut qu’ils soient capables de gérer avec aisance les silences d’une discussion, de rassurer les clients mécontents et de faire preuve d’une attitude proactive. Lorsqu'un client mécontent appelle votre entreprise, les compétences conversationnelles de l’agent sont essentielles pour gagner sa confiance.<h3><strong>Assurez-vous que vos agents partagent leurs informations de contact</strong></h3>L’interruption d’un appel n’est jamais plaisante, mais elle est souvent inévitable. Pour cette raison, il est important que les agents communiquent toujours au début de chaque appel leurs coordonnées de contact. Avant de commencer une conversation, l'agent se présentera, demandera le nom du client, donnera son propre numéro de poste, et sollicitera le numéro de téléphone du client.<h3><strong>Ne forcez pas les clients à attendre</strong></h3>Les clients ne veulent pas perdre leur temps. Plutôt que de les placer en attente, donnez-leur la possibilité d’être rappelés automatiquement. Lorsque le nom du client remonte en haut de la file d'attente, il sera rappelé à un moment où il ne sera pas dérangé.<h3><strong>Utilisez un menu SVI optimisé</strong></h3>Les clients obtiennent des réponses plus rapides avec l'aide d'un menu SVI. Ces menus permettent aux utilisateurs de contourner rapidement les options dont ils n'ont pas besoin, et de contacter les agents possédant les qualifications adéquates. Les menus SVI visuels font notamment gagner du temps aux clients en leur permettant de faire leur sélection sur des interfaces visuelles. Testez régulièrement votre système pour vous assurer que les clients sont adéquatement redirigés. De plus, demandez-vous s’il ne serait pas nécessaire d’ajouter des options de menu concernant l’actualité de votre marque, ou en rapport avec des événements déterminés pour lesquels les clients seraient susceptibles de vous contacter.<h3><strong>Faites en sorte que vos clients ne communiquent pas les mêmes informations à plusieurs reprises</strong></h3>De nombreux clients renoncent à appeler les marques pour cette seule raison. Une solution de CRM vous aidera à centraliser les données clients et à les mettre à jour en temps réel, ce qui évitera toute répétition de l’information. S’il faut qu’un client soit transféré à un moment donné à un autre service, la transition s’effectuera de manière fluide. De plus, l'agent devra se montrer à l’écoute et prendre des notes au sujet du cas du client, afin de tenir ses collègues informés.<h3><strong>Offrez une expérience de qualité</strong></h3>Beaucoup d’entreprises se focalisent excessivement sur la réduction du temps moyen de traitement, dans le but de faire baisser les coûts. Bien que le canal voix soit coûteux, n'oubliez pas que le fait d’appeler un même client plusieurs fois – de même que le fait de perdre un client – engendre des dépenses bien plus importantes. Concentrez-vous sur la mise en place d’une expérience homogène et de qualité, en insistant sur la résolution au premier contact. C’est en prenant le temps de résoudre un problème que vous satisferez vraiment vos clients, tout en faisant gagner du temps et de l’argent à tout le monde. En outre, n’oubliez pas d’envoyer un sondage après contact à la fin de l’appel. Vous ne pourrez en effet offrir un service de qualité que si vous savez quelles sont les attentes de vos clients.Malgré le développement considérable du service client digital, aucun canal n’offre une touche plus humaine que le canal voix. Plutôt que de privilégier systématiquement vos canaux digitaux, optimisez votre approche omnicanale globale et offrez à vos clients l'expérience la plus moderne sur le canal voix. Pour offrir le meilleur des services client, <a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie. </a></p>"
            +post_title: "6 conseils pour mieux satisfaire les clients sur le canal voix"
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            +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Beaucoup d’entreprises rencontrent des difficultés pour faciliter la vie de leurs clients grâce à l'engagement numérique. Bien que les clients profitent ainsi d'un service à la fois plus rapide et plus personnalisé, leur expérience peut s’accompagner de stress. Le shopping sur Internet n’est pas dénué de risques, et les entreprises qui ne parviennent pas à protéger leurs clients perdent leur confiance. En effet, l’indicateur de confiance Edelman a enregistré en 2017 la plus forte chute de la confiance des consommateurs depuis sa première publication il y a cinq ans. Alors que les fuites de données font régulièrement la une des journaux, il n’y a rien d’étonnant à ce que les clients aient besoin d'être rassurés. Quelle leçon votre marque doit-elle en tirer ? Aujourd’hui, plus que jamais, gagner la confiance passe par la sécurisation complète et anticipée des expériences en ligne. Voici cinq façons de renforcer la confiance des clients à l’ère du numérique.</span><h2><b>Offrez des informations claires et cohérentes</b></h2><span style="font-weight: 400;">Votre marque doit toujours transmettre des informations claires et cohérentes. Il faut que vos clients puissent se fier à votre marque et ne soient pas induits en erreur par un langage ambivalent. Votre site web doit par exemple clairement indiquer les prix et les politiques de retour, et ne pas donner des renseignements que contrediraient d’autres canaux. En outre, les horaires du service client doivent être exacts, et toutes les sources d’information doivent être mises à jour conformément à l’actualité de la marque. Enfin, en veillant à ce que tous les textes d’information soient dépourvus d’erreurs grammaticales ou d’orthographe, votre entreprise témoigne de son professionnalisme et de sa volonté d’apporter le meilleur service possible aux clients.</span><h3><b>Sécurisez le processus d'achat</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les clients veulent savoir que leurs données sont protégées lorsqu’ils effectuent un achat. Sécurisez chaque processus d'achat grâce à des moyens de paiement fiables, clairement indiqués par des icônes sur chaque canal de votre marque. Demandez à vos clients de créer des mots de passe avant de se connecter pour faire des achats, ou posez-leur des questions de sécurité avant qu’ils ne passent à l’étape suivante. Une fois l'achat terminé, envoyez des numéros de confirmation, et faites leur savoir comment contacter votre marque, si jamais ils se posent des questions concernant leur achat.</span><h3><b>Améliorez la formation des agents</b></h3><span style="font-weight: 400;">L’une des façons les plus efficaces d’éviter les problèmes de sécurité est de mieux former les agents. Il est ainsi nécessaire que vos agents apprennent à manier correctement les outils de sécurité de votre entreprise et à suivre le protocole mis en place. Il faut également qu’ils apprennent à identifier toute activité suspecte et à gérer de telles situations. C’est en les responsabilisant que vos agents seront capables de proposer des expériences client à la fois sécurisées et susceptibles de satisfaire les clients.</span><h3><b>Adoptez une politique de confidentialité transparente</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les clients ont le droit de savoir comment leurs données sont exploitées. Assurez-vous d’adopter une politique de confidentialité transparente, consultable à n’importe quel moment. Si votre marque souhaite partager des données avec une tierce partie, demandez-en l’autorisation à vos clients, et donnez-leur le droit de changer d’avis.</span><h3><b>Proposez à vos clients des options de self-service fiables</b></h3><span style="font-weight: 400;">Le self-service est unanimement apprécié, car il fait gagner du temps et facilite la tâche des clients. Mais il faut pour cela que les outils soient optimisés. Une étude menée par BT a constaté que si 73  % des personnes sondées apprécient les outils numériques de self-service, 92  % d’entre elles ont déjà rencontré des problèmes liés à leur utilisation. Lorsque vous proposez aux clients des options telles que des menus SVI ou des tutoriels vidéo, vérifiez que ces technologies fonctionnent correctement. Demandez à vos employés de tester ces outils eux-mêmes et d'évaluer si l'expérience qui en découle est bien rendue plus aisée. Le libre service n’est dans l’intérêt des clients que s'il leur facilite la tâche.</span><span style="font-weight: 400;">Pour gagner la confiance des clients, il est nécessaire de tout faire pour que d’éventuels problèmes soient anticipés et résolus à l’avance. En communiquant clairement et honnêtement avec vos clients, et en accordant la plus grande attention à la protection de leurs informations personnelles, votre entreprise est sûre de gagner leur confiance. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie</span><span style="font-weight: 400;">. </span></a></p>"
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            +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Alors que la fréquentation des réseaux sociaux est en augmentation constante, les clients voudraient davantage les utiliser pour communiquer avec les marques. Mais ne pensez surtout pas que les milléniaux sont les seuls à faire progresser les interactions sur les réseaux sociaux : d'après un rapport de Global Web Index, 97  % des internautes âgés de 16 à 64 ans ont déclaré s’être rendus au moins une fois sur un réseau social au cours du dernier mois. Or quel est l’effet de ce comportement sur les marques ? Sprout Social note que 73  % des utilisateurs de réseaux sociaux suivent une marque parce qu'ils s'intéressent à ses produits ou à ses services. Lors de la planification de votre stratégie de service client sur les réseaux sociaux, ne négligez pas ces six tendances.</span><h2><b>L’importance grandissante de la vidéo sur les réseaux sociaux</b></h2><span style="font-weight: 400;">Les usagers des réseaux sociaux n’ont jamais regardé autant de vidéos. La consommation de vidéos sur Facebook est devenue de plus en plus populaire, notamment grâce à la croissance des vidéos en direct. Selon l'entreprise, 100 millions d'heures de vidéo sont visionnées chaque jour sur le site. Avec l’explosion de l’usage des smartphones, la vidéo est vite devenue l’outil incontournable pour séduire les clients. Offrez à vos clients un aperçu des événements organisés par votre marque, et informez-les d'une manière divertissante en créant en temps réel un contenu vidéo pertinent.</span><h3><b>Une plus grande influence des pairs</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les personnes influentes sur les réseaux sociaux jouent un rôle important dans la fidélisation de la clientèle. Selon une étude de Collective Bias, 70  % des milléniaux sont influencés par leurs pairs au moment de prendre une décision d'achat. En outre, la même étude a révélé que 30  % des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter un produit recommandé par un blogueur qui n'est pas une célébrité. Les usagers des réseaux sociaux – et en particulier les milléniaux – font en effet davantage confiance à des personnes qui leur ressemblent et ont les mêmes besoins. Attirez autant que possible l’attention de ces personnes influentes, et voyez dans vos clients les plus fidèles défenseurs de votre marque. En mettant en valeur le soutien qu’ils accordent à votre entreprise, vous gagnerez leur fidélité à long terme et attirerez l’attention d'autres clients potentiels.</span><h3><b>La rationalisation du service client grâce à l'intelligence artificielle</b><span style="font-weight: 400;"> </span></h3><span style="font-weight: 400;">Les chatbots bouleversent la façon dont les clients interagissent avec les entreprises. Les marques intègrent de plus en plus de chatbots dans leurs applications de messagerie instantanée, et les clients bénéficient en retour d'une expérience plus fluide et plus aisée. Utilisez les chatbots pour répondre aux questions simples de vos clients, comme celles qui pourraient figurer dans une liste de questions fréquemment posées. Mais les chabots peuvent assurer bien d’autres fonctions : offrir des recommandations personnalisées aux clients, les aider à finaliser leurs achats, ou les informer sur tout ce qui concerne la livraison ou la disponibilité d’un produit.</span><h3><b>Des horaires étendues d’assistance</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les réseaux sociaux sont des plates-formes accessibles à tout moment. C’est pourquoi les marques sont incitées à offrir davantage d’heures d’assistance. Votre marque a donc intérêt à étendre le plus possible ses horaires sur ces canaux. Une étude de Sprout Social a en effet confirmé que 89  % des messages sociaux sont laissés sans réponse par les entreprises. Veillez à ne jamais négliger un message venant d’un client, et à former les agents de telle sorte qu’ils traitent rapidement n’importe quelle demande.</span><h3><b>L’exploitation des données sociales</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les données sociales révèlent ce que vos clients pensent réellement de votre entreprise. En accordant une grande attention à ce qui est dit de votre marque sur les réseaux sociaux, vous comprendrez comment tirer le meilleur parti de ces plates-formes, et vous mettrez en place une stratégie de service client globalement plus efficace. D’autre part, grâce à des outils d’analyse, vous pourrez mesurer le temps de réponse moyen des agents sur chaque canal, ce qui permettra à votre entreprise de déterminer si des réponses plus rapides sont nécessaires.</span><h3><b>Une approche personnalisée</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les réseaux sociaux sont par nature personnalisables, et c’est vrai également du service client social. Les marques qui rencontrent le succès savent traiter les clients comme des individus sur ces plates-formes. Prenez le temps de répondre aux clients de manière cordiale en les mettant à l'aise. En communiquant publiquement avec vos clients, vous développerez leur confiance et montrerez à tous que votre marque prend soin de chaque personne. Même si vos agents décident de passer sur un autre canal, ils devront toujours terminer la conversation sur la plate-forme sociale d'origine afin de montrer que le cas a été résolu adéquatement.</span><span style="font-weight: 400;">Un excellent service client social exige une approche réactive et rapide pour répondre aux questions des clients, ainsi qu’une approche proactive pour attirer leur attention grâce à des contenus attrayants. En prenant en compte ces six tendances clés, votre entreprise transformera chaque client fréquentant les réseaux sociaux en un défenseur fidèle de la marque. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie</span><span style="font-weight: 400;">. </span></a></p>"
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            +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">On sait que le centre de contacts est un environnement soumis à une intense pression. Les managers doivent faire en sorte que leurs agents restent concentrés et organisés, si bien qu’ils peuvent être tentés par l’idée d’imposer à ceux-ci un protocole rigide. Toutefois, l’efficacité de l’agent ne dépend en réalité que partiellement de la qualité du management. Il faut en effet que les agents soient responsabilisés, ce qui suppose de les amener à prendre l’initiative dans la mise en place des pratiques du centre de contacts. Car c’est en prenant en compte leur expérience avec les clients et en leur accordant une certaine autonomie dans leur travail, que vous les mettrez en position d’atteindre leur plein potentiel. Voici cinq conseils pour responsabiliser les agents afin qu’ils offrent le meilleur service client possible.</span><h2><b>Dotez vos agents des meilleurs outils</b></h2><span style="font-weight: 400;">Les agents ont besoin des technologies les plus avancées pour offrir un excellent service. Mettre à leur disposition une puissante solution CRM est la garantie qu'ils auront toujours accès aux données qui pourraient leur être utiles. Il est important de s'assurer que toutes les informations sont régulièrement mises à jour et que les agents sont à l'aise avec l’utilisation de cette technologie. Il en va de même pour les autres outils, tels que les systèmes de SVI. Lorsque les clients sont acheminés vers les agents par l'intermédiaire d'un menu SVI, ceux-ci doivent être en mesure de gérer les contacts entrants de manière efficace. Veillez par conséquent à former régulièrement les agents et à faire des contrôles de maintenance réguliers de ces systèmes.</span><h3><b>Assurez-vous que les services de l’entreprise collaborent étroitement</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les agents comptent les uns sur les autres pour atteindre leur plein potentiel. Lorsqu’un agent éprouve le besoin de poser une question, mettez-vous à sa place et testez le protocole qui est actuellement suivi. Est-ce que l'agent appelle un manager ? Transfère-t-il le client vers un autre service ? Est-ce que ses collègues sont faciles à contacter ? Déterminez l'organigramme le plus efficace, et assurez-vous que les agents communiquent sans difficulté les uns avec les autres. Leur collaboration est la condition de la fluidité de l'expérience client.</span><h3><b>Soyez à l’écoute de leurs expériences</b></h3><span style="font-weight: 400;">Dans la mesure où les agents interagissent tous les jours avec vos clients, leur feedback est indispensable pour l’amélioration du service. Demandez-leur de parler de leurs expériences au cours de réunions et de séances de formation. Identifiez, par exemple, les raisons les plus fréquentes pour lesquelles les clients contactent votre marque, et prenez note de toutes les procédures qui pourraient entraver le service. Dans un seconde temps, autorisez-les à proposer des suggestions sur la façon d'améliorer le service. En exploitant leur avis pour changer les pratiques, vous développerez leur confiance et apporterez à vos clients le type de service qu'ils recherchent.</span><h3><b>Mettez à leur disposition un mentorat régulier</b></h3><span style="font-weight: 400;">Il est nécessaire que les agents soient mentorés régulièrement afin qu'ils puissent discuter de leurs problèmes. C’est ainsi aux responsables de faire office de mentors, et de donner aux agents les conseils qui leur permettront d’améliorer leurs compétences, tout en étant à l’écoute de leurs besoins. Les agents doivent également être associés à leurs pairs. De cette manière, ils partageront leurs meilleures pratiques avec leurs collègues qui en retour bénéficieront de ces connaissances. En donnant aux employés l'occasion de parler et d'apprendre les uns des autres, vous les mettrez dans les meilleures conditions pour qu’ils travaillent de manière optimale.</span><h3><b>Accordez-leur de l'autonomie</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les responsables des centres de contacts dynamiseront les agents en leur accordant une plus grande autonomie. Par exemple, laissez les employés communiquer leurs préférences d'horaires de travail. Leurs préférences peuvent en effet refléter à la fois leurs disponibilités et les moments où ils se sentent le plus efficaces. En leur faisant confiance et en les autorisant à proposer leur emploi du temps idéal, votre centre de contacts sera plus productif. En outre, donnez-leur la liberté de faire des gestes commerciaux lorsqu'ils sont justifiés. Il arrive qu’ils sachent intuitivement qu’un tel geste pourra débloquer une situation difficile. Mais s'ils n'ont pas la permission de le faire, l'occasion de satisfaire le client sera manquée. Autorisez vos agents à faire ce qu'ils pensent être le meilleur : vos clients n’en seront que plus satisfaits.</span><span style="font-weight: 400;">Les agents du centre de contacts jouent un rôle crucial dans le succès d'une entreprise. Grâce à l’appui dont ils ont besoin, ils offriront les expériences que vos clients recherchent, tout en se sentant dynamisés. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie</span><span style="font-weight: 400;">. </span></a></p>"
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Par exemple, vous découvrirez peut-être que les menus SVI ne dirigent pas les clients rapidement vers les agents possédant les qualifications appropriées, ou que les temps de réponse sur les réseaux sociaux sont trop lents. D’autre part, une carte pourra mettre en lumière des déficiences dans la communication entre vos employés, qui se révèleront nuisibles pour la fluidité de l’expérience.</span><h3><b>Comprendre les sentiments de vos clients</b></h3><span style="font-weight: 400;">A mesure que vous identifierez les situations potentiellement problématiques auxquelles vos clients doivent faire face, vous comprendrez mieux ce qu’ils ressentent. Il ne fait en effet aucun doute qu’un client rencontrant des difficultés pour faire un achat ou contacter un agent éprouvera de l’irritation. L’examen de données aussi utiles que les scores de satisfaction des clients mettra en évidence ce que ceux-ci pensent réellement de leurs interactions avec votre marque. Inversement, vos cartes montreront également quelles parties du parcours client fonctionnent parfaitement et donnent toute satisfaction. Par l’analyse des données et l’anticipation des réactions possibles de vos clients à chaque point de contact, votre marque comprendra mieux comment réduire les efforts du client et proposer de meilleures expériences.</span><h3><b>Définir des objectifs clairs</b></h3><span style="font-weight: 400;">Une fois que vous aurez une idée plus claire de ce qu’il faut améliorer, vous pourrez fixer des objectifs clairs pour l’entreprise. Ces buts devront prendre la forme de tâches concrètes pouvant être accomplies par chaque département, de la direction aux équipes du service client. Ils devraient être l’objet de discussions régulières lors de rencontres ou d’événements d’entreprise. Quand les employés comprennent ce que l’on attend d’eux, l’ensemble de l’entreprise fonctionne avec plus d’efficacité et tient ses engagements.</span><h3><b>Faire participer les employés</b></h3><span style="font-weight: 400;">La conception des cartes du parcours client constitue l’occasion idéale de faire participer vos employés et d’accroître leur motivation. Il est en effet essentiel d’être à l’écoute de leurs remarques pour comprendre ce qui se passe dans différentes situations de service. Par exemple, vous vous rendrez peut-être compte que certains canaux exigent plus d’attention que d’autres, ou que vos agents ont besoin de meilleurs outils pour communiquer d’un département à l’autre. 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D’autre part, ces marques voient leur retour sur investissement marketing augmenter de 54 %, et bénéficient d’un cycle de vente moyen 18 fois plus rapide par comparaison avec des marques n’utilisant pas ces cartes. </span><h3><b>L'amélioration de l'expérience client</b></h3><span style="font-weight: 400;">Enfin, ces marques augmenteront la satisfaction client. Votre entreprise sera en effet en mesure de résoudre les problèmes par anticipation et trouvera des moyens innovants pour continuer à faire progresser ses pratiques. Et vos clients vous récompenseront de vos efforts : selon Aberdeen Group, les entreprises qui ont recours à ces cartes voient leurs revenus liés à des recommandations clients être multipliés par 3,5, et voient les commentaires positifs à leur sujet augmenter de 24 % sur les réseaux sociaux.</span><span style="font-weight: 400;">Les cartes du parcours du client constituent des outils puissants pour offrir à vos clients les expériences qu’ils méritent. Prêtez attention à tous les aspects de leur parcours, anticipez la résolution de leurs problèmes potentiels, et vos clients vous récompenseront de leur fidélité. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie</span><span style="font-weight: 400;">.</span></a></p>"
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        +post_content: "<p>Vocalcom, l'un des principaux fournisseurs mondiaux de solutions cloud pour les centres de contact, le service client et la vente à distance, a remporté deux prix lors des « Stevie Awards dédiés au service commercial et au service client 2018 ». La société a reçu la plus haute récompense pour sa <strong>plateforme de centre de contacts cloud qui utilise l'intelligence artificielle</strong> et le bronze pour sa <strong>solution native à Salesforce</strong>.Les Stevie Awards dédiés au service commercial et au service client qui font partie des récompenses les plus prestigieuses au monde, saluent les réalisations des professionnels du service client, du développement commercial et de la vente. Plus de 2 500 nominations provenant d'organisations de toutes tailles et issues de quasiment toutes les industries ont été évaluées au concours de cette année. Les gagnants ont été déterminés par la moyenne des notes attribuées par plus de 150 professionnels du monde entier répartis dans sept jurys spécialisés.Vocalcom est la première plateforme de centres d'appels à utiliser l'intelligence artificielle ainsi qu'une architecture microservices pour connecter tous vos outils et les canaux, téléphone, e-mail, sms, chat, messagerie instantanée et réseaux sociaux sur une seule et même plateforme. Créée sur la base d'une architecture cloud de microservices, la fiabilité fait partie de l'ADN de la plateforme Cloud X de Vocalcom. En plus des fonctionnalités améliorées, d'une interface optimisée et simplifiée, Vocalcom a également obtenu diverses certifications de sécurité supplémentaires pour la GDPR et PCI-DSS. Chaque jour, de plus en plus d'entreprises sont attirées par la facilité d’utilisation, la fiabilité et la richesse fonctionnelle de la nouvelle plateforme Cloud de Vocalcom.« Vocalcom n'a cessé d'élargir ses services pour <strong>permettre aux entreprises d'évoluer rapidement et d'être toujours plus agiles.»,</strong> a déclaré Frédéric Pouhet, Directeur marketing produits chez Vocalcom. « L'IA est dépourvue d'intelligence émotionnelle, mais la nouvelle interface "AI-enchanced agent" de Vocalcom offre aux agents une assistance en temps réel, tant dans le choix des mots que dans la façon de restituer l'information. Grâce à cette interface optimisée, l'agent peut à son tour assister l'IA dans ses échanges en self-service par sms, messagerie ou sur le web.<!-- par sms ou messagerie instantanée ainsi que sur le web web. L'émotion et l'empathie--> Associée à l'auto-apprentissage, elle s'est aussi révélée très efficace pour personnaliser le routage des clients <!--en fonction de leurs profils -->vers l'agent qui correspondra le mieux à son profil (DATA-Driven Routing).<!-- elle peut assister les agents à restituer l'information de façon adaptée et à mieux personnaliser leurs échanges avec les clients.--> Notre objectif en intégrant l'intelligence artificielle à Cloud X, est de réduire les coûts et l'effort client tout en offrant <!--un service plus rapide et -->la meilleure expérience client.<!--et une expérience améliorée à la fois pour les clients comme pour les agents.-->»<h2><strong>À propos de Vocalcom</strong></h2>Vocalcom est une plateforme de centre de contact cloud simple et ouverte qui utilise l'intelligence artificielle et qui permet aux entreprises d'améliorer continuellement leur productivité, l'expérience client et d'accélérer leurs ventes. Avec une architecture moderne et une utilisation intuitive pour les consommateurs, Vocalcom se prend en main immédiatement et adapte rapidement aux besoins changeants des clients et des équipes du centre de contact. Plus de 3 800 entreprises innovantes à travers le monde, y compris Axa, Webhelp, UPS et Ikea, s'appuient sur Vocalcom pour fluidifier les échanges avec leurs clients et réduire leurs coûts.Demander une demo de  <strong><a href="https://www.vocalcom.com/46" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Vocalcom Cloud Contact Center AI-Powered</a></strong>ou suivez-nous sur Twitter <a href="https://www.vocalcom.com/43">@Vocalcomfr.</a><h3><strong>À propos des Stevie Awards</strong></h3>Les Stevie Awards sont décernés dans sept programmes : les Stevie Awards Asie-Pacifique, les Stevie Awards Allemands, les American Business Awards, les International Business Awards®, les Stevie Awards pour les meilleurs employeurs, les Stevie Awards pour les femmes d'affaires et les Stevie Awards dédiés au service commercial et au service client. Les concours Stevie Awards reçoivent plus de 10 000 candidatures chaque année d'organisations issues de plus de 60 pays. En récompensant des organisations de tous les types et de toutes les tailles ainsi que les personnes qui y travaillent, les Stevies reconnaissent les performances exceptionnelles qui s’opèrent dans le milieu professionnel à travers le monde. <a href="https://www.vocalcom.com/41">En savoir plus sur les Stevie Awards</a>&nbsp;</p>"
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          <p><span style="font-weight: 400;">Proposer des produits et des services de qualité ne suffit pas pour adopter une approche centrée sur le client. Pour mieux le fidéliser, votre marque doit examiner chaque étape du parcours de vente en adoptant son point de vue. En lui facilitant la vie et en personnalisant chaque étape, vous lui offrirez les expériences qu’il recherche. Voici six étapes pour construire une marque centrée sur le client.</span></p>\r\n
          <h2><b>Identifiez les valeurs défendues par votre entreprise</b></h2>\r\n
          <p><span style="font-weight: 400;">Une approche centrée sur le client requiert tout d’abord d’identifier les valeurs de votre entreprise. Comment voudriez-vous que vos clients décrivent votre marque ? Quels objectifs vos employés s’efforcent-ils d’atteindre lorsqu’ils interagissent avec les clients ? Une fois ces valeurs définies, il est nécessaire de les partager régulièrement avec les employés. Par exemple, discutez de ce sujet lors de journées de formation ou d’événements d’entreprise ; et invitez les employés à donner leur feedback afin de déterminer comment ces valeurs pourraient se concrétiser dans différentes fonctions ou différents secteurs de l’entreprise.</span></p>\r\n
          <h3><b>Investissez dans vos employés</b></h3>\r\n
          <p><span style="font-weight: 400;">Vos employés sont la colonne vertébrale de votre entreprise. Prenez le temps de sélectionner les individus dont les valeurs, les compétences et les passions reflètent l’identité de votre marque. Au cœur d’une organisation centrée sur le client se trouvent des employés enthousiastes dans leur travail. Bien qu’il soit important de faire correspondre chaque individu à la fonction la plus appropriée à ses compétences, veillez également à choisir des personnes disposées à apprendre de nouvelles choses et à faire progresser la qualité de l’expérience client.</span></p>\r\n
          <h3><b>Testez l’expérience de l’utilisateur</b></h3>\r\n
          <p><span style="font-weight: 400;">La meilleure façon de  comprendre l’expérience de vos clients avec votre marque est d’adopter leur point de vue. Examinez attentivement tous les canaux et interagissez avec votre propre marque en vous mettant à la place du client. Par exemple, vérifiez que les technologies fonctionnent de manière optimale. Est-ce que vos menus SVI dirigent les clients rapidement vers l’agent le plus approprié ? Les chabots répondent-ils aux questions efficacement ? Est-il facile d’acheter un produit sur votre site web ? N’oubliez pas de tester la dimension humaine de l’expérience client. Vos agents se comportent-ils de manière cordiale ? Donnent-ils toutes les informations nécessaires ? C’est grâce à de telles procédures de test de l’expérience de l’utilisateur que vous comprendrez comment votre marque pourra s’améliorer.</span></p>\r\n
          <h3><b>Offrez à vos clients les produits et les services qu’ils recherchent</b></h3>\r\n
          <p><span style="font-weight: 400;">Votre marque propose-t-elle les produits et les services qu’ils désirent obtenir ? A cette fin, il importe d’en savoir plus sur les habitudes de vos clients. Par exemple, l’analyse de leurs habitudes d’achat peut en dire long sur les produits qu’ils préfèrent et sur les canaux à privilégier pour susciter leur intérêt. Et il est encore plus essentiel de solliciter leur feedback pour comprendre plus concrètement leur avis au sujet de leur expérience.</span></p>\r\n
          <h3><b>Assumez toujours votre responsabilité</b></h3>\r\n
          <p><span style="font-weight: 400;">Aucune compagnie n’est parfaite, et les clients en ont conscience. Les erreurs commises par les marques ne deviennent problématiques que si personne n’effectue les actions nécessaires pour les corriger. Quand un problème majeur se produit – comme une panne du site web ou un rappel de produit – reconnaissez-le immédiatement sur tous les canaux en présentant vos excuses et en informant vos clients de sa prochaine résolution. Pour ce qui est des problèmes affectant les particuliers, il est également important de savoir assumer ses responsabilités. Adressez-vous à vos clients mécontents sur le canal de contact, même si cela a pour conséquence de rendre leur mécontentement public. Tous devraient voir que votre marque a pris le temps de résoudre le problème en question.</span></p>\r\n
          <h3><b>Témoignez votre reconnaissance à l’égard de vos clients et de vos employés</b></h3>\r\n
          <p><span style="font-weight: 400;">Vous montrez-vous reconnaissant à l’égard de vos employés ? Récompensez-les de tous leurs efforts ; valorisez leurs succès ; et invitez-les à partager leur expertise lors d’événements d’entreprise. De la même manière, prenez le temps de manifester votre reconnaissance à l’égard de vos clients. Ne négligez pas les gestes commerciaux, comme des cadeaux ou des promotions à l’attention de vos nouveaux clients, ou des offres spéciales réservées à vos clients les plus fidèles.</span><span style="font-weight: 400;">Selon McKinsey &amp; Company, 70 % des décisions d’achat se fondent sur la façon dont le client se sent traité. Si vos clients sentent que votre entreprise se soucie de leur expérience, leur loyauté suivra. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie</span><span style="font-weight: 400;">. </span></a></p>
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        +post_content: "<p>Pour évaluer l'expérience client, votre entreprise se base probablement sur des enquêtes de satisfaction. Si cette pratique constitue une méthode tout à fait valable pour obtenir le feedback de la clientèle, il est essentiel que votre entreprise se préoccupe de la manière dont elle diffuse ces enquêtes. Selon une étude conduite par Forrester, les clients d’aujourd’hui – à l’aise avec la technologie et soucieux de donner un sens à leurs actions – n’acceptent de répondre à une enquête de satisfaction que si elle les intéresse et peut être complétée facilement. D’autre part, ils doivent sentir que leurs réponses seront prises au sérieux. Pour piquer l’intérêt de vos clients, votre marque doit moderniser l’enquête de satisfaction d'une façon qui leur plaise. Voici cinq conseils à appliquer.<h2><b>Concevez des contenus personnalisés et attrayants</b></h2><span style="font-weight: 400;">Trop souvent, les enquêtes de satisfaction comportent de longues listes de questions avec très peu d’images, voire aucune. Mais est-ce bien la meilleure façon de susciter l’intérêt de vos clients ? À bien des égards, une enquête bien réalisée est une enquête qui reflète les qualités de votre site web. Pour attirer l’attention de vos clients, il est nécessaire d’offrir une présentation visuelle séduisante, des formulations claires et accrocheuses, ou encore des questions pertinentes. Si une compagnie aérienne cherche à diffuser un sondage au sujet de chaque étape du voyage du client, elle accompagnera chaque partie de l'enquête d'images de voyageurs dans les situations décrites. Un tel dispositif favorisera l’établissement d’un lien personnel avec le client, tout en lui rappelant son expérience et en sollicitant des réponses précises de sa part.</span><h3><b>Invitez les clients à proposer leurs propres contenus multimédias</b></h3><span style="font-weight: 400;">Lors de la conception de l'enquête, il apparaît toujours judicieux d’inclure une section dédiée aux réponses libres, afin de laisser les clients exposer les problèmes auxquels votre société n’aurait pas pensé. Mais pourquoi ne pas pousser les choses un peu plus loin et inviter les clients à partager leurs propres contenus multimédias ? De même que des publications sur les réseaux sociaux présentant des photos et des vidéos ont plus de chances d’intéresser les utilisateurs, des enquêtes riches en contenu multimédia aideront votre marque à mieux comprendre les problèmes de vos clients. N’hésitez pas à faire figurer la photo d’un produit défectueux pour lequel un client a encore besoin d'aide, ou celle d’une longue queue devant un magasin. D’autant plus qu’il est très facile pour vos clients, qui possèdent pour la plupart des smartphones, de prendre des photos et des vidéos, et d’ajouter plus de poids à leurs réponses.</span><h3><b>Diffusez des enquêtes optimisées sur le canal de contact</b></h3><span style="font-weight: 400;">Pour augmenter vos chances de réponse, veillez à assurer un suivi sur le canal de contact. Par exemple, un client qui communique avec un agent à travers une application de messagerie ne devra pas recevoir un questionnaire par courrier électronique. Envoyez rapidement l’enquête de satisfaction après chaque interaction de service, et adaptez-la à chaque canal. Toute enquête susceptible d'être ouverte sur un appareil mobile devra être optimisée pour ce type d'interface, et devra comporter des icônes facilement identifiables ou des textes intégrés, plutôt que des liens vers des pages web non optimisées.</span><h3><b>Sollicitez des commentaires occasionnels sur votre site web</b></h3><span style="font-weight: 400;">Tout en ayant recours à de véritables enquêtes, votre société pourra aussi recueillir des commentaires occasionnels sur le site de la marque. Par exemple, sur la page des produits, vous pourrez demander à vos clients si les descriptions proposées leur ont été utiles. En gardant la trace des réponses de vos clients, votre marque améliorera l'expérience de l’utilisateur pour finalement améliorer l’expérience du client.</span><h3><b>Appuyez-vous sur l'intelligence artificielle pour déceler les problèmes majeurs rencontrés par vos clients</b></h3><span style="font-weight: 400;">L'intelligence artificielle peut être utilisée pour identifier des problèmes récurrents. Par exemple, les outils d'analyse sociale sont très efficaces pour relever la répétition de termes négatifs parmi les commentaires. Ces informations sont utiles non seulement pour résoudre d’éventuels problèmes, mais aussi pour mettre à jour les questions de l'enquête de satisfaction. Par exemple, si les clients se plaignent de retards de livraison, faites figurer des questions spécifiques sur ce sujet dans votre enquête afin de vous assurer que le problème ne se reproduise pas.</span><span style="font-weight: 400;">Lorsque vos clients répondent à l’une de vos enquêtes, ils vous font la faveur de vous offrir un peu de leur temps. Pour cette raison, il est important de leur proposer des contenus intéressants et pertinents. Et il est sans doute encore plus important de leur témoigner votre reconnaissance en prenant leurs commentaires très au sérieux : ce n’est qu’à cette condition que vous leur offrirez les expériences qui les feront parler de vous. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie</span><span style="font-weight: 400;">. </span></a>&nbsp;</p>"
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        +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Si l'intelligence artificielle permet aux marques de personnaliser l’expérience client, elle offre également un autre avantage majeur : un service client proactif. Elle peut en effet aider les entreprises à analyser les données des clients et à résoudre les problèmes de manière anticipée, tout en enrichissant l’expérience client. Voici 5 stratégies qui mettront l’intelligence artificielle au cœur d’un service client proactif. </span><h2><b>Comprenez les habitudes d'achat de vos clients</b></h2><span style="font-weight: 400;">L'intelligence artificielle est un outil puissant pour assister les clients dans le processus d’achat. Utilisez dans un premier temps cette technologie pour analyser les données des clients et déterminer leurs habitudes de navigation et d'achat ; et dans un second temps, pour leur proposer des recommandations personnalisées basées sur leur historique d'achat. Car il est indispensable de comprendre le comportement de vos clients pour identifier les possibilités de vente croisée et de vente incitative. Grâce à cette technologie, votre marque donnera satisfaction à leurs demandes avec une exactitude et une précision accrues.</span><h3><b>Recourez à l’analyse textuelle pour améliorer la qualité du service</b></h3><span style="font-weight: 400;">Lorsque l’intelligence artificielle intègre un outil d'analyse textuelle, les entreprises sont en mesure de prendre connaissance des problèmes des clients qui doivent être abordés en priorité. Par exemple, l’analyse textuelle relèvera les mots qui apparaissent de manière récurrente sur les réseaux sociaux, et en déduira si vos clients rencontrent fréquemment un problème particulier. A l’aide de ces connaissances, votre entreprise résoudra les problèmes avant qu'ils ne se produisent, et elle se servira des informations collectées pour personnaliser le service proposé. Par exemple, s’il est fait mention de l’anniversaire d’un client, vous pourrez le contacter de manière proactive afin de lui faire un geste commercial.</span><h3><b>Rendez le self-service plus efficace</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les clients ne gagneront du temps grâce au self-service que si celui-ci est véritablement optimisé. L’intelligence artificielle peut accroitre la fiabilité du self-service en aidant les clients à accomplir des tâches simples. Par exemple, les chatbots assisteront les clients qui souhaitent mettre à jour leurs informations personnelles, ou qui recherchent une réponse à une question fréquemment posée. L'intelligence artificielle peut également servir à fluidifier le fonctionnement des menus SVI, et à accélérer la redirection des clients vers des agents qualifiés.</span><h3><b>Déterminez à quel moment l'assistance humaine est nécessaire</b></h3><span style="font-weight: 400;">L'intelligence artificielle peut aussi être utile pour déterminer à quel moment les agents doivent intervenir. Par exemple, un chatbot commencera une conversation avec un client et aboutira à la conclusion que l'affaire possède un trop grand degré de complexité pour être gérée par ses soins. Il redirigera le client vers un agent qui lui apportera l’assistance appropriée.</span><h3><b>Tenez vos clients informés</b></h3><span style="font-weight: 400;">Enfin, l'intelligence artificielle est indispensable pour informer les clients de manière proactive. Votre société les tiendra informés au sujet des délais de livraison, de l'état des commandes, et même des dates de soldes de leurs produits préférés. De nombreuses industries s’appuient également sur l’intelligence artificielle pour leur faire gagner du temps et leur épargner tout effort superflu. Par exemple, beaucoup de compagnies aériennes exploitent cette technologie pour aider les clients à s’enregistrer plus efficacement sur un vol et à les avertir en cas de changement d'horaire. Les banques proposent aussi des assistants virtuels grâce auxquels les clients peuvent gérer leurs finances et même prendre des décisions d’investissement. L’intelligence artificielle est donc un instrument idéal pour garder une longueur d'avance sur vos clients, grâce à son caractère proactif.</span><span style="font-weight: 400;">Selon Oracle, 8 entreprises sur 10 ont déjà mis en place ou envisagent d'adopter l'intelligence artificielle comme solution de service client d’ici 2020. En vous appuyant sur cette technologie, vous proposerez à vos clients les produits qui les intéressent, des solutions rapides, des expériences personnalisées, et vous leur apporterez le plus proactif des services. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie</span><span style="font-weight: 400;">. </span></a></p>"
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        +post_content: "<p>Bien que la tendance actuelle du service client soit au tout-digital, les clients recherchent toujours le réconfort du contact par voie oral. Alors qu’on parle beaucoup de messagerie instantanée, de chatbots, de chat en direct, votre entreprise estime peut-être que le canal voix appartient à un passé révolu. Mais en réalité, même si aujourd’hui le service client s’appuie de manière prédominante sur des canaux numériques, beaucoup de clients continuent à appeler les marques lorsqu'ils ont besoin d’assistance. Comme de nombreuses études l'ont montré, les canaux numériques ne sont choisis en priorité que s’ils fonctionnent parfaitement. Même si, par exemple, un canal de self-service souffre de problèmes techniques, le client est susceptible de passer un appel téléphonique. Une étude de Google a constaté que 59 % des personnes sondées préfèrent appeler une entreprise plutôt que de prendre contact en ligne, dans l'espoir d'obtenir une réponse plus rapide. En outre, 57 % d’entre elles souhaitent tout simplement parler à une personne en chair et en os. Au moment où votre entreprise optimise sa stratégie omnicanale, ne négligez pas ces six conseils pour satisfaire vos clients sur le canal voix.<h2><strong>Sélectionnez des agents dotés de fortes compétences interpersonnelles</strong></h2>Les agents sont généralement formés pour travailler sur plusieurs canaux, mais le canal voix requiert tout particulièrement qu’ils possèdent de solides compétences interpersonnelles. Sélectionnez des agents susceptibles de mener avec facilité une conversation, et d’exprimer des émotions aussi importantes que la confiance ou l'empathie. Il faut qu’ils soient capables de gérer avec aisance les silences d’une discussion, de rassurer les clients mécontents et de faire preuve d’une attitude proactive. Lorsqu'un client mécontent appelle votre entreprise, les compétences conversationnelles de l’agent sont essentielles pour gagner sa confiance.<h3><strong>Assurez-vous que vos agents partagent leurs informations de contact</strong></h3>L’interruption d’un appel n’est jamais plaisante, mais elle est souvent inévitable. Pour cette raison, il est important que les agents communiquent toujours au début de chaque appel leurs coordonnées de contact. Avant de commencer une conversation, l'agent se présentera, demandera le nom du client, donnera son propre numéro de poste, et sollicitera le numéro de téléphone du client.<h3><strong>Ne forcez pas les clients à attendre</strong></h3>Les clients ne veulent pas perdre leur temps. Plutôt que de les placer en attente, donnez-leur la possibilité d’être rappelés automatiquement. Lorsque le nom du client remonte en haut de la file d'attente, il sera rappelé à un moment où il ne sera pas dérangé.<h3><strong>Utilisez un menu SVI optimisé</strong></h3>Les clients obtiennent des réponses plus rapides avec l'aide d'un menu SVI. Ces menus permettent aux utilisateurs de contourner rapidement les options dont ils n'ont pas besoin, et de contacter les agents possédant les qualifications adéquates. Les menus SVI visuels font notamment gagner du temps aux clients en leur permettant de faire leur sélection sur des interfaces visuelles. Testez régulièrement votre système pour vous assurer que les clients sont adéquatement redirigés. De plus, demandez-vous s’il ne serait pas nécessaire d’ajouter des options de menu concernant l’actualité de votre marque, ou en rapport avec des événements déterminés pour lesquels les clients seraient susceptibles de vous contacter.<h3><strong>Faites en sorte que vos clients ne communiquent pas les mêmes informations à plusieurs reprises</strong></h3>De nombreux clients renoncent à appeler les marques pour cette seule raison. Une solution de CRM vous aidera à centraliser les données clients et à les mettre à jour en temps réel, ce qui évitera toute répétition de l’information. S’il faut qu’un client soit transféré à un moment donné à un autre service, la transition s’effectuera de manière fluide. De plus, l'agent devra se montrer à l’écoute et prendre des notes au sujet du cas du client, afin de tenir ses collègues informés.<h3><strong>Offrez une expérience de qualité</strong></h3>Beaucoup d’entreprises se focalisent excessivement sur la réduction du temps moyen de traitement, dans le but de faire baisser les coûts. Bien que le canal voix soit coûteux, n'oubliez pas que le fait d’appeler un même client plusieurs fois – de même que le fait de perdre un client – engendre des dépenses bien plus importantes. Concentrez-vous sur la mise en place d’une expérience homogène et de qualité, en insistant sur la résolution au premier contact. C’est en prenant le temps de résoudre un problème que vous satisferez vraiment vos clients, tout en faisant gagner du temps et de l’argent à tout le monde. En outre, n’oubliez pas d’envoyer un sondage après contact à la fin de l’appel. Vous ne pourrez en effet offrir un service de qualité que si vous savez quelles sont les attentes de vos clients.Malgré le développement considérable du service client digital, aucun canal n’offre une touche plus humaine que le canal voix. Plutôt que de privilégier systématiquement vos canaux digitaux, optimisez votre approche omnicanale globale et offrez à vos clients l'expérience la plus moderne sur le canal voix. Pour offrir le meilleur des services client, <a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie. </a></p>"
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        +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Beaucoup d’entreprises rencontrent des difficultés pour faciliter la vie de leurs clients grâce à l'engagement numérique. Bien que les clients profitent ainsi d'un service à la fois plus rapide et plus personnalisé, leur expérience peut s’accompagner de stress. Le shopping sur Internet n’est pas dénué de risques, et les entreprises qui ne parviennent pas à protéger leurs clients perdent leur confiance. En effet, l’indicateur de confiance Edelman a enregistré en 2017 la plus forte chute de la confiance des consommateurs depuis sa première publication il y a cinq ans. Alors que les fuites de données font régulièrement la une des journaux, il n’y a rien d’étonnant à ce que les clients aient besoin d'être rassurés. Quelle leçon votre marque doit-elle en tirer ? Aujourd’hui, plus que jamais, gagner la confiance passe par la sécurisation complète et anticipée des expériences en ligne. Voici cinq façons de renforcer la confiance des clients à l’ère du numérique.</span><h2><b>Offrez des informations claires et cohérentes</b></h2><span style="font-weight: 400;">Votre marque doit toujours transmettre des informations claires et cohérentes. Il faut que vos clients puissent se fier à votre marque et ne soient pas induits en erreur par un langage ambivalent. Votre site web doit par exemple clairement indiquer les prix et les politiques de retour, et ne pas donner des renseignements que contrediraient d’autres canaux. En outre, les horaires du service client doivent être exacts, et toutes les sources d’information doivent être mises à jour conformément à l’actualité de la marque. Enfin, en veillant à ce que tous les textes d’information soient dépourvus d’erreurs grammaticales ou d’orthographe, votre entreprise témoigne de son professionnalisme et de sa volonté d’apporter le meilleur service possible aux clients.</span><h3><b>Sécurisez le processus d'achat</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les clients veulent savoir que leurs données sont protégées lorsqu’ils effectuent un achat. Sécurisez chaque processus d'achat grâce à des moyens de paiement fiables, clairement indiqués par des icônes sur chaque canal de votre marque. Demandez à vos clients de créer des mots de passe avant de se connecter pour faire des achats, ou posez-leur des questions de sécurité avant qu’ils ne passent à l’étape suivante. Une fois l'achat terminé, envoyez des numéros de confirmation, et faites leur savoir comment contacter votre marque, si jamais ils se posent des questions concernant leur achat.</span><h3><b>Améliorez la formation des agents</b></h3><span style="font-weight: 400;">L’une des façons les plus efficaces d’éviter les problèmes de sécurité est de mieux former les agents. Il est ainsi nécessaire que vos agents apprennent à manier correctement les outils de sécurité de votre entreprise et à suivre le protocole mis en place. Il faut également qu’ils apprennent à identifier toute activité suspecte et à gérer de telles situations. C’est en les responsabilisant que vos agents seront capables de proposer des expériences client à la fois sécurisées et susceptibles de satisfaire les clients.</span><h3><b>Adoptez une politique de confidentialité transparente</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les clients ont le droit de savoir comment leurs données sont exploitées. Assurez-vous d’adopter une politique de confidentialité transparente, consultable à n’importe quel moment. Si votre marque souhaite partager des données avec une tierce partie, demandez-en l’autorisation à vos clients, et donnez-leur le droit de changer d’avis.</span><h3><b>Proposez à vos clients des options de self-service fiables</b></h3><span style="font-weight: 400;">Le self-service est unanimement apprécié, car il fait gagner du temps et facilite la tâche des clients. Mais il faut pour cela que les outils soient optimisés. Une étude menée par BT a constaté que si 73  % des personnes sondées apprécient les outils numériques de self-service, 92  % d’entre elles ont déjà rencontré des problèmes liés à leur utilisation. Lorsque vous proposez aux clients des options telles que des menus SVI ou des tutoriels vidéo, vérifiez que ces technologies fonctionnent correctement. Demandez à vos employés de tester ces outils eux-mêmes et d'évaluer si l'expérience qui en découle est bien rendue plus aisée. Le libre service n’est dans l’intérêt des clients que s'il leur facilite la tâche.</span><span style="font-weight: 400;">Pour gagner la confiance des clients, il est nécessaire de tout faire pour que d’éventuels problèmes soient anticipés et résolus à l’avance. En communiquant clairement et honnêtement avec vos clients, et en accordant la plus grande attention à la protection de leurs informations personnelles, votre entreprise est sûre de gagner leur confiance. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie</span><span style="font-weight: 400;">. </span></a></p>"
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        +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Alors que la fréquentation des réseaux sociaux est en augmentation constante, les clients voudraient davantage les utiliser pour communiquer avec les marques. Mais ne pensez surtout pas que les milléniaux sont les seuls à faire progresser les interactions sur les réseaux sociaux : d'après un rapport de Global Web Index, 97  % des internautes âgés de 16 à 64 ans ont déclaré s’être rendus au moins une fois sur un réseau social au cours du dernier mois. Or quel est l’effet de ce comportement sur les marques ? Sprout Social note que 73  % des utilisateurs de réseaux sociaux suivent une marque parce qu'ils s'intéressent à ses produits ou à ses services. Lors de la planification de votre stratégie de service client sur les réseaux sociaux, ne négligez pas ces six tendances.</span><h2><b>L’importance grandissante de la vidéo sur les réseaux sociaux</b></h2><span style="font-weight: 400;">Les usagers des réseaux sociaux n’ont jamais regardé autant de vidéos. La consommation de vidéos sur Facebook est devenue de plus en plus populaire, notamment grâce à la croissance des vidéos en direct. Selon l'entreprise, 100 millions d'heures de vidéo sont visionnées chaque jour sur le site. Avec l’explosion de l’usage des smartphones, la vidéo est vite devenue l’outil incontournable pour séduire les clients. Offrez à vos clients un aperçu des événements organisés par votre marque, et informez-les d'une manière divertissante en créant en temps réel un contenu vidéo pertinent.</span><h3><b>Une plus grande influence des pairs</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les personnes influentes sur les réseaux sociaux jouent un rôle important dans la fidélisation de la clientèle. Selon une étude de Collective Bias, 70  % des milléniaux sont influencés par leurs pairs au moment de prendre une décision d'achat. En outre, la même étude a révélé que 30  % des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter un produit recommandé par un blogueur qui n'est pas une célébrité. Les usagers des réseaux sociaux – et en particulier les milléniaux – font en effet davantage confiance à des personnes qui leur ressemblent et ont les mêmes besoins. Attirez autant que possible l’attention de ces personnes influentes, et voyez dans vos clients les plus fidèles défenseurs de votre marque. En mettant en valeur le soutien qu’ils accordent à votre entreprise, vous gagnerez leur fidélité à long terme et attirerez l’attention d'autres clients potentiels.</span><h3><b>La rationalisation du service client grâce à l'intelligence artificielle</b><span style="font-weight: 400;"> </span></h3><span style="font-weight: 400;">Les chatbots bouleversent la façon dont les clients interagissent avec les entreprises. Les marques intègrent de plus en plus de chatbots dans leurs applications de messagerie instantanée, et les clients bénéficient en retour d'une expérience plus fluide et plus aisée. Utilisez les chatbots pour répondre aux questions simples de vos clients, comme celles qui pourraient figurer dans une liste de questions fréquemment posées. Mais les chabots peuvent assurer bien d’autres fonctions : offrir des recommandations personnalisées aux clients, les aider à finaliser leurs achats, ou les informer sur tout ce qui concerne la livraison ou la disponibilité d’un produit.</span><h3><b>Des horaires étendues d’assistance</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les réseaux sociaux sont des plates-formes accessibles à tout moment. C’est pourquoi les marques sont incitées à offrir davantage d’heures d’assistance. Votre marque a donc intérêt à étendre le plus possible ses horaires sur ces canaux. Une étude de Sprout Social a en effet confirmé que 89  % des messages sociaux sont laissés sans réponse par les entreprises. Veillez à ne jamais négliger un message venant d’un client, et à former les agents de telle sorte qu’ils traitent rapidement n’importe quelle demande.</span><h3><b>L’exploitation des données sociales</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les données sociales révèlent ce que vos clients pensent réellement de votre entreprise. En accordant une grande attention à ce qui est dit de votre marque sur les réseaux sociaux, vous comprendrez comment tirer le meilleur parti de ces plates-formes, et vous mettrez en place une stratégie de service client globalement plus efficace. D’autre part, grâce à des outils d’analyse, vous pourrez mesurer le temps de réponse moyen des agents sur chaque canal, ce qui permettra à votre entreprise de déterminer si des réponses plus rapides sont nécessaires.</span><h3><b>Une approche personnalisée</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les réseaux sociaux sont par nature personnalisables, et c’est vrai également du service client social. Les marques qui rencontrent le succès savent traiter les clients comme des individus sur ces plates-formes. Prenez le temps de répondre aux clients de manière cordiale en les mettant à l'aise. En communiquant publiquement avec vos clients, vous développerez leur confiance et montrerez à tous que votre marque prend soin de chaque personne. Même si vos agents décident de passer sur un autre canal, ils devront toujours terminer la conversation sur la plate-forme sociale d'origine afin de montrer que le cas a été résolu adéquatement.</span><span style="font-weight: 400;">Un excellent service client social exige une approche réactive et rapide pour répondre aux questions des clients, ainsi qu’une approche proactive pour attirer leur attention grâce à des contenus attrayants. En prenant en compte ces six tendances clés, votre entreprise transformera chaque client fréquentant les réseaux sociaux en un défenseur fidèle de la marque. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie</span><span style="font-weight: 400;">. </span></a></p>"
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        +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">On sait que le centre de contacts est un environnement soumis à une intense pression. Les managers doivent faire en sorte que leurs agents restent concentrés et organisés, si bien qu’ils peuvent être tentés par l’idée d’imposer à ceux-ci un protocole rigide. Toutefois, l’efficacité de l’agent ne dépend en réalité que partiellement de la qualité du management. Il faut en effet que les agents soient responsabilisés, ce qui suppose de les amener à prendre l’initiative dans la mise en place des pratiques du centre de contacts. Car c’est en prenant en compte leur expérience avec les clients et en leur accordant une certaine autonomie dans leur travail, que vous les mettrez en position d’atteindre leur plein potentiel. Voici cinq conseils pour responsabiliser les agents afin qu’ils offrent le meilleur service client possible.</span><h2><b>Dotez vos agents des meilleurs outils</b></h2><span style="font-weight: 400;">Les agents ont besoin des technologies les plus avancées pour offrir un excellent service. Mettre à leur disposition une puissante solution CRM est la garantie qu'ils auront toujours accès aux données qui pourraient leur être utiles. Il est important de s'assurer que toutes les informations sont régulièrement mises à jour et que les agents sont à l'aise avec l’utilisation de cette technologie. Il en va de même pour les autres outils, tels que les systèmes de SVI. Lorsque les clients sont acheminés vers les agents par l'intermédiaire d'un menu SVI, ceux-ci doivent être en mesure de gérer les contacts entrants de manière efficace. Veillez par conséquent à former régulièrement les agents et à faire des contrôles de maintenance réguliers de ces systèmes.</span><h3><b>Assurez-vous que les services de l’entreprise collaborent étroitement</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les agents comptent les uns sur les autres pour atteindre leur plein potentiel. Lorsqu’un agent éprouve le besoin de poser une question, mettez-vous à sa place et testez le protocole qui est actuellement suivi. Est-ce que l'agent appelle un manager ? Transfère-t-il le client vers un autre service ? Est-ce que ses collègues sont faciles à contacter ? Déterminez l'organigramme le plus efficace, et assurez-vous que les agents communiquent sans difficulté les uns avec les autres. Leur collaboration est la condition de la fluidité de l'expérience client.</span><h3><b>Soyez à l’écoute de leurs expériences</b></h3><span style="font-weight: 400;">Dans la mesure où les agents interagissent tous les jours avec vos clients, leur feedback est indispensable pour l’amélioration du service. Demandez-leur de parler de leurs expériences au cours de réunions et de séances de formation. Identifiez, par exemple, les raisons les plus fréquentes pour lesquelles les clients contactent votre marque, et prenez note de toutes les procédures qui pourraient entraver le service. Dans un seconde temps, autorisez-les à proposer des suggestions sur la façon d'améliorer le service. En exploitant leur avis pour changer les pratiques, vous développerez leur confiance et apporterez à vos clients le type de service qu'ils recherchent.</span><h3><b>Mettez à leur disposition un mentorat régulier</b></h3><span style="font-weight: 400;">Il est nécessaire que les agents soient mentorés régulièrement afin qu'ils puissent discuter de leurs problèmes. C’est ainsi aux responsables de faire office de mentors, et de donner aux agents les conseils qui leur permettront d’améliorer leurs compétences, tout en étant à l’écoute de leurs besoins. Les agents doivent également être associés à leurs pairs. De cette manière, ils partageront leurs meilleures pratiques avec leurs collègues qui en retour bénéficieront de ces connaissances. En donnant aux employés l'occasion de parler et d'apprendre les uns des autres, vous les mettrez dans les meilleures conditions pour qu’ils travaillent de manière optimale.</span><h3><b>Accordez-leur de l'autonomie</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les responsables des centres de contacts dynamiseront les agents en leur accordant une plus grande autonomie. Par exemple, laissez les employés communiquer leurs préférences d'horaires de travail. Leurs préférences peuvent en effet refléter à la fois leurs disponibilités et les moments où ils se sentent le plus efficaces. En leur faisant confiance et en les autorisant à proposer leur emploi du temps idéal, votre centre de contacts sera plus productif. En outre, donnez-leur la liberté de faire des gestes commerciaux lorsqu'ils sont justifiés. Il arrive qu’ils sachent intuitivement qu’un tel geste pourra débloquer une situation difficile. Mais s'ils n'ont pas la permission de le faire, l'occasion de satisfaire le client sera manquée. Autorisez vos agents à faire ce qu'ils pensent être le meilleur : vos clients n’en seront que plus satisfaits.</span><span style="font-weight: 400;">Les agents du centre de contacts jouent un rôle crucial dans le succès d'une entreprise. Grâce à l’appui dont ils ont besoin, ils offriront les expériences que vos clients recherchent, tout en se sentant dynamisés. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie</span><span style="font-weight: 400;">. </span></a></p>"
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            <p>Découvrez les dernières actualités et analyses Vocalcom pour optimiser la gestion de votre relation<br />\r\n
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