Vocalcom, fournisseur mondial de solutions de centre de contact cloud et de gestion de l’engagement client, s’allie à Infobip, plateforme de communication cloud mondiale et leader de l’engagement omnicanal, pour renforcer son positionnement stratégique avec une offre de messageries sociales complète. La solution avancée de centre de contacts Vocalcom, combinée à l’offre digitale d’Infobip va révolutionner votre communication client.
Engager les utilisateurs par le canal voix a été le « standard » pendant de nombreuses années. Pourtant, ce qui était autrefois comme une innovation est aujourd’hui considérée comme trop intrusif, peu performant, voire coûteux. En parallèle la législation vient restreindre et cadrer les pratiques des campagnes téléphoniques, afin de préserver la vie et la tranquillité des clients.
L’usage des canaux de communication changent. Nous assistons – depuis longtemps – à une digitalisation de la relation client, ce qui rend la gestion des canaux plus complexe. En effet, plus de canaux numériques peut signifier plus de fournisseurs, et plus de temps pour les ressources administratives et de soutien.
Enfin, les changements de comportements des clients évoluent. Selon l’étude Aberdeen, 91% d’entre eux attendent des marques une expérience omnicanale. En fonction du profil du client, du besoin rencontré, les canaux diffèrent. Selon une étude Facebook IQ, plus de 76 % des clients envoient des messages aux entreprises via Facebook Messenger, pour bénéficier d’une assistance clientèle en lien avec un produit ou un service. Quant aux médias sociaux, ils sont le canal de support client préféré des moins de 25 ans. D’ici 2025, on estime que 70% des utilisateurs préfèreront utiliser les canaux sociaux.
Face à ces évolutions les marques doivent penser autrement leurs stratégies d’engagement proactif. L’enjeu n’est donc plus de sur-numéroter pour joindre, mais de cibler, et d’identifier le bon moment pour contacter son client et d’utiliser le canal approprié.
Afin d’anticiper ces changements majeurs, Vocalcom signe un partenariat avec le leader incontesté des communications omnicanales Infobip, qui offre une couverture mondiale et exhaustive des messageries sociales, des sms et des messageries in-app en mode entrant et sortant avec chatbot intégré.
En ajoutant une nouvelle brique à Hermes 360, Vocalcom présente sur le marché une solution d’Engagement Client omnicanale et proactive combinant réseaux sociaux à ses savoir-faire historiques : la connaissance client, la gestion des données et la voix.
L’entreprise renforce ainsi sa position stratégique, proposant aux services client et aux call centers : « Le canal préféré, au moment opportun et proposant l’information pertinente ».
Cette approche permet aux marques d’ouvrir le champ des possibles et de créer des parcours clients différenciés en combinant tous les canaux pertinents pour leurs clients finaux en fonction du moment et de l’intention. Mais ce sont également des bénéfices tangibles à la clé : économie, gain de temps, mais surtout une satisfaction client assurée, résultat d’une expérience client fluide de bout en bout.
« Nous apportons aux clients de Vocalcom le meilleur de l’innovation, en nous appuyant sur un écosystème sélectif de partenaires leaders et complémentaires de nos offres. » souligne Karine Palacios, Chief Product Officer Vocalcom
Eric Leboeuf
Director of Strategic Channel Partnerships chez Infobip
« L’intégration d’Infobip à la plateforme Hermes permettra à nos clients, entre autres bénéfices, de faire évoluer leur stratégie d’engagement proactif vers un modèle non intrusif et plus rentable, basé sur l’acceptation du contact par l’utilisateur à travers les canaux digitaux, en complément des appels vocaux » conclut Karine Palacios. S’ouvrir pour mieux innover… Un chemin ambitieux, mais désormais tout tracé pour Vocalcom !
Eric Leboeuf, Director of Strategic Channel Partnerships chez Infobip, commente : « Aujourd’hui, il n’est pas une organisation qui ne soit pas engagée dans une démarche de transformation numérique. En unissant nos forces avec d’autres acteurs majeurs de l’industrie, nous parvenons à proposer des solutions innovantes répondant aux enjeux métiers de nos clients. Notre partenariat avec Vocalcom nous permet de proposer une approche intelligente et personnalisée de l’expérience client sur les canaux de leur choix afin de délivrer non seulement un bon service mais une expérience exceptionnelle, mémorable et différenciante. »
C’est pour vous accompagner dans ces challenges, que Vocalcom a développé son offre Hermes Digital Journey powered by Infobip. Ainsi vous pourrez :
Les nouveaux usages, les nouvelles technologies et les nouvelles réglementations exigent la mise en place de nouvelles stratégies. La compréhension profonde de vos clients, de leurs attentes et l’adaptation à leurs habitudes seront le seul moyen d’avoir une relation réussie et à long terme. La combinaison des technologies digitale et voix génèrent des échanges désirés et attendus : c’est la recette d’une conversation fructueuse.
