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Comment diminuer significativement la durée moyenne de traitement de votre centre de contact ?

Les centres de contact évaluent leur efficacité à tout moment par la mesure et l’analyse continues de leurs indicateurs clés de performance, ou KPI. Grâce à ces indicateurs, les conseillers perçoivent et comprennent mieux leur niveau de productivité, ainsi que la qualité de l’expérience client qu’ils proposent. La durée moyenne de traitement, ou DMT, est un des KPI dont la surveillance est véritablement stratégique pour les centres de contacts, entrants comme sortants.

Qu'est-ce que la durée moyenne de traitement (DMT) ?

Pour définir la durée moyenne de traitement, il faut d’abord examiner brièvement deux autres KPI : la durée moyenne de conversation et le taux de traitement post-appel, ou « after-call work rate » en anglais. Tout d’abord, la durée moyenne de conversation – communément appelée DMC – calcule la durée moyenne des échanges téléphoniques qui se déroulent entre un conseiller et ses clients. Une durée moyenne de conversation élevée peut indiquer que le conseiller passe trop de temps à échanger avec les clients : sa productivité est alors dégradée.

Ensuite, le taux de traitement post-appel se réfère au temps consacré par l’agent à clôturer le dossier client à la suite de son l’appel. L’agent peut annoter ou mettre à jour le dossier du client, notamment y consigner le motif de l’appel, mettre à jour des informations relatives aux services ou aux ventes, fixer la planification du suivi ou encore discuter de son interaction avec ses collègues. Une valeur faible de ce taux indique que les conseillers passent un grand nombre d’appels, et maximisent ainsi leur efficacité et la qualité de leur service.

La durée moyenne de traitement, communément appelée DMT, combine la durée moyenne de conversation (DMC) et le taux de traitement post-appel. En règle générale, les centres de contact s’efforcent de réduire la durée moyenne de traitement en vue d’augmenter la satisfaction client et de réduire les coûts. En effet, une DMT élevée peut être la conséquence de conversations trop longues entre les conseillers de votre centre d’appels et leurs clients ; ce problème peut avoir pour origine un manque de compétences et d’outils appropriés pour offrir des expériences client optimales. Grâce à la DMT, les centres de contact sont donc en mesure de comprendre et estimer le temps à allouer à chaque contact, à travers l’ensemble des canaux qu’ils utilisent. Munis de cette information, les centres de contact peuvent alors déterminer la meilleure affectation possible des conseillers sur les canaux, pour une gestion efficace des flux entrants et sortants. Ils peuvent aussi choisir la méthode de gestion de chaque canal individuel (téléphone, e-mail, chat etc.) en fonction de la nature plus ou moins complexe des demandes reçues sur chacun de ces canaux. Par exemple, les demandes de niveau 1, qui sont simples et n’exigent pas de compétences particulières, sont généralement plus nombreuses et nécessitent en conséquence un plus grand nombre de conseillers. Les demandes de niveau 2 sont plus complexes : elles mobilisent souvent des connaissances spécifiques et leur temps de traitement est généralement plus long. Ces demandes requièrent de mobiliser moins de conseillers mais ceux-ci doivent disposer de compétences particulières.

Comment réduire la durée moyenne de traitement dans un centre de contact ?

Dans un centre de contact, plusieurs moyens permettent de réduire la durée moyenne de traitement ou DMT.

Fixez des objectifs précis à votre centre de contact

Un de ces moyens consiste à faire graviter les pratiques de votre centre de contact autour d’objectifs bien définis. Par exemple, vous pouvez cibler un nombre d’appels à atteindre par conseiller, réduisant ainsi la DMT. Vous pouvez définir ces objectifs avec vos conseillers, et discuter des moyens nécessaires pour y parvenir : chaque collaborateur se verra fixer un objectif personnel, ce qui, en définitive, sera bénéfique au centre de contact dans son ensemble.

Utilisez des scripts d’appel

Les conseillers peuvent également réduire la DMT en s’appuyant sur des scripts d’appel. Ces scripts peuvent les aider à se concentrer sur les informations pertinentes lorsqu’ils échangent avec les clients, et leur offre la latitude d’un style de langage conversationnel propice à une résolution plus rapide et efficace des problèmes.

Affectez aux conseillers des rôles particuliers

Les conseillers des centres de contact peuvent également se voir attribuer des rôles alignés sur leurs domaines d’expertise. Par exemple, les agents qui disposent des compétences adéquates pour la gestion des demandes client très complexes pourront être mobilisés sur des canaux ou pour des tâches qui nécessitent ces compétences. Dès lors, les conseillers aux connaissances moins pointues pourront être affectés aux tâches de niveau 1, qui ne nécessitent pas un niveau d’attention aussi élevé. En associant l’intelligence artificielle à la technologie de mise en relation intelligente, votre centre de contact pourra se doter des capacités de routage intelligent des demandes client vers les agents disponibles les plus qualifiés. Ces technologies garantissent une orientation des clients conformément aux configurations prédéfinies pour votre centre de contact. Ainsi, les clients sont toujours pris en charge par des conseillers capables de résoudre rapidement leurs problèmes.

Formez et assistez vos conseillers

Votre centre de contact peut aussi s’assurer que les conseillers voient leurs connaissances mises à niveau en continu par des formations, afin qu’ils restent en permanence qualifiés pour les rôles spécifiques qui leurs sont confiés. Certains conseillers peuvent notamment souhaiter acquérir de nouvelles compétences, avec l’ambition de travailler sur des tâches plus diverses. Vous pouvez aussi avoir recours à des outils de supervision pour mieux comprendre le comportement de vos agents et les assister pour qu’ils puissent donner le meilleur d’eux-mêmes.

Offrez aux conseillers les meilleurs outils pour réussir

Enfin, pour favoriser leur réussite, il est essentiel de mettre à la disposition des conseillers une technologie robuste et des outils simples à utiliser. Par exemple, si à travers un CRM vous leur fournissez un accès aux données client mises à jour en temps réel, vos conseillers vont sans aucun doute gagner du temps : ils épargneront aux clients de nombreuses questions dont les réponses leur seront désormais accessibles et consultables en un clic. À l’aide de scripts d’appel et d’outils de supervision solides, les agents seront placés dans des conditions idéales pour travailler efficacement et donc réduire la durée moyenne de traitement.

Au prix d’une organisation minutieuse, d’une technologie robuste de centre de contact, d’outils performants et d’un engagement à soutenir les conseillers dans leur travail, votre centre de contact parviendra assurément à abaisser sa durée moyenne de traitement et, par voie de conséquence, à améliorer la satisfaction client.

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