La mesure de la satisfaction client repose sur plusieurs facteurs : l’engagement du client, son statut (client existant vs nouveau client), ou encore la typologie de l’appel (entrant ou sortant). Selon ces facteurs, les réponses pourront varier.
Si un client contacte fréquemment le service client de votre entreprise pour obtenir de l’aide, il est important de s’assurer de sa satisfaction : vous devriez donc lui envoyer une enquête de satisfaction client post-interaction.
Lorsque vous contactez quelqu’un dans le cadre de campagnes d’appels sortants, cette personne n’interagit pas avec votre marque de sa propre initiative. Pour cette raison, il ou elle ne sera pas enclin à donner son opinion au travers d’une enquête. Au contraire, lors de campagnes entrantes, ce sont les clients qui entreprennent de vous contacter : ils seront donc généralement plus susceptibles de bien vouloir livrer leur avis.
Dans tous les cas, si votre entreprise décide de procéder à des enquêtes de satisfaction client, l’envoi de l’enquête doit toujours suivre immédiatement l’interaction concernée.
La connaissance du client constitue indubitablement la toute première étape lorsqu’on vise une expérience client de haut niveau.
Il est essentiel de connaître le type de produits et services que vos clients recherchent afin que votre marque maintienne une croissance continue et garantisse la fidélisation client. Pour y parvenir, beaucoup d’entreprises estiment que la meilleure démarche réside dans l’envoi d’enquêtes de satisfaction immédiatement après l’interaction, sur tous les canaux, et à mesurer le Net Promoter Score (NPS) pour savoir si ces clients recommanderaient votre entreprise à d’autres personnes. Le bon sens préconise en effet de recueillir les commentaires en temps réel : ainsi, les entreprises collectent ces informations alors qu’elles bénéficient encore de l’attention des clients. Mais pourquoi est-ce si important ?
Il est certainement possible d’envoyer des enquêtes de satisfaction client à d’autres moments : pour preuve, certaines marques n’envoient des enquêtes qu’occasionnellement, voire une seule fois par an. Cependant, la réussite d’une telle démarche, qui consiste à envoyer des enquêtes de service client de façon occasionnelle, dépend essentiellement de votre relation avec vos clients et en particulier de l’impact qu’ont sur eux vos produits et services.
Par exemple, une entreprise qui vend des produits saisonniers n’a pas nécessairement vocation à envoyer des enquêtes de satisfaction tout au long de l’année – même si malgré tout, les enquêtes post-interaction restent utiles pour comprendre comment l’entreprise peut s’améliorer d’une saison sur l’autre. À l’inverse, un opérateur de télécommunications peut choisir de proposer des enquêtes de suivi auprès des clients, à la fois régulièrement et immédiatement après l’interaction, car les clients sont très dépendants de leurs téléphones et ont constamment besoin des services des opérateurs. En d’autres termes, plus votre entreprise est importante aux yeux de vos clients, plus la collecte de leurs retours s’avère stratégique.
En général, les commentaires laissés par les clients juste après l’interaction avec votre marque sont bien plus qualitatifs et fiables : ils évaluent leur satisfaction en se basant sur leur ressenti. De plus, lorsque l’interaction vient tout juste d’avoir lieu, la probabilité que les clients vous gratifient d’une réponse est tout simplement plus grande : les enquêtes qui ne sont pas envoyées immédiatement après une conversation reçoivent moins de réponses de la part des clients. Les enquêtes de satisfaction t à chaud (i.e. envoyées dans les 24 heures) capitalisent sur le fait que les clients ont encore bien en tête leur expérience avec la marque et sont en capacité de fournir une réponse claire et émotionnelle, sans avoir à réfléchir pour se remémorer leur expérience.
Toutefois, ces enquêtes doivent rester simples pour les clients :
Quant aux enquêtes de satisfaction client envoyées à la suite d’un contact entrant, celles-ci sont véritablement essentielles car le client a fait l’effort de contacter votre entreprise : il a fait preuve d’une véritable implication dans sa relation avec la marque. Une fois les commentaires recueillis, votre entreprise pourra les prendre en compte pour réviser sa stratégie. Concrètement, pour mieux répondre aux besoins et envies des clients, vous pouvez choisir d’apporter des modifications à vos produits ou services existants, ou encore de modifier votre approche marketing. Vous pouvez également décider d’améliorer certaines composantes de l’expérience client, notamment en élaborant un site internet plus convivial, en améliorant la communication sur le statut des commandes et les autres étapes du processus d’achat, ou mieux encore, en facilitant toutes les interactions entre les clients et vos agents par l’emploi de technologies avancées, une meilleure organisation et la formation de vos conseillers.
En bref, l’écoute des commentaires de vos clients ne peut qu’aider à améliorer l’expérience client et à augmenter les niveaux de satisfaction.
Malgré leurs nombreux avantages, les enquêtes de satisfaction client post-interaction ne sont pas toujours nécessaires. Selon votre activité ou la nature de l’interaction avec le client, les envoyer peut s’avérer peu pertinent. Leur efficacité dépend essentiellement du thème abordé avec le client, et de la nature continue ou non de la relation qu’entretient votre service client avec le client lui-même. Par exemple, si un client rencontre des problèmes techniques avec un ordinateur qu’il ou elle a acheté et appelle le fabricant pour solliciter son assistance, le service rendu au client pourra être suivi d’une enquête de satisfaction post-interaction afin de déterminer si le client est satisfait du niveau d’assistance reçu.
Pour les campagnes d’appels sortants, il n’est presque jamais nécessaire d’envoyer de telles enquêtes : le client n’a pas fait l’effort de contacter votre marque et n’est pas engagé dans une relation pérenne avec celle-ci. Une exception notable à cette règle advient lorsqu’un appel sortant donne lieu à une vente. Dans une telle situation, l’entreprise doit cependant toujours attendre que le produit soit livré ou que le service, soit rendu. Il serait en effet inutile d’envoyer immédiatement une enquête à chaud. L’enquête doit alors être envoyée bien après l’acte d’achat, ce qui diminue nettement les chances d’obtenir une réponse du client. Dans ce cas précis, les commentaires client seront basés sur son niveau de satisfaction vis-à-vis de l’intégralité de l’expérience client : de l’achat jusqu’à la livraison.
Si un client engage activement un échange avec votre marque dans le contexte d’une demande d’assistance ponctuelle ou continue, votre entreprise doit lui envoyer une enquête de satisfaction post-interaction pour obtenir l’assurance d’avoir bien répondu à son besoin. Enfin, il est essentiel de s’appuyer sur les retours client : envoyer rapidement de telles enquêtes ne suffit pas, les entreprises doivent aussi se montrer réactives pour répondre sans délai à certains retours client. Le fait d’ignorer un client mécontent peut affaiblir le NPS et conduire à une perte de clientèle. En effet, même un client satisfait peut se sentir moins apprécié et moins enclin à soutenir une marque sur le long terme s’il se sent ignoré et mis à l’écart. En définitive, la pertinence de l’envoi des enquêtes de satisfaction client post-interaction et leur taux de réponse final sont très variables : elles dépendent en grande partie de la relation entretenue avec le client et de l’utilisation que ce dernier fait des produits et services de l’entreprise.
