La satisfacción del cliente se mide en base a varios factores: el compromiso del cliente, el estado de su cliente (cliente existente frente a nuevo cliente) o la tipología de las llamadas (entrantes o salientes). La respuesta será diferente en función de estos factores.
Si un cliente contacta a menudo con el departamento de atención al cliente de su marca en busca de asistencia, debería enviarle una encuesta de satisfacción del cliente después de la interacción para asegurarse de que el cliente quede satisfecho.
Cuando comunica con alguien durante las campañas outbound, esa persona no se ha dirigido a la marca por voluntad propia. Por esta razón, no estará dispuesta a responder a una encuesta de opinión. Por el contrario, durante las campañas inbound, como son sus clientes quienes se dirigen a usted, están más dispuestos a dar su opinión.
En cualquier caso, si su empresa decide enviar encuestas de satisfacción a los clientes, debe hacerlo siempre inmediatamente después de la interacción.
Comprender a los clientes es el primer paso para ofrecerles grandes experiencias.
Saber qué tipos de productos y servicios buscan los clientes es fundamental tanto para el crecimiento continuo de la marca como para la fidelidad de los clientes. Para conseguir saberlo, muchas empresas confían en el envío de encuestas de satisfacción de los clientes inmediatamente después de la interacción en todos los canales, así como en la medición de las puntuaciones NPS (Net Promoter Score), para saber si estos clientes recomendarían la empresa a otros. La creencia general es que lo mejor es recoger este tipo de opiniones en tiempo real, ya que permite a las empresas recopilar información mientras todavía tienen la atención de los clientes. Pero ¿por qué es importante este momento?
Se pueden enviar encuestas de satisfacción de los clientes en otros momentos, obviamente; algunas marcas solo envían encuestas de vez en cuando o incluso solo una vez al año. Sin embargo, el éxito del envío ocasional de encuestas de atención al cliente en cualquier momento depende de la relación que tenga con sus clientes y de lo mucho que les afecten sus productos y servicios. Por ejemplo, es posible que una empresa que vende productos de temporada no necesite enviar encuestas de satisfacción de los clientes a lo largo del año (aunque podría serle útil la interacción posterior para entender cómo puede mejorar la empresa la siguiente temporada). Una empresa de telecomunicaciones, por el contrario, puede querer hacer un seguimiento de los clientes con regularidad e inmediatamente después de la interacción, ya que los clientes dependen mucho de sus teléfonos y necesitan los servicios de dicha empresa de forma continua. En otras palabras, la importancia que tiene su negocio para sus clientes es la misma que tiene para usted recibir sus comentarios.
Por lo general, los comentarios que recibirá de los clientes justo después de la interacción con su marca son mucho más ricos y fiables. Califican su satisfacción en función de las sensaciones que tienen. Además, es más probable que los clientes le respondan si acaban de hablar con usted: la tasa de respuesta a las encuestas que no se envían inmediatamente después de una conversación es inferior. Las encuestas de satisfacción de los clientes después de las interacciones, enviadas en las 24 horas siguientes, se benefician de que los clientes recuerdan con precisión su experiencia con la marca y pueden proporcionar una respuesta fresca y emocional en lugar de recurrir al recuerdo de cómo fue su experiencia.
No obstante, estas encuestas deben ser fáciles de realizar para los clientes:
Las encuestas de satisfacción de los clientes enviadas después de recibir contactos entrantes son especialmente importantes, ya que el cliente hizo el esfuerzo de contactar con la marca y, por tanto, está realmente involucrado en la relación con la marca. Una vez recopiladas las respuestas, la empresa puede actuar en consecuencia y revisar su estrategia comercial. Por ejemplo, puede introducir cambios en los productos o servicios existentes o en su enfoque de marketing para ajustarse mejor a las necesidades y deseos de los clientes. También puede decidir mejorar aspectos de la experiencia de los clientes, como diseñar un sitio web de la marca más intuitivo, mejorar la comunicación sobre el estado de la entrega y otros aspectos del proceso de compra y, lo que es más importante, mejorar todas las interacciones de los clientes con sus agentes de atención al cliente gracias a una mejor tecnología, organización y formación de los agentes.
Hacer caso de la opinión de los clientes le ayudará a mejorar la experiencia de sus clientes y a aumentar los niveles de satisfacción.
A pesar de sus numerosas ventajas, las encuestas de satisfacción de los clientes posteriores a la interacción no siempre son necesarias. De hecho, puede que no sea una buena idea enviarlas según su tipo de negocio o la naturaleza de la interacción con el cliente. La eficiencia de estas encuestas depende del tema de la conversación con el cliente y de si este recibe una asistencia continua por parte de la empresa. Por ejemplo, si un cliente ha tenido problemas técnicos con un ordenador que ha comprado y llama al fabricante para pedir asistencia, el servicio de atención al cliente puede hacer un seguimiento con una encuesta de satisfacción del cliente después de la interacción para saber si está satisfecho con la asistencia recibida.
Sin embargo, en el caso de las campañas outbound, casi nunca es necesario enviar este tipo de encuestas, ya que el cliente no ha hecho el esfuerzo de ponerse en contacto con la marca y no está involucrado en una relación continua con la misma. Una de las excepciones es cuando una llamada saliente consigue una venta. Aún y todo, la empresa debe esperar a que se entregue el producto o servicio, no sirve de nada enviar una encuesta inmediata después de la interacción. La encuesta debe enviarse mucho tiempo después de la compra, lo que reduce la posibilidad de que el cliente responda. En este caso, los comentarios de los clientes se basarán en la satisfacción de toda la experiencia del cliente, desde la compra hasta la entrega.
Si un cliente se compromete activamente con su marca por una necesidad ocasional o incluso continua de asistencia, su empresa debería enviar una encuesta de satisfacción del cliente después de la interacción para asegurarse de que está cumpliendo las expectativas del cliente. Además, es esencial actuar en función de las opiniones de los clientes. No basta con enviar estas encuestas con rapidez: las empresas también deben responder rápidamente a las opiniones de los clientes. Ignorar a un cliente insatisfecho puede conducir a una puntuación NPS baja y a la pérdida de clientes, e incluso ignorar a un cliente satisfecho puede hacer que no se sienta apreciado y se muestre menos dispuesto a apoyar a una marca a largo plazo si no se le escucha. En última instancia, la necesidad de realizar encuestas de satisfacción de los clientes después de la interacción y sus eventuales tasas de respuesta dependen en gran medida de la relación con el cliente y del uso que este haga de los productos y servicios de la empresa.
