De todas las métricas implementadas en un centro de atención al cliente, el Net Promoter Score o NPS (por sus siglas en inglés) es la más reveladora cuando se trata de medir la lealtad de los clientes. Mientras que las encuestas y puntajes de satisfacción del cliente demuestran que sienten los mismos acerca de tus productos o como resultado de las interacciones con tus agentes de servicio, el NPS ofrece una mirada exhaustiva de su experiencia con tu compañía. Para elevar tu NPS y convertir a tus clientes en promotores leales de tu marca, considera estos cinco consejos.
Los clientes buscan una experiencia sencilla y uniforme. Cuando son transferidos frecuentemente a diferentes agentes o departamentos debido a la falta de comunicación interna, el tiempo de todos es mal gastado. Tu compañía se debe asegurar que la información sea manejada y compartida de forma eficiente con ayuda de una solución CRM, para que los agentes puedan ofrecer un mejor servicio. Dicho esto, siempre busca ofrecer experiencias de calidad. Aun cuando contar con una base de datos centralizada, sin duda, reducirá el tiempo promedio de resolución, es mas importante solucionar el problema del cliente durante su primer contacto para lograr ganar su lealtad. Los clientes quieren contactar a la compañía solo una vez y encontrar las respuestas que están buscando.
Comprender como se sienten tus clientes es esencial para ofrecerles una experiencia grata. Revisar exhaustivamente la data recopilada a través de Voice of the Customer revelará todas las formas en las cuales tu compañía puede manejar mejor las necesidades de los clientes. Las herramientas de monitoreo de redes sociales, encuestas y transcripciones de llamadas de servicio al cliente pueden ayudarte a conocer cuales son las expectativas del cliente.
Para lograr que cada experiencia sea personalizada y memorable, agrega un toque humano. Los clientes deben sentir que es un placer comunicarse con tu compañía. Los empleados deben ser entrenados en mejorar sus habilidades interpersonales y emplear lenguaje positivo. El contenido en la Web y las comunicaciones de mercadeo también deben utilizar un tono natural y amigable que refleje la manera en la cual tus clientes hablan. Y, no olvides a tus empleados, ya que ellos también se deben sentir apreciados. Sus comentarios se deben tomar en cuenta, y se les debe garantizar oportunidades de desarrollo profesional y deben ser remunerados por sus esfuerzos. La satisfacción de tus empleados es crucial para alcanzar la satisfacción de tus clientes.
En vez de solo contestar los comentarios en línea, se proactivo e invita a tus clientes a hablar de tu empresa. Crea un foro de comentarios en tu sitio Web donde puedan compartir sus pensamientos libremente. También puedes pedirles a tus clientes recomendaciones y sugerencias en tus canales de redes sociales. Ofrecer incentivos puede persuadir a aquellos clientes usualmente callados a que sean más comunicativos. Utiliza agentes de servicio al cliente con buenas habilidades conversacionales para trabajar en estos canales, ya que ellos lograrán mantener un dialogo interesante y inspirarán entusiasmo por tu compañía.
Cuando tus clientes ofrecen sus sugerencias o comentarios, están regalándote su tiempo y ofreciéndote información valiosa. Para ganar su atención y respeto, comienza por hacer el proceso fácil, como, por ejemplo, hacer las encuestas cortas. Pero lo más importante, aun cuando es un paso que muchas empresas ignoran, es contactar a los clientes después de haber tomado sus sugerencias en cuenta y haber realizado las mejoras. Por ejemplo, si un cliente menciona que toma mucho tiempo poder hablar con un agente por teléfono, tu compañía puede informarle una vez el menú de respuesta de voz interactiva o IVR (por sus siglas en inglés) haya sido rediseñado y transfiera las llamadas de forma más eficiente. Demostrar a tus clientes que sus sugerencias llevan a la compañía a tomar acciones concretas es una manera segura de ganar su lealtad. Conseguir la lealtad de los clientes únicamente es posible cuando tu compañía trabaja en equipo. Estableciendo comunicaciones claras, manejando las emociones de los clientes, y humanizando cada experiencia, puedes elevar tu Net Promoter Score y conseguir la admiración de tus clientes.
