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Blog

Conozca las últimas novedades y análisis de Vocalcom para optimizar el rendimiento de su Contact Center y brinde una experiencia de cliente excepcional.

http: //www.vocalcom.com/es/blog/
Entry point: functions.php
Router detection: is_page_template()
Controller: TemplatesController blogAction()
View: views/templates/blog.twig

Resolver scheme


Router Condition: is_page_template()
Controller: /Controllers/TemplatesController.php
Method: blogAction()
View: views/templates/blog.twig
  • Request resolved at functions.php which launches the AppKernel.
  • AppKernel registers all Managers and the App\Managers\RoutingManager.
  • The Router resolve the template condition is_page_template().
  • The Router retrieves the routing configuration in the template declaration file templates/blog.php
  • The Router calls TemplatesController() blogAction() which renders the template views/templates/blog.twig

TemplatesController


Controller

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Render

view views/templates/blog.twig

Datas

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                <p>El agente del <em>contact center</em> está en el corazón de su estrategia omnicanal. Si bien la omnicanalidad es un medio esencial para mejorar la satisfacción del cliente, <a href="https://www.aberdeen.com/cmo-essentials/do-you-have-a-traditional-call-center-or-an-intelligent-contact-center/">la multiplicación de los canales de interacción constituye un factor de estrés para el 67 % de los agentes interrogados</a>. La calidad, el carácter intuitivo y facilidad de uso de la solución omnicanal desplegada en el <em>contact center</em> desempeñan un papel clave en la reducción de este estrés. Para que su <em>contact center</em>  cuente con una dimensión omnicanal, también necesita poder confiar en los talentos y gustos de cada agente para ofrecer el mejor servicio al cliente. El intercambio de datos, el acceso a una <a href="https://www.youtube.com/watch?v=zASEr_K5TfU">visión de 360°</a> del historial del cliente con la empresa, del enriquecer  la vista "agente" en la solución para el sector son otros tantos elementos que:</p>\r\n
                <ul>\r\n
                \t<li>- tranquilizan a los agentes,</li>\r\n
                \t<li>- limitan el desgaste del equipo,</li>\r\n
                \t<li>- y reducen el estrés diario.</li>\r\n
                </ul>\r\n
                <p>&nbsp;</p>\r\n
                <p>Cuando los agentes de atención al cliente sienten que sus sistemas o herramientas mejoran su capacidad de gestionar los problemas de los clientes y simplifican su trabajo diario, su productividad puede aumentar <a href="https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2020-03-03-gartner-identifies-the-top-five-customer-service-tech">hasta un 20 %,</a> lo que contribuye a un aumento de la satisfacción del cliente del 11 %, según el Instituto Gartner. El bienestar de los agentes del <em>contact center</em> es un elemento determinante de la calidad de la experiencia entregada al cliente. Es una manera eficiente de evadir la rotación de los agentes en los <em>contact center</em> , que, recordemos, oscila entre el 30 y el 45 % según un estudio de Daily Pay, es decir, casi el doble de la media de todas las profesiones en los Estados Unidos.</p>
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                <p>La omnicanalidad del <em>contact center</em> es una promesa de optimización de la experiencia del cliente. No es sorprendente que los clientes hayan hecho suyo este enfoque rápidamente y que el 91 % de ellos esperen que las compañías ofrezcan una experiencia omnicanal, según un estudio de Aberdeen.</p>\r\n
                <p>Los recientes acontecimientos relacionados con el COVID 19 han demostrado la importancia de asegurar la continuidad del vínculo entre las compañías y sus clientes. Un vínculo cuya unión son los agentes de los <em>contact center</em>. Al ofrecerles <a href="https://www.vocalcom.com/solutions/customer-service-call-center/">soluciones intuitivas</a> y  de uso sencillo para cumplir sus asignaciones, al centrar su trabajo en tareas con valor añadido, la omnicanalidad se convierte en una oportunidad. Por ejemplo, casi 6 de cada 10 agentes (el 54 % según Aberdeen) consideran que la multiplicación de canales dentro del <em>contact center</em> es un cambio positivo desde el punto de vista profesional. </p>
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              <p><strong><em>El mérito de las nuevas tecnologías no es la sustitución de los empleados sino proporcionarles herramientas para que sean más productivos, más creativos, y estén más capacitados y a la vez más empáticos. En otras palabras, la tecnología nos hace más «humanos». La necesaria aceleración de la digitalización de los centros de contacto  pondrá de manifiesto el valor fundamental del toque humano.</em></strong></p>\r\n
              <p><a href="https://www.vocalcom.com/766"><img class="aligncenter" src="https://www.vocalcom.com/wp-content/uploads/2020/10/white-paper-banner-es.png" alt="" width="519" height="150" /></a></p>\r\n
              <h2><strong>El valor de la interacción Human-to-Human (H2H) </strong></h2>\r\n
              <p>La digitalización está alcanzando irremediablemente a todos los centros de contacto. Las ventajas, tanto para los agentes como para los clientes, son numerosas e incluyen, entre otras, un soporte 24/7, una relación omnicanal, una experiencia más intuitiva, un incremento de la fidelidad de los clientes y de la satisfacción de los agentes, un tiempo menor para las resoluciones, una mayor tasa de contacto positivo y, por supuesto, costes más reducidos. No obstante, esto no significa que los agentes vayan a desaparecer totalmente de los contact center. Al contrario, el toque humano será más relevante en el futuro, porque una excesiva dependencia tecnológica puede afectar negativamente a la experiencia del cliente. Somos criaturas sociales y no podemos subestimar el valor de la interacción con otro ser humano, y no con una máquina, cuando se trata de un problema complejo y emocional: los humanos ofrecen un nivel de empatía que ningún chatbot ni agente automatizado puede ofrecer a día de hoy. Según el Índice de rotación 2020 de CallMiner, la emoción es un elemento clave para la retención de los clientes: después del precio, donde también se  incluyen factores emocionales, como la fidelidad y el trato correcto.</p>\r\n
              <h2><strong>Enfrentarse a una mayor complejidad</strong></h2>\r\n
              <p>Por otra parte, la tecnología es mucho más que una simple respuesta a las necesidades básicas de los clientes. En un <a href="https://www.vocalcom.com/755">estudio realizado por Harvard</a>, el 72% dijo que los equipos en la primera línea del servicio de atención al cliente experimentaron un aumento en su productividad cuando se les proporcionó un análisis para la toma de decisiones basados en datos. Y el 69% experimentó un mayor nivel de satisfacción y compromiso cuando pudieron beneficiarse de estas capacidades en su trabajo. En el futuro, el uso de asistentes conversacionales impulsados por el big data y análisis, de chatbots y del autoservicio, automatizarán la gestión de consultas simples y permitirán que los clientes puedan solucionar rápida y fácilmente sus propios problemas, 24/7. Esto significa que los agentes deberán tratar cuestiones más complejas que la automatización o la Inteligencia Artificial no pueden resolver, lo que exigirá un conocimiento experto o completo. «Con la gran cantidad de canales de interacción existentes, sobre todo digitales, cuando un cliente llama a una empresa es probable que ya haya intentado solucionar su problema por otra vía y haya fracasado, lo que aumenta la importancia de que el agente esté preparado para responder rápidamente a sus preguntas, de forma precisa y teniendo en cuenta el contexto», afirma Mary Wardley, Vicepresidenta de Programas, Fidelidad y Atención al Cliente de IDC. Por consiguiente, los agentes deberán desarrollar nuevas y más sofisticadas habilidades  e implicará la inclusión de recursos con más educación y calificación. Equipado con la tecnología adecuada, el agente accederá a los conocimientos necesarios para ofrecer una experiencia personalizada y aumentar la satisfacción y la fidelidad del cliente. «El aumento del autoservicio ha hecho que la ayuda humana sea más fundamental. Ahora más que nunca, cuando los clientes llaman a un proveedor, podemos esperar dos casos: que se hayan sentido frustrados debido a la falta de información y de asistencia en línea, o que tengan un problema complejo y delicado. Ambos casos requieren Agentes Integrales emocionalmente inteligentes, que puedan hacer el contacto correcto, resolver problemas y ofrecer un servicio excepcional», declara Adam Walton, Director de Operaciones de CallMiner.</p>\r\n
              <h2><strong>El desarrollo de los Agentes Integrales</strong></h2>\r\n
              <p>La empresa permanentemente activa del mañana recurrirá cada vez más a agentes virtuales y bots para complementar a unos equipos de los contact center más reducidos, pero mejor preparados. Con frecuencia, estos recursos no estarán in situ puesto que la crisis de la COVID-19 ha acelerado la transición al modelo de trabajo remoto. La siguiente generación de agentes expertos en tecnología, la generación Z, probablemente rechazará los largos y aburridos turnos de los contact center centralizados. Intentarán trabajar de una manera distinta y añadir más valor. El Agente Integral del mañana deberá estar equipado con las mejores y más convenientes herramientas digitales, desde las plataformas de trabajo intuitivas a las nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial. Deberán responder consultas más complejas de clientes con cargas emocionales en tiempos de crisis, tal como ha sucedido durante la pandemia del coronavirus, cuando se convertieron en el principal y único punto de contacto y exclusivamente humano entre los consumidores y las marcas. Un estudio reciente de Kantar demostró que el 70 % de los consumidores esperaban que las empresas adoptaran un tono tranquilizador en estos momentos difíciles. Por consiguiente, es fundamental que los equipos de los servicios de atención al cliente muestren empatía con los clientes. Los Agentes Integrales tendrán el poder de moldear las emociones de sus clientes: prácticamente la mitad de los clientes cambió su estado emocional negativo por uno positivo después de su última interacción con una empresa. Esto es una espada de doble filo: la encuesta de CallMiner reveló al mismo tiempo que casi uno de cada cinco manifestó haber sufrido un cambio en su estado emocional debido a un comportamiento negativo del agente.</p>\r\n
              <p>&nbsp;</p>\r\n
              <p><strong>¿Quieres saber más de la evolución de los Contact Center?</strong></p>\r\n
              <p><strong>Descarga nuestro libro blanco <a href="https://www.vocalcom.com/766"><u>Contact Center del futuro: Creando la experiencia del mañana</u></a></strong></p>\r\n
              <p>&nbsp;</p>\r\n
              <p>Vocalcom, líder en Contact Center Solutions, ayuda a las organizaciones a desplegar unas plataformas contact center intuitivas, omnicanal y preparadas para la Inteligencia Artificial que dan poder a los agentes para beneficiarse de las últimas tecnologías y ofrecer una experiencia de cliente de calidad. Más información en: <a href="https://www.vocalcom.com/5">www.vocalcom.com</a></p>
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            +post_title: "El nuevo Agente Integral"
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              <p><strong><em>Antes de la crisis sanitaria del COVID-19, la digitalización del historial del cliente ya había obligado a las compañías a aumentar los puntos de contacto con sus clientes en los nuevos canales. La crisis del COVID-19 aceleró esta tendencia con la posterior expansión de las actividades online de las empresas, convirtiendo la iniciativa omnicanal en un elemento imprescindible.</em></strong></p>\r\n
              <p><a href="https://www.vocalcom.com/766"><img class="aligncenter" src="https://www.vocalcom.com/wp-content/uploads/2020/10/white-paper-banner-es.png" alt="" width="519" height="150" /></a></p>\r\n
              <h2><strong>Contact Center: el epicentro de la experiencia del cliente (CX)</strong></h2>\r\n
              <p>Con la mayoría de las tiendas físicas cerradas durante el confinamiento por la pandemia de coronavirus, las organizaciones han aumentado su presencia online y han multiplicado sus puntos de contacto digitales para mantener las ventas y las conversaciones con sus clientes. Los contact center se han convertido en el punto de contacto clave entre las marcas y los clientes para gestionar todas las interacciones, independientemente del canal. Con 9 de cada 10 consumidores que buscan una experiencia omnicanal, con un servicio continuo entre los métodos de comunicación <a href="https://www.vocalcom.com/753">según UC Today</a>, a los contact center no les queda otra opción que ofrecer un enfoque unificado, ágil y personalizado en todos los puntos de contacto. La omnicanalidad es la propia esencia de la experiencia de cliente.</p>\r\n
              <h2><strong>Interacciones omnicanal con los clientes desde un centro único</strong></h2>\r\n
              <p>En la actualidad, cuando se comunican con sus marcas preferidas, los clientes esperan ser reconocidos y que se recuerden sus últimas conversaciones, con independencia del canal utilizado, ya sea teléfono, correo electrónico, chat, mensajería instantánea, redes sociales o sitios web. Por tanto, es imprescindible y fundamental proporcionar a los agentes una plataforma <a href="https://www.vocalcom.com/729"><em>contact center omnicanal multifuncional e integral</em></a> que gestione todas las interacciones desde una única interfaz como una conversación individual, con el fin de evitar tener que hacer saltos de una pantalla a otra, y ofrecer la mejor experiencia de cliente. Esto es esencial ya que los agentes de los contact center indican que el número de canales que están compaginando es el segundo factor estresante más habitual, según el <a href="https://www.vocalcom.com/770">estudio</a> Aberdeen. Una plataforma multicanal facilita también la supervisión y la presentación de informes en tiempo real en todos los puntos de contacto con el objetivo de gestionar eficientemente los equipos de trabajo así como los workflows y analizar el comportamiento de los clientes.Dado que las organizaciones implementaron estrategias para la generación de nuevos clientes digitales, y contrarrestar así el cierre de las tiendas físicas durante la pandemia y la correspodiente caída del negocio, tras su reapertura es importante ofrecer ahora centros de contacto con <a href="https://www.vocalcom.com/725"><em>una óptima capacidad de llamadas salientes</em></a> para llevar un seguimiento de estos clientes digitales, a través de campañas de llamadas automatizadas que puedan ser gestionadas directamente desde el CRM con una <a href="https://www.vocalcom.com/732"><em>integración nativa con la plataforma contact center</em></a><em>.</em></p>\r\n
              <h2> <strong>La urgente necesidad de una experiencia fluida</strong></h2>\r\n
              <p>A pesar de la necesidad crucial de aumentar la satisfacción de los clientes, muchas organizaciones luchan por ofrecer una experiencia fluida en todos los puntos de contacto, ya que multicanal no significa necesariamente omnicanal. Según una encuesta de Gartner, en 2022, el 50 % de las organizaciones grandes seguirán fracasando en su intento de unificar los canales de contactación, lo que comportará la continuación de una experiencia de cliente dispersa y aislada con falta de contexto. Por consiguiente, las empresas deben replantearse urgentemente la tecnología de sus centros de contacto e implantar soluciones omnicanal completas para optimizar la experiencia de cliente.Asimismo, la gestión de la combinación correcta entre los diferentes canales es fundamental para ofrecer una experiencia de cliente positiva. Según el estudio de Gartner sobre la preferencia de canales de los clientes, el teléfono es el canal más habitual para las interacciones con el servicio de atención al cliente, y sigue siendo un importante canal de interacción a los efectos del escalamiento y para cuestiones complejas. El toque humano sigue siendo un componente crítico del servicio de atención, lo que significa que los contact center omnicanal deben seguir aumentando la capacidad para atender llamadas telefónicas entrantes y salientes más allá del entorno digital.Antes de  invertir, las empresas deben estudiar con detalle el completo <em>customer journey</em> asociado a su negocio y definir en qué canal podría participar un cliente para un determinado tipo de interacción, qué transferencias podrían producirse en los departamentos, etc., para que los contact center puedan ofrecer una verdadera experiencia ominicanal al cliente.</p>\r\n
              <p>&nbsp;</p>\r\n
              <p><strong>¿Quieres saber más de la evolución de los Contact Center?</strong></p>\r\n
              <p><strong>Descarga nuestro libro blanco <a href="https://www.vocalcom.com/766"><u>Contact Center del futuro: Creando la experiencia del mañana</u></a></strong></p>\r\n
              <p>&nbsp;</p>\r\n
              <p>Vocalcom, líder en soluciones Contact Center en cloud y on premise on, permite que las organizaciones impulsen la productividad de los agentes y aumenten la satisfacción de los clientes con plataformas omnicanal intuitivas que gestionan la experiencia de cliente como una conversación individual a través de canales ilimitados. Más información: <a href="https://www.vocalcom.com/5">www.vocalcom.com</a></p>
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              <p><strong><em>El uso de tecnologías emergentes como la automatización y la Inteligencia Artificial para gestionar la experiencia del cliente, será fundamental para lograr una mejora sustancial de la eficiencia de los contact center y reducir costes. También permitirá que los contact center pasen de un modelo reactivo a uno proactivo y predictivo, lo que mejorará espectacularmente la experiencia de agentes y de clientes y ampliará la gama de servicios ofrecida.</em></strong></p>\r\n
              <p><a href="https://www.vocalcom.com/766"><img class="aligncenter" src="https://www.vocalcom.com/wp-content/uploads/2020/10/white-paper-banner-es.png" alt="" width="519" height="150" /></a></p>\r\n
              <h2><strong>El COVID-19 y la aceleración de la digitalización</strong></h2>\r\n
              <p>En todos los sectores, la pandemia de coronavirus ha obligado a las empresas a aumentar su presencia en línea para garantizar la continuidad de la actividad y el mantenimiento de una experiencia de cliente positiva, lo que ha reforzado la necesidad de interactuar con los actuales clientes y los posibles nuevos clientes cada vez con más canales de comunicación.Ahora mismo, la tecnología es el vínculo que mantiene unida a la economía digital. Antes de la crisis del COVID-19, el autoservicio y la automatización ya se habían convertido en norma de uso, dado que los clientes esperan un servicio 24/7 y una experiencia fluida, y cabe esperar que esta tendencia continúe para mejorar la experiencia del cliente y reducir costes: según Gartner, en 2023 más del 60 % de todos los compromisos de los servicios de atención al cliente serán ofrecidos por canales digitales y portales de autoservicio, frente al 23 % de 2019.Paralelamente, en el nuevo paradigma virtual actual, el factor humano es más importante que nunca. Los agentes deben ser asistidos por la tecnología para poder hacer mejor su trabajo, al quedar liberados de tareas más mundanas para centrarse en añadir valor y ofrecer al cliente una experiencia más empática.</p>\r\n
              <h2><strong>La Inteligencia Artificial mejora las relaciones humanas </strong></h2>\r\n
              <p>Gartner revela que el 91 % de las organizaciones están planificando la implementación de la Inteligencia Artificial a lo largo de los próximos tres años y que, en 2025, las organizaciones de servicio de atención al cliente que integren la Inteligencia Artificial en sus plataformas multicanal aumentarán la eficiencia operativa un 25 %.Los chatbots y los asistentes virtuales se han popularizado durante la crisis del COVID-19 y han permitido que las organizaciones puedan gestionar mayores volúmenes de llamadas, reducir el tiempo de espera y optimizar así los costes. El 74 % de las organizaciones consideran que los asistentes conversacionales son importantes facilitadores de la atención a los clientes (<a href="https://www.vocalcom.com/769">CapGemini</a>), mientras que el 63 % de los consumidores se sienten satisfechos con los servicios de un chatbot, siempre y cuando tengan la opción de trasladar la conversación a un humano, si es necesario (Forrester).Paralelamente, la automatización y la Inteligencia Artificial están transformando los procesos de los propios contact center. Gracias al desarrollo del aprendizaje virtual, las organizaciones pueden implantar estrategias innovadoras basadas en la personalidad: las tecnologías de enrutado inteligente permiten, sobre la base de unos modelos de comportamiento dinámicos, emparejar al mejor agente con cada cliente con el fin de incrementar el número de contactos positivos y aumentar los niveles de satisfacción. Mediante la detección del estado de ánimo de los clientes a través del análisis del lenguaje, la voz y el tono, la tecnología ayuda en tiempo real a los agentes a garantizar una mayor calidad en las interacciones con el clientesugiriendo ofertas y procedimientos a seguir, con el fin de satisfacer mejor las expectativas de los clientes.Estas evoluciones tecnológicas no significan que los agentes de los contact center vayan a desaparecer, todo  lo contrario, permitirán que los agentes puedan centrarse en conversaciones más complejas con los clientes a las que pueden añadir el máximo valor, en vez de perder el tiempo en consultas o tareas repetitivas. La tecnología ofrece a los agentes la capacidad necesaria para brindar a los clientes una experiencia acorde a sus necesidades y sus expectativas, a la vez que ofrece comodidad, calidad y eficiencia en el trabajo. Según una reseña de Harvard, el 72 % de las organizaciones dice que sus equipos de primera línea de los servicios de atención al cliente aumentaron la productividad cuando fueron fortalecidos con herramientas analíticas y pudieron tomar decisiones respaldadas con datos.</p>\r\n
              <h2><strong>Centro de experiencia proactiva </strong></h2>\r\n
              <p>La asistencia proactiva al cliente contempla la identificación y la resolución de los problemas de los clientes incluso antes de que estos surjan. Lleva<strong> </strong>al servicio de atención al cliente a una dimensión totalmente nueva y es fundamental desde una perspectiva de fidelidad. Con la Inteligencia Artificial permitiendo el análisis de las interacciones con los clientes y sus sentimientos en todos los canales a una escala, precisión y velocidad imposible de alcanzar por los humanos, las organizaciones tendrán acceso a un nuevo nivel de conocimiento de sus clientes. Mediante la recopilación de datos a lo largo del <em>customer journey</em>, los contact center podrán ofrecer una gama más amplia de experiencias personalizadas a los clientes, predecir su frustración y adelantarse a sus necesidades mediante el ofrecimiento  de ayudae incluso ofertas especiales acordes con sus circunstancias personales. Gartner estima que, en 2023, el 30 % de las empresas de servicio de atención al cliente ofrecerá servicios proactivos mediante la implantación de procesos impulsados por la Inteligencia artificial.</p>\r\n
              <p>&nbsp;</p>\r\n
              <p><strong>¿Quieres saber más de la evolución de los Contact Center?</strong></p>\r\n
              <p><strong>Descarga nuestro libro blanco <a href="https://www.vocalcom.com/766"><u>Contact Center del futuro: Creando la experiencia del mañana</u></a></strong></p>\r\n
              <p>&nbsp;</p>\r\n
              <p><em>Para que las organizaciones puedan responder a los retos de la digitalización  del historial del cliente, Vocalcom, líder en Contact Center Solutions, ofrece plataformas contact center omnicanal preparadas con Inteligencia Artificial y compuestas por los mejores chatbots, voicebots o tecnologías de sincronización inteligente: </em><a href="https://www.vocalcom.com/752"><em>https://www.vocalcom.com/hermes360/</em></a></p>
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            +post_title: "Cómo la Inteligencia Artificial va a transformar la experiencia de cliente"
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              <p><strong><em>La pandemia de la COVID-19 ha acelerado enormemente la tendencia del trabajo remoto . Para realizar el cambio, es fundamental ofrecer a los contact center herramientas digitales intuitivas y eficientes. La búsqueda de nuevas maneras de involucrar, formar y dirigir a los agentes es esencial: un alarmante 74 % de los agentes de los contact center están al borde del agotamiento (</em></strong><a href="https://www.vocalcom.com/746"><strong><em>Toister</em></strong></a><strong><em> Performance Solutions, Inc.).</em></strong><a href="https://www.vocalcom.com/766"><img class="aligncenter" src="https://www.vocalcom.com/wp-content/uploads/2020/10/white-paper-banner-es.png" alt="" width="519" height="150" /></a></p>\r\n
              <h2><strong>El nuevo paradigma del trabajo</strong></h2>\r\n
              <p>Cada vez son más los trabajadores que buscan formas alternativas de hacer su trabajo: el 74 % de la fuerza laboral estadounidense está dispuesta a cambiar de empleo por otro que ofrezca la posibilidad de teletrabajar (<a href="https://www.vocalcom.com/747">Zapier.com</a>). La pandemia de la COVID-19 ha acelerado esta tendencia que ya existía: mientras la crisis causaba estragos, una <a href="https://www.vocalcom.com/748">encuesta realizada por Gartner</a> reveló que el 41 % de los empleados esperaban trabajar a distancia, al menos durante un cierto tiempo después de la pandemia, mientras que una encuesta realizada por<a href="https://www.vocalcom.com/767"> Global Workplace Analytics</a> reflejó que el 77 % de la fuerza laboral quería trabajar desde casa después de la pandemia. El trabajo remoto ofrece muchas ventajas para los contact center ya que, aparte de responder a las aspiraciones de algunos de sus empleados de disfrutar de más flexibilidad, también les permite acceder a nuevos conocimientos y competencias mediante la contratación de agentes que residan fuera de la zona en la que se encuentra la oficina física del centro de contacto. Para garantizar la continuidad de la actividad, es preciso apoyar a los agentes en todo momento y en cualquier lugar. Para ello, los directores de los contact center deben asegurar un rápido cambio al modelo de trabajo remoto a largo plazo para continuar ofreciendo una experiencia de cliente de  alta calidad.</p>\r\n
              <h2><strong>El Contact Center 2.0  </strong></h2>\r\n
              <p>Para conseguir una rápida y satisfactoria transición a un modelo de trabajo remoto , la tecnología es, como siempre, la respuesta. La tecnología cloud es fundamental para facilitar el acceso a las mismas herramientas y datos en tiempo real desde múltiples  centros ,  incluyendo los agentes que trabajan desde casa, a la vez que responde  al desafío de proporcionar una rápida implantación, seguridad y adaptabilidad. Los agentes necesitan tecnologías que les ayuden a ser productivos trabajando desde casa. Según un estudio de Toister Performance Solutions, uno de los <a href="https://www.vocalcom.com/750">cinco primeros elementos</a> que afectan al rendimiento de los agentes de un contact center es el tiempo que dedican los agentes a un trabajo de escaso valor y la falta de contexto que tienen los agentes sobre sus clientes. Para ayudar a los agentes que trabajan a distancia, es esencial implantar una <em>plataforma</em> <a href="https://www.vocalcom.com/730"><em>de Cloud contact center intuitiva y fácil de usar</em></a> que requiera una mínima formación para llegar a ser autónomo y eficiente.  Ofrecer una solución que <a href="https://www.vocalcom.com/732"><em>se integre a la perfección en la aplicación CRM de la empresa</em></a>, y que proporcione acceso inmediato tanto a los datos del cliente como al historial del recorrido del cliente por todos los canales, permitirá que los agentes sigan siendo productivos desde cualquier ubicación. Asimismo, la integración de soluciones de Inteligencia Artificial como los chatbots o los asistentes virtuales, pueden ayudar a los agentes gracias a la absorción de unos volúmenes extraordinarios de llamadas o la gestión de consultas de escaso valor para que los agentes puedan dedicarse a conversaciones más complejas. Tener acceso a la mejor tecnología aumenta la sensación entre los agentes de que pueden dedicarse a lo que realmente importa y añade valor, en lugar de perder tiempo buscando datos del cliente en complejos sistemas o rellenar interminables cuestionarios después de interactuar con cada cliente.</p>\r\n
              <h2><strong>Gestión humana a distancia </strong></h2>\r\n
              <p>El requisito previo para un cambio satisfactorio al contact center 2.0 es la adaptación de los métodos de RR. HH. Esto implica en primer lugar la búsqueda de nuevos tipos de ergonomía como la infraestructura de conectividad, en especial una buena conexión wifi en casa, ordenadores apropiados y buenas herramientas digitales colectivas.Disponer de soluciones contact center intuitivas agilizará la formación y la adaptación por parte de los agentes que trabajan a distancia. RR. HH. deberá también utilizar herramientas digitales de formación, así como supervisar a distancia a los agentes. Es fundamental que los supervisores tengan acceso remoto a los dashboards de supervisión en tiempo real para la gestión de los agentes, de sus workflows y de sus resultados, a la vez que impulsar funcionalidades de supervisión de calidad para mantener y desarrollar las competencias de sus agentes.Dado que los agentes que no tienen visibilidad diaria de sus métricas corren mayor riesgo de agotamiento (estudio Toister), el hecho de ofrecerles informes y dashboards personalizados para autocontrolar sus KPI es una tarea esencial para su bienestar y para el servicio ofrecido por el contact center.Mediante la creación de una cultura laboral distinta que fomente la eficiencia y la innovación, las empresas aumentarán la satisfacción y la permanencia de los agentes: los empleados comprometidos y satisfechos tienen un 8,5 más de probabilidades de quedarse en la empresa que de abandonarla en el plazo de un año, según <a href="https://www.vocalcom.com/768">McKinsey &amp; Co.</a> Como embajadores de la marca que son, si los agentes están contentos y se sienten fortalecidos por las herramientas de las que disponen, esto tendrá efectos reales sobre los resultados: los empleados felices son un 31 % más productivos (estudio Harvard/MIT), mientras que el 90 % de los clientes es probable que mantenga su fidelidad después de una experiencia positiva con el contact center (<a href="https://www.vocalcom.com/59">Índice de Rotación CallMiner 2020</a>).</p>\r\n
              <p>&nbsp;</p>\r\n
              <p><strong>¿Quieres saber más de la evolución de los Contact Center?</strong></p>\r\n
              <p><strong>Descarga nuestro libro blanco <a href="https://www.vocalcom.com/766"><u>Contact Center del futuro: Creando la experiencia del mañana</u></a></strong></p>\r\n
              <p>&nbsp;</p>\r\n
              <p>Vocalcom, líder en soluciones Contact Center  cloud, ayuda a las organizaciones en la implantación de un modelo de trabajo remoto entre sus agentes, con una plataforma Cloud intuitiva y fácil de usar que ofrece las mejores competencias omnicanal de llamadas entrantes y salientes y una supervisión en tiempo real. Más información: <a href="https://www.vocalcom.com/5">www.vocalcom.com</a></p>
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            +post_title: "La revolución del trabajo remoto y el reto del compromiso"
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              <p><strong><em>El Cloud ha sido fundamental para mantener la continuidad de la actividad y facilitar el teletrabajo durante la crisis sanitaria de la COVID-19. Las empresas que ya habían iniciado la transición a este nuevo entorno ahora se</em></strong><strong><em> están beneficiándose de ello. Y las que no, están aprendiendo, a su costa, que la Nube no es un mero capricho sino una herramienta esencial para la supervivencia, hoy... y mañana.</em></strong><a href="https://www.vocalcom.com/766"><img class="aligncenter" src="https://www.vocalcom.com/wp-content/uploads/2020/10/white-paper-banner-es.png" alt="" width="519" height="150" /></a></p>\r\n
              <h2><strong>El COVID-19 ha impulsado el cambio al</strong><strong> Cloud </strong></h2>\r\n
              <p>Antes incluso de que la pandemia empezara a   afectar al mercado, el sector de los Contact Center ya estaba migrando abiertamente al Cloud . <a href="https://www.vocalcom.com/56">El informe Magic Quadrant 2019 de Gartner</a> preveía que, en 2022, el Contact Center   como Servicio (CCaaS por sus siglas en inglés) se convertirá en el modelo de adopción preferido por casi la mitad de los  contact center, frente al 10 % del 2019. «Las soluciones CCaaS ofrecen en gran parte tecnología alineada con el concepto estar conectado proporcionando un magnífico servicio de atención al cliente y múltiples  funcionalidades », señaló Gartner en el informe. La lista de ventajas para los clientes, los agentes y los consumidores es sin duda extensa: implantación en solo cuestión de días, reducción de costes y del gasto de inversión, escalabilidad y  flexibilidad instantánea, visibilidad y accesibilidad a los datos, mayor seguridad, un modelo de funcionamiento con mejor distribución, etc. El Cloud también permite una perfecta integración de las tecnologías emergentes como la automatización o la Inteligencia Artificial, por lo cual pueden ser añadidas de manera gradual y continua en función de las necesidades de la empresa.</p>\r\n
              <h2><strong>Apoyo al agente que </strong><strong>teletrabaja </strong><strong>(WFHA, por sus siglas en inglés)</strong></h2>\r\n
              <p>Sin embargo, las ventajas del cloud se han hecho más evidentes que nunca durante la pandemia de la COVID-19, y cabe la posibilidad de que el cambio al cloud supere las predicciones más recientes. Durante los peores momentos de la crisis, el distanciamiento social obligó a que los contact center optaran por el teletrabajo . En el futuro, los directores de los centros de contacto deberán tener en cuenta la posibilidad de que los agentes trabajen o bien desde casa, o con un modelo combinado desde el propio centro de trabajo y desde casaya que esta será la nueva normalidad. Las empresas deberán diversificar a los agentes de sus contact center en múltiples ubicaciones apoyarseen el trabajo remoto para garantizar la continuidad de la actividad en caso de que se produzca otra crisis similar, así como alcanzar nuevas competencias de trabajo a distancia. La tecnología cloud permite este apoyo virtual de las operaciones y de los agentes remotos ajenos al modelo tradicional, a la vez que garantiza que todos los equipos de los contact center tengan acceso a las mismas herramientas y experiencias, independientemente de donde se encuentren.</p>\r\n
              <h2><strong>La flexibilidad del cloud mejora la experiencia de agente y de cliente</strong></h2>\r\n
              <p>A medida que los agentes se adapten a la nueva normalidad, con una aceleración de la digitalización del historial del cliente, es fundamental ofrecer una experiencia de cliente omnicanal perfectamente integrada en el cloud en todos los puntos de contacto (teléfono, correo electrónico, chats, mensajería y todas las redes sociales): garantizar la continuidad de la actividad significa adaptarse a las nuevas preferencias de comunicación de los clientes, especialmente a las digitales. Una <a href="https://www.vocalcom.com/730"><em>plataforma Cloud contact center integral</em></a> puede sacar partido de los datos procedentes de todas las fuentes, aplicaciones y puntos de contacto y a continuación convertirlos en percepciones viables en tiempo real e históricas. La tecnología de nube de los centros de contacto permite también una perfecta integración del autoservicio, la analítica y las herramientas de Inteligencia Artificial como los chatbots y los asistentes virtuales para aplanar la curva de las llamadas entrantes y reservar a los agentes para conversaciones más complejas. Todas estas competencias, además de las ventajas de la <a href="https://www.vocalcom.com/732">integración nativa</a> con las aplicaciones CRM, mejorará la experiencia general tanto de los agentes como de los consumidores con datos contextuales completos, y ayudará al cliente a sentirse cuidado y valorado en un momento de incertidumbre.Teniendo en cuenta que la reputación de una marca sigue siendo su activo más valioso, las plataformas Cloud contact center se convertirán en un diferenciador clave para las organizaciones que quieran realizar cambios en el mercado y adaptarse perfectamente, a una velocidad récord.</p>\r\n
              <p>&nbsp;</p>\r\n
              <p><strong>¿Quieres saber más de la evolución de los Contact Center?</strong></p>\r\n
              <p><strong>Descarga nuestro libro blanco <a href="https://www.vocalcom.com/766"><u>Contact Center del futuro: Creando la experiencia del mañana</u></a></strong></p>\r\n
              <p>&nbsp;</p>\r\n
              <p>Para que las organizaciones puedan responder a los retos de la digitalización  del historial del cliente, Vocalcom, líder en Contact Center Solutions, ofrece plataformas contact center omnicanal preparadas con Inteligencia Artificial y compuestas por los mejores chatbots, voicebots o tecnologías de sincronización inteligente: <a href="https://www.vocalcom.com/752">https://www.vocalcom.com/hermes360/</a></p>
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            +post_title: "El Cloud, la "nueva normalidad" para la continuidad y el rendimiento de la actividad"
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            +post_content: """
              <p>Para la mayoría de las empresas, la experiencia de cliente (CX) es mucho más que un simple factor de diferenciación clave frente a la competencia, se ha convertido en un elemento fundamental en su guerra por la supervivencia en una época de gran interrupción. La pandemia del COVID-19 ha resaltado la importancia del contact center como pilar de la experiencia de cliente. Durante los momentos más difíciles de la crisis se convirtió en el único punto de contacto entre las empresas y el consumidor.</p>\r\n
              <p>La satisfacción de los clientes no puede desvincularse del bienestar de los agentes. Teniendo en cuenta que en la actualidad la experiencia de cliente es 100 % omnicanal, y que el trabajo remoto sea un factor común en los agentes, como reinvención del contact center. Un contact center como servicio (CCaaS), más ágil y más flexible, que incorpore la inteligencia artificial (IA) y donde el factor humano ocupe un lugar prioritario.</p>\r\n
              <p>&nbsp;</p>\r\n
              <p><strong>En este libro blanco compartimos nuestra visión y nuestro método para estar a la altura de lo que está en juego...</strong></p>
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            +post_title: "[Libro blanco] Contact Center del futuro: Creando la experiencia del mañana"
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            +post_content: """
              <p>Para la mayoría de las empresas, la experiencia de cliente (CX, por sus siglas en inglés) es mucho más que un simple factor de diferenciación clave frente a la competencia y se ha convertido en un elemento fundamental en su lucha por la supervivencia en una época de grandes y convulsos cambios. Un estudio realizado recientemente por Gartner revela que el 89 % de las empresas creen que en el futuro tendrán que diferenciarse de sus competidores en términos de experiencia y servicio al cliente.</p>\r\n
              <p><a href="https://www.vocalcom.com/766"><img class="aligncenter" src="https://www.vocalcom.com/wp-content/uploads/white-paper-banner-es.png" alt="" width="519" height="150" /></a></p>\r\n
              <p>La pandemia del COVID-19 ha puesto de manifiesto la importancia del centro de contacto como pilar en la experiencia del cliente, dado que durante los momentos críticos de la crisis se convirtió en el único punto de contacto entre la marca y el consumidor.</p>\r\n
              <p>Paralelamente, la emergencia sanitaria ha obligado a los contact center, y a otros muchos sectores, a acelerar su digitalización con la adopción del modelo de teletrabajo, la transición al cloud, un mayor uso de las redes sociales y el uso de las tecnologías emergentes para responder a las necesidades de un cliente cada vez más digital.</p>\r\n
              <p>El movimiento que empezó con los Millennials y la Generación Z, la nueva generación de agentes y clientes que son auténticos nativos digitales, obligó al sector a optar por plataformas omnicanal y nuevas herramientas digitales como la Inteligencia Artificial, para liberar a los trabajadores de las tareas con menor valor añadido y ofrecer a los clientes una experiencia más personalizada.</p>\r\n
              <p>Esto obedece a que tanto la fidelidad de los empleados como la de los clientes sigue siendo un tema candente, con la consideración de que el uso de una tecnología intuitiva y efectiva es una manera de mejorar la satisfacción de ambos.Una experiencia positiva marca una auténtica diferencia en el resultado final.</p>\r\n
              <p>Una de las aportaciones clave de la encuesta de rotación de Callminer de 2020 es que el rendimiento de los contact center fomenta la fidelidad y la rotación, con la respuesta por parte del 90 % de los consumidores de la probabilidad de mantenerse fieles después de una experiencia positiva, mientras que cerca de tres cuartas partes (73,7 %) de los consumidores se mostraron dispuestos al cambio tras una experiencia negativa con los centros de contacto.</p>\r\n
              <p>Por último, lo que se ha demostrado en estos tiempos difíciles es que con la aceleración de la digitalización no perderemos el elemento personas. Un estudio de Appian (realizado por IDG en los Estados Unidos y en Europa) reflejó que el 82 % de los encuestados están de acuerdo con que las empresas intenten primar el lado humano en sus interacciones y añadirle un «toque más personal».</p>\r\n
              <p>La tecnología empodera a las personas, pero no las sustituye. El valor más importante de los contact center actuales y futuros, dado que clientes y empleados navegan por un mundo cada vez más complejo, es o debería ser la empatía.</p>\r\n
              <p style="text-align: right;">Carlo Costanzia</p>\r\n
              <p style="text-align: right;">Presidente y CEO de Vocalcom</p>\r\n
              <p><strong>¿Quieres saber más de la evolución de los Contact Center?</strong></p>\r\n
              <p><strong>Descarga nuestro libro blanco <a href="https://www.vocalcom.com/766"><u>Contact Center del futuro: Creando la experiencia del mañana</u></a></strong></p>\r\n
              <p>&nbsp;</p>\r\n
              <p>Para que las organizaciones puedan responder a los retos de la digitalización  del historial del cliente, Vocalcom, líder en Contact Center Solutions, ofrece plataformas contact center omnicanal preparadas con Inteligencia Artificial y compuestas por los mejores chatbots, voicebots o tecnologías de sincronización inteligente: <a href="https://www.vocalcom.com/752">https://www.vocalcom.com/hermes360/</a></p>
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            +post_content: "<p><h3>Disponible en Cloud y On Premise, la solución ofrece una interfaz de última generación, gestión unificada 360 ??° en todos los canales e integración con tecnologías de inteligencia artificial para una relación óptima con el cliente.</h3>Vocalcom, el líder mundial en Experiencia del Cliente y Soluciones de Contact Center Omnicanal, presenta su nueva solución para Contact Center, Vocalcom Hermes360, disponible en Cloud y On-Premise. Intuitivo, omnicanal y AI-Ready, Vocalcom Hermes360 permite a los Contact Center mejorar la Experiencia del Agente y la satisfacción del cliente al mismo tiempo, independientemente de la ubicación o el canal de comunicación utilizado.La crisis de COVID-19 ha sacudido profundamente las estrategias comerciales de las empresas, así como la relación entre las marcas y sus clientes. Todas las empresas han tenido que repensar su relación con los clientes y los modelos de experiencia, acelerando el proceso de digitalización del historial de los clientes, incorporando nuevas tecnologías como la inteligencia artificial y aumentando el uso de canales de Redes Sociales para comunicarse. Esta crisis sin precedentes ha reforzado el papel de los Contact Center que deben gestionar la relación con el cliente de manera unificada y sin interrupciones en todos los canales de comunicación, al tiempo que ofrece a los agentes los medios para trabajar fácilmente de forma remota. Estas tendencias ahora coyunturales, se asentarán y se mantendrán en el futuro.Como resultado, las empresas necesitan herramientas intuitivas y flexibles de relación con el cliente para adaptarse de manera eficiente a estos nuevos métodos de comunicación mientras responden a la digitalización actual y los desafíos de trabajo remoto.<em>«La Experiencia del Cliente siempre ha sido un aspecto clave para las operaciones de la empresa. Sin embargo, el contexto actual vinculado a COVID-19 ahora acelera las tendencias existentes y exige que las empresas se comuniquen con sus clientes de manera flexible y omnicanal», explica </em><strong>Carlo Costanzia, presidente y CEO de Vocalcom</strong><em>. «En Vocalcom, ponemos nuestra experiencia tecnológica y nuestros conocimientos al servicio de nuestros clientes, para ayudarlos a superar estos desafíos. La solución Vocalcom Hermes360 fue diseñada para brindar un valor agregado real a las empresas que desean facilitar el trabajo de sus agentes y utilizar las últimas tecnologías para ofrecer una experiencia óptima a sus clientes, independientemente del canal de comunicación.»</em><h2><strong>Una Solución Cloud, también disponible en On-Premise para adaptarse a las necesidades de todas las empresas</strong></h2>Según la firma Gartner, en 2022 el 50% de los Contact Center adoptará el modelo de <em>Contact Center "como servicio"</em> (CCaaS). Para responder a esta evolución, Vocalcom Hermes360 está disponible en Cloud en Amazon Web Services (AWS) y se dirige a las necesidades actuales de adaptabilidad, flexibilidad y escalabilidad de recursos del método de trabajo. La nueva solución Vocalcom también está disponible en una versión On-Premise para cubrir las necesidades del mercado y adaptarse a todas las limitaciones operativas, financieras o tecnológicas.<h2><strong>Una solución diseñada para optimizar la Relación del Cliente </strong></h2>Vocalcom Hermes360 fue concebido para dar una respuesta a los desafíos actuales y futuros del mercado de relaciones con los clientes, permitiendo en particular:<ul> \t<li><strong>Simplificar el trabajo de los agentes</strong></li></ul><p style="padding-left: 40px;">Equipado con una interfaz intuitiva de última generación, Vocalcom Hermes360 permite a los agentes acceder directa y fácilmente a toda la información del cliente y al historial 360° de su trayectoria. Los agentes obtienen agilidad con menos clicks y más tiempo para brindar la mejor respuesta a cada cliente.</p><ul> \t<li><strong>Para acompañar la digitalización durante la trayectoria del cliente a través de la comunicación omnicanal a través de un número ilimitado de canales</strong></li></ul><p style="padding-left: 40px;">Gracias a Vocalcom Hermes360, la Relación con el Cliente se vuelve verdaderamente omnicanal a través de la gestión unificada en todos los canales: teléfono, SMS, correo electrónico, chat y un número ilimitado de plataformas de redes sociales: Facebook, Twitter, Instagram, Whatsapp, Telegram, WeChat, etc. De esta manera, las empresas pueden atender a sus clientes según su canal de preferencia.</p><ul> \t<li><strong>Integrar las últimas tecnologías de Inteligencia Artificial</strong></li></ul><p style="padding-left: 40px;">El Vocalcom Hermes360 es AI-Ready y se integra fácilmente con las mejores tecnologías de Inteligencia Artificial: Chatbots, Voicebots o <em>Smart Pairing</em> (Tecnologías de sincronización inteligente) para reducir costes, manejar los picos de demanda y mejorar la Satisfacción del Cliente.</p><ul> \t<li><strong>Ofrecer una tecnología InBound &amp; Outbound</strong></li></ul><p style="padding-left: 40px;">Vocalcom Hermes360 se beneficia de la dilatada experiencia de Vocalcom en la industria del Contact Center. La solución ofrece una gran flexibilidad en la gestión de scripts y campañas en tiempo real, un IVR (respuesta de voz interactiva) que se puede modificar de forma independiente para adaptarse a los eventos actuales y un potente marcador predictivo para aumentar el número de contactos positivos.</p><ul> \t<li><strong>Gestionar el funcionamiento del Contact Center en tiempo real</strong></li></ul><p style="padding-left: 40px;">Para administrar el flujo y el rendimiento de los agentes en cualquier momento, Vocalcom Hermes360 ofrece Supervisión en Tiempo Real con paneles intuitivos en forma de Widgets personalizables y la posibilidad de crear umbrales de alerta.</p>Además, tanto la versión Cloud como OnPremise de Vocalcom Hermes360 ofrece niveles de seguridad de datos y confidencialidad conforme a todas las regulaciones internacionales (GDPR, TCPA ...).&nbsp;<h2><strong>Acerca de Vocalcom: </strong></h2>Creado en 1995, Vocalcom es el líder mundial en Experiencia del Cliente y Soluciones Cloud Contact Center Omnicanal para Servicio al Cliente, ventas y Marketing. La compañía ofrece soluciones integrales que son flexibles, personalizadas e intuitivas Cloud o en On-Premise. Atienden a empresas de todos los tamaños que desean acelerar su transformación digital modernizando su Contact Center y optimizando la Experiencia Digital de sus clientes. Vocalcom tiene una fuerte presencia global con 16 oficinas en 4 continentes, y cuenta con más de 1400 clientes de empresas en 47 países de todo el mundo.&nbsp;Más información: <a href="https://www.vocalcom.com/5">www.vocalcom.com</a>Twitter : <a href="https://www.vocalcom.com/43">@Vocalcom</a>, <a href="https://www.vocalcom.com/764">@Vocalcom_Espana</a>LinkedIn : <a href="https://www.vocalcom.com/53">Vocalcom</a>,  <a href="https://www.vocalcom.com/765">Vocalcom-Espana</a><strong> </strong><h2><strong>Contacto de Prensa: </strong></h2><strong>Vocalcom </strong>Stéphanie Karsenty – Marketing DirectorTel : (+33) 1 55 37 30 50Mob :  (+33) 6 19 89 66 61Email: <a href="mailto:[email protected]">[email protected]</a></p>"
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          "contents_9_text" => "<p>Si se considerara que el tiempo que se tarda en resolver un problema repercute en el coste de la tramitación la solicitud, es fundamental poder orientar al cliente hacia el canal correcto para una resolución correcta. Un estudio reciente de Forrester muestra, que cuando se procesa un problema por correo electrónico, este tarda un promedio de entre 2 y 3 días en resolverse completamente, comparado con 6 a 10 minutos por teléfono. Con una solución de gestión de la relación con el cliente omnicanal, es posible encontrar la mejor relación coste/satisfacción. Una solicitud de un cliente comunicada por correo electrónico o a través de <a href="https://www.vocalcom.com/call-center-solutions/omnichannel-contact-center/">redes sociales</a> puede recibir una llamada telefónica de un agente para resolver el descontento lo más rápido posible. Mientras que una solicitud hecha por teléfono puede resolverse mediante un seguimiento por correo electrónico, dependiendo del nivel de urgencia de la solicitud y del tiempo necesario para responder adecuadamente. Un <a href="https://www.vocalcom.com/call-center-solutions/omnichannel-contact-center/"><em>contact center</em> omnicanal</a> ofrece tanto al cliente como al agente, la oportunidad de utilizar el canal de comunicación más eficaz, más económico y más pertinente.</p>"
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            <p>El agente del <em>contact center</em> está en el corazón de su estrategia omnicanal. Si bien la omnicanalidad es un medio esencial para mejorar la satisfacción del cliente, <a href="https://www.aberdeen.com/cmo-essentials/do-you-have-a-traditional-call-center-or-an-intelligent-contact-center/">la multiplicación de los canales de interacción constituye un factor de estrés para el 67 % de los agentes interrogados</a>. La calidad, el carácter intuitivo y facilidad de uso de la solución omnicanal desplegada en el <em>contact center</em> desempeñan un papel clave en la reducción de este estrés. Para que su <em>contact center</em>  cuente con una dimensión omnicanal, también necesita poder confiar en los talentos y gustos de cada agente para ofrecer el mejor servicio al cliente. El intercambio de datos, el acceso a una <a href="https://www.youtube.com/watch?v=zASEr_K5TfU">visión de 360°</a> del historial del cliente con la empresa, del enriquecer  la vista "agente" en la solución para el sector son otros tantos elementos que:</p>\r\n
            <ul>\r\n
            \t<li>- tranquilizan a los agentes,</li>\r\n
            \t<li>- limitan el desgaste del equipo,</li>\r\n
            \t<li>- y reducen el estrés diario.</li>\r\n
            </ul>\r\n
            <p>&nbsp;</p>\r\n
            <p>Cuando los agentes de atención al cliente sienten que sus sistemas o herramientas mejoran su capacidad de gestionar los problemas de los clientes y simplifican su trabajo diario, su productividad puede aumentar <a href="https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2020-03-03-gartner-identifies-the-top-five-customer-service-tech">hasta un 20 %,</a> lo que contribuye a un aumento de la satisfacción del cliente del 11 %, según el Instituto Gartner. El bienestar de los agentes del <em>contact center</em> es un elemento determinante de la calidad de la experiencia entregada al cliente. Es una manera eficiente de evadir la rotación de los agentes en los <em>contact center</em> , que, recordemos, oscila entre el 30 y el 45 % según un estudio de Daily Pay, es decir, casi el doble de la media de todas las profesiones en los Estados Unidos.</p>
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            <p>La omnicanalidad del <em>contact center</em> es una promesa de optimización de la experiencia del cliente. No es sorprendente que los clientes hayan hecho suyo este enfoque rápidamente y que el 91 % de ellos esperen que las compañías ofrezcan una experiencia omnicanal, según un estudio de Aberdeen.</p>\r\n
            <p>Los recientes acontecimientos relacionados con el COVID 19 han demostrado la importancia de asegurar la continuidad del vínculo entre las compañías y sus clientes. Un vínculo cuya unión son los agentes de los <em>contact center</em>. Al ofrecerles <a href="https://www.vocalcom.com/solutions/customer-service-call-center/">soluciones intuitivas</a> y  de uso sencillo para cumplir sus asignaciones, al centrar su trabajo en tareas con valor añadido, la omnicanalidad se convierte en una oportunidad. Por ejemplo, casi 6 de cada 10 agentes (el 54 % según Aberdeen) consideran que la multiplicación de canales dentro del <em>contact center</em> es un cambio positivo desde el punto de vista profesional. </p>
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        +"contents_3_text": "<p>Los recorridos de los clientes son cada vez más digitales. Un fenómeno que la crisis del COVID-19 ha acentuado . El cliente usa y domina todos los canales, incluidos el chat, las mensajerías instantáneas y las redes sociales. Un estudio de Deloitte revela que el 60 % de los clientes interactúan con una empresa a través de múltiples canales de comunicación y esperan una experiencia de usuario coherente independientemente de la hora, el lugar, el dispositivo o el medio utilizado. Y según el perfil del cliente, o del problema encontrado, los canales no son iguales. De acuerdo con <a href="https://www.facebook.com/iq/insights-to-go/among-people-surveyed-across-4-markets-who-message-businesses-over-76-message-businesses-to-get-customer-service-support-for-a-product-or-service/?q=support">un estudio de Facebook IQ</a>, más del 76 % de los clientes envían mensajes a las empresas a través de Facebook Messenger para recibir una asistencia al cliente relacionada con un producto o servicio. En cuanto a las redes sociales , son el canal preferido de atención al cliente para los menores de 25 años, <a href="https://www.consumerreports.org/customer-service/got-bad-customer-service-how-to-complain-well-and-get-results/">el 32 % de ellos informan</a> que esta es su primera opción. Para responder eficazmente a todas las situaciones posibles, el <em>contact center</em> debe ser capaz de gestionar todos los canales de relación con el cliente de manera agnóstica.</p>"
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        +"contents_4_text": "Razón N.º 2: Responder las solicitudes y mejorar la satisfacción del cliente"
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        +"contents_5_text": "<p>Los tiempos en que las empresas cuestionaban la relación multicanal con los clientes pertenecen al pasado. Pero cuidado, multicanal no significa necesariamente omnicanal. El <em>contact center</em> debe disponer de una <a href="https://www.vocalcom.com/call-center-solutions/omnichannel-contact-center/">solución omnicanal</a> que no solo permita al cliente pasar de un canal a otro dentro de una misma interfaz, sino que además lo haga sin necesidad de tener que volver a solicitar información que ya haya proporcionado en interacciones anteriores con la empresa. La principal expectativa de los clientes son esencialmente  fluidez y simplicidad al pasar de un canal de comunicación a otro. Un estudio de <em>UC Today</em> muestra que 9 de cada 10 consumidores quieren una experiencia omnicanal fluida a través de los diferentes modos de comunicación. Una de las prioridades es contar con una visión 360° de los datos de los clientes y del historial completo de sus conversaciones, y una visión consolidada de los datos que permite al agente reanudar la conversación en el punto en que la dejó el agente anterior. Este conocimiento del cliente puede profundizarse con una <a href="https://www.vocalcom.com/call-center-solutions/contact-center-integration/">integración</a> de la solución del <em>contact center</em> con el software de CRM o las aplicaciones de cada sector para proporcionar respuestas personalizadas y contextualizadas en todas las circunstancias.</p>"
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        +"contents_6_text": "Razón N.° 3: Promover la autonomía para la satisfacción del cliente 24/7"
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        +"contents_7_text": "<p>Según Gartner, disponer de una asistencia en autoservicio pertinente y rápida aumenta la satisfacción del cliente en un 12 %. Ya sea contar con una FAQ, o si desea integrar <a href="https://www.vocalcom.com/call-center-solutions/call-center/ivr/">una IVR de autoservicio</a> o una interfaz conversacional tipo <a href="https://www.vocalcom.com/call-center-solutions/contact-center-ai/"><em>chatbot</em></a> en su cartera de servicios, el desafío es aumentar la satisfacción del cliente permitiéndole encontrar las respuestas a sus preguntas en cualquier momento. Este enfoque es adecuado para preguntas simples o recurrentes pero no permite satisfacer todas las necesidades, sobre todo cuando se trata de temas complejos o con fuerte carga emocional (descontento, enojo ...). Un estudio del Instituto Forrester señala que el 63 % de los consumidores están satisfechos con un <em>chatbot</em>, siempre que tengan la oportunidad de hablar con un asesor si es necesario. Por lo tanto, es importante definir claramente las trayectorias de sus clientes y equipar su <em>contact center</em> con una <a href="https://www.vocalcom.com/call-center-solutions/omnichannel-contact-center/">solución omnicanal</a> que permita cambios de un canal a otro de forma rápida y contextualizada.</p>"
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        +"contents_8_text": "Razón N.º 4: Proporcionar el mejor servicio"
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        +"contents_9_text": "<p>Si se considerara que el tiempo que se tarda en resolver un problema repercute en el coste de la tramitación la solicitud, es fundamental poder orientar al cliente hacia el canal correcto para una resolución correcta. Un estudio reciente de Forrester muestra, que cuando se procesa un problema por correo electrónico, este tarda un promedio de entre 2 y 3 días en resolverse completamente, comparado con 6 a 10 minutos por teléfono. Con una solución de gestión de la relación con el cliente omnicanal, es posible encontrar la mejor relación coste/satisfacción. Una solicitud de un cliente comunicada por correo electrónico o a través de <a href="https://www.vocalcom.com/call-center-solutions/omnichannel-contact-center/">redes sociales</a> puede recibir una llamada telefónica de un agente para resolver el descontento lo más rápido posible. Mientras que una solicitud hecha por teléfono puede resolverse mediante un seguimiento por correo electrónico, dependiendo del nivel de urgencia de la solicitud y del tiempo necesario para responder adecuadamente. Un <a href="https://www.vocalcom.com/call-center-solutions/omnichannel-contact-center/"><em>contact center</em> omnicanal</a> ofrece tanto al cliente como al agente, la oportunidad de utilizar el canal de comunicación más eficaz, más económico y más pertinente.</p>"
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        +"contents_10_text": "Razón N.º 5: Mejorar la comodidad y la  conservación de los agentes"
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        +"contents_11_text": """
          <p>El agente del <em>contact center</em> está en el corazón de su estrategia omnicanal. Si bien la omnicanalidad es un medio esencial para mejorar la satisfacción del cliente, <a href="https://www.aberdeen.com/cmo-essentials/do-you-have-a-traditional-call-center-or-an-intelligent-contact-center/">la multiplicación de los canales de interacción constituye un factor de estrés para el 67 % de los agentes interrogados</a>. La calidad, el carácter intuitivo y facilidad de uso de la solución omnicanal desplegada en el <em>contact center</em> desempeñan un papel clave en la reducción de este estrés. Para que su <em>contact center</em>  cuente con una dimensión omnicanal, también necesita poder confiar en los talentos y gustos de cada agente para ofrecer el mejor servicio al cliente. El intercambio de datos, el acceso a una <a href="https://www.youtube.com/watch?v=zASEr_K5TfU">visión de 360°</a> del historial del cliente con la empresa, del enriquecer  la vista "agente" en la solución para el sector son otros tantos elementos que:</p>\r\n
          <ul>\r\n
          \t<li>- tranquilizan a los agentes,</li>\r\n
          \t<li>- limitan el desgaste del equipo,</li>\r\n
          \t<li>- y reducen el estrés diario.</li>\r\n
          </ul>\r\n
          <p>&nbsp;</p>\r\n
          <p>Cuando los agentes de atención al cliente sienten que sus sistemas o herramientas mejoran su capacidad de gestionar los problemas de los clientes y simplifican su trabajo diario, su productividad puede aumentar <a href="https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2020-03-03-gartner-identifies-the-top-five-customer-service-tech">hasta un 20 %,</a> lo que contribuye a un aumento de la satisfacción del cliente del 11 %, según el Instituto Gartner. El bienestar de los agentes del <em>contact center</em> es un elemento determinante de la calidad de la experiencia entregada al cliente. Es una manera eficiente de evadir la rotación de los agentes en los <em>contact center</em> , que, recordemos, oscila entre el 30 y el 45 % según un estudio de Daily Pay, es decir, casi el doble de la media de todas las profesiones en los Estados Unidos.</p>
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        +"contents_12_text": "¿Y mañana?"
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          <p>La omnicanalidad del <em>contact center</em> es una promesa de optimización de la experiencia del cliente. No es sorprendente que los clientes hayan hecho suyo este enfoque rápidamente y que el 91 % de ellos esperen que las compañías ofrezcan una experiencia omnicanal, según un estudio de Aberdeen.</p>\r\n
          <p>Los recientes acontecimientos relacionados con el COVID 19 han demostrado la importancia de asegurar la continuidad del vínculo entre las compañías y sus clientes. Un vínculo cuya unión son los agentes de los <em>contact center</em>. Al ofrecerles <a href="https://www.vocalcom.com/solutions/customer-service-call-center/">soluciones intuitivas</a> y  de uso sencillo para cumplir sus asignaciones, al centrar su trabajo en tareas con valor añadido, la omnicanalidad se convierte en una oportunidad. Por ejemplo, casi 6 de cada 10 agentes (el 54 % según Aberdeen) consideran que la multiplicación de canales dentro del <em>contact center</em> es un cambio positivo desde el punto de vista profesional. </p>
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          <p><strong><em>El mérito de las nuevas tecnologías no es la sustitución de los empleados sino proporcionarles herramientas para que sean más productivos, más creativos, y estén más capacitados y a la vez más empáticos. En otras palabras, la tecnología nos hace más «humanos». La necesaria aceleración de la digitalización de los centros de contacto  pondrá de manifiesto el valor fundamental del toque humano.</em></strong></p>\r\n
          <p><a href="https://www.vocalcom.com/766"><img class="aligncenter" src="https://www.vocalcom.com/wp-content/uploads/2020/10/white-paper-banner-es.png" alt="" width="519" height="150" /></a></p>\r\n
          <h2><strong>El valor de la interacción Human-to-Human (H2H) </strong></h2>\r\n
          <p>La digitalización está alcanzando irremediablemente a todos los centros de contacto. Las ventajas, tanto para los agentes como para los clientes, son numerosas e incluyen, entre otras, un soporte 24/7, una relación omnicanal, una experiencia más intuitiva, un incremento de la fidelidad de los clientes y de la satisfacción de los agentes, un tiempo menor para las resoluciones, una mayor tasa de contacto positivo y, por supuesto, costes más reducidos. No obstante, esto no significa que los agentes vayan a desaparecer totalmente de los contact center. Al contrario, el toque humano será más relevante en el futuro, porque una excesiva dependencia tecnológica puede afectar negativamente a la experiencia del cliente. Somos criaturas sociales y no podemos subestimar el valor de la interacción con otro ser humano, y no con una máquina, cuando se trata de un problema complejo y emocional: los humanos ofrecen un nivel de empatía que ningún chatbot ni agente automatizado puede ofrecer a día de hoy. Según el Índice de rotación 2020 de CallMiner, la emoción es un elemento clave para la retención de los clientes: después del precio, donde también se  incluyen factores emocionales, como la fidelidad y el trato correcto.</p>\r\n
          <h2><strong>Enfrentarse a una mayor complejidad</strong></h2>\r\n
          <p>Por otra parte, la tecnología es mucho más que una simple respuesta a las necesidades básicas de los clientes. En un <a href="https://www.vocalcom.com/755">estudio realizado por Harvard</a>, el 72% dijo que los equipos en la primera línea del servicio de atención al cliente experimentaron un aumento en su productividad cuando se les proporcionó un análisis para la toma de decisiones basados en datos. Y el 69% experimentó un mayor nivel de satisfacción y compromiso cuando pudieron beneficiarse de estas capacidades en su trabajo. En el futuro, el uso de asistentes conversacionales impulsados por el big data y análisis, de chatbots y del autoservicio, automatizarán la gestión de consultas simples y permitirán que los clientes puedan solucionar rápida y fácilmente sus propios problemas, 24/7. Esto significa que los agentes deberán tratar cuestiones más complejas que la automatización o la Inteligencia Artificial no pueden resolver, lo que exigirá un conocimiento experto o completo. «Con la gran cantidad de canales de interacción existentes, sobre todo digitales, cuando un cliente llama a una empresa es probable que ya haya intentado solucionar su problema por otra vía y haya fracasado, lo que aumenta la importancia de que el agente esté preparado para responder rápidamente a sus preguntas, de forma precisa y teniendo en cuenta el contexto», afirma Mary Wardley, Vicepresidenta de Programas, Fidelidad y Atención al Cliente de IDC. Por consiguiente, los agentes deberán desarrollar nuevas y más sofisticadas habilidades  e implicará la inclusión de recursos con más educación y calificación. Equipado con la tecnología adecuada, el agente accederá a los conocimientos necesarios para ofrecer una experiencia personalizada y aumentar la satisfacción y la fidelidad del cliente. «El aumento del autoservicio ha hecho que la ayuda humana sea más fundamental. Ahora más que nunca, cuando los clientes llaman a un proveedor, podemos esperar dos casos: que se hayan sentido frustrados debido a la falta de información y de asistencia en línea, o que tengan un problema complejo y delicado. Ambos casos requieren Agentes Integrales emocionalmente inteligentes, que puedan hacer el contacto correcto, resolver problemas y ofrecer un servicio excepcional», declara Adam Walton, Director de Operaciones de CallMiner.</p>\r\n
          <h2><strong>El desarrollo de los Agentes Integrales</strong></h2>\r\n
          <p>La empresa permanentemente activa del mañana recurrirá cada vez más a agentes virtuales y bots para complementar a unos equipos de los contact center más reducidos, pero mejor preparados. Con frecuencia, estos recursos no estarán in situ puesto que la crisis de la COVID-19 ha acelerado la transición al modelo de trabajo remoto. La siguiente generación de agentes expertos en tecnología, la generación Z, probablemente rechazará los largos y aburridos turnos de los contact center centralizados. Intentarán trabajar de una manera distinta y añadir más valor. El Agente Integral del mañana deberá estar equipado con las mejores y más convenientes herramientas digitales, desde las plataformas de trabajo intuitivas a las nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial. Deberán responder consultas más complejas de clientes con cargas emocionales en tiempos de crisis, tal como ha sucedido durante la pandemia del coronavirus, cuando se convertieron en el principal y único punto de contacto y exclusivamente humano entre los consumidores y las marcas. Un estudio reciente de Kantar demostró que el 70 % de los consumidores esperaban que las empresas adoptaran un tono tranquilizador en estos momentos difíciles. Por consiguiente, es fundamental que los equipos de los servicios de atención al cliente muestren empatía con los clientes. Los Agentes Integrales tendrán el poder de moldear las emociones de sus clientes: prácticamente la mitad de los clientes cambió su estado emocional negativo por uno positivo después de su última interacción con una empresa. Esto es una espada de doble filo: la encuesta de CallMiner reveló al mismo tiempo que casi uno de cada cinco manifestó haber sufrido un cambio en su estado emocional debido a un comportamiento negativo del agente.</p>\r\n
          <p>&nbsp;</p>\r\n
          <p><strong>¿Quieres saber más de la evolución de los Contact Center?</strong></p>\r\n
          <p><strong>Descarga nuestro libro blanco <a href="https://www.vocalcom.com/766"><u>Contact Center del futuro: Creando la experiencia del mañana</u></a></strong></p>\r\n
          <p>&nbsp;</p>\r\n
          <p>Vocalcom, líder en Contact Center Solutions, ayuda a las organizaciones a desplegar unas plataformas contact center intuitivas, omnicanal y preparadas para la Inteligencia Artificial que dan poder a los agentes para beneficiarse de las últimas tecnologías y ofrecer una experiencia de cliente de calidad. Más información en: <a href="https://www.vocalcom.com/5">www.vocalcom.com</a></p>
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          <p><strong><em>Antes de la crisis sanitaria del COVID-19, la digitalización del historial del cliente ya había obligado a las compañías a aumentar los puntos de contacto con sus clientes en los nuevos canales. La crisis del COVID-19 aceleró esta tendencia con la posterior expansión de las actividades online de las empresas, convirtiendo la iniciativa omnicanal en un elemento imprescindible.</em></strong></p>\r\n
          <p><a href="https://www.vocalcom.com/766"><img class="aligncenter" src="https://www.vocalcom.com/wp-content/uploads/2020/10/white-paper-banner-es.png" alt="" width="519" height="150" /></a></p>\r\n
          <h2><strong>Contact Center: el epicentro de la experiencia del cliente (CX)</strong></h2>\r\n
          <p>Con la mayoría de las tiendas físicas cerradas durante el confinamiento por la pandemia de coronavirus, las organizaciones han aumentado su presencia online y han multiplicado sus puntos de contacto digitales para mantener las ventas y las conversaciones con sus clientes. Los contact center se han convertido en el punto de contacto clave entre las marcas y los clientes para gestionar todas las interacciones, independientemente del canal. Con 9 de cada 10 consumidores que buscan una experiencia omnicanal, con un servicio continuo entre los métodos de comunicación <a href="https://www.vocalcom.com/753">según UC Today</a>, a los contact center no les queda otra opción que ofrecer un enfoque unificado, ágil y personalizado en todos los puntos de contacto. La omnicanalidad es la propia esencia de la experiencia de cliente.</p>\r\n
          <h2><strong>Interacciones omnicanal con los clientes desde un centro único</strong></h2>\r\n
          <p>En la actualidad, cuando se comunican con sus marcas preferidas, los clientes esperan ser reconocidos y que se recuerden sus últimas conversaciones, con independencia del canal utilizado, ya sea teléfono, correo electrónico, chat, mensajería instantánea, redes sociales o sitios web. Por tanto, es imprescindible y fundamental proporcionar a los agentes una plataforma <a href="https://www.vocalcom.com/729"><em>contact center omnicanal multifuncional e integral</em></a> que gestione todas las interacciones desde una única interfaz como una conversación individual, con el fin de evitar tener que hacer saltos de una pantalla a otra, y ofrecer la mejor experiencia de cliente. Esto es esencial ya que los agentes de los contact center indican que el número de canales que están compaginando es el segundo factor estresante más habitual, según el <a href="https://www.vocalcom.com/770">estudio</a> Aberdeen. Una plataforma multicanal facilita también la supervisión y la presentación de informes en tiempo real en todos los puntos de contacto con el objetivo de gestionar eficientemente los equipos de trabajo así como los workflows y analizar el comportamiento de los clientes.Dado que las organizaciones implementaron estrategias para la generación de nuevos clientes digitales, y contrarrestar así el cierre de las tiendas físicas durante la pandemia y la correspodiente caída del negocio, tras su reapertura es importante ofrecer ahora centros de contacto con <a href="https://www.vocalcom.com/725"><em>una óptima capacidad de llamadas salientes</em></a> para llevar un seguimiento de estos clientes digitales, a través de campañas de llamadas automatizadas que puedan ser gestionadas directamente desde el CRM con una <a href="https://www.vocalcom.com/732"><em>integración nativa con la plataforma contact center</em></a><em>.</em></p>\r\n
          <h2> <strong>La urgente necesidad de una experiencia fluida</strong></h2>\r\n
          <p>A pesar de la necesidad crucial de aumentar la satisfacción de los clientes, muchas organizaciones luchan por ofrecer una experiencia fluida en todos los puntos de contacto, ya que multicanal no significa necesariamente omnicanal. Según una encuesta de Gartner, en 2022, el 50 % de las organizaciones grandes seguirán fracasando en su intento de unificar los canales de contactación, lo que comportará la continuación de una experiencia de cliente dispersa y aislada con falta de contexto. Por consiguiente, las empresas deben replantearse urgentemente la tecnología de sus centros de contacto e implantar soluciones omnicanal completas para optimizar la experiencia de cliente.Asimismo, la gestión de la combinación correcta entre los diferentes canales es fundamental para ofrecer una experiencia de cliente positiva. Según el estudio de Gartner sobre la preferencia de canales de los clientes, el teléfono es el canal más habitual para las interacciones con el servicio de atención al cliente, y sigue siendo un importante canal de interacción a los efectos del escalamiento y para cuestiones complejas. El toque humano sigue siendo un componente crítico del servicio de atención, lo que significa que los contact center omnicanal deben seguir aumentando la capacidad para atender llamadas telefónicas entrantes y salientes más allá del entorno digital.Antes de  invertir, las empresas deben estudiar con detalle el completo <em>customer journey</em> asociado a su negocio y definir en qué canal podría participar un cliente para un determinado tipo de interacción, qué transferencias podrían producirse en los departamentos, etc., para que los contact center puedan ofrecer una verdadera experiencia ominicanal al cliente.</p>\r\n
          <p>&nbsp;</p>\r\n
          <p><strong>¿Quieres saber más de la evolución de los Contact Center?</strong></p>\r\n
          <p><strong>Descarga nuestro libro blanco <a href="https://www.vocalcom.com/766"><u>Contact Center del futuro: Creando la experiencia del mañana</u></a></strong></p>\r\n
          <p>&nbsp;</p>\r\n
          <p>Vocalcom, líder en soluciones Contact Center en cloud y on premise on, permite que las organizaciones impulsen la productividad de los agentes y aumenten la satisfacción de los clientes con plataformas omnicanal intuitivas que gestionan la experiencia de cliente como una conversación individual a través de canales ilimitados. Más información: <a href="https://www.vocalcom.com/5">www.vocalcom.com</a></p>
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          <p><strong><em>El uso de tecnologías emergentes como la automatización y la Inteligencia Artificial para gestionar la experiencia del cliente, será fundamental para lograr una mejora sustancial de la eficiencia de los contact center y reducir costes. También permitirá que los contact center pasen de un modelo reactivo a uno proactivo y predictivo, lo que mejorará espectacularmente la experiencia de agentes y de clientes y ampliará la gama de servicios ofrecida.</em></strong></p>\r\n
          <p><a href="https://www.vocalcom.com/766"><img class="aligncenter" src="https://www.vocalcom.com/wp-content/uploads/2020/10/white-paper-banner-es.png" alt="" width="519" height="150" /></a></p>\r\n
          <h2><strong>El COVID-19 y la aceleración de la digitalización</strong></h2>\r\n
          <p>En todos los sectores, la pandemia de coronavirus ha obligado a las empresas a aumentar su presencia en línea para garantizar la continuidad de la actividad y el mantenimiento de una experiencia de cliente positiva, lo que ha reforzado la necesidad de interactuar con los actuales clientes y los posibles nuevos clientes cada vez con más canales de comunicación.Ahora mismo, la tecnología es el vínculo que mantiene unida a la economía digital. Antes de la crisis del COVID-19, el autoservicio y la automatización ya se habían convertido en norma de uso, dado que los clientes esperan un servicio 24/7 y una experiencia fluida, y cabe esperar que esta tendencia continúe para mejorar la experiencia del cliente y reducir costes: según Gartner, en 2023 más del 60 % de todos los compromisos de los servicios de atención al cliente serán ofrecidos por canales digitales y portales de autoservicio, frente al 23 % de 2019.Paralelamente, en el nuevo paradigma virtual actual, el factor humano es más importante que nunca. Los agentes deben ser asistidos por la tecnología para poder hacer mejor su trabajo, al quedar liberados de tareas más mundanas para centrarse en añadir valor y ofrecer al cliente una experiencia más empática.</p>\r\n
          <h2><strong>La Inteligencia Artificial mejora las relaciones humanas </strong></h2>\r\n
          <p>Gartner revela que el 91 % de las organizaciones están planificando la implementación de la Inteligencia Artificial a lo largo de los próximos tres años y que, en 2025, las organizaciones de servicio de atención al cliente que integren la Inteligencia Artificial en sus plataformas multicanal aumentarán la eficiencia operativa un 25 %.Los chatbots y los asistentes virtuales se han popularizado durante la crisis del COVID-19 y han permitido que las organizaciones puedan gestionar mayores volúmenes de llamadas, reducir el tiempo de espera y optimizar así los costes. El 74 % de las organizaciones consideran que los asistentes conversacionales son importantes facilitadores de la atención a los clientes (<a href="https://www.vocalcom.com/769">CapGemini</a>), mientras que el 63 % de los consumidores se sienten satisfechos con los servicios de un chatbot, siempre y cuando tengan la opción de trasladar la conversación a un humano, si es necesario (Forrester).Paralelamente, la automatización y la Inteligencia Artificial están transformando los procesos de los propios contact center. Gracias al desarrollo del aprendizaje virtual, las organizaciones pueden implantar estrategias innovadoras basadas en la personalidad: las tecnologías de enrutado inteligente permiten, sobre la base de unos modelos de comportamiento dinámicos, emparejar al mejor agente con cada cliente con el fin de incrementar el número de contactos positivos y aumentar los niveles de satisfacción. Mediante la detección del estado de ánimo de los clientes a través del análisis del lenguaje, la voz y el tono, la tecnología ayuda en tiempo real a los agentes a garantizar una mayor calidad en las interacciones con el clientesugiriendo ofertas y procedimientos a seguir, con el fin de satisfacer mejor las expectativas de los clientes.Estas evoluciones tecnológicas no significan que los agentes de los contact center vayan a desaparecer, todo  lo contrario, permitirán que los agentes puedan centrarse en conversaciones más complejas con los clientes a las que pueden añadir el máximo valor, en vez de perder el tiempo en consultas o tareas repetitivas. La tecnología ofrece a los agentes la capacidad necesaria para brindar a los clientes una experiencia acorde a sus necesidades y sus expectativas, a la vez que ofrece comodidad, calidad y eficiencia en el trabajo. Según una reseña de Harvard, el 72 % de las organizaciones dice que sus equipos de primera línea de los servicios de atención al cliente aumentaron la productividad cuando fueron fortalecidos con herramientas analíticas y pudieron tomar decisiones respaldadas con datos.</p>\r\n
          <h2><strong>Centro de experiencia proactiva </strong></h2>\r\n
          <p>La asistencia proactiva al cliente contempla la identificación y la resolución de los problemas de los clientes incluso antes de que estos surjan. Lleva<strong> </strong>al servicio de atención al cliente a una dimensión totalmente nueva y es fundamental desde una perspectiva de fidelidad. Con la Inteligencia Artificial permitiendo el análisis de las interacciones con los clientes y sus sentimientos en todos los canales a una escala, precisión y velocidad imposible de alcanzar por los humanos, las organizaciones tendrán acceso a un nuevo nivel de conocimiento de sus clientes. Mediante la recopilación de datos a lo largo del <em>customer journey</em>, los contact center podrán ofrecer una gama más amplia de experiencias personalizadas a los clientes, predecir su frustración y adelantarse a sus necesidades mediante el ofrecimiento  de ayudae incluso ofertas especiales acordes con sus circunstancias personales. Gartner estima que, en 2023, el 30 % de las empresas de servicio de atención al cliente ofrecerá servicios proactivos mediante la implantación de procesos impulsados por la Inteligencia artificial.</p>\r\n
          <p>&nbsp;</p>\r\n
          <p><strong>¿Quieres saber más de la evolución de los Contact Center?</strong></p>\r\n
          <p><strong>Descarga nuestro libro blanco <a href="https://www.vocalcom.com/766"><u>Contact Center del futuro: Creando la experiencia del mañana</u></a></strong></p>\r\n
          <p>&nbsp;</p>\r\n
          <p><em>Para que las organizaciones puedan responder a los retos de la digitalización  del historial del cliente, Vocalcom, líder en Contact Center Solutions, ofrece plataformas contact center omnicanal preparadas con Inteligencia Artificial y compuestas por los mejores chatbots, voicebots o tecnologías de sincronización inteligente: </em><a href="https://www.vocalcom.com/752"><em>https://www.vocalcom.com/hermes360/</em></a></p>
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          <p><strong><em>La pandemia de la COVID-19 ha acelerado enormemente la tendencia del trabajo remoto . Para realizar el cambio, es fundamental ofrecer a los contact center herramientas digitales intuitivas y eficientes. La búsqueda de nuevas maneras de involucrar, formar y dirigir a los agentes es esencial: un alarmante 74 % de los agentes de los contact center están al borde del agotamiento (</em></strong><a href="https://www.vocalcom.com/746"><strong><em>Toister</em></strong></a><strong><em> Performance Solutions, Inc.).</em></strong><a href="https://www.vocalcom.com/766"><img class="aligncenter" src="https://www.vocalcom.com/wp-content/uploads/2020/10/white-paper-banner-es.png" alt="" width="519" height="150" /></a></p>\r\n
          <h2><strong>El nuevo paradigma del trabajo</strong></h2>\r\n
          <p>Cada vez son más los trabajadores que buscan formas alternativas de hacer su trabajo: el 74 % de la fuerza laboral estadounidense está dispuesta a cambiar de empleo por otro que ofrezca la posibilidad de teletrabajar (<a href="https://www.vocalcom.com/747">Zapier.com</a>). La pandemia de la COVID-19 ha acelerado esta tendencia que ya existía: mientras la crisis causaba estragos, una <a href="https://www.vocalcom.com/748">encuesta realizada por Gartner</a> reveló que el 41 % de los empleados esperaban trabajar a distancia, al menos durante un cierto tiempo después de la pandemia, mientras que una encuesta realizada por<a href="https://www.vocalcom.com/767"> Global Workplace Analytics</a> reflejó que el 77 % de la fuerza laboral quería trabajar desde casa después de la pandemia. El trabajo remoto ofrece muchas ventajas para los contact center ya que, aparte de responder a las aspiraciones de algunos de sus empleados de disfrutar de más flexibilidad, también les permite acceder a nuevos conocimientos y competencias mediante la contratación de agentes que residan fuera de la zona en la que se encuentra la oficina física del centro de contacto. Para garantizar la continuidad de la actividad, es preciso apoyar a los agentes en todo momento y en cualquier lugar. Para ello, los directores de los contact center deben asegurar un rápido cambio al modelo de trabajo remoto a largo plazo para continuar ofreciendo una experiencia de cliente de  alta calidad.</p>\r\n
          <h2><strong>El Contact Center 2.0  </strong></h2>\r\n
          <p>Para conseguir una rápida y satisfactoria transición a un modelo de trabajo remoto , la tecnología es, como siempre, la respuesta. La tecnología cloud es fundamental para facilitar el acceso a las mismas herramientas y datos en tiempo real desde múltiples  centros ,  incluyendo los agentes que trabajan desde casa, a la vez que responde  al desafío de proporcionar una rápida implantación, seguridad y adaptabilidad. Los agentes necesitan tecnologías que les ayuden a ser productivos trabajando desde casa. Según un estudio de Toister Performance Solutions, uno de los <a href="https://www.vocalcom.com/750">cinco primeros elementos</a> que afectan al rendimiento de los agentes de un contact center es el tiempo que dedican los agentes a un trabajo de escaso valor y la falta de contexto que tienen los agentes sobre sus clientes. Para ayudar a los agentes que trabajan a distancia, es esencial implantar una <em>plataforma</em> <a href="https://www.vocalcom.com/730"><em>de Cloud contact center intuitiva y fácil de usar</em></a> que requiera una mínima formación para llegar a ser autónomo y eficiente.  Ofrecer una solución que <a href="https://www.vocalcom.com/732"><em>se integre a la perfección en la aplicación CRM de la empresa</em></a>, y que proporcione acceso inmediato tanto a los datos del cliente como al historial del recorrido del cliente por todos los canales, permitirá que los agentes sigan siendo productivos desde cualquier ubicación. Asimismo, la integración de soluciones de Inteligencia Artificial como los chatbots o los asistentes virtuales, pueden ayudar a los agentes gracias a la absorción de unos volúmenes extraordinarios de llamadas o la gestión de consultas de escaso valor para que los agentes puedan dedicarse a conversaciones más complejas. Tener acceso a la mejor tecnología aumenta la sensación entre los agentes de que pueden dedicarse a lo que realmente importa y añade valor, en lugar de perder tiempo buscando datos del cliente en complejos sistemas o rellenar interminables cuestionarios después de interactuar con cada cliente.</p>\r\n
          <h2><strong>Gestión humana a distancia </strong></h2>\r\n
          <p>El requisito previo para un cambio satisfactorio al contact center 2.0 es la adaptación de los métodos de RR. HH. Esto implica en primer lugar la búsqueda de nuevos tipos de ergonomía como la infraestructura de conectividad, en especial una buena conexión wifi en casa, ordenadores apropiados y buenas herramientas digitales colectivas.Disponer de soluciones contact center intuitivas agilizará la formación y la adaptación por parte de los agentes que trabajan a distancia. RR. HH. deberá también utilizar herramientas digitales de formación, así como supervisar a distancia a los agentes. Es fundamental que los supervisores tengan acceso remoto a los dashboards de supervisión en tiempo real para la gestión de los agentes, de sus workflows y de sus resultados, a la vez que impulsar funcionalidades de supervisión de calidad para mantener y desarrollar las competencias de sus agentes.Dado que los agentes que no tienen visibilidad diaria de sus métricas corren mayor riesgo de agotamiento (estudio Toister), el hecho de ofrecerles informes y dashboards personalizados para autocontrolar sus KPI es una tarea esencial para su bienestar y para el servicio ofrecido por el contact center.Mediante la creación de una cultura laboral distinta que fomente la eficiencia y la innovación, las empresas aumentarán la satisfacción y la permanencia de los agentes: los empleados comprometidos y satisfechos tienen un 8,5 más de probabilidades de quedarse en la empresa que de abandonarla en el plazo de un año, según <a href="https://www.vocalcom.com/768">McKinsey &amp; Co.</a> Como embajadores de la marca que son, si los agentes están contentos y se sienten fortalecidos por las herramientas de las que disponen, esto tendrá efectos reales sobre los resultados: los empleados felices son un 31 % más productivos (estudio Harvard/MIT), mientras que el 90 % de los clientes es probable que mantenga su fidelidad después de una experiencia positiva con el contact center (<a href="https://www.vocalcom.com/59">Índice de Rotación CallMiner 2020</a>).</p>\r\n
          <p>&nbsp;</p>\r\n
          <p><strong>¿Quieres saber más de la evolución de los Contact Center?</strong></p>\r\n
          <p><strong>Descarga nuestro libro blanco <a href="https://www.vocalcom.com/766"><u>Contact Center del futuro: Creando la experiencia del mañana</u></a></strong></p>\r\n
          <p>&nbsp;</p>\r\n
          <p>Vocalcom, líder en soluciones Contact Center  cloud, ayuda a las organizaciones en la implantación de un modelo de trabajo remoto entre sus agentes, con una plataforma Cloud intuitiva y fácil de usar que ofrece las mejores competencias omnicanal de llamadas entrantes y salientes y una supervisión en tiempo real. Más información: <a href="https://www.vocalcom.com/5">www.vocalcom.com</a></p>
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          <p><strong><em>El Cloud ha sido fundamental para mantener la continuidad de la actividad y facilitar el teletrabajo durante la crisis sanitaria de la COVID-19. Las empresas que ya habían iniciado la transición a este nuevo entorno ahora se</em></strong><strong><em> están beneficiándose de ello. Y las que no, están aprendiendo, a su costa, que la Nube no es un mero capricho sino una herramienta esencial para la supervivencia, hoy... y mañana.</em></strong><a href="https://www.vocalcom.com/766"><img class="aligncenter" src="https://www.vocalcom.com/wp-content/uploads/2020/10/white-paper-banner-es.png" alt="" width="519" height="150" /></a></p>\r\n
          <h2><strong>El COVID-19 ha impulsado el cambio al</strong><strong> Cloud </strong></h2>\r\n
          <p>Antes incluso de que la pandemia empezara a   afectar al mercado, el sector de los Contact Center ya estaba migrando abiertamente al Cloud . <a href="https://www.vocalcom.com/56">El informe Magic Quadrant 2019 de Gartner</a> preveía que, en 2022, el Contact Center   como Servicio (CCaaS por sus siglas en inglés) se convertirá en el modelo de adopción preferido por casi la mitad de los  contact center, frente al 10 % del 2019. «Las soluciones CCaaS ofrecen en gran parte tecnología alineada con el concepto estar conectado proporcionando un magnífico servicio de atención al cliente y múltiples  funcionalidades », señaló Gartner en el informe. La lista de ventajas para los clientes, los agentes y los consumidores es sin duda extensa: implantación en solo cuestión de días, reducción de costes y del gasto de inversión, escalabilidad y  flexibilidad instantánea, visibilidad y accesibilidad a los datos, mayor seguridad, un modelo de funcionamiento con mejor distribución, etc. El Cloud también permite una perfecta integración de las tecnologías emergentes como la automatización o la Inteligencia Artificial, por lo cual pueden ser añadidas de manera gradual y continua en función de las necesidades de la empresa.</p>\r\n
          <h2><strong>Apoyo al agente que </strong><strong>teletrabaja </strong><strong>(WFHA, por sus siglas en inglés)</strong></h2>\r\n
          <p>Sin embargo, las ventajas del cloud se han hecho más evidentes que nunca durante la pandemia de la COVID-19, y cabe la posibilidad de que el cambio al cloud supere las predicciones más recientes. Durante los peores momentos de la crisis, el distanciamiento social obligó a que los contact center optaran por el teletrabajo . En el futuro, los directores de los centros de contacto deberán tener en cuenta la posibilidad de que los agentes trabajen o bien desde casa, o con un modelo combinado desde el propio centro de trabajo y desde casaya que esta será la nueva normalidad. Las empresas deberán diversificar a los agentes de sus contact center en múltiples ubicaciones apoyarseen el trabajo remoto para garantizar la continuidad de la actividad en caso de que se produzca otra crisis similar, así como alcanzar nuevas competencias de trabajo a distancia. La tecnología cloud permite este apoyo virtual de las operaciones y de los agentes remotos ajenos al modelo tradicional, a la vez que garantiza que todos los equipos de los contact center tengan acceso a las mismas herramientas y experiencias, independientemente de donde se encuentren.</p>\r\n
          <h2><strong>La flexibilidad del cloud mejora la experiencia de agente y de cliente</strong></h2>\r\n
          <p>A medida que los agentes se adapten a la nueva normalidad, con una aceleración de la digitalización del historial del cliente, es fundamental ofrecer una experiencia de cliente omnicanal perfectamente integrada en el cloud en todos los puntos de contacto (teléfono, correo electrónico, chats, mensajería y todas las redes sociales): garantizar la continuidad de la actividad significa adaptarse a las nuevas preferencias de comunicación de los clientes, especialmente a las digitales. Una <a href="https://www.vocalcom.com/730"><em>plataforma Cloud contact center integral</em></a> puede sacar partido de los datos procedentes de todas las fuentes, aplicaciones y puntos de contacto y a continuación convertirlos en percepciones viables en tiempo real e históricas. La tecnología de nube de los centros de contacto permite también una perfecta integración del autoservicio, la analítica y las herramientas de Inteligencia Artificial como los chatbots y los asistentes virtuales para aplanar la curva de las llamadas entrantes y reservar a los agentes para conversaciones más complejas. Todas estas competencias, además de las ventajas de la <a href="https://www.vocalcom.com/732">integración nativa</a> con las aplicaciones CRM, mejorará la experiencia general tanto de los agentes como de los consumidores con datos contextuales completos, y ayudará al cliente a sentirse cuidado y valorado en un momento de incertidumbre.Teniendo en cuenta que la reputación de una marca sigue siendo su activo más valioso, las plataformas Cloud contact center se convertirán en un diferenciador clave para las organizaciones que quieran realizar cambios en el mercado y adaptarse perfectamente, a una velocidad récord.</p>\r\n
          <p>&nbsp;</p>\r\n
          <p><strong>¿Quieres saber más de la evolución de los Contact Center?</strong></p>\r\n
          <p><strong>Descarga nuestro libro blanco <a href="https://www.vocalcom.com/766"><u>Contact Center del futuro: Creando la experiencia del mañana</u></a></strong></p>\r\n
          <p>&nbsp;</p>\r\n
          <p>Para que las organizaciones puedan responder a los retos de la digitalización  del historial del cliente, Vocalcom, líder en Contact Center Solutions, ofrece plataformas contact center omnicanal preparadas con Inteligencia Artificial y compuestas por los mejores chatbots, voicebots o tecnologías de sincronización inteligente: <a href="https://www.vocalcom.com/752">https://www.vocalcom.com/hermes360/</a></p>
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          <p>Para la mayoría de las empresas, la experiencia de cliente (CX) es mucho más que un simple factor de diferenciación clave frente a la competencia, se ha convertido en un elemento fundamental en su guerra por la supervivencia en una época de gran interrupción. La pandemia del COVID-19 ha resaltado la importancia del contact center como pilar de la experiencia de cliente. Durante los momentos más difíciles de la crisis se convirtió en el único punto de contacto entre las empresas y el consumidor.</p>\r\n
          <p>La satisfacción de los clientes no puede desvincularse del bienestar de los agentes. Teniendo en cuenta que en la actualidad la experiencia de cliente es 100 % omnicanal, y que el trabajo remoto sea un factor común en los agentes, como reinvención del contact center. Un contact center como servicio (CCaaS), más ágil y más flexible, que incorpore la inteligencia artificial (IA) y donde el factor humano ocupe un lugar prioritario.</p>\r\n
          <p>&nbsp;</p>\r\n
          <p><strong>En este libro blanco compartimos nuestra visión y nuestro método para estar a la altura de lo que está en juego...</strong></p>
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          \t\t\t   thanksEl.innerHTML = "Thank you for submitting.<br/>You'll receive an email with the link to the White Paper shortly.";\r\n
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          <p>Para la mayoría de las empresas, la experiencia de cliente (CX, por sus siglas en inglés) es mucho más que un simple factor de diferenciación clave frente a la competencia y se ha convertido en un elemento fundamental en su lucha por la supervivencia en una época de grandes y convulsos cambios. Un estudio realizado recientemente por Gartner revela que el 89 % de las empresas creen que en el futuro tendrán que diferenciarse de sus competidores en términos de experiencia y servicio al cliente.</p>\r\n
          <p><a href="https://www.vocalcom.com/766"><img class="aligncenter" src="https://www.vocalcom.com/wp-content/uploads/white-paper-banner-es.png" alt="" width="519" height="150" /></a></p>\r\n
          <p>La pandemia del COVID-19 ha puesto de manifiesto la importancia del centro de contacto como pilar en la experiencia del cliente, dado que durante los momentos críticos de la crisis se convirtió en el único punto de contacto entre la marca y el consumidor.</p>\r\n
          <p>Paralelamente, la emergencia sanitaria ha obligado a los contact center, y a otros muchos sectores, a acelerar su digitalización con la adopción del modelo de teletrabajo, la transición al cloud, un mayor uso de las redes sociales y el uso de las tecnologías emergentes para responder a las necesidades de un cliente cada vez más digital.</p>\r\n
          <p>El movimiento que empezó con los Millennials y la Generación Z, la nueva generación de agentes y clientes que son auténticos nativos digitales, obligó al sector a optar por plataformas omnicanal y nuevas herramientas digitales como la Inteligencia Artificial, para liberar a los trabajadores de las tareas con menor valor añadido y ofrecer a los clientes una experiencia más personalizada.</p>\r\n
          <p>Esto obedece a que tanto la fidelidad de los empleados como la de los clientes sigue siendo un tema candente, con la consideración de que el uso de una tecnología intuitiva y efectiva es una manera de mejorar la satisfacción de ambos.Una experiencia positiva marca una auténtica diferencia en el resultado final.</p>\r\n
          <p>Una de las aportaciones clave de la encuesta de rotación de Callminer de 2020 es que el rendimiento de los contact center fomenta la fidelidad y la rotación, con la respuesta por parte del 90 % de los consumidores de la probabilidad de mantenerse fieles después de una experiencia positiva, mientras que cerca de tres cuartas partes (73,7 %) de los consumidores se mostraron dispuestos al cambio tras una experiencia negativa con los centros de contacto.</p>\r\n
          <p>Por último, lo que se ha demostrado en estos tiempos difíciles es que con la aceleración de la digitalización no perderemos el elemento personas. Un estudio de Appian (realizado por IDG en los Estados Unidos y en Europa) reflejó que el 82 % de los encuestados están de acuerdo con que las empresas intenten primar el lado humano en sus interacciones y añadirle un «toque más personal».</p>\r\n
          <p>La tecnología empodera a las personas, pero no las sustituye. El valor más importante de los contact center actuales y futuros, dado que clientes y empleados navegan por un mundo cada vez más complejo, es o debería ser la empatía.</p>\r\n
          <p style="text-align: right;">Carlo Costanzia</p>\r\n
          <p style="text-align: right;">Presidente y CEO de Vocalcom</p>\r\n
          <p><strong>¿Quieres saber más de la evolución de los Contact Center?</strong></p>\r\n
          <p><strong>Descarga nuestro libro blanco <a href="https://www.vocalcom.com/766"><u>Contact Center del futuro: Creando la experiencia del mañana</u></a></strong></p>\r\n
          <p>&nbsp;</p>\r\n
          <p>Para que las organizaciones puedan responder a los retos de la digitalización  del historial del cliente, Vocalcom, líder en Contact Center Solutions, ofrece plataformas contact center omnicanal preparadas con Inteligencia Artificial y compuestas por los mejores chatbots, voicebots o tecnologías de sincronización inteligente: <a href="https://www.vocalcom.com/752">https://www.vocalcom.com/hermes360/</a></p>
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        +post_content: "<p><h3>Disponible en Cloud y On Premise, la solución ofrece una interfaz de última generación, gestión unificada 360 ??° en todos los canales e integración con tecnologías de inteligencia artificial para una relación óptima con el cliente.</h3>Vocalcom, el líder mundial en Experiencia del Cliente y Soluciones de Contact Center Omnicanal, presenta su nueva solución para Contact Center, Vocalcom Hermes360, disponible en Cloud y On-Premise. Intuitivo, omnicanal y AI-Ready, Vocalcom Hermes360 permite a los Contact Center mejorar la Experiencia del Agente y la satisfacción del cliente al mismo tiempo, independientemente de la ubicación o el canal de comunicación utilizado.La crisis de COVID-19 ha sacudido profundamente las estrategias comerciales de las empresas, así como la relación entre las marcas y sus clientes. Todas las empresas han tenido que repensar su relación con los clientes y los modelos de experiencia, acelerando el proceso de digitalización del historial de los clientes, incorporando nuevas tecnologías como la inteligencia artificial y aumentando el uso de canales de Redes Sociales para comunicarse. Esta crisis sin precedentes ha reforzado el papel de los Contact Center que deben gestionar la relación con el cliente de manera unificada y sin interrupciones en todos los canales de comunicación, al tiempo que ofrece a los agentes los medios para trabajar fácilmente de forma remota. Estas tendencias ahora coyunturales, se asentarán y se mantendrán en el futuro.Como resultado, las empresas necesitan herramientas intuitivas y flexibles de relación con el cliente para adaptarse de manera eficiente a estos nuevos métodos de comunicación mientras responden a la digitalización actual y los desafíos de trabajo remoto.<em>«La Experiencia del Cliente siempre ha sido un aspecto clave para las operaciones de la empresa. Sin embargo, el contexto actual vinculado a COVID-19 ahora acelera las tendencias existentes y exige que las empresas se comuniquen con sus clientes de manera flexible y omnicanal», explica </em><strong>Carlo Costanzia, presidente y CEO de Vocalcom</strong><em>. «En Vocalcom, ponemos nuestra experiencia tecnológica y nuestros conocimientos al servicio de nuestros clientes, para ayudarlos a superar estos desafíos. La solución Vocalcom Hermes360 fue diseñada para brindar un valor agregado real a las empresas que desean facilitar el trabajo de sus agentes y utilizar las últimas tecnologías para ofrecer una experiencia óptima a sus clientes, independientemente del canal de comunicación.»</em><h2><strong>Una Solución Cloud, también disponible en On-Premise para adaptarse a las necesidades de todas las empresas</strong></h2>Según la firma Gartner, en 2022 el 50% de los Contact Center adoptará el modelo de <em>Contact Center "como servicio"</em> (CCaaS). Para responder a esta evolución, Vocalcom Hermes360 está disponible en Cloud en Amazon Web Services (AWS) y se dirige a las necesidades actuales de adaptabilidad, flexibilidad y escalabilidad de recursos del método de trabajo. La nueva solución Vocalcom también está disponible en una versión On-Premise para cubrir las necesidades del mercado y adaptarse a todas las limitaciones operativas, financieras o tecnológicas.<h2><strong>Una solución diseñada para optimizar la Relación del Cliente </strong></h2>Vocalcom Hermes360 fue concebido para dar una respuesta a los desafíos actuales y futuros del mercado de relaciones con los clientes, permitiendo en particular:<ul> \t<li><strong>Simplificar el trabajo de los agentes</strong></li></ul><p style="padding-left: 40px;">Equipado con una interfaz intuitiva de última generación, Vocalcom Hermes360 permite a los agentes acceder directa y fácilmente a toda la información del cliente y al historial 360° de su trayectoria. Los agentes obtienen agilidad con menos clicks y más tiempo para brindar la mejor respuesta a cada cliente.</p><ul> \t<li><strong>Para acompañar la digitalización durante la trayectoria del cliente a través de la comunicación omnicanal a través de un número ilimitado de canales</strong></li></ul><p style="padding-left: 40px;">Gracias a Vocalcom Hermes360, la Relación con el Cliente se vuelve verdaderamente omnicanal a través de la gestión unificada en todos los canales: teléfono, SMS, correo electrónico, chat y un número ilimitado de plataformas de redes sociales: Facebook, Twitter, Instagram, Whatsapp, Telegram, WeChat, etc. De esta manera, las empresas pueden atender a sus clientes según su canal de preferencia.</p><ul> \t<li><strong>Integrar las últimas tecnologías de Inteligencia Artificial</strong></li></ul><p style="padding-left: 40px;">El Vocalcom Hermes360 es AI-Ready y se integra fácilmente con las mejores tecnologías de Inteligencia Artificial: Chatbots, Voicebots o <em>Smart Pairing</em> (Tecnologías de sincronización inteligente) para reducir costes, manejar los picos de demanda y mejorar la Satisfacción del Cliente.</p><ul> \t<li><strong>Ofrecer una tecnología InBound &amp; Outbound</strong></li></ul><p style="padding-left: 40px;">Vocalcom Hermes360 se beneficia de la dilatada experiencia de Vocalcom en la industria del Contact Center. La solución ofrece una gran flexibilidad en la gestión de scripts y campañas en tiempo real, un IVR (respuesta de voz interactiva) que se puede modificar de forma independiente para adaptarse a los eventos actuales y un potente marcador predictivo para aumentar el número de contactos positivos.</p><ul> \t<li><strong>Gestionar el funcionamiento del Contact Center en tiempo real</strong></li></ul><p style="padding-left: 40px;">Para administrar el flujo y el rendimiento de los agentes en cualquier momento, Vocalcom Hermes360 ofrece Supervisión en Tiempo Real con paneles intuitivos en forma de Widgets personalizables y la posibilidad de crear umbrales de alerta.</p>Además, tanto la versión Cloud como OnPremise de Vocalcom Hermes360 ofrece niveles de seguridad de datos y confidencialidad conforme a todas las regulaciones internacionales (GDPR, TCPA ...).&nbsp;<h2><strong>Acerca de Vocalcom: </strong></h2>Creado en 1995, Vocalcom es el líder mundial en Experiencia del Cliente y Soluciones Cloud Contact Center Omnicanal para Servicio al Cliente, ventas y Marketing. La compañía ofrece soluciones integrales que son flexibles, personalizadas e intuitivas Cloud o en On-Premise. Atienden a empresas de todos los tamaños que desean acelerar su transformación digital modernizando su Contact Center y optimizando la Experiencia Digital de sus clientes. Vocalcom tiene una fuerte presencia global con 16 oficinas en 4 continentes, y cuenta con más de 1400 clientes de empresas en 47 países de todo el mundo.&nbsp;Más información: <a href="https://www.vocalcom.com/5">www.vocalcom.com</a>Twitter : <a href="https://www.vocalcom.com/43">@Vocalcom</a>, <a href="https://www.vocalcom.com/764">@Vocalcom_Espana</a>LinkedIn : <a href="https://www.vocalcom.com/53">Vocalcom</a>,  <a href="https://www.vocalcom.com/765">Vocalcom-Espana</a><strong> </strong><h2><strong>Contacto de Prensa: </strong></h2><strong>Vocalcom </strong>Stéphanie Karsenty – Marketing DirectorTel : (+33) 1 55 37 30 50Mob :  (+33) 6 19 89 66 61Email: <a href="mailto:[email protected]">[email protected]</a></p>"
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            <p>Découvrez les dernières actualités et analyses Vocalcom pour optimiser la gestion de votre relation<br />\r\n
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Super Globals


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