El análisis conversacional se perfila como una herramienta innovadora para los centros de contacto. Al analizar todas las conversaciones que se producen en los canales de voz o digitales, las empresas pueden recuperar una cantidad considerable de información inesperada. Estos datos les permiten comprender mejor al cliente y sus necesidades para tomar decisiones más relevantes y eficaces. Sin duda, es una gran ventaja para perfeccionar sus estrategias y adaptarlas a las peticiones de los clientes.
A través de la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y el procesamiento de lenguaje natural, el análisis conversacional aprovecha todas las interacciones con los clientes, independientemente del canal, para ofrecer una nueva fuente de datos a los centros de contacto. Desde el análisis de sentimiento (tono de voz, volumen, vocabulario, silencios, etc.) hasta las intenciones y necesidades, las soluciones de análisis conversacional como Hermes Interactions Analytics son capaces de obtener datos más profundos sobre el sentimiento general de una conversación.
Esta exhaustividad permite, por tanto, mejorar lo que se sabe sobre los clientes, ya que las empresas disponen de más información (directa, pero también implícita) sobre su comportamiento, sus necesidades y sus comentarios positivos o negativos.
Aunque el análisis conversacional permite recopilar una amplia gama de datos, también es una forma de ofrecer a los agentes todas las herramientas necesarias para procesar adecuadamente sus llamadas y gestionar mejor sus acciones. La clasificación de los motivos de las llamadas, la identificación de la recurrencia de los problemas o de los puntos más difíciles de abordar son elementos que, una vez identificados, permitirán ajustar los guiones y los argumentos para facilitar el trabajo de los equipos y optimizar su capacidad de respuesta.
Esta herramienta también es una solución eficaz para comprender las tendencias del mercado y conocer mejor a los competidores. Las conversaciones con los clientes ofrecen a las empresas información valiosa acerca de precios y comentarios sobre los productos, esenciales para poder identificar oportunidades y tendencias y, de este modo, tomar decisiones estratégicas lo suficientemente relevantes como para poder diferenciarse y mantener una ventaja competitiva.
El acceso completo a las necesidades y opiniones de los clientes que ofrece la solución de análisis conversacional permite transformar la forma de gestionar las estrategias, desde el marketing hasta las finanzas o la comunicación. Los datos recogidos y analizados permiten priorizar de manera óptima las acciones realizadas, pero también sirven para replantearse las campañas de comunicación o adaptar en tiempo real las ofertas y precios de los productos o servicios en función de las tendencias y demandas de los clientes.
La información conversacional recopilada y analizada se transforma en datos aprovechables que se utilizan directamente para la toma de decisiones. El centro de contacto se convierte en un centro estratégico central, que interviene en los procesos de planificación y las operaciones de la empresa.
