L’analyse conversationnelle s’impose comme un outil novateur pour les centres de contact. En effet, en analysant l’ensemble des échanges existants, que cela soit sur les canaux vocaux ou sur les canaux digitaux, les entreprises sont en mesure de récupérer un nombre important de données insoupçonnées. Ces informations récoltées permettent de mieux comprendre le client et ses besoins dans le but de prendre des décisions plus pertinentes et efficaces : un avantage non négligeable pour affiner ses stratégies et les accorder aux demandes de la clientèle !
À partir de l’intelligence artificielle, du machine learning et du traitement du langage naturel, l’analyse conversationnelle met à profit l’ensemble des interactions avec les clients, quel que soit le canal, pour offrir une nouvelle source de données aux centres de contact. De l’analyse des sentiments (ton de la voix, volume, vocabulaire, silence…) en passant par les intentions et les besoins, les solutions d’analyse conversationnelle telles qu’ Hermès Interactions Analytics sont en mesure de disposer de données plus poussées sur le sentiment général d’un échange.
Cette exhaustivité permet donc d’optimiser la connaissance clients puisque les entreprises disposent de plus d’informations — directes, mais aussi implicites — sur leur comportement, leurs besoins ainsi que leurs retours positifs ou négatifs.
Si l’analyse conversationnelle permet de récolter une large palette de données, elle s’impose également comme une façon d’offrir aux agents tous les outils nécessaires pour bien gérer leurs appels et mieux piloter leurs actions. Classification des motifs d’appels, identification de la récurrence des problèmes ou des points les plus difficiles à traiter : ce sont autant d’éléments qui, une fois identifiés, permettront d’ajuster les scripts et les arguments afin de faciliter le travail des équipes et d’optimiser leur réactivité.
Cet outil est aussi une solution efficace pour comprendre les tendances du marché et mieux connaître ses concurrents. Grâce aux échanges avec les clients, les entreprises bénéficient d’informations précieuses quant aux retours sur les prix et les produits, essentiels pour pouvoir identifier des opportunités et des tendances et, ainsi, prendre des décisions stratégiques suffisamment pertinentes pour pouvoir se démarquer et conserver un avantage concurrentiel.
L’accès complet aux besoins et aux avis des clients qu’offre la solution d’analyse conversationnelle permet de transformer la manière de piloter ses stratégies, du marketing aux finances en passant par la communication. De fait, les données récoltées et analysées permettent de hiérarchiser efficacement les actions menées, mais servent également à repenser ses campagnes de communication ou à adapter en temps réel les offres et les tarifs de ses produits ou de ses services en fonction des tendances et des demandes de la clientèle.
Les informations conversationnelles collectées et analysées sont transformées en données exploitables servant directement la prise de décision. Le centre de contact devient ainsi un pôle stratégique central, au cœur des processus de planification et des opérations de l’entreprise.
