A análise conversacional está emergindo como uma ferramenta inovadora para centrais de atendimento. Na realidade, ao analisar todas as comunicações existentes, sejam elas em canais de voz ou digitais, as empresas conseguem obter uma quantidade de dados significativa e impressionante. Esta informação recolhida permite que você conheça melhor o cliente e as suas necessidades para poder tomar decisões mais relevantes e eficazes: uma vantagem significativa para ajustar suas estratégias e adaptá-las às necessidades dos clientes!
Usando a inteligência artificial, aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural, a análise conversacional aproveita todas as interações com os clientes, independentemente do canal, para oferecer uma nova fonte de dados às centrais de atendimento. Desde a análise de sentimentos (tom de voz, volume, vocabulário, silêncio, etc.) até intenções e necessidades, as soluções de análise conversacional, como a Hermes Interactions Analytics, conseguem obter dados mais aprofundados sobre o sentimento geral de uma comunicação.
Este aprofundamento permite otimizar o conhecimento do cliente, uma vez que as empresas dispõem de mais informações — diretas, mas também implícitas — sobre o seu comportamento, as suas necessidades, bem como o seu feedback positivo ou negativo.
Se a análise conversacional permite obter uma vasta gama de dados, também é uma forma de oferecer aos atendentes todas as ferramentas necessárias para gerenciar adequadamente as suas chamadas e escolher melhor as suas ações. Classificação dos motivos das ligações, identificação da recorrência de problemas ou dos pontos mais difíceis de tratar são elementos que, uma vez identificados, permitirão ajustar os roteiros e argumentos para facilitar o trabalho das equipes e otimizar sua capacidade de resposta.
Esta ferramenta também é uma solução eficaz para entender as tendências do mercado e conhecer melhor seus concorrentes. A partir das comunicações com os clientes, as empresas se beneficiam de informações valiosas sobre preços e feedback sobre produtos, informações essenciais para conseguirem identificar oportunidades e tendências e, assim, tomar decisões estratégicas relevantes o bastante para poderem se destacar e manter uma vantagem competitiva.
O acesso completo às necessidades e opiniões dos clientes oferecido pela solução de análise conversacional permite transformar a forma como você gerencia suas estratégias, desde o marketing até as finanças e a comunicação. Na verdade, os dados recolhidos e analisados permitem priorizar eficazmente as ações realizadas, mas também servem para repensar as suas campanhas de comunicação ou para adaptar em tempo real as ofertas e preços dos seus produtos ou serviços, de acordo com as tendências e exigências dos clientes.
As informações conversacionais coletadas e analisadas são transformadas em dados usados diretamente para a tomada de decisões. A central de atendimento se torna um hub estratégico, essencial para os processos de planejamento e operações da empresa.
