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Blog

Veja as últimas novidades e análises para otimizar o desempenho do seu contact center, e entregar uma experiência do cliente excepcional.

http: //www.vocalcom.com/pt/blog/
Entry point: functions.php
Router detection: is_page_template()
Controller: TemplatesController blogAction()
View: views/templates/blog.twig

Resolver scheme


Router Condition: is_page_template()
Controller: /Controllers/TemplatesController.php
Method: blogAction()
View: views/templates/blog.twig
  • Request resolved at functions.php which launches the AppKernel.
  • AppKernel registers all Managers and the App\Managers\RoutingManager.
  • The Router resolve the template condition is_page_template().
  • The Router retrieves the routing configuration in the template declaration file templates/blog.php
  • The Router calls TemplatesController() blogAction() which renders the template views/templates/blog.twig

TemplatesController


Controller

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Render

view views/templates/blog.twig

Datas

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              "contents_0_text" => "Como resultado da digitalização da jornada do cliente, os canais de interação entre clientes e marcas se multiplicaram, colocando conhecimento do cliente e a compartilhamento de dados no cerne de um duplo desafio: a satisfação do cliente e a retenção dos agentes. Entre eficácia, passando por rapidez e controle de custos, eis a lista dos 5 bons motivos de oferecer uma experiência omnicanal."
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              "contents_5_text" => "<p>Já se foi o tempo em que as empresas se questionavam sobre o atendimento ao cliente multicanal. No entanto, cuidado, pois multicanalidade não significa necessariamente omnicanalidade. O contact center precisa contar com uma <a href="https://www.vocalcom.com/call-center-solutions/omnichannel-contact-center/">solução omnicanal</a> que permita não somente o movimento de um canal a outro em uma única interface, mas o fazendo sem a necessidade de solicitar ao cliente informações que ele já tenha prestado em suas interações anteriores com a marca. De fato, as principais expectativas dos clientes são a fluidez e a simplicidade, ao passarem de um canal de comunicação para outro. Um estudo do UC Today mostrou que 9 de cada 10 consumidores esperam uma experiência omnicanal integrada entre os diversos métodos de comunicação. Na lista dos desafios prioritários estão: ter uma visão 360° dos dados do cliente e do histórico completo de suas interações., com uma visão consolidada dos dados, que permita ao agente retomar a conversação a partir do ponto em que foi interrompida com agente anterior. Este conhecimento do cliente pode ser aprofundado, <a href="https://www.vocalcom.com/call-center-solutions/contact-center-integration/">integrando a solução</a> de contact center ao aplicativo de CRM, ou aos aplicativos da indústria, de forma a trazer respostas personalizadas e contextualizadas em qualquer circunstância.</p>"
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              "contents_7_text" => "<p>Segundo o Gartner, contar com um suporte de autoatendimento pertinente e ágil gera um aumento de 12% na satisfação dos clientes. Seja para fornecer uma lista de perguntas frequentes (FAQs), para integrar uma <a href="https://www.vocalcom.com/call-center-solutions/call-center/ivr/">URA em autoatendimento</a> ou uma interface de <a href="https://www.vocalcom.com/call-center-solutions/contact-center-ai/">ChatBOTs</a> ao seu portfólio de serviços, o desafio consiste em aumentar a satisfação dos clientes, para que possam encontraras respostas às suas perguntas a qualquer momento. Esta abordagem funciona para perguntas simples ou recorrentes, mas não permite responder a todas as necessidades, especialmente quando se trata de questões complexas ou com grande carga emocional (insatisfação, raiva,...). Segundo um estudo do instituto Forrester, 63% dos consumidores estão satisfeitos com os ChatBOTs, desde que tenham a possibilidade de conversar com um consultor se for necessário. Por este motivo, é realmente importante definir bem as jornadas do cliente e equipar seu contact center com uma <a href="https://www.vocalcom.com/call-center-solutions/omnichannel-contact-center/">solução omnicanal</a> que permita alternar de um canal para outro rapidamente, e de maneira contextualizada.</p>"
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              "contents_9_text" => "<p>Se considerarmos que o tempo de solução de uma insatisfação tem um impacto sobre o custo de atendimento, é crucial encaminhar o cliente para o canal correto. Um recente estudo da Forrester evidencia que no caso de um atendimento por e-mail, são necessários de 2 a 3 dias em média para solucionar completamente o problema, contra 6 a 10 minutos por telefone. Com uma solução de gestão da experiência do cliente omnicanal, é possível encontrar a melhor relação custo/satisfação. Um pedido do cliente formulado por e-mail ou por meio das <a href="https://www.vocalcom.com/call-center-solutions/omnichannel-contact-center/">redes sociais</a> pode levar a uma  chamada telefônica de um agente, de forma a solucionar a insatisfação nos menores tempos possíveis. Inversamente, um pedido formulado por telefone pode ser resolvido através de um acompanhamento por e-mail, em função do grau de urgência e do tempo necessário para responder corretamente. Um <a href="https://www.vocalcom.com/call-center-solutions/omnichannel-contact-center/">contact center omnicanal</a> oferece ao cliente, bem como ao agente, a oportunidade de explorar o canal de comunicação mais eficaz, mais econômico e mais pertinente!</p>"
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                <p>O agente do contact center está no cerne da sua estratégia omnicanal. Embora a omnicanalidade seja um meio imprescindível para melhorar a satisfação do cliente, <a href="https://www.aberdeen.com/cmo-essentials/do-you-have-a-traditional-call-center-or-an-intelligent-contact-center/">a multiplicação dos canais de interação constitui um fator de estresse para 67% dos agentes ouvidos</a>. A qualidade, o caráter intuitivo e a ergonomia da solução omnicanal desenvolvida no âmbito do contact center desempenham um papel determinante na redução deste estresse. Além do mais, para dar uma dimensão omnicanal ao seu centro de contato, é preciso poder apostar nos talentos e nas preferências de cada agente, de forma a proporcionar o melhor serviço ao cliente. Compartilhar dados, ter uma <a href="https://www.youtube.com/watch?v=zASEr_K5TfU">visão 360°</a> do histórico do cliente com a marca e contar com a riqueza da visão "agente" sobre as soluções por atividade são elementos que:</p>\r\n
                <ul>\r\n
                \t<li>- tranquilizam os agentes,</li>\r\n
                \t<li>- limitam as demissões voluntárias nas equipes, e;</li>\r\n
                \t<li>- reduzem o estresse cotidiano.</li>\r\n
                </ul>\r\n
                <p>&nbsp;</p>\r\n
                <p>Quando os agentes do atendimento ao cliente sentem que seus sistemas ou instrumentos melhoram sua capacidade de gerenciar os problemas dos clientes e de simplificar seu trabalho diário, sua produtividade pode crescer <a href="https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2020-03-03-gartner-identifies-the-top-five-customer-service-tech">até 20%, </a>o que contribui para aumentar a satisfação do cliente de 11%, segundo o Instituto Gartner. O bem-estar dos consultores do contact center constitui um elemento determinante na qualidade da experiência proporcionada ao cliente. É uma alavanca eficaz na luta contra o turnover dos agentes no âmbito dos contact centers, que varia entre 30% e 45%, segundo um estudo do Daily Pay. Em outras palavras, quase o dobro da média de todas as profissões nos Estados Unidos.</p>
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                <p>A Omnicanalidade do contact center representa uma promessa de otimização da experiência do cliente. Não devemos nos surpreender com a rápida adoção dessa abordagem pelos clientes e o fato de 91% deles esperarem uma experiência omnicanal das marcas, segundo um estudo da Aberdeen.</p>\r\n
                <p>Os recentes acontecimentos ligados à Covid-19, provaram a importância de garantir uma continuidade no relacionamento entre as marcas e os seus clientes. Este relacionamento é consolidado pelos agentes dos contact centers. Ao proporcionar <a href="https://www.vocalcom.com/solutions/customer-service-call-center/">soluções intuitivas</a> e ergonômicas para que estes agentes possam realizar suas tarefas, focando-os nas de valor agregado, a omnicanalidade se torna uma oportunidade. Assim, cerca de 6 de 10 agentes (54%, segundo a Aberdeen) consideram que a multiplicação dos canais no âmbito do centro de contato é uma mudança positiva de carreira.</p>
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              <p><strong><em>O mérito das novas tecnologias emergentes não é por elas substituírem os colaboradores, mas para os empoderarem, dando-lhes as ferramentas de modo a torná-los mais produtivos, criativos, confortáveis – e, paradoxalmente, mais empáticos. Por outras palavras, a tecnologia pode nos tornar mais "humanos". A aceleração necessária da digitalização dos contact centers irá evidenciar o valor fundamental do toque humano.</em></strong><a href="https://www.vocalcom.com/787"><img class="aligncenter" src="https://www.vocalcom.com/wp-content/uploads/2020/10/white-paper-banner-pt.png" alt="" width="519" height="150" /></a></p>\r\n
              <h2><strong>O valor da interação Humano com Humano (H2H - Human-to-Human) </strong></h2>\r\n
              <p>A digitalização está rapidamente se alastrando nos contact centers. Os benefícios, tanto para os agentes quanto para os clientes, são muitos e incluem, designadamente, um apoio ininterrupto, uma relação omnicanal, uma experiência mais intuitiva, aumentando a fidelização e a satisfação dos agentes, um tempo mais reduzido para as resoluções e a elevada taxa de contato positivo, e, é claro, custos reduzidos. No entanto, isso não significa que os agentes vão desaparecer totalmente dos contact centers. Pelo contrário, a importância do contato humano será mais relevante no futuro, pois uma confiança demasiado grande na tecnologia pode impactar negativamente a experiência do cliente. Nós somos criaturas sociais e o valor da interação com outro ser humano através de uma máquina ao enfrentar um problema complexo e emocional não pode ser menosprezado: os seres humanos conferem um nível de empatia que nenhum autômato de conversação ou agente robotizado possui neste momento. De acordo com o 2020 CallMiner Churn Index, a emoção é fundamental para a fidelização: depois do preço, os principais promotores da terminação incluem fatores emocionais como a fidelização e o tratamento justo.</p>\r\n
              <h2><strong>Enfrentando uma Maior Complexidade</strong></h2>\r\n
              <p>Por outro lado, a tecnologia faz mais do que responder às necessidades básicas dos clientes. Em um <a href="https://www.vocalcom.com/755">estudo de Harvard</a>, 72% dos inquiridos afirmaram que as equipes da linha da frente de serviço ao cliente sentiram uma maior produtividade ao serem diretamente empoderadas com a análise e a tomada de decisões baseadas em dados. E 69% sentiram um nível mais alto de satisfação e engajamento quando se beneficiavam dessas capacidades no trabalho. No futuro, a utilização de assistentes de conversação baseados em grandes dados e análises, assim como autômatos de conversação e self service irão automatizar o tratamento de questões simples, ajudar os clientes a resolver por eles mesmos seus problemas com rapidez e simplicidade, e de modo ininterrupto. Isso significa que os agentes ficarão responsáveis pelas questões mais complexas que a automação ou a IA (inteligência artificial) não conseguem resolver, exigindo um conhecimento mais especializado ou abrangente. "Com a abundância dos canais de interação disponíveis -em particular digitais - no momento em que um cliente ligar para uma companhia, provavelmente ele já terá tentado resolver seu problema de outro modo - sem sucesso- , tornando mais fundamental que o agente seja capaz de responder à questão rapidamente, com precisão e no contexto", sublinhou Mary Wardley, Vice-Presidente do Programa, Fidelização e Apoio ao Cliente do IDC. Assim, os agentes precisarão desenvolver competências novas e mais sofisticadas e sua profissão irá evoluir para incluir recursos com treinamento e competências. Equipado com a tecnologia certa, o agente será capaz de acessar as perspectivas necessárias para providenciar uma experiência customizada e melhorar a satisfação e a fidelização dos clientes. "A ascensão do serviço próprio tornou o apoio humano ainda mais crítico. Agora, mais do que nunca, quando os clientes contatam um prestador de serviços, podemos esperar duas situações: que eles já estejam frustrados devido à falta de informações ou com o apoio online ou que o seu assunto seja complexo e sensível. Os dois casos exigem "super-agentes" com grande inteligência emocional, que possam fazer o contato adequado, resolver problemas e prestar um serviço excepcional", afirmou Adam Walton, COO da CallMiner.</p>\r\n
              <h2><strong>A ascensão do "Super-Agente"</strong></h2>\r\n
              <p>A companhia do futuro - sempre ligada -irá recorrer cada vez mais a agentes e autômatos virtuais para complementar equipes de contact center menores, mas mais capacitadas. Frequentemente, essas equipes não estarão no local, pois a crise da COVID-19 acelerou a transição para um modelo de trabalho a partir de casa. A próxima geração de agentes peritos em tecnologia, os "Z", provavelmente recusará trabalhar em turnos longos e monótonos em contact centers especializados. Eles procurarão trabalhar de modo diferente e agregar mais valor. O "super-agente" do futuro precisará estar equipado com as melhores e mais adequadas ferramentas digitais - desde plataformas de trabalho intuitivas até novas tecnologias como a IA (inteligência artificial). Eles terão de responder a questões mais complexas de clientes mais emocionais em tempos de crise, como a que vivemos durante a pandemia do corona vírus, pois eles se tornarão o principal e único ponto de contato entre os consumidores e as marcas. Um estudo recente de Kantar mostrou que 70% dos consumidores esperavam que as marcas adotassem uma atitude tranquilizadora durante esses tempos difíceis. Então, é fundamental que as equipes de serviço aos clientes mostrem empatia na relação com eles. Os "super-agentes" terão o poder de moldar as emoções de seus clientes: quase metade dos clientes mudaram seu estado emocional de negativo para positivo na sequência de sua última interação com uma marca. Essa é uma faca de dois gumes: ao mesmo tempo, quase um em cada cinco reporta ter mudado de estado emocional devido a uma má atitude do agente, revelou o estudo de CallMiner.</p>\r\n
              <p>&nbsp;</p>\r\n
              <p><strong>Gostaria de saber mais sobre a evolução dos Contact Centers? </strong></p>\r\n
              <p><strong>Faça o download de nosso White Paper <a href="https://www.vocalcom.com/787"><u>Contact Centers do futuro: Criar a experiência do futuro</u></a></strong></p>\r\n
              <p>&nbsp;</p>\r\n
              <p>A Vocalcom, líder em Soluções de Contact Center, ajuda as entidades desenvolvendo plataformas de contact center intuitivas, omnicanal e preparadas para a IA (inteligência artificial) que permitem que os agentes se beneficiem das últimas tecnologias e entreguem uma experiência do cliente de qualidade. Para saber mais: <a href="https://www.vocalcom.com/5">www.vocalcom.com</a></p>
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              <p><strong><em>Antes da crise sanitária da COVID-19, a digitalização da jornada do cliente já tinha obrigado as marcas a aumentarem o número de pontos de contato com seus clientes em novos canais. Como a crise da COVID-19 acelerou esta tendência com os negócios expandindo ainda mais suas atividades online, uma abordagem omnicanal se tornou obrigatória.</em></strong></p>\r\n
              <p><a href="https://www.vocalcom.com/787"><img class="aligncenter" src="https://www.vocalcom.com/wp-content/uploads/2020/10/white-paper-banner-pt.png" alt="" width="519" height="150" /></a></p>\r\n
              <h2><strong>Contact Centers: o epicentro da experiência do cliente (CX)</strong></h2>\r\n
              <p>Com a maior parte das lojas físicas fechadas durante o confinamento resultante da pandemia do coronavírus, as entidades aumentaram sua presença online e multiplicaram os pontos de contato digitais para manter as vendas e contatos com seus clientes. Os contact centers se tornaram o principal ponto de contato entre as marcas e os clientes para o gerenciamento de todas as interações, independentemente do canal. Com 9 em cada 10 consumidores procurando uma experiência omnicanal, com um serviço harmonioso entre métodos de comunicação <a href="https://www.vocalcom.com/753">de acordo com UC Today</a>, os contact centers não têm alternativa que não seja propor uma abordagem uniformizada, ágil e customizada em todos os pontos de contato. A vertente omnicanal está no centro da experiência do cliente.</p>\r\n
              <h2><strong> </strong><strong>Orquestrando as interações omnicanal dos clientes a partir de um único lugar</strong></h2>\r\n
              <p>Atualmente, quando eles comunicam com suas marcas preferidas, os clientes esperam reconhecê-las e saber quais foram suas últimas interações, independentemente do canal utilizado  telefone, e-mail, chat, mensagem instantânea, mídia social ou formulários na Internet. Por isso, é um imperativo fundamental equipar os agentes com uma plataforma de <a href="https://www.vocalcom.com/729"><em>contact center omnicanal, integrado, tudo em um</em></a> gerindo todas as interações a partir de uma interface única como uma única - para evitar a navegação de uma tela para outra - e disponibilizar a melhor experiência do cliente. Isto é fundamental, pois os agentes do contact center reportam que o número de canais que estão equilibrando é o segundo fator de estresse mais comum, em conformidade com o <a href="https://www.vocalcom.com/770">estudo de</a> Aberdeen. Uma plataforma omnicanal também facilita a supervisão e a monitoração em tempo real em todos os pontos de contato para gerenciar eficientemente as equipes e os fluxos de trabalho, assim como analisar o comportamento dos clientes.À medida que as entidades expandiram suas atividades digitais de geração de "leads" para compensar o encerramento de lojas físicas durante a pandemia ou o tráfego reduzido após a reabertura das mesmas, é igualmente importante providenciar aos contact centers <a href="https://www.vocalcom.com/725"><em>as melhores competências de chamadas at</em></a><em>ivas</em> para seguir "leads" digitais com campanhas de chamadas automatizadas - que podem ser gerenciadas diretamente, a partir da aplicação de CRM com <a href="https://www.vocalcom.com/732"><em>integração nativa da plataforma de contact center</em></a><em>.</em></p>\r\n
              <h2> <strong>A necessidade urgente de uma experiência harmoniosa</strong></h2>\r\n
              <p>Apesar da necessidade fundamental de melhorar a satisfação dos clientes, muitas organizações têm dificuldades em providenciar uma experiência harmoniosa em todos os pontos de contato - pois a vertente multicanal não significa necessariamente omnicanal. Um estudo do Gartner revela que em 2022, 50% das grandes entidades não terão ainda conseguido uniformizar os canais de engajamento, resultando na continuação de uma experiência do cliente dispersa e isolada, que perde contexto. Por isso, as marcas precisam urgentemente revisitar sua tecnologia de contact center e implementar soluções omnicanal completas para preencher o espaço vazio existente na experiência do cliente.Adicionalmente, gerenciar a mistura correta entre diferentes canais é fundamental para entregar a melhor experiência do cliente. De acordo com o estudo do Gartner sobre a preferência dos canais, o telefone é o canal mais popular para as interações do serviço ao cliente, e continua sendo um canal de interação relevante para fins de intensificação e para questões complexas. O contato humano ainda é um aspecto fundamental do serviço, o que significa que os contact centers omnicanal precisam continuar a incluir grandes competências para chamadas telefônicas de entrada e saída, para além da vertente digital.Antes de investirem, as companhias precisam planejar as jornadas completas do cliente, definindo qual o canal que um cliente pode utilizar para um determinado tipo de interação, que transferências podem ocorrer entre os departamentos etc., para que os contact centers possam providenciar uma verdadeira experiência omnicanal do cliente.</p>\r\n
              <p>&nbsp;</p>\r\n
              <p><strong>Gostaria de saber mais sobre a evolução dos Contact Centers? </strong></p>\r\n
              <p><strong>Faça o download de nosso White Paper <a href="https://www.vocalcom.com/787"><u>Contact Centers do futuro: Criar a experiência do futuro</u></a></strong></p>\r\n
              <p>&nbsp;</p>\r\n
              <p>A Vocalcom, líder nas soluções de Contact Center na Nuvem (Cloud) ou em Instalações Privadas Locais, ajuda as organizações a aumentar a produtividade dos agentes e a melhorar a satisfação dos clientes, com plataformas omnicanal intuitivas gerenciando a experiência destes como uma única conversação em canais ilimitados. Para mais informações: <a href="https://www.vocalcom.com/5">www.vocalcom.com</a></p>
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              <p><strong><em>A utilização de tecnologias emergentes como a automação e a IA (inteligência artificial)</em> <em>para gerenciar a experiência dos clientes será fundamental para melhorar significativamente a eficiência dos contact centers e reduzir os custos. Elas também irão permitir que o contact center mude de um modelo reativo para um modelo proativo e preditivo, melhorando muito a experiência do agente e do cliente e aumentando a variedade de serviços prestados.</em></strong></p>\r\n
              <p><a href="https://www.vocalcom.com/787"><img class="aligncenter" src="https://www.vocalcom.com/wp-content/uploads/2020/10/white-paper-banner-pt.png" alt="" width="519" height="150" /></a></p>\r\n
              <h2><strong>COVID-19, acelerando a digitalização da indústria</strong></h2>\r\n
              <p>Em todas as indústrias, a pandemia do coronavírus obrigou os negócios a aumentarem sua presença online para garantir a respectiva continuidade e manter uma boa experiência junto aos clientes, reforçando a necessidade de interagir com estes e com os potenciais clientes remotamente, através de um número cada vez maior de canais de comunicação.A tecnologia se tornou o adesivo que suporta toda a economia digital. Antes da crise da COVID-19, o atendimento <em>self service </em>e automação já estavam se tornando a regra, uma vez que os clientes esperam um serviço continuado durante 24 horas por dia, 7 dias por semana, assim como uma experiência sem esforço -e espera-se que esta tendência continue a melhorar a experiência dos clientes e a reduzir os custos. De acordo com o Gartner, em 2023, mais de 60% de todos os serviços prestados aos clientes serão realizados através de canais digitais e <em>self service</em> pela Internet, face a 23% em 2019.Ao mesmo tempo, no atual novo paradigma de "todos online", o fator humano é mais importante do que nunca. Os agentes devem ser assistidos pela tecnologia para realizarem melhor suas funções, sendo liberados das tarefas de menor utilidade para focalizarem em agregar valor e providenciar uma experiência que seja mais empática para o cliente.</p>\r\n
              <h2><strong>A IA para melhorar as relações humanas </strong></h2>\r\n
              <p>O Gartner revela ainda que 91% das organizações estão planejando implementar a IA (inteligência artificial) nos próximos três anos e que, em 2025, as organizações de serviços a clientes que incluam a IA (inteligência artificial) em suas plataformas multicanal de engajamento, irão aumentar a eficiência operacional em até 25%.Os autômatos de conversação e os assistentes virtuais se tornaram muito populares durante a crise da COVID-19 para ajudar as organizações a gerenciar volumes crescentes de chamadas telefônicas, reduzir os tempos de espera e gerenciar os custos. 74% das organizações consideram os assistentes de conversação como um facilitador importante do engajamento dos clientes (<a href="https://www.vocalcom.com/769">CapGemini</a>), enquanto 63% dos consumidores estão satisfeitos por receberem o serviço por um autômato de conversação, desde que tenham a opção de poder falar com um agente humano se for necessário (Forrester).Em paralelo, a automação e a IA (inteligência artificial) estão transformando os processos dos próprios contact centers. Com o desenvolvimento do treinamento automatizado, as organizações podem implementar um roteamento inovador e baseado na personalidade: as tecnologias inteligentes de emparelhamento permitem, com base em padrões comportamentais dinâmicos, fazer corresponder o melhor agente a cada cliente para aumentar o número de contatos positivos e melhorar os níveis de satisfação. Ao detectar o estado de espírito dos clientes através do discurso, da voz e da análise do tom de voz, as análises do discurso ajudam a apoiar os agentes em tempo real com relação à qualidade das interações com os clientes e a adaptar as ofertas e processos para melhor satisfazer as expectativas deles.Estas evoluções tecnológicas não implicam que os agentes do contact center desapareçam. Pelo contrário, elas irão empoderar os agentes a se focarem nas conversações mais complexas com os clientes, onde podem agregar mais valor, em vez de dispenderem tempo em questões ou tarefas repetitivas. A tecnologia disponibiliza aos agentes capacidades para providenciar uma experiência ao cliente que está alinhada com suas necessidades e expectativas, simultaneamente ganhando em conforto, qualidade de trabalho e eficiência. Segundo uma Análise de Harvard, 72% das organizações afirmam que suas equipes da linha da frente no serviço aos clientes reportaram aumentos de produtividade quando foram diretamente empoderadas com capacidades analíticas de tomada de decisões baseadas em dados.</p>\r\n
              <h2><strong>Centros de experiência proativos </strong></h2>\r\n
              <p>O apoio proativo aos clientes consiste em identificar e resolver os problemas dos clientes antes mesmo de eles surgirem. Ele eleva o serviço aos clientes para um novo patamar e é fundamental desde a perspectiva da fidelização. Com a IA (inteligência artificial) permitindo a análise das interações e sentimentos dos clientes em todos os canais em escala, precisão e rapidez não atingível por seres humanos, as organizações terão acesso a um novo nível de conhecimento dos clientes. Ao reunirem os dados ao longo do processo, os contact centers serão capazes de disponibilizar uma maior variedade de experiências customizadas aos clientes, prever suas frustrações e antecipar suas necessidades - providenciando apoio, educação e ofertas especiais em consonância com suas circunstâncias pessoais. O Gartner calcula que, em 2023, 30% dos negócios de serviços a clientes irão disponibilizar serviços proativos utilizando uma orquestração de processos e inteligência continuada.</p>\r\n
              <p>&nbsp;</p>\r\n
              <p><strong>Gostaria de saber mais sobre a evolução dos Contact Centers?</strong></p>\r\n
              <p><strong>Faça o download de nosso White Paper <a href="https://www.vocalcom.com/787"><u>Contact Centers do futuro: Criar a experiência do futuro</u></a></strong></p>\r\n
              <p>&nbsp;</p>\r\n
              <p><em>Para ajudar as organizações a responder aos desafios da digitalização do percurso dos clientes, a Vocalcom, líder nas Soluções de Contact Center, disponibiliza plataformas omnicanal de contact center preparadas para a IA (inteligência artificial),</em> <em>integrando as melhores tecnologias de autômatos de conversação, autômatos de voz ou emparelhamento inteligente: </em><a href="https://www.vocalcom.com/752"><em>https://www.vocalcom.com/hermes360/</em></a></p>
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            +post_title: "Como a IA (inteligência artificial) vai mudar a realidade da experiência dos clientes"
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              <p><strong><em>A pandemia da COVID-19 acelerou fortemente a tendência para o teletrabalho. Para gerenciar essa mudança, é fundamental disponibilizar ferramentas digitais intuitivas e eficientes para as equipes dos contact centers. Encontrar novas formas de envolver, treinar e gerenciar os agentes é fundamental: uma impressionante porcentagem de 74% dos agentes de "call center" estão em risco de exaustão (</em></strong><a href="https://www.vocalcom.com/746"><strong><em>Toister Solutions</em></strong></a><strong><em>).</em></strong></p>\r\n
              <p><a href="https://www.vocalcom.com/787"><img class="aligncenter" src="https://www.vocalcom.com/wp-content/uploads/2020/10/white-paper-banner-pt.png" alt="" width="519" height="150" /></a></p>\r\n
              <h2><strong>O novo paradigma do Trabalho</strong></h2>\r\n
              <p>Um número crescente de funcionários procura formas alternativas de trabalhar: 74% da força de trabalho dos EUA desejaria passar a um regime de teletrabalho (<a href="https://www.vocalcom.com/747">Zapier.com</a>). A pandemia da COVID-19 acelerou esta tendência existente: enquanto a crise estava aumentando, um <a href="https://www.vocalcom.com/748">estudo do Gartner</a> revelou que 41% dos colaboradores esperavam trabalhar remotamente pelo menos durante algum tempo após a pandemia, enquanto um estudo do<a href="https://www.vocalcom.com/767"> Global Workplace Analytics</a> mostrou que 77% da força de trabalho queria trabalhar a partir de casa ("WFH") depois da crise. O teletrabalho oferece vários benefícios aos contact centers, pois, para além de dar resposta às aspirações de alguns de seus colaboradores em termos de maior flexibilidade, também permite que eles obtenham novas capacidades e competências recrutando agentes que não pertençam à área física do escritório do contact center. Para garantir a continuidade dos negócios, os agentes precisam ser constantemente apoiados, onde quer que estejam. Para isso, os gerentes dos contact centers precisam assegurar uma transição tranquila para o modelo de teletrabalho a longo prazo, para continuar a oferecer uma experiência de classe superior aos seus clientes.</p>\r\n
              <h2><strong>O Contact Center 2.0  </strong></h2>\r\n
              <p>Para uma transição rápida e bem-sucedida para um contexto de teletrabalho, a tecnologia é, como sempre, a resposta. A tecnologia da nuvem (cloud) é fundamental para dar acesso às mesmas ferramentas e dados em tempo real a partir de vários contact centers, incluindo os agentes em home office, ao mesmo tempo que respondendo aos desafios da implementação rápida, da segurança e da escalabilidade. Os agentes precisam dispor de tecnologias que os ajudem a ser produtivos trabalhando a partir de casa. Em conformidade com um estudo da Toister Solutions, um dos <a href="https://www.vocalcom.com/750">cinco principais desafios</a> afligindo o desempenho dos agentes dos "call centers" é a quantidade de tempo que eles gastam no trabalho de pouca utilidade e a falta de contexto que têm com relação a seus clientes. Para apoiar os agentes em teletrabalho, é fundamental implementar uma <em>plataforma de</em> <a href="https://www.vocalcom.com/730"><em>contact center na nuvem (cloud) intuitiva e simples</em></a> que exija um treinamento mínimo para serem autônomos e eficientes. Propor uma solução que <a href="https://www.vocalcom.com/732"><em>se integre harmoniosamente com a aplicação de CRM da companhia</em></a>, permitindo igualmente um acesso imediato aos dados dos clientes e ao histórico do seu percurso em todos os canais, irá permitir que os agentes sejam eficientes a partir de qualquer lugar. Adicionalmente, a integração de soluções de IA (inteligência artificial) como autômatos de conversação ou assistentes virtuais, pode ajudar os agentes, absorvendo volumes extras de chamadas telefônicas ou gerenciando questões de menor importância, deixando que eles se dediquem aos assuntos mais complexos. Acessar a melhor tecnologia aumenta o sentimento entre os agentes de poderem se concentrar naquilo que verdadeiramente interessa, adicionando valor, em vez de perderem tempo tentando encontrar os dados dos clientes em sistemas complexos, ou ainda preenchendo questionários intermináveis após cada interação com os clientes.</p>\r\n
              <h2><strong>Gerenciamento Remoto de Recursos Humanos </strong></h2>\r\n
              <p>O pré-requisito para uma transição de sucesso para o "call center" 2.0 é que os métodos de RH também se adaptem. Em primeiro lugar, isto implica considerar novos tipos de ergonomia, como a infraestrutura de conectividade, em particular um bom Wi-Fi em casa, computadores adequados e boas ferramentas digitais colaborativas.Providenciar soluções de centro de contato intuitivas irá acelerar o treinamento e a adoção pelos agentes trabalhando remotamente. Os RH também precisarão utilizar ferramentas digitais de treinamento e monitorar os agentes remotamente. É fundamental que os supervisores possam acessar também remotamente os mapas indicadores de supervisão em tempo real para gerenciar os agentes, os fluxos de trabalho e os desempenhos, alavancando funcionalidades de monitoramento da qualidade para apoiar e aumentar as competências de seus agentes.Uma vez que os agentes que não têm uma visibilidade cotidiana de seus índices, eles correm um maior risco de exaustão (estudo da Toister). Propor a eles relatórios e mapas indicadores customizados para poderem monitorar por si mesmos os seus KPIs é fundamental para o seu bem-estar e para o do serviço prestado pelo contact center.Ao criar um tipo de cultura de trabalho diferente que promova a eficiência e a inovação, os negócios irão fazer aumentar a satisfação e a retenção dos agentes: a probabilidade de colaboradores engajados e satisfeitos permanecerem na companhia em vez de saírem é 8,5 vezes maior, em conformidade com a <a href="https://www.vocalcom.com/768">McKinsey &amp; Co.</a> Enquanto embaixadores da marca, agentes felizes e empoderados terão um impacto verdadeiro nos resultados: funcionários felizes são 31% mais produtivos (estudo de Harvard/MIT), enquanto a probabilidade de os consumidores permanecerem fiéis depois de uma experiência de "call center" positiva é de 90% (<a href="https://www.vocalcom.com/59">2020 CallMiner Churn Index</a>).</p>\r\n
              <p>&nbsp;</p>\r\n
              <p><strong>Gostaria de saber mais sobre a evolução dos Contact Centers? </strong></p>\r\n
              <p><strong>Faça o download de nosso White Paper <a href="https://www.vocalcom.com/787"><u>Contact Centers do futuro: Criar a experiência do futuro</u></a></strong></p>\r\n
              <p>&nbsp;</p>\r\n
              <p>A Vocalcom, líder nas soluções de Contact Center em nuvem (cloud), apoia as organizações para implementarem um modelo de trabalho a partir de casa para seus agentes, com uma plataforma de Nuvem (Cloud) simples e intuitiva, disponibilizando as melhores capacidades omnicanal de entrada e saída, assim como supervisão em tempo real. Para mais informações: <a href="https://www.vocalcom.com/5">www.vocalcom.com</a></p>
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            +post_title: "A Revolução do Trabalho a Partir de Casa e o Desafio do Engajamento"
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              <p><strong><em>A nuvem (cloud) tem sido fundamental para manter a continuidade dos negócios e para facilitar o teletrabalho durante a crise sanitária da COVID-19. Os negócios que já tinham sido sujeitos a uma transição para esse novo contexto estão colhendo os frutos. Aqueles que não conheceram essa transição estão aprendendo, às suas custas, que a nuvem (cloud) não é somente algo "bom para se ter", mas uma ferramenta fundamental para sobreviver hoje... e no futuro.</em></strong><a href="https://www.vocalcom.com/787"><img class="aligncenter" src="https://www.vocalcom.com/wp-content/uploads/2020/10/2020/10/white-paper-banner-pt.png" alt="" width="519" height="150" /></a></p>\r\n
              <h2><strong>COVID-19: reforçando o caso para a mudança para a Nuvem (Cloud)</strong></h2>\r\n
              <p>Antes mesmo da pandemia começar a desestabilizar os negócios, o setor de contact centers já estava migrando amplamente para a nuvem (cloud). O relatório do quadrante mágico (Magic Quadrant) de 2019 do Gartner antecipou que em 2022, o contact center como serviço (CCaaS) iria se tornar o modelo de adoção de preferência para aproximadamente metade dos contact centers, com relação aos 10% no ano de 2019. "As soluções CCaaS propõem tecnologia que na maioria dos casos está alinhada com o pilar de "estar conectado" para um serviço superior aos clientes, disponibilizando capacidades fundamentais" , sublinhou o Gartner no relatório. A lista de benefícios para os clientes, agentes e consumidores é sem dúvida longa: implementação em somente alguns dias, redução de custos e de CAPEX, escalabilidade e flexibilidade imediatas, visibilidade e acessibilidade dos dados, maior segurança, modelo de operações mais distribuído etc. A nuvem (cloud) também pode ajudar a integrar harmoniosamente tecnologias emergentes, como a automação ou IA (inteligência artificial), para poderem ser adicionadas de modo progressivo e continuado à medida das necessidades do negócio.</p>\r\n
              <h2><strong>Apoiar o Agente do "Trabalho a Partir de Casa" (WFHA - "Work from Home" Agent)</strong></h2>\r\n
              <p>No entanto, as vantagens da nuvem (cloud) se tornaram cada vez mais evidentes durante a pandemia da COVID-19, sendo previsível que a mudança para o modelo ultrapasse as previsões mais recentes. Durante o pico da crise, o distanciamento social obrigou os contact centers a utilizarem o modelo de Trabalho a Partir de Casa (WFH - Work-From-Home). Para avançarem, os gerentes destes mesmos contact centers precisarão considerar que os agentes trabalhem a partir de casa, ou a partir do contact center e de casa, como parte de um modelo de WFH  'combinado', pois esse será agora o 'Novo Normal'. Os negócios precisarão diversificar os agentes dos contact centers em vários sites e implementar o WFH para assegurar a sua continuidade, seja qual for a próxima crise, ao mesmo tempo que alcançando novas competências remotas. A tecnologia da nuvem (cloud) permite esse apoio virtual das operações e dos agentes à distância fora do modelo tradicional, ao mesmo tempo assegurando que todas as equipes do contact center acessem as mesmas ferramentas e experiências, independentemente do lugar onde estejam.</p>\r\n
              <h2><strong>A flexibilidade da nuvem (cloud) melhora a experiência dos agentes e dos clientes</strong></h2>\r\n
              <p>À medida que os agentes se adaptam ao "novo normal", com a aceleração da digitalização da jornada do cliente, a disponibilização de uma experiência "omnicanal" harmoniosa com base na nuvem (cloud) em todos os pontos de contato (telefone, email, conversação, mensagens e toda a mídia social) é fundamental: assegurar a continuidade dos negócios implica numa adaptação às novas preferências de comunicação dos clientes, em particular as digitais. Uma <a href="https://www.vocalcom.com/730"><em>plataforma completa de contact center na nuvem (cloud) </em></a><em> </em>pode potencializar dados de todas as origens, aplicações e pontos de contato e depois convertê-los em visões históricas aplicáveis em tempo real. A tecnologia do contact center baseado na nuvem (cloud) também apoia a integração harmoniosa de ferramentas "self-service", analíticas e de IA (inteligência artificial), como autômatos de conversação e assistentes virtuais, para nivelar a curva das chamadas telefônicas entrantes e manter os agentes focados nas interações mais complexas. Todas essas capacidades, para além dos benefícios da <a href="https://www.vocalcom.com/732">integração nativa</a> com aplicações de CRM, irão melhorar a experiência global tanto dos agentes quanto dos clientes, com dados completos contextualizados, ajudando os clientes a se sentirem acompanhados e valorizados durante esse periodo de incerteza.Uma vez que a reputação de uma marca sempre será seu ativo mais valioso, as plataformas dos contact centers em nuvem (cloud) serão um fator diferenciador fundamental para as organizações que quiserem enfrentar as mudanças do mercado e se adaptar harmoniosamente com grande rapidez.</p>\r\n
              <p>&nbsp;</p>\r\n
              <p><strong>Gostaria de saber mais sobre a evolução dos Contact Centers? </strong></p>\r\n
              <p><strong>Faça o download de nosso White Paper <a href="https://www.vocalcom.com/787"><u>Contact Centers do futuro: Criar a experiência do futuro</u></a></strong></p>\r\n
              <p>&nbsp;</p>\r\n
              <p>Alavancar com base no <a href="https://www.vocalcom.com/745"><em>programa Free Interim Licenses</em></a> da Vocalcom em até 60 dias, aplicável em todas as soluções de contact center em nuvem (cloud) da Vocalcom, incluindo a Vocalcom Salesforce Edition, pode apoiar as organizações de todos os tamanhos a ultrapassar rapidamente o desafio da transição para um modelo WFH ou gerenciar picos de atividade. A Vocalcom tem implementado soluções de <a href="https://www.vocalcom.com/730"><em>Contact Centers em Nuvem (Cloud)</em></a> desde 2012, permitindo que as organizações com as mais recentes inovações melhorem a produtividade dos agentes e a experiência dos clientes.</p>
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            +post_title: "Nuvem (Cloud), o "Novo Normal" para a continuidade e desempenho dos negócios"
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            +post_content: """
              <p>Para a maior parte das companhias, a experiência do cliente (CX) se tornou, mais do que um elemento diferenciador-chave com relação à concorrência, em um elemento fundamental da luta pela sobrevivência durante um período de grande perturbação. A pandemia de COVID-19 colocou em evidência a importância do centro de contato como pilar da experiência do cliente - no momento mais forte da crise, ele se tornou no único ponto de contato entre a marca e o cliente.</p>\r\n
              <p>A satisfação dos clientes não pode mais ser dissociada do bem-estar dos representantes. Enquanto a experiência do cliente é agora 100% omnicanal e que o teletrabalho é um expectativa dos colaboradores, é necessário entender o centro de contato de outro modo. Um centro de contato enquanto serviço (CCaaS), mais ágil, mais flexível, integrando a inteligência artificial (IA) e reservando um lugar prioritário para o ser humano.</p>\r\n
              <p><strong>Neste livro branco, compartilhamos nossa visão assim como nosso método, para estarmos à altura do desafio.</strong></p>
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            +post_title: "[White Paper] Contact Centers do futuro: Criar a experiência do futuro"
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                \t\t\t   thanksEl.innerHTML = "Thank you for submitting.<br/>You'll receive an email with the link to the White Paper shortly.";\r\n
                \t\t\t   formEl.parentNode.replaceChild(thanksEl, formEl);\r\n
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            +post_date: "2020-06-16 07:12:00"
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              <p>Para a maior parte das companhias que existem, a experiência do cliente (CX) se tornou mais do que um grande fator diferenciador em comparação com a concorrência, num elemento fundamental da luta por sua sobrevivência em um período de grande perturbação. Um <a href="https://www.vocalcom.com/57">estudo recente do Gartner</a> revelou que 89% das empresas acham que devem se diferenciar de seus concorrentes em relação à experiência e ao atendimento ao cliente no futuro.</p>\r\n
              <p><a href="https://www.vocalcom.com/787"><img class="aligncenter" src="https://www.vocalcom.com/wp-content/uploads/white-paper-banner-pt.png" alt="" width="519" height="150" /></a></p>\r\n
              <p>A pandemia da COVID-19 colocou em evidência a importância do contact center como um pilar da experiência dos clientes durante o pico da crise, ele se tornou no único ponto de contato entre a marca e seus clientes.</p>\r\n
              <p>Entretanto, ao mesmo tempo, a emergência sanitária também obrigou os contact centers, como muitas outras indústrias, a acelerar sua digitalização, com o desenvolvimento do teletrabalho, a transição para a Nuvem (Cloud), o aumento da utilização das mídias sociais e a utilização de tecnologias emergentes para dar resposta às necessidades de colaboradores remotos e clientes com uma percurso cada vez mais digitalizado.</p>\r\n
              <p>O movimento já tinha obviamente começado, e como as gerações dos Millennials e  dos  Zs, a nova geração de agentes e clientes nativos a nível digital, obrigaram a indústria a adotar plataformas de contact center omnicanal e novas ferramentas digitais, como a IA (inteligência artificial), para liberar seus colaboradores das tarefas de menor utilidade para agregar valor ou entregar uma experiência mais customizada. Isto acontece porque a fidelização do colaborador e do cliente continua sendo um tópico relevante, com a utilização de tecnologia intuitiva e eficiente, vista como uma forma de melhorar a satisfação de ambas as partes.</p>\r\n
              <p>Uma experiência positiva faz uma real diferença nos resultados. Uma das principais conclusões do estudo 2020 CallMiner Churn é que o desempenho do contact center promove tanto a fidelização quanto a rotatividade, com 90% dos consumidores dizendo que provavelmente ficariam fidelizados depois de uma experiência positiva de "call center", enquanto aproximadamente três quartos (73,7%) provavelmente mudariam depois de uma experiência negativa de mesma natureza.</p>\r\n
              <p>Por último, o que esse período turbulento nos mostrou, à medida que a digitalização acelera, é que não podemos nos esquecer o elemento das <em>pessoas</em>. Um estudo de Appian (realizado pela IDG nos Estados Unidos e na Europa) mostrou que 82% dos inquiridos pensam que as companhias devem tentar aumentar a vertente humana de suas interações e dar a ela o seu "toque pessoal". </p>\r\n
              <p>A tecnologia empodera os colaboradores, mas não os substitui. O único valor mais importante do contact center agora, e sempre à medida que clientes e colaboradores avançam em um mundo cada vez complexo é - ou deveria ser - a <em>empatia</em>.</p>\r\n
              <p style="text-align: right;">Carlo Costanzia</p>\r\n
              <p style="text-align: right;">Presidente e CEO da Vocalcom</p>\r\n
              <p><strong>Gostaria de saber mais sobre a evolução dos Contact Centers?</strong></p>\r\n
              <p><strong>Faça o download de nosso White Paper <a href="https://www.vocalcom.com/787"><u>Contact Centers do futuro: Criar a experiência do futuro</u></a></strong></p>\r\n
              <p>&nbsp;</p>\r\n
              <p>Alavancar com base no <a href="https://www.vocalcom.com/745"><em>programa Free Interim Licenses</em></a> da Vocalcom em até 60 dias, aplicável em todas as soluções de contact center em nuvem (cloud) da Vocalcom, incluindo a Vocalcom Salesforce Edition, pode apoiar as organizações de todos os tamanhos a ultrapassar rapidamente o desafio da transição para um modelo WFH ou gerenciar picos de atividade. A Vocalcom tem implementado soluções de <a href="https://www.vocalcom.com/730"><em>Contact Centers em Nuvem (Cloud)</em></a> desde 2012, permitindo que as organizações com as mais recentes inovações melhorem a produtividade dos agentes e a experiência dos clientes.</p>
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              <h3>Disponível na nuvem ou para instalação local, a solução oferece uma interface de última geração, gerenciamento unificado 360 ° para todos os canais e integração com tecnologias de inteligência artificial para um ótimo relacionamento com o cliente.</h3>\r\n
              <p>A <a href="https://www.vocalcom.com/30">Vocalcom</a>, líder global em experiência do cliente e soluções omni-canal de contact center, lança sua nova solução de contact center Vocalcom Hermes360, disponível na nuvem ou para instalação local. Intuitivo, omni-canal e pronto para IA, o Vocalcom Hermes360 permite que os contact centers melhorem a experiência do agente e a satisfação do cliente ao mesmo tempo, independentemente do local ou canal de comunicação usado. A crise do COVID-19 abalou profundamente as estratégias de negócios das empresas, bem como o relacionamento entre as marcas e seus clientes. Todas as empresas tiveram que repensar o relacionamento com os clientes e os modelos de experiência, com uma aceleração da digitalização da jornada do cliente, a adoção de novas tecnologias como inteligência artificial e o aumento no uso de canais de mídias sociais pelos clientes para comunicação com as marcas. Essa crise sem precedentes reforçou o papel dos contact centers, que precisam gerenciar o relacionamento com o cliente de maneira unificada e uniforme em todos os canais de comunicação - ao mesmo tempo oferecendo aos agentes os meios para trabalhar remotamente com facilidade. Essas tendências continuarão e solidificarão no decorrer do tempo.Como resultado, as empresas precisam de ferramentas intuitivas e flexíveis de relacionamento com o cliente, a fim de se adaptarem eficientemente a esses novos métodos de comunicação, ao mesmo tempo em que respondem aos desafios atuais da digitalização e do trabalho remoto. "<em>A experiência do cliente sempre foi um aspecto fundamental para as operações das empresas. No entanto, o contexto atual vinculado ao COVID-19 está agora acelerando as tendências existentes e exigindo que as empresas se comuniquem com seus clientes de maneira flexível e em regime omni-canal", </em><strong>explica Carlo Costanzia, Presidente e CEO da Vocalcom</strong><em>. "Na Vocalcom, colocamos nossa experiência tecnológica e nosso conhecimento ao serviço de nossos clientes para ajudá-los a aliviar esses desafios. A solução Vocalcom Hermes360 foi projetada para agregar real valor às empresas que desejam facilitar o trabalho de seus agentes e usar as mais recentes tecnologias para oferecer uma experiência ideal aos seus clientes, independentemente do canal de comunicação."</em></p>\r\n
              <h2><strong>Uma solução em nuvem, também disponível para instalação local, se adaptando às necessidades de todas as empresas</strong></h2>\r\n
              <p>De acordo com o Gartner, 50% dos centros de contato adotarão o modelo de centro de atendimento «como serviço» (CCaaS) até 2022. Para responder a essa evolução, o Vocalcom Hermes360 está disponível no Cloud on Amazon Web Services (AWS) e aborda as necessidades atuais de adaptabilidade, flexibilidade e escalabilidade de recursos do método de trabalho. A nova solução Vocalcom também está disponível em uma versão para instalação local, para atender às necessidades do mercado e se adaptar a todas as restrições operacionais, financeiras ou tecnológicas.</p>\r\n
              <h2><strong>Uma solução projetada para otimizar o relacionamento com o cliente</strong></h2>\r\n
              <p>A solução Vocalcom Hermes360 foi concebida para fornecer uma resposta aos desafios atuais e futuros do mercado de relacionamento com clientes, permitindo, em particular:</p>\r\n
              <ul>\r\n
              \t<li><strong>Simplificar o trabalho dos agentes</strong></li>\r\n
              </ul>\r\n
              <p style="padding-left: 40px;">Equipada com uma interface intuitiva e de última geração, o Vocalcom Hermes360 permite que os agentes acessem direta e facilmente todas as informações do cliente e o histórico de 360 ° de sua jornada. Os agentes ganham agilidade com menos cliques e mais tempo para oferecer a melhor resposta para cada cliente.</p>\r\n
              <ul>\r\n
              \t<li><strong>Acompanhar a digitalização da jornada do cliente via comunicação omni-canal, através de um número ilimitado de canais</strong></li>\r\n
              </ul>\r\n
              <p style="padding-left: 40px;">Graças ao Vocalcom Hermes360, o relacionamento com o cliente se torna verdadeiramente omni-canal por meio do gerenciamento unificado em todos os canais: telefone, SMS, e-mail, Chat e um número ilimitado de plataformas de mídias sociais - Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, Telegram, WeChat etc. Dessa forma, as marcas podem se comunicar com seus clientes, independentemente do canal de sua preferência.</p>\r\n
              <ul>\r\n
              \t<li><strong>Integrar as mais recentes tecnologias de inteligência artificial</strong></li>\r\n
              </ul>\r\n
              <p style="padding-left: 40px;">O Vocalcom Hermes360 está pronto para IA e se integra facilmente às melhores tecnologias de inteligência artificial: Chatbots, Voicebots ou tecnologias de emparelhamento inteligente (Smart Pairing) para reduzir custos, lidar com picos de demanda e melhorar a satisfação do cliente.</p>\r\n
              <ul>\r\n
              \t<li><strong>Oferecer uma tecnologia comprovada de "inbound" e "outbound"</strong></li>\r\n
              </ul>\r\n
              <p style="padding-left: 40px;">O Vocalcom Hermes360 se beneficia da experiência histórica da Vocalcom no setor de contact center. A solução oferece grande flexibilidade no gerenciamento de scripts e campanhas em tempo real, uma URA (resposta de voz interativa) que pode ser modificada independentemente para se adaptar aos eventos atuais e um poderoso discador preditivo para aumentar o número de contatos positivos.</p>\r\n
              <ul>\r\n
              \t<li><strong>Gerenciar o desempenho do contact center em tempo real</strong></li>\r\n
              </ul>\r\n
              <p style="padding-left: 40px;">Para gerenciar o fluxo de trabalho e o desempenho do agente a qualquer momento, o Vocalcom Hermes360 oferece supervisão em tempo real com painéis intuitivos na forma de widgets personalizáveis, e a possibilidade de criar limites de alerta.</p>\r\n
              <p>Além disso, as duas versões do Vocalcom Hermes360 oferecem níveis de segurança e confidencialidade dos dados, em conformidade com todos os regulamentos internacionais (GDPR, TCPA ...). </p>\r\n
              <h2><strong>Sobre a Vocalcom</strong></h2>\r\n
              <p>Criada em 1995, a Vocalcom é a líder global em soluções de experiência do cliente e de contact center omni-canal na nuvem para atendimento ao cliente, vendas e marketing. A empresa oferece soluções completas que são flexíveis, personalizadas e intuitivas na nuvem ou para instalação local. Elas atendem a empresas de todos os tamanhos que desejam acelerar sua transformação digital, modernizando seus contact centers e otimizando a experiência digital de seus clientes. A Vocalcom tem uma forte presença global com 16 escritórios em 4 continentes e conta com mais de 1.400 clientes da empresa em 47 países ao redor do mundo.Para ver mais: <a href="https://www.vocalcom.com/5">www.vocalcom.com</a> <strong> </strong>Twitter : <a href="https://www.vocalcom.com/43">@Vocalcom</a>, <a href="https://www.vocalcom.com/785">@Vocalcom_Brasil</a>LinkedIn : <a href="https://www.vocalcom.com/53">Vocalcom</a>,  <a href="https://www.vocalcom.com/786">Vocalcom</a>-Brasil </p>\r\n
              <h2><strong>Contatos para Imprensa (Relações Públicas)  </strong></h2>\r\n
              <p><strong>Vocalcom </strong>Stéphanie Karsenty - Marketing Director<br />\r\n
              Tel : (+33) 1 55 37 30 50<br />\r\n
              Mob :  (+33) 6 19 89 66 61<br />\r\n
              Email: <a href="mailto:[email protected]">[email protected]</a></p>
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          "contents_0_text" => "Como resultado da digitalização da jornada do cliente, os canais de interação entre clientes e marcas se multiplicaram, colocando conhecimento do cliente e a compartilhamento de dados no cerne de um duplo desafio: a satisfação do cliente e a retenção dos agentes. Entre eficácia, passando por rapidez e controle de custos, eis a lista dos 5 bons motivos de oferecer uma experiência omnicanal."
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          "contents_1_text" => "<p>Como os canais de interação estão se multiplicando e que as fronteiras que os separam são cada vez mais tênues, devemos pensar na experiência do cliente em modo omnicanal. O objetivo? Responder sempre mais rapidamente e com cada vez mais relevância às demandas do consumidor. Segundo a McKinsey, 70% das experiências de compra são baseadas em como o cliente se sente tratado. É, portanto, de suma importância que o atendimento ao cliente esteja presente na hora certa, com a resposta certa para a expectativa do consumidor. Esta é uma tarefa exigente; segundo o Instituto Gartner, daqui até 2022, 50% das grandes empresas ainda não terão conseguido unificar os canais de interação com os seus clientes.</p>"
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          "contents_5_text" => "<p>Já se foi o tempo em que as empresas se questionavam sobre o atendimento ao cliente multicanal. No entanto, cuidado, pois multicanalidade não significa necessariamente omnicanalidade. O contact center precisa contar com uma <a href="https://www.vocalcom.com/call-center-solutions/omnichannel-contact-center/">solução omnicanal</a> que permita não somente o movimento de um canal a outro em uma única interface, mas o fazendo sem a necessidade de solicitar ao cliente informações que ele já tenha prestado em suas interações anteriores com a marca. De fato, as principais expectativas dos clientes são a fluidez e a simplicidade, ao passarem de um canal de comunicação para outro. Um estudo do UC Today mostrou que 9 de cada 10 consumidores esperam uma experiência omnicanal integrada entre os diversos métodos de comunicação. Na lista dos desafios prioritários estão: ter uma visão 360° dos dados do cliente e do histórico completo de suas interações., com uma visão consolidada dos dados, que permita ao agente retomar a conversação a partir do ponto em que foi interrompida com agente anterior. Este conhecimento do cliente pode ser aprofundado, <a href="https://www.vocalcom.com/call-center-solutions/contact-center-integration/">integrando a solução</a> de contact center ao aplicativo de CRM, ou aos aplicativos da indústria, de forma a trazer respostas personalizadas e contextualizadas em qualquer circunstância.</p>"
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          "contents_6_text" => "Motivo N°3: Promover a autonomia para satisfação do cliente 24/7"
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          "contents_7_text" => "<p>Segundo o Gartner, contar com um suporte de autoatendimento pertinente e ágil gera um aumento de 12% na satisfação dos clientes. Seja para fornecer uma lista de perguntas frequentes (FAQs), para integrar uma <a href="https://www.vocalcom.com/call-center-solutions/call-center/ivr/">URA em autoatendimento</a> ou uma interface de <a href="https://www.vocalcom.com/call-center-solutions/contact-center-ai/">ChatBOTs</a> ao seu portfólio de serviços, o desafio consiste em aumentar a satisfação dos clientes, para que possam encontraras respostas às suas perguntas a qualquer momento. Esta abordagem funciona para perguntas simples ou recorrentes, mas não permite responder a todas as necessidades, especialmente quando se trata de questões complexas ou com grande carga emocional (insatisfação, raiva,...). Segundo um estudo do instituto Forrester, 63% dos consumidores estão satisfeitos com os ChatBOTs, desde que tenham a possibilidade de conversar com um consultor se for necessário. Por este motivo, é realmente importante definir bem as jornadas do cliente e equipar seu contact center com uma <a href="https://www.vocalcom.com/call-center-solutions/omnichannel-contact-center/">solução omnicanal</a> que permita alternar de um canal para outro rapidamente, e de maneira contextualizada.</p>"
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          "contents_9_text" => "<p>Se considerarmos que o tempo de solução de uma insatisfação tem um impacto sobre o custo de atendimento, é crucial encaminhar o cliente para o canal correto. Um recente estudo da Forrester evidencia que no caso de um atendimento por e-mail, são necessários de 2 a 3 dias em média para solucionar completamente o problema, contra 6 a 10 minutos por telefone. Com uma solução de gestão da experiência do cliente omnicanal, é possível encontrar a melhor relação custo/satisfação. Um pedido do cliente formulado por e-mail ou por meio das <a href="https://www.vocalcom.com/call-center-solutions/omnichannel-contact-center/">redes sociais</a> pode levar a uma  chamada telefônica de um agente, de forma a solucionar a insatisfação nos menores tempos possíveis. Inversamente, um pedido formulado por telefone pode ser resolvido através de um acompanhamento por e-mail, em função do grau de urgência e do tempo necessário para responder corretamente. Um <a href="https://www.vocalcom.com/call-center-solutions/omnichannel-contact-center/">contact center omnicanal</a> oferece ao cliente, bem como ao agente, a oportunidade de explorar o canal de comunicação mais eficaz, mais econômico e mais pertinente!</p>"
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            <p>O agente do contact center está no cerne da sua estratégia omnicanal. Embora a omnicanalidade seja um meio imprescindível para melhorar a satisfação do cliente, <a href="https://www.aberdeen.com/cmo-essentials/do-you-have-a-traditional-call-center-or-an-intelligent-contact-center/">a multiplicação dos canais de interação constitui um fator de estresse para 67% dos agentes ouvidos</a>. A qualidade, o caráter intuitivo e a ergonomia da solução omnicanal desenvolvida no âmbito do contact center desempenham um papel determinante na redução deste estresse. Além do mais, para dar uma dimensão omnicanal ao seu centro de contato, é preciso poder apostar nos talentos e nas preferências de cada agente, de forma a proporcionar o melhor serviço ao cliente. Compartilhar dados, ter uma <a href="https://www.youtube.com/watch?v=zASEr_K5TfU">visão 360°</a> do histórico do cliente com a marca e contar com a riqueza da visão "agente" sobre as soluções por atividade são elementos que:</p>\r\n
            <ul>\r\n
            \t<li>- tranquilizam os agentes,</li>\r\n
            \t<li>- limitam as demissões voluntárias nas equipes, e;</li>\r\n
            \t<li>- reduzem o estresse cotidiano.</li>\r\n
            </ul>\r\n
            <p>&nbsp;</p>\r\n
            <p>Quando os agentes do atendimento ao cliente sentem que seus sistemas ou instrumentos melhoram sua capacidade de gerenciar os problemas dos clientes e de simplificar seu trabalho diário, sua produtividade pode crescer <a href="https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2020-03-03-gartner-identifies-the-top-five-customer-service-tech">até 20%, </a>o que contribui para aumentar a satisfação do cliente de 11%, segundo o Instituto Gartner. O bem-estar dos consultores do contact center constitui um elemento determinante na qualidade da experiência proporcionada ao cliente. É uma alavanca eficaz na luta contra o turnover dos agentes no âmbito dos contact centers, que varia entre 30% e 45%, segundo um estudo do Daily Pay. Em outras palavras, quase o dobro da média de todas as profissões nos Estados Unidos.</p>
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            <p>A Omnicanalidade do contact center representa uma promessa de otimização da experiência do cliente. Não devemos nos surpreender com a rápida adoção dessa abordagem pelos clientes e o fato de 91% deles esperarem uma experiência omnicanal das marcas, segundo um estudo da Aberdeen.</p>\r\n
            <p>Os recentes acontecimentos ligados à Covid-19, provaram a importância de garantir uma continuidade no relacionamento entre as marcas e os seus clientes. Este relacionamento é consolidado pelos agentes dos contact centers. Ao proporcionar <a href="https://www.vocalcom.com/solutions/customer-service-call-center/">soluções intuitivas</a> e ergonômicas para que estes agentes possam realizar suas tarefas, focando-os nas de valor agregado, a omnicanalidade se torna uma oportunidade. Assim, cerca de 6 de 10 agentes (54%, segundo a Aberdeen) consideram que a multiplicação dos canais no âmbito do centro de contato é uma mudança positiva de carreira.</p>
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        +"contents_0_text": "Como resultado da digitalização da jornada do cliente, os canais de interação entre clientes e marcas se multiplicaram, colocando conhecimento do cliente e a compartilhamento de dados no cerne de um duplo desafio: a satisfação do cliente e a retenção dos agentes. Entre eficácia, passando por rapidez e controle de custos, eis a lista dos 5 bons motivos de oferecer uma experiência omnicanal."
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        +"contents_1_text": "<p>Como os canais de interação estão se multiplicando e que as fronteiras que os separam são cada vez mais tênues, devemos pensar na experiência do cliente em modo omnicanal. O objetivo? Responder sempre mais rapidamente e com cada vez mais relevância às demandas do consumidor. Segundo a McKinsey, 70% das experiências de compra são baseadas em como o cliente se sente tratado. É, portanto, de suma importância que o atendimento ao cliente esteja presente na hora certa, com a resposta certa para a expectativa do consumidor. Esta é uma tarefa exigente; segundo o Instituto Gartner, daqui até 2022, 50% das grandes empresas ainda não terão conseguido unificar os canais de interação com os seus clientes.</p>"
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        +"contents_5_text": "<p>Já se foi o tempo em que as empresas se questionavam sobre o atendimento ao cliente multicanal. No entanto, cuidado, pois multicanalidade não significa necessariamente omnicanalidade. O contact center precisa contar com uma <a href="https://www.vocalcom.com/call-center-solutions/omnichannel-contact-center/">solução omnicanal</a> que permita não somente o movimento de um canal a outro em uma única interface, mas o fazendo sem a necessidade de solicitar ao cliente informações que ele já tenha prestado em suas interações anteriores com a marca. De fato, as principais expectativas dos clientes são a fluidez e a simplicidade, ao passarem de um canal de comunicação para outro. Um estudo do UC Today mostrou que 9 de cada 10 consumidores esperam uma experiência omnicanal integrada entre os diversos métodos de comunicação. Na lista dos desafios prioritários estão: ter uma visão 360° dos dados do cliente e do histórico completo de suas interações., com uma visão consolidada dos dados, que permita ao agente retomar a conversação a partir do ponto em que foi interrompida com agente anterior. Este conhecimento do cliente pode ser aprofundado, <a href="https://www.vocalcom.com/call-center-solutions/contact-center-integration/">integrando a solução</a> de contact center ao aplicativo de CRM, ou aos aplicativos da indústria, de forma a trazer respostas personalizadas e contextualizadas em qualquer circunstância.</p>"
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        +"contents_6_text": "Motivo N°3: Promover a autonomia para satisfação do cliente 24/7"
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        +"contents_7_text": "<p>Segundo o Gartner, contar com um suporte de autoatendimento pertinente e ágil gera um aumento de 12% na satisfação dos clientes. Seja para fornecer uma lista de perguntas frequentes (FAQs), para integrar uma <a href="https://www.vocalcom.com/call-center-solutions/call-center/ivr/">URA em autoatendimento</a> ou uma interface de <a href="https://www.vocalcom.com/call-center-solutions/contact-center-ai/">ChatBOTs</a> ao seu portfólio de serviços, o desafio consiste em aumentar a satisfação dos clientes, para que possam encontraras respostas às suas perguntas a qualquer momento. Esta abordagem funciona para perguntas simples ou recorrentes, mas não permite responder a todas as necessidades, especialmente quando se trata de questões complexas ou com grande carga emocional (insatisfação, raiva,...). Segundo um estudo do instituto Forrester, 63% dos consumidores estão satisfeitos com os ChatBOTs, desde que tenham a possibilidade de conversar com um consultor se for necessário. Por este motivo, é realmente importante definir bem as jornadas do cliente e equipar seu contact center com uma <a href="https://www.vocalcom.com/call-center-solutions/omnichannel-contact-center/">solução omnicanal</a> que permita alternar de um canal para outro rapidamente, e de maneira contextualizada.</p>"
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        +"contents_9_text": "<p>Se considerarmos que o tempo de solução de uma insatisfação tem um impacto sobre o custo de atendimento, é crucial encaminhar o cliente para o canal correto. Um recente estudo da Forrester evidencia que no caso de um atendimento por e-mail, são necessários de 2 a 3 dias em média para solucionar completamente o problema, contra 6 a 10 minutos por telefone. Com uma solução de gestão da experiência do cliente omnicanal, é possível encontrar a melhor relação custo/satisfação. Um pedido do cliente formulado por e-mail ou por meio das <a href="https://www.vocalcom.com/call-center-solutions/omnichannel-contact-center/">redes sociais</a> pode levar a uma  chamada telefônica de um agente, de forma a solucionar a insatisfação nos menores tempos possíveis. Inversamente, um pedido formulado por telefone pode ser resolvido através de um acompanhamento por e-mail, em função do grau de urgência e do tempo necessário para responder corretamente. Um <a href="https://www.vocalcom.com/call-center-solutions/omnichannel-contact-center/">contact center omnicanal</a> oferece ao cliente, bem como ao agente, a oportunidade de explorar o canal de comunicação mais eficaz, mais econômico e mais pertinente!</p>"
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        +"contents_10_text": "Motivo 5: Aprimorar o conforto e a retenção do agente"
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          <p>O agente do contact center está no cerne da sua estratégia omnicanal. Embora a omnicanalidade seja um meio imprescindível para melhorar a satisfação do cliente, <a href="https://www.aberdeen.com/cmo-essentials/do-you-have-a-traditional-call-center-or-an-intelligent-contact-center/">a multiplicação dos canais de interação constitui um fator de estresse para 67% dos agentes ouvidos</a>. A qualidade, o caráter intuitivo e a ergonomia da solução omnicanal desenvolvida no âmbito do contact center desempenham um papel determinante na redução deste estresse. Além do mais, para dar uma dimensão omnicanal ao seu centro de contato, é preciso poder apostar nos talentos e nas preferências de cada agente, de forma a proporcionar o melhor serviço ao cliente. Compartilhar dados, ter uma <a href="https://www.youtube.com/watch?v=zASEr_K5TfU">visão 360°</a> do histórico do cliente com a marca e contar com a riqueza da visão "agente" sobre as soluções por atividade são elementos que:</p>\r\n
          <ul>\r\n
          \t<li>- tranquilizam os agentes,</li>\r\n
          \t<li>- limitam as demissões voluntárias nas equipes, e;</li>\r\n
          \t<li>- reduzem o estresse cotidiano.</li>\r\n
          </ul>\r\n
          <p>&nbsp;</p>\r\n
          <p>Quando os agentes do atendimento ao cliente sentem que seus sistemas ou instrumentos melhoram sua capacidade de gerenciar os problemas dos clientes e de simplificar seu trabalho diário, sua produtividade pode crescer <a href="https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2020-03-03-gartner-identifies-the-top-five-customer-service-tech">até 20%, </a>o que contribui para aumentar a satisfação do cliente de 11%, segundo o Instituto Gartner. O bem-estar dos consultores do contact center constitui um elemento determinante na qualidade da experiência proporcionada ao cliente. É uma alavanca eficaz na luta contra o turnover dos agentes no âmbito dos contact centers, que varia entre 30% e 45%, segundo um estudo do Daily Pay. Em outras palavras, quase o dobro da média de todas as profissões nos Estados Unidos.</p>
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          <p>A Omnicanalidade do contact center representa uma promessa de otimização da experiência do cliente. Não devemos nos surpreender com a rápida adoção dessa abordagem pelos clientes e o fato de 91% deles esperarem uma experiência omnicanal das marcas, segundo um estudo da Aberdeen.</p>\r\n
          <p>Os recentes acontecimentos ligados à Covid-19, provaram a importância de garantir uma continuidade no relacionamento entre as marcas e os seus clientes. Este relacionamento é consolidado pelos agentes dos contact centers. Ao proporcionar <a href="https://www.vocalcom.com/solutions/customer-service-call-center/">soluções intuitivas</a> e ergonômicas para que estes agentes possam realizar suas tarefas, focando-os nas de valor agregado, a omnicanalidade se torna uma oportunidade. Assim, cerca de 6 de 10 agentes (54%, segundo a Aberdeen) consideram que a multiplicação dos canais no âmbito do centro de contato é uma mudança positiva de carreira.</p>
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          <p><strong><em>O mérito das novas tecnologias emergentes não é por elas substituírem os colaboradores, mas para os empoderarem, dando-lhes as ferramentas de modo a torná-los mais produtivos, criativos, confortáveis – e, paradoxalmente, mais empáticos. Por outras palavras, a tecnologia pode nos tornar mais "humanos". A aceleração necessária da digitalização dos contact centers irá evidenciar o valor fundamental do toque humano.</em></strong><a href="https://www.vocalcom.com/787"><img class="aligncenter" src="https://www.vocalcom.com/wp-content/uploads/2020/10/white-paper-banner-pt.png" alt="" width="519" height="150" /></a></p>\r\n
          <h2><strong>O valor da interação Humano com Humano (H2H - Human-to-Human) </strong></h2>\r\n
          <p>A digitalização está rapidamente se alastrando nos contact centers. Os benefícios, tanto para os agentes quanto para os clientes, são muitos e incluem, designadamente, um apoio ininterrupto, uma relação omnicanal, uma experiência mais intuitiva, aumentando a fidelização e a satisfação dos agentes, um tempo mais reduzido para as resoluções e a elevada taxa de contato positivo, e, é claro, custos reduzidos. No entanto, isso não significa que os agentes vão desaparecer totalmente dos contact centers. Pelo contrário, a importância do contato humano será mais relevante no futuro, pois uma confiança demasiado grande na tecnologia pode impactar negativamente a experiência do cliente. Nós somos criaturas sociais e o valor da interação com outro ser humano através de uma máquina ao enfrentar um problema complexo e emocional não pode ser menosprezado: os seres humanos conferem um nível de empatia que nenhum autômato de conversação ou agente robotizado possui neste momento. De acordo com o 2020 CallMiner Churn Index, a emoção é fundamental para a fidelização: depois do preço, os principais promotores da terminação incluem fatores emocionais como a fidelização e o tratamento justo.</p>\r\n
          <h2><strong>Enfrentando uma Maior Complexidade</strong></h2>\r\n
          <p>Por outro lado, a tecnologia faz mais do que responder às necessidades básicas dos clientes. Em um <a href="https://www.vocalcom.com/755">estudo de Harvard</a>, 72% dos inquiridos afirmaram que as equipes da linha da frente de serviço ao cliente sentiram uma maior produtividade ao serem diretamente empoderadas com a análise e a tomada de decisões baseadas em dados. E 69% sentiram um nível mais alto de satisfação e engajamento quando se beneficiavam dessas capacidades no trabalho. No futuro, a utilização de assistentes de conversação baseados em grandes dados e análises, assim como autômatos de conversação e self service irão automatizar o tratamento de questões simples, ajudar os clientes a resolver por eles mesmos seus problemas com rapidez e simplicidade, e de modo ininterrupto. Isso significa que os agentes ficarão responsáveis pelas questões mais complexas que a automação ou a IA (inteligência artificial) não conseguem resolver, exigindo um conhecimento mais especializado ou abrangente. "Com a abundância dos canais de interação disponíveis -em particular digitais - no momento em que um cliente ligar para uma companhia, provavelmente ele já terá tentado resolver seu problema de outro modo - sem sucesso- , tornando mais fundamental que o agente seja capaz de responder à questão rapidamente, com precisão e no contexto", sublinhou Mary Wardley, Vice-Presidente do Programa, Fidelização e Apoio ao Cliente do IDC. Assim, os agentes precisarão desenvolver competências novas e mais sofisticadas e sua profissão irá evoluir para incluir recursos com treinamento e competências. Equipado com a tecnologia certa, o agente será capaz de acessar as perspectivas necessárias para providenciar uma experiência customizada e melhorar a satisfação e a fidelização dos clientes. "A ascensão do serviço próprio tornou o apoio humano ainda mais crítico. Agora, mais do que nunca, quando os clientes contatam um prestador de serviços, podemos esperar duas situações: que eles já estejam frustrados devido à falta de informações ou com o apoio online ou que o seu assunto seja complexo e sensível. Os dois casos exigem "super-agentes" com grande inteligência emocional, que possam fazer o contato adequado, resolver problemas e prestar um serviço excepcional", afirmou Adam Walton, COO da CallMiner.</p>\r\n
          <h2><strong>A ascensão do "Super-Agente"</strong></h2>\r\n
          <p>A companhia do futuro - sempre ligada -irá recorrer cada vez mais a agentes e autômatos virtuais para complementar equipes de contact center menores, mas mais capacitadas. Frequentemente, essas equipes não estarão no local, pois a crise da COVID-19 acelerou a transição para um modelo de trabalho a partir de casa. A próxima geração de agentes peritos em tecnologia, os "Z", provavelmente recusará trabalhar em turnos longos e monótonos em contact centers especializados. Eles procurarão trabalhar de modo diferente e agregar mais valor. O "super-agente" do futuro precisará estar equipado com as melhores e mais adequadas ferramentas digitais - desde plataformas de trabalho intuitivas até novas tecnologias como a IA (inteligência artificial). Eles terão de responder a questões mais complexas de clientes mais emocionais em tempos de crise, como a que vivemos durante a pandemia do corona vírus, pois eles se tornarão o principal e único ponto de contato entre os consumidores e as marcas. Um estudo recente de Kantar mostrou que 70% dos consumidores esperavam que as marcas adotassem uma atitude tranquilizadora durante esses tempos difíceis. Então, é fundamental que as equipes de serviço aos clientes mostrem empatia na relação com eles. Os "super-agentes" terão o poder de moldar as emoções de seus clientes: quase metade dos clientes mudaram seu estado emocional de negativo para positivo na sequência de sua última interação com uma marca. Essa é uma faca de dois gumes: ao mesmo tempo, quase um em cada cinco reporta ter mudado de estado emocional devido a uma má atitude do agente, revelou o estudo de CallMiner.</p>\r\n
          <p>&nbsp;</p>\r\n
          <p><strong>Gostaria de saber mais sobre a evolução dos Contact Centers? </strong></p>\r\n
          <p><strong>Faça o download de nosso White Paper <a href="https://www.vocalcom.com/787"><u>Contact Centers do futuro: Criar a experiência do futuro</u></a></strong></p>\r\n
          <p>&nbsp;</p>\r\n
          <p>A Vocalcom, líder em Soluções de Contact Center, ajuda as entidades desenvolvendo plataformas de contact center intuitivas, omnicanal e preparadas para a IA (inteligência artificial) que permitem que os agentes se beneficiem das últimas tecnologias e entreguem uma experiência do cliente de qualidade. Para saber mais: <a href="https://www.vocalcom.com/5">www.vocalcom.com</a></p>
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          <p><strong><em>Antes da crise sanitária da COVID-19, a digitalização da jornada do cliente já tinha obrigado as marcas a aumentarem o número de pontos de contato com seus clientes em novos canais. Como a crise da COVID-19 acelerou esta tendência com os negócios expandindo ainda mais suas atividades online, uma abordagem omnicanal se tornou obrigatória.</em></strong></p>\r\n
          <p><a href="https://www.vocalcom.com/787"><img class="aligncenter" src="https://www.vocalcom.com/wp-content/uploads/2020/10/white-paper-banner-pt.png" alt="" width="519" height="150" /></a></p>\r\n
          <h2><strong>Contact Centers: o epicentro da experiência do cliente (CX)</strong></h2>\r\n
          <p>Com a maior parte das lojas físicas fechadas durante o confinamento resultante da pandemia do coronavírus, as entidades aumentaram sua presença online e multiplicaram os pontos de contato digitais para manter as vendas e contatos com seus clientes. Os contact centers se tornaram o principal ponto de contato entre as marcas e os clientes para o gerenciamento de todas as interações, independentemente do canal. Com 9 em cada 10 consumidores procurando uma experiência omnicanal, com um serviço harmonioso entre métodos de comunicação <a href="https://www.vocalcom.com/753">de acordo com UC Today</a>, os contact centers não têm alternativa que não seja propor uma abordagem uniformizada, ágil e customizada em todos os pontos de contato. A vertente omnicanal está no centro da experiência do cliente.</p>\r\n
          <h2><strong> </strong><strong>Orquestrando as interações omnicanal dos clientes a partir de um único lugar</strong></h2>\r\n
          <p>Atualmente, quando eles comunicam com suas marcas preferidas, os clientes esperam reconhecê-las e saber quais foram suas últimas interações, independentemente do canal utilizado  telefone, e-mail, chat, mensagem instantânea, mídia social ou formulários na Internet. Por isso, é um imperativo fundamental equipar os agentes com uma plataforma de <a href="https://www.vocalcom.com/729"><em>contact center omnicanal, integrado, tudo em um</em></a> gerindo todas as interações a partir de uma interface única como uma única - para evitar a navegação de uma tela para outra - e disponibilizar a melhor experiência do cliente. Isto é fundamental, pois os agentes do contact center reportam que o número de canais que estão equilibrando é o segundo fator de estresse mais comum, em conformidade com o <a href="https://www.vocalcom.com/770">estudo de</a> Aberdeen. Uma plataforma omnicanal também facilita a supervisão e a monitoração em tempo real em todos os pontos de contato para gerenciar eficientemente as equipes e os fluxos de trabalho, assim como analisar o comportamento dos clientes.À medida que as entidades expandiram suas atividades digitais de geração de "leads" para compensar o encerramento de lojas físicas durante a pandemia ou o tráfego reduzido após a reabertura das mesmas, é igualmente importante providenciar aos contact centers <a href="https://www.vocalcom.com/725"><em>as melhores competências de chamadas at</em></a><em>ivas</em> para seguir "leads" digitais com campanhas de chamadas automatizadas - que podem ser gerenciadas diretamente, a partir da aplicação de CRM com <a href="https://www.vocalcom.com/732"><em>integração nativa da plataforma de contact center</em></a><em>.</em></p>\r\n
          <h2> <strong>A necessidade urgente de uma experiência harmoniosa</strong></h2>\r\n
          <p>Apesar da necessidade fundamental de melhorar a satisfação dos clientes, muitas organizações têm dificuldades em providenciar uma experiência harmoniosa em todos os pontos de contato - pois a vertente multicanal não significa necessariamente omnicanal. Um estudo do Gartner revela que em 2022, 50% das grandes entidades não terão ainda conseguido uniformizar os canais de engajamento, resultando na continuação de uma experiência do cliente dispersa e isolada, que perde contexto. Por isso, as marcas precisam urgentemente revisitar sua tecnologia de contact center e implementar soluções omnicanal completas para preencher o espaço vazio existente na experiência do cliente.Adicionalmente, gerenciar a mistura correta entre diferentes canais é fundamental para entregar a melhor experiência do cliente. De acordo com o estudo do Gartner sobre a preferência dos canais, o telefone é o canal mais popular para as interações do serviço ao cliente, e continua sendo um canal de interação relevante para fins de intensificação e para questões complexas. O contato humano ainda é um aspecto fundamental do serviço, o que significa que os contact centers omnicanal precisam continuar a incluir grandes competências para chamadas telefônicas de entrada e saída, para além da vertente digital.Antes de investirem, as companhias precisam planejar as jornadas completas do cliente, definindo qual o canal que um cliente pode utilizar para um determinado tipo de interação, que transferências podem ocorrer entre os departamentos etc., para que os contact centers possam providenciar uma verdadeira experiência omnicanal do cliente.</p>\r\n
          <p>&nbsp;</p>\r\n
          <p><strong>Gostaria de saber mais sobre a evolução dos Contact Centers? </strong></p>\r\n
          <p><strong>Faça o download de nosso White Paper <a href="https://www.vocalcom.com/787"><u>Contact Centers do futuro: Criar a experiência do futuro</u></a></strong></p>\r\n
          <p>&nbsp;</p>\r\n
          <p>A Vocalcom, líder nas soluções de Contact Center na Nuvem (Cloud) ou em Instalações Privadas Locais, ajuda as organizações a aumentar a produtividade dos agentes e a melhorar a satisfação dos clientes, com plataformas omnicanal intuitivas gerenciando a experiência destes como uma única conversação em canais ilimitados. Para mais informações: <a href="https://www.vocalcom.com/5">www.vocalcom.com</a></p>
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          <p><strong><em>A utilização de tecnologias emergentes como a automação e a IA (inteligência artificial)</em> <em>para gerenciar a experiência dos clientes será fundamental para melhorar significativamente a eficiência dos contact centers e reduzir os custos. Elas também irão permitir que o contact center mude de um modelo reativo para um modelo proativo e preditivo, melhorando muito a experiência do agente e do cliente e aumentando a variedade de serviços prestados.</em></strong></p>\r\n
          <p><a href="https://www.vocalcom.com/787"><img class="aligncenter" src="https://www.vocalcom.com/wp-content/uploads/2020/10/white-paper-banner-pt.png" alt="" width="519" height="150" /></a></p>\r\n
          <h2><strong>COVID-19, acelerando a digitalização da indústria</strong></h2>\r\n
          <p>Em todas as indústrias, a pandemia do coronavírus obrigou os negócios a aumentarem sua presença online para garantir a respectiva continuidade e manter uma boa experiência junto aos clientes, reforçando a necessidade de interagir com estes e com os potenciais clientes remotamente, através de um número cada vez maior de canais de comunicação.A tecnologia se tornou o adesivo que suporta toda a economia digital. Antes da crise da COVID-19, o atendimento <em>self service </em>e automação já estavam se tornando a regra, uma vez que os clientes esperam um serviço continuado durante 24 horas por dia, 7 dias por semana, assim como uma experiência sem esforço -e espera-se que esta tendência continue a melhorar a experiência dos clientes e a reduzir os custos. De acordo com o Gartner, em 2023, mais de 60% de todos os serviços prestados aos clientes serão realizados através de canais digitais e <em>self service</em> pela Internet, face a 23% em 2019.Ao mesmo tempo, no atual novo paradigma de "todos online", o fator humano é mais importante do que nunca. Os agentes devem ser assistidos pela tecnologia para realizarem melhor suas funções, sendo liberados das tarefas de menor utilidade para focalizarem em agregar valor e providenciar uma experiência que seja mais empática para o cliente.</p>\r\n
          <h2><strong>A IA para melhorar as relações humanas </strong></h2>\r\n
          <p>O Gartner revela ainda que 91% das organizações estão planejando implementar a IA (inteligência artificial) nos próximos três anos e que, em 2025, as organizações de serviços a clientes que incluam a IA (inteligência artificial) em suas plataformas multicanal de engajamento, irão aumentar a eficiência operacional em até 25%.Os autômatos de conversação e os assistentes virtuais se tornaram muito populares durante a crise da COVID-19 para ajudar as organizações a gerenciar volumes crescentes de chamadas telefônicas, reduzir os tempos de espera e gerenciar os custos. 74% das organizações consideram os assistentes de conversação como um facilitador importante do engajamento dos clientes (<a href="https://www.vocalcom.com/769">CapGemini</a>), enquanto 63% dos consumidores estão satisfeitos por receberem o serviço por um autômato de conversação, desde que tenham a opção de poder falar com um agente humano se for necessário (Forrester).Em paralelo, a automação e a IA (inteligência artificial) estão transformando os processos dos próprios contact centers. Com o desenvolvimento do treinamento automatizado, as organizações podem implementar um roteamento inovador e baseado na personalidade: as tecnologias inteligentes de emparelhamento permitem, com base em padrões comportamentais dinâmicos, fazer corresponder o melhor agente a cada cliente para aumentar o número de contatos positivos e melhorar os níveis de satisfação. Ao detectar o estado de espírito dos clientes através do discurso, da voz e da análise do tom de voz, as análises do discurso ajudam a apoiar os agentes em tempo real com relação à qualidade das interações com os clientes e a adaptar as ofertas e processos para melhor satisfazer as expectativas deles.Estas evoluções tecnológicas não implicam que os agentes do contact center desapareçam. Pelo contrário, elas irão empoderar os agentes a se focarem nas conversações mais complexas com os clientes, onde podem agregar mais valor, em vez de dispenderem tempo em questões ou tarefas repetitivas. A tecnologia disponibiliza aos agentes capacidades para providenciar uma experiência ao cliente que está alinhada com suas necessidades e expectativas, simultaneamente ganhando em conforto, qualidade de trabalho e eficiência. Segundo uma Análise de Harvard, 72% das organizações afirmam que suas equipes da linha da frente no serviço aos clientes reportaram aumentos de produtividade quando foram diretamente empoderadas com capacidades analíticas de tomada de decisões baseadas em dados.</p>\r\n
          <h2><strong>Centros de experiência proativos </strong></h2>\r\n
          <p>O apoio proativo aos clientes consiste em identificar e resolver os problemas dos clientes antes mesmo de eles surgirem. Ele eleva o serviço aos clientes para um novo patamar e é fundamental desde a perspectiva da fidelização. Com a IA (inteligência artificial) permitindo a análise das interações e sentimentos dos clientes em todos os canais em escala, precisão e rapidez não atingível por seres humanos, as organizações terão acesso a um novo nível de conhecimento dos clientes. Ao reunirem os dados ao longo do processo, os contact centers serão capazes de disponibilizar uma maior variedade de experiências customizadas aos clientes, prever suas frustrações e antecipar suas necessidades - providenciando apoio, educação e ofertas especiais em consonância com suas circunstâncias pessoais. O Gartner calcula que, em 2023, 30% dos negócios de serviços a clientes irão disponibilizar serviços proativos utilizando uma orquestração de processos e inteligência continuada.</p>\r\n
          <p>&nbsp;</p>\r\n
          <p><strong>Gostaria de saber mais sobre a evolução dos Contact Centers?</strong></p>\r\n
          <p><strong>Faça o download de nosso White Paper <a href="https://www.vocalcom.com/787"><u>Contact Centers do futuro: Criar a experiência do futuro</u></a></strong></p>\r\n
          <p>&nbsp;</p>\r\n
          <p><em>Para ajudar as organizações a responder aos desafios da digitalização do percurso dos clientes, a Vocalcom, líder nas Soluções de Contact Center, disponibiliza plataformas omnicanal de contact center preparadas para a IA (inteligência artificial),</em> <em>integrando as melhores tecnologias de autômatos de conversação, autômatos de voz ou emparelhamento inteligente: </em><a href="https://www.vocalcom.com/752"><em>https://www.vocalcom.com/hermes360/</em></a></p>
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          <p><strong><em>A pandemia da COVID-19 acelerou fortemente a tendência para o teletrabalho. Para gerenciar essa mudança, é fundamental disponibilizar ferramentas digitais intuitivas e eficientes para as equipes dos contact centers. Encontrar novas formas de envolver, treinar e gerenciar os agentes é fundamental: uma impressionante porcentagem de 74% dos agentes de "call center" estão em risco de exaustão (</em></strong><a href="https://www.vocalcom.com/746"><strong><em>Toister Solutions</em></strong></a><strong><em>).</em></strong></p>\r\n
          <p><a href="https://www.vocalcom.com/787"><img class="aligncenter" src="https://www.vocalcom.com/wp-content/uploads/2020/10/white-paper-banner-pt.png" alt="" width="519" height="150" /></a></p>\r\n
          <h2><strong>O novo paradigma do Trabalho</strong></h2>\r\n
          <p>Um número crescente de funcionários procura formas alternativas de trabalhar: 74% da força de trabalho dos EUA desejaria passar a um regime de teletrabalho (<a href="https://www.vocalcom.com/747">Zapier.com</a>). A pandemia da COVID-19 acelerou esta tendência existente: enquanto a crise estava aumentando, um <a href="https://www.vocalcom.com/748">estudo do Gartner</a> revelou que 41% dos colaboradores esperavam trabalhar remotamente pelo menos durante algum tempo após a pandemia, enquanto um estudo do<a href="https://www.vocalcom.com/767"> Global Workplace Analytics</a> mostrou que 77% da força de trabalho queria trabalhar a partir de casa ("WFH") depois da crise. O teletrabalho oferece vários benefícios aos contact centers, pois, para além de dar resposta às aspirações de alguns de seus colaboradores em termos de maior flexibilidade, também permite que eles obtenham novas capacidades e competências recrutando agentes que não pertençam à área física do escritório do contact center. Para garantir a continuidade dos negócios, os agentes precisam ser constantemente apoiados, onde quer que estejam. Para isso, os gerentes dos contact centers precisam assegurar uma transição tranquila para o modelo de teletrabalho a longo prazo, para continuar a oferecer uma experiência de classe superior aos seus clientes.</p>\r\n
          <h2><strong>O Contact Center 2.0  </strong></h2>\r\n
          <p>Para uma transição rápida e bem-sucedida para um contexto de teletrabalho, a tecnologia é, como sempre, a resposta. A tecnologia da nuvem (cloud) é fundamental para dar acesso às mesmas ferramentas e dados em tempo real a partir de vários contact centers, incluindo os agentes em home office, ao mesmo tempo que respondendo aos desafios da implementação rápida, da segurança e da escalabilidade. Os agentes precisam dispor de tecnologias que os ajudem a ser produtivos trabalhando a partir de casa. Em conformidade com um estudo da Toister Solutions, um dos <a href="https://www.vocalcom.com/750">cinco principais desafios</a> afligindo o desempenho dos agentes dos "call centers" é a quantidade de tempo que eles gastam no trabalho de pouca utilidade e a falta de contexto que têm com relação a seus clientes. Para apoiar os agentes em teletrabalho, é fundamental implementar uma <em>plataforma de</em> <a href="https://www.vocalcom.com/730"><em>contact center na nuvem (cloud) intuitiva e simples</em></a> que exija um treinamento mínimo para serem autônomos e eficientes. Propor uma solução que <a href="https://www.vocalcom.com/732"><em>se integre harmoniosamente com a aplicação de CRM da companhia</em></a>, permitindo igualmente um acesso imediato aos dados dos clientes e ao histórico do seu percurso em todos os canais, irá permitir que os agentes sejam eficientes a partir de qualquer lugar. Adicionalmente, a integração de soluções de IA (inteligência artificial) como autômatos de conversação ou assistentes virtuais, pode ajudar os agentes, absorvendo volumes extras de chamadas telefônicas ou gerenciando questões de menor importância, deixando que eles se dediquem aos assuntos mais complexos. Acessar a melhor tecnologia aumenta o sentimento entre os agentes de poderem se concentrar naquilo que verdadeiramente interessa, adicionando valor, em vez de perderem tempo tentando encontrar os dados dos clientes em sistemas complexos, ou ainda preenchendo questionários intermináveis após cada interação com os clientes.</p>\r\n
          <h2><strong>Gerenciamento Remoto de Recursos Humanos </strong></h2>\r\n
          <p>O pré-requisito para uma transição de sucesso para o "call center" 2.0 é que os métodos de RH também se adaptem. Em primeiro lugar, isto implica considerar novos tipos de ergonomia, como a infraestrutura de conectividade, em particular um bom Wi-Fi em casa, computadores adequados e boas ferramentas digitais colaborativas.Providenciar soluções de centro de contato intuitivas irá acelerar o treinamento e a adoção pelos agentes trabalhando remotamente. Os RH também precisarão utilizar ferramentas digitais de treinamento e monitorar os agentes remotamente. É fundamental que os supervisores possam acessar também remotamente os mapas indicadores de supervisão em tempo real para gerenciar os agentes, os fluxos de trabalho e os desempenhos, alavancando funcionalidades de monitoramento da qualidade para apoiar e aumentar as competências de seus agentes.Uma vez que os agentes que não têm uma visibilidade cotidiana de seus índices, eles correm um maior risco de exaustão (estudo da Toister). Propor a eles relatórios e mapas indicadores customizados para poderem monitorar por si mesmos os seus KPIs é fundamental para o seu bem-estar e para o do serviço prestado pelo contact center.Ao criar um tipo de cultura de trabalho diferente que promova a eficiência e a inovação, os negócios irão fazer aumentar a satisfação e a retenção dos agentes: a probabilidade de colaboradores engajados e satisfeitos permanecerem na companhia em vez de saírem é 8,5 vezes maior, em conformidade com a <a href="https://www.vocalcom.com/768">McKinsey &amp; Co.</a> Enquanto embaixadores da marca, agentes felizes e empoderados terão um impacto verdadeiro nos resultados: funcionários felizes são 31% mais produtivos (estudo de Harvard/MIT), enquanto a probabilidade de os consumidores permanecerem fiéis depois de uma experiência de "call center" positiva é de 90% (<a href="https://www.vocalcom.com/59">2020 CallMiner Churn Index</a>).</p>\r\n
          <p>&nbsp;</p>\r\n
          <p><strong>Gostaria de saber mais sobre a evolução dos Contact Centers? </strong></p>\r\n
          <p><strong>Faça o download de nosso White Paper <a href="https://www.vocalcom.com/787"><u>Contact Centers do futuro: Criar a experiência do futuro</u></a></strong></p>\r\n
          <p>&nbsp;</p>\r\n
          <p>A Vocalcom, líder nas soluções de Contact Center em nuvem (cloud), apoia as organizações para implementarem um modelo de trabalho a partir de casa para seus agentes, com uma plataforma de Nuvem (Cloud) simples e intuitiva, disponibilizando as melhores capacidades omnicanal de entrada e saída, assim como supervisão em tempo real. Para mais informações: <a href="https://www.vocalcom.com/5">www.vocalcom.com</a></p>
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          <p><strong><em>A nuvem (cloud) tem sido fundamental para manter a continuidade dos negócios e para facilitar o teletrabalho durante a crise sanitária da COVID-19. Os negócios que já tinham sido sujeitos a uma transição para esse novo contexto estão colhendo os frutos. Aqueles que não conheceram essa transição estão aprendendo, às suas custas, que a nuvem (cloud) não é somente algo "bom para se ter", mas uma ferramenta fundamental para sobreviver hoje... e no futuro.</em></strong><a href="https://www.vocalcom.com/787"><img class="aligncenter" src="https://www.vocalcom.com/wp-content/uploads/2020/10/2020/10/white-paper-banner-pt.png" alt="" width="519" height="150" /></a></p>\r\n
          <h2><strong>COVID-19: reforçando o caso para a mudança para a Nuvem (Cloud)</strong></h2>\r\n
          <p>Antes mesmo da pandemia começar a desestabilizar os negócios, o setor de contact centers já estava migrando amplamente para a nuvem (cloud). O relatório do quadrante mágico (Magic Quadrant) de 2019 do Gartner antecipou que em 2022, o contact center como serviço (CCaaS) iria se tornar o modelo de adoção de preferência para aproximadamente metade dos contact centers, com relação aos 10% no ano de 2019. "As soluções CCaaS propõem tecnologia que na maioria dos casos está alinhada com o pilar de "estar conectado" para um serviço superior aos clientes, disponibilizando capacidades fundamentais" , sublinhou o Gartner no relatório. A lista de benefícios para os clientes, agentes e consumidores é sem dúvida longa: implementação em somente alguns dias, redução de custos e de CAPEX, escalabilidade e flexibilidade imediatas, visibilidade e acessibilidade dos dados, maior segurança, modelo de operações mais distribuído etc. A nuvem (cloud) também pode ajudar a integrar harmoniosamente tecnologias emergentes, como a automação ou IA (inteligência artificial), para poderem ser adicionadas de modo progressivo e continuado à medida das necessidades do negócio.</p>\r\n
          <h2><strong>Apoiar o Agente do "Trabalho a Partir de Casa" (WFHA - "Work from Home" Agent)</strong></h2>\r\n
          <p>No entanto, as vantagens da nuvem (cloud) se tornaram cada vez mais evidentes durante a pandemia da COVID-19, sendo previsível que a mudança para o modelo ultrapasse as previsões mais recentes. Durante o pico da crise, o distanciamento social obrigou os contact centers a utilizarem o modelo de Trabalho a Partir de Casa (WFH - Work-From-Home). Para avançarem, os gerentes destes mesmos contact centers precisarão considerar que os agentes trabalhem a partir de casa, ou a partir do contact center e de casa, como parte de um modelo de WFH  'combinado', pois esse será agora o 'Novo Normal'. Os negócios precisarão diversificar os agentes dos contact centers em vários sites e implementar o WFH para assegurar a sua continuidade, seja qual for a próxima crise, ao mesmo tempo que alcançando novas competências remotas. A tecnologia da nuvem (cloud) permite esse apoio virtual das operações e dos agentes à distância fora do modelo tradicional, ao mesmo tempo assegurando que todas as equipes do contact center acessem as mesmas ferramentas e experiências, independentemente do lugar onde estejam.</p>\r\n
          <h2><strong>A flexibilidade da nuvem (cloud) melhora a experiência dos agentes e dos clientes</strong></h2>\r\n
          <p>À medida que os agentes se adaptam ao "novo normal", com a aceleração da digitalização da jornada do cliente, a disponibilização de uma experiência "omnicanal" harmoniosa com base na nuvem (cloud) em todos os pontos de contato (telefone, email, conversação, mensagens e toda a mídia social) é fundamental: assegurar a continuidade dos negócios implica numa adaptação às novas preferências de comunicação dos clientes, em particular as digitais. Uma <a href="https://www.vocalcom.com/730"><em>plataforma completa de contact center na nuvem (cloud) </em></a><em> </em>pode potencializar dados de todas as origens, aplicações e pontos de contato e depois convertê-los em visões históricas aplicáveis em tempo real. A tecnologia do contact center baseado na nuvem (cloud) também apoia a integração harmoniosa de ferramentas "self-service", analíticas e de IA (inteligência artificial), como autômatos de conversação e assistentes virtuais, para nivelar a curva das chamadas telefônicas entrantes e manter os agentes focados nas interações mais complexas. Todas essas capacidades, para além dos benefícios da <a href="https://www.vocalcom.com/732">integração nativa</a> com aplicações de CRM, irão melhorar a experiência global tanto dos agentes quanto dos clientes, com dados completos contextualizados, ajudando os clientes a se sentirem acompanhados e valorizados durante esse periodo de incerteza.Uma vez que a reputação de uma marca sempre será seu ativo mais valioso, as plataformas dos contact centers em nuvem (cloud) serão um fator diferenciador fundamental para as organizações que quiserem enfrentar as mudanças do mercado e se adaptar harmoniosamente com grande rapidez.</p>\r\n
          <p>&nbsp;</p>\r\n
          <p><strong>Gostaria de saber mais sobre a evolução dos Contact Centers? </strong></p>\r\n
          <p><strong>Faça o download de nosso White Paper <a href="https://www.vocalcom.com/787"><u>Contact Centers do futuro: Criar a experiência do futuro</u></a></strong></p>\r\n
          <p>&nbsp;</p>\r\n
          <p>Alavancar com base no <a href="https://www.vocalcom.com/745"><em>programa Free Interim Licenses</em></a> da Vocalcom em até 60 dias, aplicável em todas as soluções de contact center em nuvem (cloud) da Vocalcom, incluindo a Vocalcom Salesforce Edition, pode apoiar as organizações de todos os tamanhos a ultrapassar rapidamente o desafio da transição para um modelo WFH ou gerenciar picos de atividade. A Vocalcom tem implementado soluções de <a href="https://www.vocalcom.com/730"><em>Contact Centers em Nuvem (Cloud)</em></a> desde 2012, permitindo que as organizações com as mais recentes inovações melhorem a produtividade dos agentes e a experiência dos clientes.</p>
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          <p>Para a maior parte das companhias, a experiência do cliente (CX) se tornou, mais do que um elemento diferenciador-chave com relação à concorrência, em um elemento fundamental da luta pela sobrevivência durante um período de grande perturbação. A pandemia de COVID-19 colocou em evidência a importância do centro de contato como pilar da experiência do cliente - no momento mais forte da crise, ele se tornou no único ponto de contato entre a marca e o cliente.</p>\r\n
          <p>A satisfação dos clientes não pode mais ser dissociada do bem-estar dos representantes. Enquanto a experiência do cliente é agora 100% omnicanal e que o teletrabalho é um expectativa dos colaboradores, é necessário entender o centro de contato de outro modo. Um centro de contato enquanto serviço (CCaaS), mais ágil, mais flexível, integrando a inteligência artificial (IA) e reservando um lugar prioritário para o ser humano.</p>\r\n
          <p><strong>Neste livro branco, compartilhamos nossa visão assim como nosso método, para estarmos à altura do desafio.</strong></p>
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          \t\t\t   thanksEl.innerHTML = "Thank you for submitting.<br/>You'll receive an email with the link to the White Paper shortly.";\r\n
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          <p>Para a maior parte das companhias que existem, a experiência do cliente (CX) se tornou mais do que um grande fator diferenciador em comparação com a concorrência, num elemento fundamental da luta por sua sobrevivência em um período de grande perturbação. Um <a href="https://www.vocalcom.com/57">estudo recente do Gartner</a> revelou que 89% das empresas acham que devem se diferenciar de seus concorrentes em relação à experiência e ao atendimento ao cliente no futuro.</p>\r\n
          <p><a href="https://www.vocalcom.com/787"><img class="aligncenter" src="https://www.vocalcom.com/wp-content/uploads/white-paper-banner-pt.png" alt="" width="519" height="150" /></a></p>\r\n
          <p>A pandemia da COVID-19 colocou em evidência a importância do contact center como um pilar da experiência dos clientes durante o pico da crise, ele se tornou no único ponto de contato entre a marca e seus clientes.</p>\r\n
          <p>Entretanto, ao mesmo tempo, a emergência sanitária também obrigou os contact centers, como muitas outras indústrias, a acelerar sua digitalização, com o desenvolvimento do teletrabalho, a transição para a Nuvem (Cloud), o aumento da utilização das mídias sociais e a utilização de tecnologias emergentes para dar resposta às necessidades de colaboradores remotos e clientes com uma percurso cada vez mais digitalizado.</p>\r\n
          <p>O movimento já tinha obviamente começado, e como as gerações dos Millennials e  dos  Zs, a nova geração de agentes e clientes nativos a nível digital, obrigaram a indústria a adotar plataformas de contact center omnicanal e novas ferramentas digitais, como a IA (inteligência artificial), para liberar seus colaboradores das tarefas de menor utilidade para agregar valor ou entregar uma experiência mais customizada. Isto acontece porque a fidelização do colaborador e do cliente continua sendo um tópico relevante, com a utilização de tecnologia intuitiva e eficiente, vista como uma forma de melhorar a satisfação de ambas as partes.</p>\r\n
          <p>Uma experiência positiva faz uma real diferença nos resultados. Uma das principais conclusões do estudo 2020 CallMiner Churn é que o desempenho do contact center promove tanto a fidelização quanto a rotatividade, com 90% dos consumidores dizendo que provavelmente ficariam fidelizados depois de uma experiência positiva de "call center", enquanto aproximadamente três quartos (73,7%) provavelmente mudariam depois de uma experiência negativa de mesma natureza.</p>\r\n
          <p>Por último, o que esse período turbulento nos mostrou, à medida que a digitalização acelera, é que não podemos nos esquecer o elemento das <em>pessoas</em>. Um estudo de Appian (realizado pela IDG nos Estados Unidos e na Europa) mostrou que 82% dos inquiridos pensam que as companhias devem tentar aumentar a vertente humana de suas interações e dar a ela o seu "toque pessoal". </p>\r\n
          <p>A tecnologia empodera os colaboradores, mas não os substitui. O único valor mais importante do contact center agora, e sempre à medida que clientes e colaboradores avançam em um mundo cada vez complexo é - ou deveria ser - a <em>empatia</em>.</p>\r\n
          <p style="text-align: right;">Carlo Costanzia</p>\r\n
          <p style="text-align: right;">Presidente e CEO da Vocalcom</p>\r\n
          <p><strong>Gostaria de saber mais sobre a evolução dos Contact Centers?</strong></p>\r\n
          <p><strong>Faça o download de nosso White Paper <a href="https://www.vocalcom.com/787"><u>Contact Centers do futuro: Criar a experiência do futuro</u></a></strong></p>\r\n
          <p>&nbsp;</p>\r\n
          <p>Alavancar com base no <a href="https://www.vocalcom.com/745"><em>programa Free Interim Licenses</em></a> da Vocalcom em até 60 dias, aplicável em todas as soluções de contact center em nuvem (cloud) da Vocalcom, incluindo a Vocalcom Salesforce Edition, pode apoiar as organizações de todos os tamanhos a ultrapassar rapidamente o desafio da transição para um modelo WFH ou gerenciar picos de atividade. A Vocalcom tem implementado soluções de <a href="https://www.vocalcom.com/730"><em>Contact Centers em Nuvem (Cloud)</em></a> desde 2012, permitindo que as organizações com as mais recentes inovações melhorem a produtividade dos agentes e a experiência dos clientes.</p>
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          <h3>Disponível na nuvem ou para instalação local, a solução oferece uma interface de última geração, gerenciamento unificado 360 ° para todos os canais e integração com tecnologias de inteligência artificial para um ótimo relacionamento com o cliente.</h3>\r\n
          <p>A <a href="https://www.vocalcom.com/30">Vocalcom</a>, líder global em experiência do cliente e soluções omni-canal de contact center, lança sua nova solução de contact center Vocalcom Hermes360, disponível na nuvem ou para instalação local. Intuitivo, omni-canal e pronto para IA, o Vocalcom Hermes360 permite que os contact centers melhorem a experiência do agente e a satisfação do cliente ao mesmo tempo, independentemente do local ou canal de comunicação usado. A crise do COVID-19 abalou profundamente as estratégias de negócios das empresas, bem como o relacionamento entre as marcas e seus clientes. Todas as empresas tiveram que repensar o relacionamento com os clientes e os modelos de experiência, com uma aceleração da digitalização da jornada do cliente, a adoção de novas tecnologias como inteligência artificial e o aumento no uso de canais de mídias sociais pelos clientes para comunicação com as marcas. Essa crise sem precedentes reforçou o papel dos contact centers, que precisam gerenciar o relacionamento com o cliente de maneira unificada e uniforme em todos os canais de comunicação - ao mesmo tempo oferecendo aos agentes os meios para trabalhar remotamente com facilidade. Essas tendências continuarão e solidificarão no decorrer do tempo.Como resultado, as empresas precisam de ferramentas intuitivas e flexíveis de relacionamento com o cliente, a fim de se adaptarem eficientemente a esses novos métodos de comunicação, ao mesmo tempo em que respondem aos desafios atuais da digitalização e do trabalho remoto. "<em>A experiência do cliente sempre foi um aspecto fundamental para as operações das empresas. No entanto, o contexto atual vinculado ao COVID-19 está agora acelerando as tendências existentes e exigindo que as empresas se comuniquem com seus clientes de maneira flexível e em regime omni-canal", </em><strong>explica Carlo Costanzia, Presidente e CEO da Vocalcom</strong><em>. "Na Vocalcom, colocamos nossa experiência tecnológica e nosso conhecimento ao serviço de nossos clientes para ajudá-los a aliviar esses desafios. A solução Vocalcom Hermes360 foi projetada para agregar real valor às empresas que desejam facilitar o trabalho de seus agentes e usar as mais recentes tecnologias para oferecer uma experiência ideal aos seus clientes, independentemente do canal de comunicação."</em></p>\r\n
          <h2><strong>Uma solução em nuvem, também disponível para instalação local, se adaptando às necessidades de todas as empresas</strong></h2>\r\n
          <p>De acordo com o Gartner, 50% dos centros de contato adotarão o modelo de centro de atendimento «como serviço» (CCaaS) até 2022. Para responder a essa evolução, o Vocalcom Hermes360 está disponível no Cloud on Amazon Web Services (AWS) e aborda as necessidades atuais de adaptabilidade, flexibilidade e escalabilidade de recursos do método de trabalho. A nova solução Vocalcom também está disponível em uma versão para instalação local, para atender às necessidades do mercado e se adaptar a todas as restrições operacionais, financeiras ou tecnológicas.</p>\r\n
          <h2><strong>Uma solução projetada para otimizar o relacionamento com o cliente</strong></h2>\r\n
          <p>A solução Vocalcom Hermes360 foi concebida para fornecer uma resposta aos desafios atuais e futuros do mercado de relacionamento com clientes, permitindo, em particular:</p>\r\n
          <ul>\r\n
          \t<li><strong>Simplificar o trabalho dos agentes</strong></li>\r\n
          </ul>\r\n
          <p style="padding-left: 40px;">Equipada com uma interface intuitiva e de última geração, o Vocalcom Hermes360 permite que os agentes acessem direta e facilmente todas as informações do cliente e o histórico de 360 ° de sua jornada. Os agentes ganham agilidade com menos cliques e mais tempo para oferecer a melhor resposta para cada cliente.</p>\r\n
          <ul>\r\n
          \t<li><strong>Acompanhar a digitalização da jornada do cliente via comunicação omni-canal, através de um número ilimitado de canais</strong></li>\r\n
          </ul>\r\n
          <p style="padding-left: 40px;">Graças ao Vocalcom Hermes360, o relacionamento com o cliente se torna verdadeiramente omni-canal por meio do gerenciamento unificado em todos os canais: telefone, SMS, e-mail, Chat e um número ilimitado de plataformas de mídias sociais - Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, Telegram, WeChat etc. Dessa forma, as marcas podem se comunicar com seus clientes, independentemente do canal de sua preferência.</p>\r\n
          <ul>\r\n
          \t<li><strong>Integrar as mais recentes tecnologias de inteligência artificial</strong></li>\r\n
          </ul>\r\n
          <p style="padding-left: 40px;">O Vocalcom Hermes360 está pronto para IA e se integra facilmente às melhores tecnologias de inteligência artificial: Chatbots, Voicebots ou tecnologias de emparelhamento inteligente (Smart Pairing) para reduzir custos, lidar com picos de demanda e melhorar a satisfação do cliente.</p>\r\n
          <ul>\r\n
          \t<li><strong>Oferecer uma tecnologia comprovada de "inbound" e "outbound"</strong></li>\r\n
          </ul>\r\n
          <p style="padding-left: 40px;">O Vocalcom Hermes360 se beneficia da experiência histórica da Vocalcom no setor de contact center. A solução oferece grande flexibilidade no gerenciamento de scripts e campanhas em tempo real, uma URA (resposta de voz interativa) que pode ser modificada independentemente para se adaptar aos eventos atuais e um poderoso discador preditivo para aumentar o número de contatos positivos.</p>\r\n
          <ul>\r\n
          \t<li><strong>Gerenciar o desempenho do contact center em tempo real</strong></li>\r\n
          </ul>\r\n
          <p style="padding-left: 40px;">Para gerenciar o fluxo de trabalho e o desempenho do agente a qualquer momento, o Vocalcom Hermes360 oferece supervisão em tempo real com painéis intuitivos na forma de widgets personalizáveis, e a possibilidade de criar limites de alerta.</p>\r\n
          <p>Além disso, as duas versões do Vocalcom Hermes360 oferecem níveis de segurança e confidencialidade dos dados, em conformidade com todos os regulamentos internacionais (GDPR, TCPA ...). </p>\r\n
          <h2><strong>Sobre a Vocalcom</strong></h2>\r\n
          <p>Criada em 1995, a Vocalcom é a líder global em soluções de experiência do cliente e de contact center omni-canal na nuvem para atendimento ao cliente, vendas e marketing. A empresa oferece soluções completas que são flexíveis, personalizadas e intuitivas na nuvem ou para instalação local. Elas atendem a empresas de todos os tamanhos que desejam acelerar sua transformação digital, modernizando seus contact centers e otimizando a experiência digital de seus clientes. A Vocalcom tem uma forte presença global com 16 escritórios em 4 continentes e conta com mais de 1.400 clientes da empresa em 47 países ao redor do mundo.Para ver mais: <a href="https://www.vocalcom.com/5">www.vocalcom.com</a> <strong> </strong>Twitter : <a href="https://www.vocalcom.com/43">@Vocalcom</a>, <a href="https://www.vocalcom.com/785">@Vocalcom_Brasil</a>LinkedIn : <a href="https://www.vocalcom.com/53">Vocalcom</a>,  <a href="https://www.vocalcom.com/786">Vocalcom</a>-Brasil </p>\r\n
          <h2><strong>Contatos para Imprensa (Relações Públicas)  </strong></h2>\r\n
          <p><strong>Vocalcom </strong>Stéphanie Karsenty - Marketing Director<br />\r\n
          Tel : (+33) 1 55 37 30 50<br />\r\n
          Mob :  (+33) 6 19 89 66 61<br />\r\n
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