Quando a mídia social começou a desempenhar um papel sério no atendimento ao cliente há alguns anos, alguns se perguntaram se essa era apenas uma tendência passageira. Dada a popularidade dessas plataformas entre os consumidores jovens, as empresas não podiam ter certeza se essa multidão caprichosa manteria seus hábitos digitais—e se os consumidores mais velhos seguiriam o mesmo caminho....