Atualmente, sabemos perfeitamente que os clientes, principalmente os mais jovens, utilizam inúmeros canais de comunicação para encontrarem respostas às suas perguntas. Embora o telefone continue a ser o canal mais utilizado, enfrenta hoje a concorrência das redes sociais, das mensagens instantâneas e até de e-mails.
Assim, os profissionais devem atualizar-se, incluindo ao recorrerem a um software para centros de atendimento. Desta forma, é possível criar e ter sucesso na sua estratégia omnicanal.
Com a proliferação dos canais de comunicação, as empresas e marcas enfrentam novos desafios. Para evitar perder-se entre duas conversas e desiludir os seus clientes, tornou-se importante passar a utilizar uma plataforma única, como o software baseado na nuvem para centros de atendimento omnicanal. Este software permite centralizar todas as conversas no mesmo local, estando acessível a qualquer momento e a partir de qualquer dispositivo ligado (computador, smartphone, etc.).
Quer os clientes prefiram um canal em detrimento de outro ou estejam habituados a variar as ferramentas de comunicação que utilizam (Facebook, e-mail, telefone, SMS, WhatsApp, etc.), desta forma, os agentes podem acompanhar o fluxo de comunicação mais facilmente, bem como o seu histórico. Além de melhorar a experiência do cliente e o desempenho de um centro de atendimento, a adoção dessa estratégia omnicanal também permite reduzir o volume de chamadas: uma mais-valia para a produtividade!
Por outro lado, é preciso lembrar que não é necessário estar presente em todos os canais, mas apenas naqueles que os seus clientes utilizam. Com efeito, é essencial disponibilizar-lhes um caminho coerente para reforçar a sua confiança e fidelização, ao mesmo tempo que se destaca da concorrência.
Embora seja perfeitamente possível utilizar software para centros de atendimento independentemente ou em conjunto com uma ferramenta de gestão das relações com os clientes, cada vez mais empresas optam por integrá-lo diretamente no seu CRM para melhorar a capacidade de comunicação omnicanal. Assim, esses profissionais podem reunir os dados de que dispõem e evitar a criação de novos silos, que muitas vezes causam problemas.
A integração de um CRM é ideal para o desenvolvimento de uma estratégia omnicanal eficaz, pois permite beneficiar de uma visão 360°, a qualquer momento. Por sua vez, os agentes podem aceder facilmente à informação desejada, sem nunca alterar a interface.
Adotar uma estratégia omnicanal num centro de atendimento oferece muitos benefícios, mas também apresenta alguns desafios. Portanto, para ter sucesso na transição, é importante identificá-los para os mitigar melhor.
Perante a proliferação de canais, os centros de atendimento devem, antes de mais, conseguir coordenar-se para gerirem com sucesso a comunicação omnicanal. Do telefone ao e-mail, a consistência é mais do que necessária. Para isso, é preferível ter uma boa organização, bem como recursos humanos e financeiros adequados.
Em segundo lugar, sabemos que a chegada e a adoção de novos canais podem ser acompanhadas de algumas dificuldades. Redes sociais, chatbots… Alguns agentes simplesmente não os dominam. Às vezes são necessárias ações de formação para resolver esse problema.
A multiplicação e fragmentação dos canais de comunicação também pode reforçar a formação de silos, embora este fenómeno devesse ser evitado dentro das empresas. Portanto, é necessário vigiar a estratégia omnicanal!
