En la actualidad sabemos perfectamente que los clientes, en especial los más jóvenes, utilizan múltiples canales de comunicación para encontrar las respuestas a sus preguntas. Aunque el teléfono sigue siendo el canal más utilizado, las redes sociales, la mensajería instantánea e incluso el correo electrónico le pisan los talones.
Ante esta situación, los profesionales deben actualizarse y recurrir, por ejemplo, a un software de centro de contacto. De esta manera, es posible crear una buena estrategia omnicanal.
La proliferación de canales de comunicación plantea nuevos retos para las empresas y las marcas. Para evitar perderse entre dos conversaciones y decepcionar a sus clientes, se ha vuelto importante utilizar una única plataforma como el software de centro de contacto omnicanal en la nube, que permite centralizar todas las interacciones en un mismo lugar. Además, está disponible en cualquier momento y desde cualquier dispositivo conectado (ordenador, smartphone, etc.).
Tanto si los clientes prefieren un canal concreto como si están acostumbrados a cambiar de herramienta de comunicación (Facebook, correo electrónico, teléfono, SMS, WhatsApp, etc.), los agentes pueden seguir más fácilmente el hilo de la conversación, así como su historial. Además de mejorar la experiencia del cliente y el rendimiento de un centro de contacto, la adopción de una estrategia omnicanal también permite reducir el volumen de llamadas: ¡una ventaja para la productividad!
Por otro lado, cabe recordar que no es necesario estar presente en todos los canales, sino solo en aquellos que esperan tus clientes. Lo fundamental es ofrecerles un recorrido coherente para reforzar su confianza y fidelidad, mientras te diferencias de la competencia.
Aunque es completamente posible utilizar el software del centro de contacto solo o junto con una herramienta de gestión de relaciones con el cliente, cada vez más empresas optan por integrarlo directamente con su CRM para mejorar la omnicanalidad. De esta forma, estos profesionales pueden reunir sus datos y evitar la creación de nuevos silos que son, a menudo, fuente de problemas.
La integración de CRM es ideal para el desarrollo de una estrategia omnicanal eficaz, ya que permite disponer de una visión de 360° en cualquier momento. Por su parte, los agentes pueden acceder fácilmente a la información deseada, sin cambiar nunca de interfaz.
Adoptar una estrategia omnicanal en un centro de contacto presenta muchos beneficios, pero también algunas dificultades. Por lo tanto, para que la transición sea exitosa, es importante identificarlas para poder superarlas.
En primer lugar, ante la proliferación de canales, los centros de contacto deben saber coordinarse para gestionar bien la omnicanalidad. Desde el teléfono hasta el correo electrónico, la coherencia es más que necesaria. Para ello es preferible contar con una buena organización, así como con los recursos humanos y económicos adecuados.
En segundo lugar, sabemos que la llegada y el uso de nuevos canales puede ir acompañada de algunas dificultades. Redes sociales, chatbots… algunos agentes simplemente no saben utilizarlos. Por tanto, la formación puede ser necesaria para remediar este problema.
La multiplicación y fragmentación de los canales de comunicación también puede formar silos, aunque este fenómeno debería evitarse dentro de las empresas. Por eso, es importante prestar atención a la omnicanalidad.
