De nos jours, nous savons parfaitement que les clients, en particulier les plus jeunes, multiplient les canaux de communication pour trouver des réponses à leurs questions. Bien que le téléphone reste le canal le plus utilisé, il se voit aujourd’hui concurrencé par les réseaux sociaux, les messageries instantanées ou encore les emails.
Dans cette situation, les professionnels doivent se mettre à niveau, en recourant notamment à un logiciel de centre de contact. De cette façon, il devient possible de créer et de réussir sa stratégie omnicanale.
Avec la multiplication des canaux de communication, les entreprises et les marques font face à de nouveaux défis. Pour éviter de se perdre entre deux conversations et de décevoir ses clients, il est devenu important de passer par une plateforme unique comme le logiciel Cloud de centre de contact omnicanal. Ce dernier permet de centraliser l’ensemble des échanges au même endroit, tout en étant accessible à tout moment et depuis n’importe quel appareil connecté (ordinateur, smartphone, etc.).
Que les clients privilégient un canal plutôt qu’un autre ou qu’ils aient l’habitude de varier leurs outils de communication (Facebook, email, téléphone, SMS, WhatsApp, etc.), les agents peuvent ainsi plus facilement suivre le fil de la conversation, ainsi que son historique. En plus d’améliorer l’expérience client et les performances d’un centre de contact, l’adoption d’une telle stratégie omnicanale permet aussi de réduire le volume des appels : un atout pour la productivité !
En revanche, il faut rappeler qu’il n’est pas nécessaire d’être présent sur tous les canaux, mais bien seulement sur ceux attendus par ses clients. En effet, il est primordial de leur proposer un parcours cohérent pour renforcer leur confiance et leur fidélité, tout en se démarquant de la concurrence.
Bien qu’il soit tout à fait possible d’utiliser un logiciel de centre de contact seul ou en parallèle d’un outil de gestion de la relation client, de plus en plus d’entreprises choisissent de l’intégrer directement à leur CRM pour améliorer l’omnicanalité. De cette façon, ces professionnels peuvent réunir leurs données et éviter la création de nouveaux silos, souvent source de problèmes.
L’intégration CRM est idéale pour le développement d’une stratégie omnicanale efficace puisqu’elle permet de bénéficier d’une vision à 360°, à tout instant. De leur côté, les agents peuvent facilement accéder aux informations souhaitées, sans jamais changer d’interface.
L’adoption d’une stratégie omnicanale dans un centre de contact offre de nombreux avantages, mais elle présente aussi quelques défis. Pour réussir sa transition, il est par conséquent important de bien les identifier pour mieux les apprivoiser.
Face à la multiplication des canaux, les centres de contact doivent tout d’abord parvenir à se coordonner pour réussir leur gestion de l’omnicanal. Du téléphone à l’email, la cohérence est plus que nécessaire. Pour cela, il est préférable d’avoir une bonne organisation, ainsi que des moyens humains et financiers adaptés.
Dans un second temps, nous savons que l’arrivée et la prise en main de nouveaux canaux peuvent s’accompagner de quelques difficultés. Réseaux sociaux, chatbots… Certains agents ne les maîtrisent tout simplement pas. Des formations sont parfois nécessaires pour remédier à ce problème.
La multiplication et la fragmentation des canaux de communication peut également renforcer le silotage, alors que ce phénomène devrait plutôt être évité au sein des entreprises. La vigilance est donc de mise face à l’omnicanalité !
