O software de contact center é uma plataforma projetada para centralizar todos os canais de comunicação de uma empresa. Nos referimos a chamadas telefônicas, e-mails, mídias sociais etc. Essas soluções permitem que você se adapte às preferências dos clientes, oferecendo a eles uma experiência mais integrada. Se o contact center facilita a gestão das comunicações dos seus colaboradores, há um dispositivo paralelo que pode ser ideal e levar a uma redução real de custos: os chatbots.
Para entender como os chatbots podem ajudar uma empresa a reduzir seus custos anuais, primeiro é essencial definir como eles funcionam.
Os chatbots surgem com a chegada da inteligência artificial. Traduzido literalmente como “robôs de conversação”, são ferramentas capazes de processar uma grande quantidade de dados. Para economizar tempo, eles assumem o lugar dos agentes do contact center, fornecendo uma resposta automatizada a muitas perguntas gerais. Essa alternativa limita as demandas sobre seus funcionários e oferece uma resposta rápida aos seus clientes.
Em suma, os chatbots têm muitas vantagens para uma empresa, quando programados corretamente:
Como os chatbots ajudam a reduzir o número de contatos atendidos pelos call centers? É simples. Eles são formatados para responder a um grande número de dúvidas gerais que os clientes possam ter. Isso permite que eles sejam processados automaticamente e, consequentemente, reduza o número de contatos e o acionamento das equipes.
Ao reduzir o número de contatos, a empresa sem melhor eficiência operacional, liberando tempo para os funcionários, que podem focar em outras tarefas paralelas de maior valor agregado. Essa produtividade leva inevitavelmente a uma redução de custos; a causa e efeito vamos explicar com mais detalhes abaixo.
Cada vez mais eficientes, os chatbots conseguem responder a um grande número de solicitações dos clientes, oferecendo soluções relevantes que os atendam. Realmente, em poucos minutos, e sem precisar consultar suas equipes, o cliente tem uma resposta para sua dúvida, gerando uma satisfação significativa. Essa eficiência agiliza consideravelmente o atendimento. No entanto, se o chatbot não conseguir responder à solicitação do cliente, ele será redirecionado para um operador.
Na maioria dos casos, os interlocutores que usam chatbots ficam satisfeitos com a interação e não veem a necessidade de continuar a interação com os operadores. Além disso, um estudo mostra que 71 % dos clientes desejam poder fazer online tudo o que podem fazem pessoalmente ou por telefone (de acordo com o State of the connected customer 6th edition da Salesforce). Realmente, os custos anuais estão caindo, graças à redução das despesas operacionais, tanto em termos de pessoal quanto de infraestrutura.
