De plus en plus,les logiciels de centre de contact sont des plateformes pensées pour centraliser l’ensemble des canaux de communication d’une entreprise. Nous parlons ici des appels téléphoniques, des e-mails, des réseaux sociaux, etc. de s’adapter aux préférences des clients, en leur proposant une expérience des plus fluides. Si le centre de contact facilite la gestion des communications pour vos collaborateurs, un dispositif parallèle peut se montrer optimal et entraîner une réelle réduction des coûts : les chatbots.
De manière à comprendre comment les chatbots peuvent permettre à une entreprise de réduire ses coûts annuels, il est tout d’abord essentiel de définir le fonctionnement de ces derniers.
Les chatbots apparaissent avec l’arrivée de l’intelligence artificielle. Traduits littéralement, “ces robots de conversation” sont des outils capables de traiter un grand nombre de données. Pour un gain de temps optimal, ceux-ci prennent le relai sur les agents des centres de contacts, en offrant une réponse automatisée sur de nombreuses requêtes générales. Une telle alternative limite la sollicitation de vos collaborateurs, et offre une réponse sans délai à vos clients.
En somme, les chatbots présentent de multiples avantages pour une entreprise, lorsque ceux-ci sont correctement programmés :
Comment les chatbots permettent-ils de baisser le nombre de contacts traités par les call centers ? C’est simple. Ceux-ci sont formatés pour répondre à un grand nombre de requêtes générales que pourraient avoir les clients. Cela permet de traiter celles-ci de façon automatisée et, par conséquent, de réduire le nombre de contacts et donc de sollicitations des équipes.
En baissant le nombre de contacts, une meilleure efficacité opérationnelle se dessine, en libérant du temps aux collaborateurs qui peuvent alors se focaliser sur d’autres tâches parallèles à plus grande valeur ajoutée. Une telle productivité induit inévitablement une réduction des coûts ; une cause à effet que nous allons expliquer plus en détail ci-dessous.
De plus en plus performants, les chatbots sont désormais en mesure de répondre à un grand nombre de requêtes client, en proposant des solutions pertinentes qui sauront satisfaire ce dernier. De fait, en quelques minutes, et sans solliciter vos équipes, le client dispose d’une réponse à sa question, pour une satisfaction notable. Une telle efficacité accélère la prise en charge de façon considérable. Si toutefois le chatbot n’était pas en mesure de répondre à la demande du client, alors celui-ci serait redirigé vers un opérateur.
Dans la majorité des cas, les interlocuteurs qui recourent aux chatbots sont satisfaits de leur interaction et ne se trouvent pas dans le besoin de poursuivre leurs démarches auprès d’opérateurs. D’ailleurs une étude montre qu’ils sont 71% à vouloir être capables de faire en ligne tout ce qu’ils font en face-à-face ou par téléphone (selon State of the connected customer 6th edition de Salesforce). De fait, les coûts annuels baissent, grâce à une diminution des dépenses opérationnelles, tant au niveau du personnel que de l’infrastructure.
