Cada vez más, los software de centro de contacto son plataformas diseñadas para centralizar todos los canales de comunicación de una empresa. Nos referimos a llamadas telefónicas, correos electrónicos, redes sociales, etc. Estas soluciones permiten adaptarse a las preferencias de los clientes y ofrecerles una experiencia más fluida. Mientras que el centro de contacto facilita la gestión de las comunicaciones a sus empleados, existe un dispositivo paralelo que puede resultar muy adecuado y suponer una verdadera reducción de costes: los chatbots.
Para entender cómo los chatbots pueden ayudar a una empresa a reducir sus costes anuales, primero es fundamental definir cómo funcionan.
Los chatbots aparecen con la llegada de la inteligencia artificial. Traducidos literalmente como «robots de conversación», son herramientas capaces de procesar una gran cantidad de datos. Para ahorrar tiempo, sustituyen a los agentes del centro de contacto y proporcionan una respuesta automatizada a muchas consultas generales. Esta alternativa descarga a sus empleados y ofrece una respuesta rápida a sus clientes.
En resumen, los chatbots presentan múltiples ventajas para una empresa, cuando están programados correctamente:
¿Cómo ayudan los chatbots a reducir el número de contactos que deben atender los centros de llamadas? La respuesta es muy sencilla. Están configurados para responder una gran cantidad de consultas generales. Como las procesan de forma automática, reducen el número de contactos y, a su vez, la gestión por parte de los equipos.
Al reducir el número de contactos, se mejora la eficiencia operativa y se libera tiempo para que los empleados puedan centrarse en otras tareas de mayor valor añadido. Esta productividad conduce inevitablemente a una reducción de costes; una causa y efecto que explicaremos con más detalle a continuación.
Los chatbots son cada vez más eficientes y pueden responder a un gran número de solicitudes de clientes proponiéndoles soluciones adecuadas. En tan solo unos minutos, y sin necesidad de preguntar a sus equipos, el cliente tendrá una respuesta a su pregunta y la satisfacción será significativa. Esta eficacia mejora considerablemente la atención. Sin embargo, si el chatbot no puede responder a la solicitud del cliente, se le redirige a un operador.
En la mayoría de los casos, los usuarios que utilizan chatbots se muestran satisfechos y no se ven en la necesidad de recurrir a un agente. Además, un estudio muestra que el 71 % prefiere poder hacer online todo lo que tramita en persona o por teléfono (según la 6ª edición del «State of the connected customer» de Salesforce). De hecho, los costes anuales están disminuyendo gracias a una reducción de los gastos operativos, tanto de personal como de infraestructura.
