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Conozca las últimas novedades y análisis de Vocalcom para optimizar el rendimiento de su Contact Center y brinde una experiencia de cliente excepcional.

http: //www.vocalcom.com/es/blog/page/8/
Entry point: functions.php
Router detection: is_page_template()
Controller: TemplatesController blogAction()
View: views/templates/blog.twig

Resolver scheme


Router Condition: is_page_template()
Controller: /Controllers/TemplatesController.php
Method: blogAction()
View: views/templates/blog.twig
  • Request resolved at functions.php which launches the AppKernel.
  • AppKernel registers all Managers and the App\Managers\RoutingManager.
  • The Router resolve the template condition is_page_template().
  • The Router retrieves the routing configuration in the template declaration file templates/blog.php
  • The Router calls TemplatesController() blogAction() which renders the template views/templates/blog.twig

TemplatesController


Controller

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Render

view views/templates/blog.twig

Datas

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            +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Las tecnologías aplicadas en los centros de contacto modernos son esenciales para brindar una mejor experiencia para el cliente. Sin embargo, cuando las compañías no optimizan el uso de estas herramientas, cada interacción entre el cliente y el centro de contacto puede ser innecesariamente complicada. Los clientes buscan experiencias fáciles y la clave para ofrecerlas es aplicar tecnologías que puedan satisfacer sus necesidades. Aquí les hablamos de cinco formas de generar una mejor experiencia para los clientes empleando tecnologías eficientes en los centros de contacto. </span><h2><b>Menús IVR</b></h2><span style="font-weight: 400;">Muchas compañías aplican menús de respuesta de voz interactiva o </span><span style="font-weight: 400;"><a href="https://www.vocalcom.com/724" target="_blank" rel="noopener noreferrer">IVR menus</a></span> <span style="font-weight: 400;">para atender a sus clientes móviles creyendo que esta tecnología les ahorra tiempo. Esto únicamente funciona cuando el menú se actualiza regularmente. Las opciones del menú deben contemplar todas las razones por las cuales un cliente necesita ponerse en contacto con el centro de atención y también deben incluir opciones adicionales para manejar cualquier tema especifico que este ocurriendo en ese momento, como un problema técnico o retiro de producto. Una vez estas opciones son identificadas, el sistema dirige al cliente al agente entrenado para manejar ese asunto especifico. Solo así un menú de respuesta de voz interactiva servirá al cliente de manera eficiente y le ahorrará tiempo. </span><h3><b>Chatbots</b></h3><span style="font-weight: 400;">La inteligencia artificial mejora el auto-servicio y personaliza la experiencia del cliente. Los </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbots</span></i><span style="font-weight: 400;"> son particularmente eficientes respondiendo preguntas sencillas, haciendo recomendaciones personalizadas y asistiendo en la compra de un producto. Sin embargo, existen algunas tareas demasiado difíciles para el </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbot</span></i><span style="font-weight: 400;">. Si el pedido de un cliente es demasiado complejo los agentes deben ayudar y es importante dirigir este tipo de pedidos a los agentes lo antes posible para ahorrarle tiempo a los clientes.  </span><h3><b>Big data</b></h3><i><span style="font-weight: 400;">Big data</span></i><span style="font-weight: 400;"> se puede aplicar de varias maneras para proveer servicios proactivos. Utilizando esta tecnología se pueden identificar las áreas mas débiles dentro del centro de contacto tales como, largos tiempo de espera o fallas en la resolución de problemas. Este tipo de información se puede utilizar para mejorar el servicio al identificar que entrenamiento adicional necesitan los agentes. Además, </span><i><span style="font-weight: 400;">big data </span></i><span style="font-weight: 400;">puede ayudar a las compañías a entender los hábitos y preferencias de compra de sus clientes para hacerles recomendaciones de productos personalizados. </span><h3><b>Análisis</b></h3><span style="font-weight: 400;">El análisis de conversaciones tanto de voz o escritas es esencial para aprender como se sienten los clientes. Una vez se conoce cual es su actitud frente a la compañía, se pueden tomar medidas para generar una mejor experiencia para el cliente. Por ejemplo, si se repite el uso de palabras negativas por múltiples clientes, la compañía logra identificar que existe un tema que debe ser corregido de inmediato.   </span><h3><b>Chat en Vivo</b></h3><span style="font-weight: 400;">Con la ayuda de la información recopilada por </span><i><span style="font-weight: 400;">big data</span></i><span style="font-weight: 400;">, se puede emplear el servicio de chat en vivo para generar una mejor experiencia para el cliente. Identificando que página Web cuenta con el mayor trafico o la página donde un visitante pasa el mayor tiempo, se puede automatizar una invitación a un chat en vivo, ahorrándole tiempo a los clientes y ofreciéndoles las respuestas que necesitan sin que ellos contacten a la compañía directamente. </span><span style="font-weight: 400;">Las tecnologías de los centros de contacto son herramientas indispensables para generar mejores e innovadoras experiencias para los clientes y no aplicarlas eficientemente pueden llegar a ser muy frustrantes. Asegúrate que tanto el diseño como la implementación de cada tecnología que aplique tu compañía brinde a tus clientes una experiencia placentera.  Para proporcionar la mejor atención al cliente </span><span style="font-weight: 400;"><a href="https://www.vocalcom.com/730" target="_blank" rel="noopener noreferrer">puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal premium de interacción con el cliente.</a></span></p>"
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            +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">En nuestra era digital, internet es la puerta a los clientes. Desde la investigación de productos hasta la lectura de opiniones en línea, la gente quiere tener confianza antes de comprar. Por desgracia, muchas marcas se sabotean a sí mismas negando su presencia digital, mermando la confianza de sus clientes actuales y alejando a los clientes potenciales. Para garantizar una reputación digital positiva, estos son seis errores que deben evitarse.</span><h2><b>Información confusa</b></h2>Los clientes deben saber exactamente qué esperar de su empresa cuando contacten con ella. Por eso es tan importante ser coherente en todos los canales y no confundir nunca a sus clientes. Por ejemplo, si su sitio web menciona un evento promocional, sus redes sociales deben hacer lo mismo. E incluso más importante, la información sobre los precios debe ser coherente, así como las políticas de envío y devoluciones. Si los clientes no entienden la información de sus productos y servicios, no confiarán en su marca.<h3><b>No responder a los comentarios negativos</b></h3><span style="font-weight: 400;">Puede ser desagradable encontrar comentarios negativos en sus plataformas digitales. No obstante, ignorarlos es una forma segura de perder por completo la confianza del cliente. Si los clientes necesitan un servicio, asegúrese de responder rápidamente. Cuando un caso de complica, ofrezca trasladar la conversación a un canal privado. Esto muestra al público que se esfuerza por resolver el problema de forma que se respete la privacidad del cliente. Igualmente, su marca debe supervisar y responder a los comentarios. Dicha opinión es esencial para mejorar su marca y dedicar tiempo a contactar con estos clientes para obtener más información puede recuperar su confianza y darle información adicional sobre su marca.</span><h3><b>Falta de información esencial</b></h3>Los clientes pueden decirle, directamente, si sus canales digitales han quedado olvidados. Una cosa es ofrecer información no coherente y otra omitir por completo la información. Por ejemplo, las horas de atención al público deben publicarse claramente en todos los canales, de forma que los clientes sepan cuando pueden contactar con su empresa. Si ha terminado un evento de venta o ya no queda un producto en existencias, es necesaria una actualización. Además, los clientes no deben ser redirigidos nunca a páginas web que ya no existan. Asegúrese de que la gente esté informada en todo momento y no les haga perder el tiempo buscando las respuestas.<h3><b>Poca participación en las redes sociales</b></h3><span style="font-weight: 400;">Hoy en día, tener una presencia en las redes sociales es obligatorio para todas las marcas. Si los clientes ven que no es muy activo en canales populares, asumirán que no los toma en serio. Asegúrese de ofrecer un servicio constante respondiendo a los comentarios, contactando con los clientes de forma proactiva y atrayendo a su audiencia con contenidos interesantes.</span><h3><b>Ortografía y errores gramaticales</b></h3><span style="font-weight: 400;">Un sitio web lleno de errores ortográficos y gramaticales da una imagen de una empresa descuidada. Asimismo, un diseño pobre del sitio web puede frustrar a sus clientes, ya que perderán el tiempo buscando información. Asegúrese de que las fuentes se lean claramente, que se pueda navegar fácilmente por las páginas web y que la información de contacto se encuentre en un sitio destacado.</span><h3><b>El contenido no conecta con su audiencia objetivo</b></h3><span style="font-weight: 400;">Tenga en cuenta siempre que el contenido de sus canales digitales debe conectar con su audiencia objetivo. ¿Refleja el lenguaje la forma en que piensan y hablan sus clientes? ¿Son sus vídeos y fotos interesantes para esta audiencia en particular? Los clientes deben pensar que sus productos y servicios fueron diseñados para ellos. Para una óptima implicación, hable con ellos de forma que puedan comprenderlo y valorarlo.</span><span style="font-weight: 400;">Una reputación digital positiva envía el mensaje de que su marca es realmente profesional y se preocupa de sus clientes. Al publicar contenidos claros e interesantes, responder claramente en todos los canales y ofrecer información de forma proactiva, los viejos y nuevos clientes estarán contentos de apoyar su marca. Para proporcionar la mejor atención al cliente </span><span style="font-weight: 400;"><a href="https://www.vocalcom.com/730" target="_blank" rel="noopener noreferrer">puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal premium de interacción con el cliente.</a></span></p>"
            +post_title: "6 errores que dañarán la reputación digital de su marca"
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            +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Las empresas de hoy en día notan la presión para responder rápidamente a los clientes. A medida que las aplicaciones de mensajería y las redes sociales siguen ganando popularidad en el servicio al cliente, su marca puede preguntarse si los canales como el correo electrónico son aún atractivos para los clientes. De acuerdo con un informe de eConsultancy, el 60 % de los clientes prefieren la asistencia por correo electrónico. De hecho, </span><span style="font-weight: 400;">cuando el correo electrónico se gestiona mediante una única solución integral, los agentes pueden responder y pasar sin problemas de un canal a otro según sus necesidades. Estas son cinco razones por las que el servicio al cliente mediante correo electrónico aún es importante para sus clientes.</span><h2><b>El correo electrónico es un medio móvil</b></h2>Los clientes valoran el servicio sobre la marcha, y el correo electrónico es fácilmente accesible desde dispositivos móviles. Muchas personas acceden a su correo electrónico a través de aplicaciones que garantizar que el contenido se muestre claramente. Los clientes también evitan tener que estar a la espera de que los atiendan los agentes para iniciar una conversación, como ocurriría mediante las aplicaciones de mensajería, SMS o los chats en directo.<h3><b>Los clientes se pueden comunicar de manera confidencial</b></h3>Algunos clientes pueden no comunicarse con su marca en las redes sociales por razones de privacidad. Otros puede que no usen el canal de voz ya que no reciben una transcripción de la llamada. Con el correo electrónico, los clientes tienen la confianza de saber que hay un registro escrito de todas las comunicaciones que pueden consultar ellos mismos. El correo electrónico sigue siendo una forma privada de comunicación que puede usarse para compartir datos personales de los clientes. Los agentes pueden resumir los casos meticulosamente y mantener una conversación con los clientes sin poner en riesgo la privacidad.<h3><b>Pueden compartirse documentos y multimedia importantes</b></h3>Las aplicaciones de mensajería son medios de comunicación populares, debido parcialmente a su capacidad para adjuntar contenido, como fotos o vídeos. El correo electrónico comparte esta ventaja. Los clientes pueden compartir fotos de productos defectuosos para ayudar a los agentes a conocer los problemas. Posteriormente, los agentes pueden ofrecer soluciones mediante vídeo, fotografías o documentos adjuntos. Por tanto, el correo electrónico permite realizar un sencillo intercambio de información que puede conducir a una resolución más rápida del problema.<h3><strong>Las encuestas pueden enviarse fácilmente</strong></h3>Aunque su marca debe enviar encuestas sobre el canal preferido del cliente, es mucho más sencillo cuando ese canal es el correo electrónico. Las encuestas pueden enviarse y rellenarse sin esfuerzo mediante el correo electrónico, mientras que resulta más difícil acceder a ellas a través de otros canales. Una vez más, la naturaleza práctica del correo electrónico hace que, mediante su uso, sea más probable sus clientes respondan a las encuestas y le envíen las opiniones que su marca necesita.<h3><b>Es rentable</b></h3>El correo electrónico sigue siendo menos caro que el canal de voz. Y lo más importante, cuando se integra en un <span style="font-weight: 400;"><a href="https://www.vocalcom.com/734">sistema multicanal</a></span>, puede usarse sin problemas junto con otros canales. Las funciones del software de gestión del correo electrónico, como el enrutado inteligente, garantizan que estas comunicaciones se envíen a los agentes más cualificados. Asimismo, las herramientas de personalización, filtros de correo no deseado y las funciones de informes avanzados aumentan la productividad y ayudan a los equipos de atención al cliente a determinar los problemas que deben resolver. Al final, estas ventajas reducen los costes operativos y la tasa de cancelación de clientes.<span style="font-weight: 400;">El servicio de atención al cliente mediante correo electrónico es tan útil como su empresa desee. Si sus agentes se comprometen a proporcionar comunicaciones detalladas y tienen la formación necesaria para usar las soluciones de los centros de atención al cliente con eficacia, sus clientes tendrán en cuenta este canal como medio de comunicación de confianza. Para proporcionar la mejor atención al cliente </span><span style="font-weight: 400;"><a href="https://www.vocalcom.com/730" target="_blank" rel="noopener noreferrer">puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal premium de interacción con el cliente</a>.</span></p>"
            +post_title: "5 razones por las que el servicio al cliente mediante correo electrónico es aún importante"
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            +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Conocer las necesidades de sus clientes comienza por ponerse en lugar de estos. Muchas marcas están recurriendo a los mapas de experiencia del cliente para obtener información sobre la experiencia del cliente y concebir soluciones innovadoras para hacer un mejor trabajo. Un repaso exhaustivo a las prácticas actuales de su empresa, así como las opiniones de los clientes y empleados puede ayudarle a conocer las experiencias que desean tener sus clientes. Estas son seis ventajas fundamentales a la hora de crear mapas de experiencia del cliente.</span><h2><b>Identificar los principales problemas del servicio</b></h2>Estos mapas permiten a su marca actuar como el cliente. Cuando analiza el proceso de pasar de un punto de contacto a otro, podrá identificar dónde pueden producirse los problemas. Por ejemplo, puede descubrir que los menús IVR no están redirigiendo a los clientes rápidamente a los agentes más cualificados, o quizá los tiempos de respuesta sean largos en las redes sociales. Además, un mapa puede revelar deficiencias en las comunicaciones entre los empleados que están impidiendo una experiencia perfecta.<h3><b>Conocer las opiniones del cliente</b></h3>Cuando descubre las situaciones potenciales que pueden surgir a sus clientes, también conocerá sus opiniones. Si un cliente tiene problemas para realizar una compra o contactar con un agente, esto le frustrará sin duda. Mirando los datos, como las puntuaciones de satisfacción del cliente, revelará además cómo se siente realmente la gente tras estas comunicaciones. Y, al contrario, sus mapas también pueden mostrar qué partes de su experiencia son perfectas y hacen felices a sus clientes. Al analizar los datos y predecir las posibles experiencias de los clientes en cada punto de contacto, su marca puede conocer mejor cómo reducir el esfuerzo del cliente para crear mejores experiencias.<h3><b>Definir objetivos claros</b></h3>Una vez que tenga una idea clara de las mejoras que debe realizar, puede establecer objetivos claros para la empresa. Estos objetivos deben ser tareas concretas que puedan ser realizadas por cada departamento, desde el órgano ejecutivo hasta los equipos de atención al cliente. Deben debatirse periódicamente durante las reuniones y eventos de la empresa. Cuando los empleados saben qué se espera de ellos, toda la organización funcionará con mayor eficiencia y cumplirá las promesas que hace a sus clientes.<h3><b>Implicar a los empleados</b></h3>Los mapas de experiencia del cliente proporcionan una oportunidad perfecta para implicar a los empleados y motivarlos. Escucharlos es fundamental para conocer qué pasa realmente en distintas situaciones del servicio. Por ejemplo, puede que descubra que algunos canales necesitan más atención que otros, o que los agentes necesitan disponer de mejores herramientas para la comunicación entre departamentos. Cuando los empelados escuchan las experiencias de otros y ofrecen consejos sobre la mejora de la experiencia del cliente, sienten una mayor empatía por sus compañeros y por los clientes y se sienten capacitados para trabajar como un equipo.<h3><b>Reducir los costes y aumentar las ventas</b></h3>Las estadísticas demuestran que los mapas de experiencia del cliente son absolutamente esenciales para el crecimiento de su marca. De acuerdo con el Grupo Aberdeen, las empresas que tienen programas periódicos de gestión de experiencias del cliente disfrutan de numerosas ventajas. Mejoran en diez veces el coste del servicio al cliente gracias a la importante reducción de costes. Además, estas marcas tienen una rentabilidad de la inversión en marketing un 54 % superior y un ciclo de ventas promedio que es 18 veces más rápido que el de las marcas que no usan dichos mapas.<h3><b>Mejorar las experiencias del cliente</b></h3><span style="font-weight: 400;">En última instancia, estos mapas aumentarán la satisfacción del cliente. Su empresa podrá resolver los problemas de forma proactiva y encontrar formas innovadoras de mejorar aún más las buenas prácticas. Y sus clientes le recompensarán por sus esfuerzos: el Grupo Aberdeen señala además que las empresas que usan dichos mapas de experiencias tienen unos ingresos 3,5 veces superiores a partir de referencias de clientes y un 24 % más de comentarios positivos en las redes sociales.</span><span style="font-weight: 400;">Los mapas de experiencia del cliente son potentes herramientas para crear las experiencias que sus clientes se merecen. Al prestar atención a cada aspecto de su experiencia y abordar los problemas potenciales por anticipado, sus clientes se lo agradecerán con su lealtad. Para proporcionar la mejor atención al cliente </span><span style="font-weight: 400;"><a href="https://www.vocalcom.com/730" target="_blank" rel="noopener noreferrer">puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal premium de interacción con el cliente.</a></span>&nbsp;</p>"
            +post_title: "6 principales ventajas de los mapas de experiencia del cliente"
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              <p><span style="font-weight: 400;">Vocalcom, proveedor líder mundial en soluciones nativas en la nube para centros de contacto y ventas internas, ha obtenido dos premios Stevie en la edición de 2018 de los Premios Stevie de ventas y atención al cliente. La empresa recibió el galardón "Solución de oro para centro de contacto Nueva versión" por su </span><b>plataforma de centro de contacto en la nube con IA</b><span style="font-weight: 400;">, y el bronce en "Socio del año en tecnología </span><b>de soluciones de atención al cliente" por su solución nativa para Salesforce</b><span style="font-weight: 400;">.</span><span style="font-weight: 400;">Los Premios Stevie de venta y atención al cliente, que se encuentran entre los galardones más prestigiosos del mundo, reconocen los logros en los ámbitos de atención al cliente, desarrollo empresarial y profesionales de las ventas. En el concurso de este año se evaluaron más de 2500 candidaturas de organizaciones de todos los tamaños en prácticamente todos los sectores. Los ganadores se decidieron según las puntuaciones promedio otorgadas por más de 150 profesionales de todo el mundo, distribuidos en siete comités evaluadores especializados.</span><span style="font-weight: 400;">Teniendo en cuenta que los centros de contacto en la nube de primera generación se enfrentan a problemas como interrupciones y escalabilidad limitada, la nueva plataforma nativa en la nube de centro de contacto de Vocalcom es la primera plataforma de este tipo con IA que emplea arquitectura de microservicios. Desarrollada sobre la base geográfica y elástica de AWS y arquitectura de microservicios en la nube, la plataforma de Vocalcom tiene la fiabilidad como parte de su ADN. Además de las funcionalidades mejoradas añadidas, Vocalcom ha logrado también diversas certificaciones adicionales y soporte de seguridad para GDPR y PCI-DSS. Todo ello está incluido en la nueva solución.</span><span style="font-weight: 400;">Al centrarse en distintos elementos, como la rápida configuración y personalización, formación online gratuita, nuevas integraciones para las aplicaciones empresariales más populares, tecnología de ventas inteligente, herramientas basadas en IA y emparejamiento de clientes con agentes según la predicción de comportamiento,</span><b> el compromiso de la empresa con la innovación ha resultado en un aumento de su cuota de mercado.</b><span style="font-weight: 400;"> Cada día, más y más empresas se ven atraídas por un software global, escalable y fácil de usar. Con un entorno realmente en la nube y una disponibilidad de plataforma demostrada del 99,98%, Vocalcom ha probado su capacidad de garantizar una fiabilidad, escalabilidad y seguridad completas.</span><span style="font-weight: 400;">En palabras de Frédéric Pouhet, vicepresidente sénior de márketing y estrategia de producto de Vocalcom, "Es un honor que nuestras soluciones de centro de contacto en la nube Enterprise hayan sido galardonadas por tercera vez con el Premio Stevie". "Vocalcom amplía constantemente sus servicios para </span><b>ayudar a que las empresas puedan moverse rápido y ser más ágiles"</b><span style="font-weight: 400;">. Nuestra visión es añadir aprendizaje automático, análisis de discurso e inteligencia artificial a la plataforma para impulsar la redirección basada en datos, el espacio de trabajo del agente mejorado por AI, las encuestas conversacionales y el autoservicio integrados con AI. Nos proponemos reducir los costes y el esfuerzo del cliente y, a la vez, proporcionar un servicio más rápido y mejorar la experiencia de cliente, tanto para los usuarios como para los agentes.</span></p>\r\n
              <h2><b>Sobre Vocalcom</b></h2>\r\n
              <p><span style="font-weight: 400;">Vocalcom es una plataforma de centro de contacto en la nube con IA y solución de ventas interna que permite a las empresas mejorar constantemente su experiencia de cliente, productividad y satisfacción de cliente. Con una arquitectura moderna y experiencia adecuada al usuario, Vocalcom es una solución lista para usar, que adapta rápidamente las operaciones del centro de contacto a las cambiantes necesidades de clientes y equipos. Más de 3800 empresas innovadoras de todo el mundo, como Axa, Webhelp, UPS o Ikea confían en Vocalcom para gestionar sus interacciones con clientes en todos los canales, aumentar la satisfacción del cliente y ahorrar costes. </span></p>\r\n
              <h3><b>Sobre los Premios Stevie</b></h3>\r\n
              <p><span style="font-weight: 400;">Los Premios Stevie se componen de siete programas: los Premios Stevie Asia-Pacífico, los Premios Stevie de Alemania, los Premios Empresariales Americanos, los Premios Empresariales Internacionales®, los Premios Stevie para Grandes Empleadores, los Premios Stevie para Mujeres Empresarias y los Premios Stevie de Venta y Atención al Cliente. Los Premios Stevie reciben cada año más de 10 000 entradas, presentadas por organizaciones de más de 60 países. Los Stevie, que premian el rendimiento laboral excelente en todo el mundo, reconocen a organizaciones de todo tipo y tamaño, así como a la gente que las impulsa.</span></p>
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            +post_title: "El Centro de contacto en la nube con IA de Vocalcom gana dos Premios Stevie"
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            +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">El enfoque centrado en el cliente es algo más que proporcionar buenos productos y servicios. Para ofrecer experiencias completas y conseguir su lealtad, tu marca debe considerar cada paso del viaje de venta desde el punto de vista del cliente. Al simplificar la vida de tus clientes y añadir un toque personalizado a cada paso, puedes crear el tipo de experiencias que tus clientes están buscando. Aquí tienes seis pasos para construir una marca centrada en el cliente.</span><h2><b>Define los valores de tu empresa</b></h2><span style="font-weight: 400;">El enfoque centrado en el cliente comienza por definir los valores de la empresa. ¿Cómo quieres que tus clientes describan tu marca? ¿Qué objetivos deben tratar de conseguir tus empleados al interactuar con los clientes? Una vez definidos estos valores, deberás compartirlos con los empleados de forma habitual. Por ejemplo, tratar estas cuestiones en sesiones de formación y eventos de empresa, e invitar a los empleados a ofrecer su feedback para mejorar la expresión de los valores en los distintos puestos y departamentos.</span><h3><b>Invierte en tus empleados</b></h3><span style="font-weight: 400;">Los empleados son la columna vertebral de tu empresa. Tómate el tiempo necesario para emplear a personas cuyos valores, conocimientos y pasión se adapten a tu marca. Los empleados con pasión por su trabajo son la base de una buena organización centrada en el cliente. Aunque es importante que los puestos de los empleados se adecuen a sus necesidades, asegúrate de elegir a personas dispuestas a aprender y mejorar para refinar constantemente la experiencia del cliente.</span><h3><b>Prueba la experiencia del usuario</b></h3><span style="font-weight: 400;">La mejor manera de comprender la experiencia del cliente es poniéndose en su piel. Estudia globalmente todos los canales e interactúa con tu marca adoptando el papel del cliente. Por ejemplo, quizá quieras comprobar que las tecnologías funcionan de manera óptima. ¿Los menús IVR dirigen rápidamente al cliente al agente correcto? ¿Los chatbots responden las preguntas con eficacia? ¿Es fácil comprar un producto en tu sitio web? Asegúrate de poner a prueba también el aspecto humano de la experiencia del cliente. ¿Los agentes son agradables e informativos? Probar la experiencia del usuario es una excelente manera de descubrir en qué puede mejorar tu marca.</span><h3><b>Da al cliente los productos y servicios que quiere</b></h3><span style="font-weight: 400;">¿Tu marca ofrece a  los clientes los productos y servicios que realmente quieren? Para lograrlo, es importante que conozcas los hábitos de tus clientes. Por ejemplo, determinar sus canales preferidos y analizar sus hábitos de compra puede revelar una gran cantidad de información sobre sus preferencias de producto, así como los canales que más facilitan el contacto con el cliente. Lo más importante: pide su opinión para conocer su experiencia en más detalle.</span><h3><b>Sé siempre responsable</b></h3><span style="font-weight: 400;">Ninguna empresa es perfecta, y los clientes lo saben. Un error de marca se puede convertir en un problema si nadie hace nada por corregirlo. Cuando ocurre un problema a gran escala, como un problema de mantenimiento en la web o una retirada de producto, afróntalo de inmediato en todos los canales, pidiendo disculpas e informando a los clientes de su inminente resolución. La responsabilidad también es importante en reclamaciones individuales. Dirígete siempre a los clientes insatisfechos en el canal de contacto, aunque eso signifique hacer pública la queja. Todos deben ver que tu marca se preocupa por solucionar el problema.</span><h3><b>Muestra tu agradecimiento a clientes y empleados</b></h3><span style="font-weight: 400;">¿Muestras gratitud a tus clientes y empleados? Recompensa los esfuerzos de tus empleados reconociendo sus logros, ofreciendo recompensas e invitándolos a compartir su experiencia con otras personas en los eventos de empresa. Del mismo modo, tómate el tiempo necesario para mostrar gratitud a tus clientes. Ten detalles como regalos o promociones para nuevos clientes, y ofertas especiales constantes para los clientes habituales.</span><span style="font-weight: 400;">Según McKinsey &amp; Company, el 70% de las experiencias de compra se basan en cómo siente el cliente que le tratan. Si tus clientes sienten que la empresa se preocupa por su experiencia, conseguirás su lealtad. Para proporcionar la mejor atención al cliente </span><span style="font-weight: 400;"><a href="https://www.vocalcom.com/730" target="_blank" rel="noopener noreferrer">puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal premium de interacción con el cliente.</a></span></p>"
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            +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Seguramente tu empresa incluya encuestas a clientes al estudiar la experiencia de estos. Aunque esta práctica sigue siendo un método viable para obtener feedback, la forma en que tu empresa envía estos cuestionarios es vital para obtener respuestas. Forrester indica que el cliente moderno (que es típicamente digital y busca un propósito en todo lo que hace) solo responde a una encuesta si es interesante y fácil de rellenar. Además, el cliente debe sentir que sus respuestas marcarán la diferencia. Para conseguir una participación máxima, tu marca debe modernizar las encuestas de manera que resulten atractivas para los clientes. Aquí tienes cinco consejos para ello.</span><h2><b>Crea contenido atractivo y personalizado</b></h2><span style="font-weight: 400;">Las encuestas suelen tener largas listas de preguntas con pocas imágenes. ¿Crees que es la mejor forma de involucrar a los clientes? En muchos sentidos, una buena encuesta debería parecerse a tu sitio web. El atractivo visual es necesario para atraer la atención del cliente. El lenguaje debe ser claro y atractivo. Por último, el contenido debe ser siempre relevante. Una forma de hacerlo es mostrar imágenes de personas con las que tus clientes puedan identificarse. Una aerolínea, por ejemplo, puede enviar una encuesta que pregunte sobre diferentes momentos del viaje del cliente. Cada paso de la encuesta puede acompañarse de imágenes de viajeros en las situaciones descritas. Esto fomenta una conexión personal con el cliente, al recordar su experiencia y solicitar respuestas concretas.</span><h3><b>Invita a los clientes a ofrecer su propio contenido visual</b></h3><span style="font-weight: 400;">Siempre es una buena idea incluir secciones de respuesta libre en las encuestas. Así, el cliente puede contar preocupaciones que tu empresa quizá no se haya planteado. Pero, ¿por qué no ir un paso más allá e invitar al cliente a que comparta su contenido visual? Al igual que las publicaciones de redes sociales con fotos y vídeos son más atractivas para los usuarios, las encuestas con estos medios ayudarán a tu marca a comprender los problemas del cliente. Por ejemplo, el cliente puede mandar una foto de un producto averiado, o de una larga cola en las cajas de la tienda. Muchos clientes tienen smartphones, así que para ellos es fácil tomar fotos y vídeos y añadir un impacto adicional a sus respuestas.</span><h3><b>Envía encuestas optimizadas en el canal de contacto</b></h3><span style="font-weight: 400;">Para maximizar las posibilidades de respuesta, asegúrate de realizar el seguimiento en el canal de contacto. Un cliente que se comunica con un agente por una app de mensajería, por ejemplo, no debería recibir una encuesta por correo electrónico. Envía las encuestas de inmediato tras cada interacción, y adáptalas a cada canal. Una encuesta que se verá en un dispositivo móvil debería estar optimizada para el mismo, con botones fáciles de pulsar o texto incrustado en lugar de enlaces a páginas que quizá no estén optimizadas.</span><h3><b>Pide feedback casual en tu sitio web</b></h3><span style="font-weight: 400;">Además de las encuestas formales, tu empresa puede recopilar feedback ocasional en la web de la marca. En las páginas de producto, por ejemplo, puedes preguntar al cliente si la descripción es útil para él. Seguir las respuestas de los clientes permitirá a tu marca mejorar la experiencia del usuario y crear experiencias geniales para el cliente.</span><h3><b>Usa la inteligencia artificial para encontrar puntos difíciles para el cliente</b></h3><span style="font-weight: 400;">Puedes usar la inteligencia artificial para identificar los problemas recurrentes de los clientes. Las herramientas de escucha social, por ejemplo, son eficaces para encontrar las palabras negativas que se repiten en los comentarios de tus clientes.</span><span style="font-weight: 400;">Aunque esta información puede usarse para abordar directamente los problemas, es igualmente útil para actualizar las preguntas de la encuesta. Por ejemplo, si los clientes se quejan de entregas tardías, puedes incluir preguntas específicas sobre esto en tus encuestas para asegurarte de que no es un problema recurrente.</span><span style="font-weight: 400;">Cuando los clientes responden a tus encuestas, están haciéndote un favor al prestar su tiempo a tu marca. Por ello, es fundamental ofrecer contenido interesante y preguntas significativas. Y, quizá lo más importante: muestra tu agradecimiento aceptando sus palabras y dando a tus clientes las experiencias fantásticas sobre las que quieren escribir. Para proporcionar la mejor atención al cliente</span><span style="font-weight: 400;"> <a href="https://www.vocalcom.com/730" target="_blank" rel="noopener noreferrer">puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal premium de interacción con el cliente.</a></span></p>"
            +post_title: "Cómo modernizar las encuestas a clientes"
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            +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Aunque la inteligencia artificial ayuda a las marcas a proporcionar experiencias de cliente personalizadas, la tecnología también ofrece otra gran ventaja: una atención al cliente proactiva.</span><span style="font-weight: 400;">La inteligencia artificial puede analizar los datos del cliente, lo cual permite a las empresas resolver los problemas antes de que surjan y enriquecer la experiencia del cliente. Aquí tienes cinco maneras de utilizar la IA en tu marca para proporcionar una atención al cliente proactiva.</span><h2><b>Comprender los hábitos de compra del cliente</b></h2><span style="font-weight: 400;">La IA es una poderosa herramienta que puede ayudar a los clientes a tomar decisiones de compra. En primer lugar, usa la IA para analizar los datos del cliente y determinar sus hábitos de compra e investigación. Después, usa la tecnología para ofrecer a los clientes recomendaciones personalizadas basadas en su historial de compras. Comprender el comportamiento de tus clientes es vital para identificar oportunidades de aumento de ventas y ventas cruzadas. La IA, básicamente, permite a tu marca ofrecer a los clientes lo que realmente desean con gran exactitud y precisión.</span><h3><b>Usa análisis de texto para ofrecer un mejor servicio</b></h3><span style="font-weight: 400;">Cuando la tecnología IA incluye una herramienta de análisis de texto, las empresas pueden saber qué preocupaciones de los clientes deben abordarse con mayor urgencia. Por ejemplo, el análisis de texto puede identificar las palabras recurrentes que aparecen en ciertos canales, como las redes sociales, y averiguar si hay algún problema que afecte a tus clientes con frecuencia. Tu empresa podrá usar estos conocimientos para resolver los problemas antes de que vuelvan a ocurrir. También puedes identificar información que podrá usarse más tarde para ofrecer un servicio personalizado. Si, por ejemplo, se menciona el cumpleaños de un cliente, puedes contactar con él de forma proactiva y ofrecer un pequeño detalle.</span><h3><b>Haz un autoservicio más eficiente</b></h3><span style="font-weight: 400;">Los clientes pueden ahorrar tiempo cuando usan el autoservicio, pero solo si los procesos están realmente optimizados. La IA puede hacer que el autoservicio funcione de forma totalmente integrada ayudando a los clientes a realizar tareas sencillas. Por ejemplo, los </span><span style="font-weight: 400;"><a href="https://www.vocalcom.com/723" target="_blank" rel="noopener noreferrer">chatbots</a></span><span style="font-weight: 400;"> pueden ayudar a los clientes que deseen actualizar su información personal o buscar una respuesta a una pregunta frecuente. También puede usarse la IA para hacer que los menús IVR funcionen de modo más eficiente, enviando los clientes a agentes cualificados lo antes posible.</span><h3><b>Determina cuándo se necesita ayuda humana</b></h3><span style="font-weight: 400;">En ocasiones, la inteligencia artificial puede ser necesaria para determinar en qué momento debe intervenir un humano. Por ejemplo, un chatbot puede iniciar una conversación con un cliente y descubrir que el caso es demasiado complejo como para gestionarlo por su cuenta. Entonces, el chatbot puede remitir al cliente a un agente que le ayudará en mayor profundidad.</span><h3><b>Mantén a los clientes actualizados</b></h3><span style="font-weight: 400;">Por último, la IA es esencial para mantener informados a los clientes de forma proactiva. Tu empresa puede enviar a sus clientes actualizaciones sobre plazos de entrega, estado del pedido e incluso avisar cuando sus productos favoritos se encuentran en rebajas. Muchas industrias emplean también la IA para mantener informados a los clientes ahorrando tiempo y esfuerzo. Las aerolíneas, por ejemplo, usan esta tecnología para ayudar a los clientes a hacer el check-in de su vuelo de forma eficiente, y notificarles cuando se producen cambios de horario. Los bancos también ofrecen asistentes virtuales, que ayudan a los clientes a mantener un seguimiento de sus finanzas e incluso a tomar decisiones de inversión. La IA es, por tanto, una potente herramienta que te permitirá estar un paso por delante de tus clientes, y darles aquello que necesitan de forma proactiva.</span><span style="font-weight: 400;">Según Oracle, 8 de cada 10 empresas ya han implementado, o tienen previsto adoptar antes de 2020 inteligencia artificial en sus soluciones de servicio al cliente. Al usar la IA para ofrecer a tus clientes productos de su interés, soluciones rápidas y experiencias personalizadas, estás proporcionando el mejor servicio proactivo posible. Para proporcionar la mejor atención al cliente </span><span style="font-weight: 400;"><a href="https://www.vocalcom.com/730" target="_blank" rel="noopener noreferrer">puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal premium de interacción con el cliente</a>.</span></p>"
            +post_title: "5 formas en que la IA puede impulsar una atención al cliente proactiva"
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            +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Con tanto debate sobre aplicaciones de mensajería, chatbots y chat en directo, quizá creas que el canal de voz es cosa del pasado. La verdad es que, aunque los canales digitales son los más utilizados actualmente en el servicio al cliente, muchas personas siguen llamando a las marcas cuando necesitan ayuda. Muchos estudios han demostrado que los canales digitales solo se prefieren cuando funcionan sin problemas. Si un canal de autoservicio no funciona, por ejemplo, es probable que el cliente descuelgue el teléfono para pedir ayuda. Un estudio de Google descubrió que el 59% de los encuestados prefieren llamar a un negocio en lugar de contactar en línea con la esperanza de obtener una respuesta rápida. De hecho, el 57% de ellos simplemente quiere hablar con una persona de verdad. A medida que tu empresa optimiza su estrategia omnicanal, asegúrate de seguir estos seis consejos para satisfacer a tus clientes en el canal de voz.</span><h2><b>Elige agentes con sólidas habilidades interpersonales</b></h2><span style="font-weight: 400;">Los agentes pueden haber sido formados para trabajar en múltiples canales, pero el canal de voz exige una sólida habilidad interpersonal. Elige a agentes con buenas habilidades de conversación, que sean capaces de transmitir emociones fundamentales como la confianza y la empatía. Estos agentes deben ser capaces de gestionar las pausas cómodamente, tranquilizar a los clientes descontentos y demostrar una actitud proactiva. Cuando un cliente frustrado llama a tu empresa, es crítico contar con agentes comunicativos que puedan ganarse su confianza.</span><h3><b>Asegúrate de que los agentes proporcionan su información de contacto</b></h3><span style="font-weight: 400;">Las llamadas desconectadas son siempre frustrantes, pero a veces son inevitables. Por ello, los agentes deben siempre proporcionar su información de contacto desde el principio. Al comienzo de cada conversación, el agente debe presentarse, pedir el nombre del cliente, indicar su número de extensión y pedir el número del cliente.</span><h3><b>No fuerces al cliente a quedar en espera</b></h3><span style="font-weight: 400;">Los clientes no quieren malgastar su tiempo. En lugar de ponerles en espera, dales la opción de devolver la </span><span style="font-weight: 400;"><a href="https://www.vocalcom.com/733" target="_blank" rel="noopener noreferrer">llamada</a></span><span style="font-weight: 400;">. Así, cuando el cliente sea el próximo a atender, se le volverá a llamar a una hora cómoda para él.</span><h3><b>Usa un menú IVR optimizado</b></h3><span style="font-weight: 400;">Los clientes pueden recibir respuestas más rápidas con la ayuda de un </span><span style="font-weight: 400;"><a href="https://www.vocalcom.com/724" target="_blank" rel="noopener noreferrer">menú IVR</a></span><span style="font-weight: 400;">. Estos menús permiten al usuario eludir rápidamente las opciones innecesarias y contactar con un agente cualificado. Los menús IVR visuales, en particular, permiten a los clientes ahorrar tiempo aprovechando las interfaces visuales. Pon a prueba tu sistema periódicamente para asegurarte de que los clientes son correctamente dirigidos. Además, considera la posibilidad de añadir opciones para problemas actuales de la marca, o eventos acerca de los cuales los clientes puedan querer contactar.</span><h3><b>No hagas que el cliente repita la información</b></h3><span style="font-weight: 400;">Muchos clientes evitan llamar a las marcas por esta única razón. Una </span><span style="font-weight: 400;"><a href="https://www.vocalcom.com/732" target="_blank" rel="noopener noreferrer">solución CRM</a></span><span style="font-weight: 400;"> puede ayudar a organizar los datos del cliente en un solo lugar, y mantenerlos actualizados en tiempo real, evitando así la necesidad de repetición. Si el cliente debe ser transferido a otro departamento en algún momento, la transición se realiza sin problemas. Además, el agente debe estar atento y tomar notas sobre el caso del cliente para mantener informados al resto de compañeros.</span><h3><b>Proporciona una experiencia de calidad</b><span style="font-weight: 400;"> </span></h3><span style="font-weight: 400;">Muchas empresas se preocupan de reducir el promedio de tiempo para reducir gastos. Aunque el canal de voz es costoso, recuerda que varias llamadas con el mismo cliente (y el desgaste de dicho cliente) resultan en un coste mucho más alto para la empresa. Céntrate en ofrecer una experiencia de calidad siempre, y trata de resolver los problemas en el primer contacto. Si te tomas el tiempo necesario para resolver un problema de verdad, el cliente quedará satisfecho y todos ahorraréis tiempo y dinero. Además, asegúrate de enviar una encuesta poscontacto al cliente al final de la llamada. Solo serás capaz de ofrecer un gran servicio si sabes lo que los clientes esperan de ti.</span><span style="font-weight: 400;">La atención al cliente digital ha llegado para quedarse, pero ningún canal es capaz de ofrecer un toque tan humano como el canal de voz. En lugar de dar prioridad a tus canales digitales, optimiza tu estrategia omnicanal y ofrece a tus clientes la experiencia más moderna posible en el canal de voz. Para proporcionar la mejor atención al cliente</span><span style="font-weight: 400;"><a href="https://www.vocalcom.com/730" target="_blank" rel="noopener noreferrer"> puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal premium de interacción con el cliente.</a></span></p>"
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        +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Las tecnologías aplicadas en los centros de contacto modernos son esenciales para brindar una mejor experiencia para el cliente. Sin embargo, cuando las compañías no optimizan el uso de estas herramientas, cada interacción entre el cliente y el centro de contacto puede ser innecesariamente complicada. Los clientes buscan experiencias fáciles y la clave para ofrecerlas es aplicar tecnologías que puedan satisfacer sus necesidades. Aquí les hablamos de cinco formas de generar una mejor experiencia para los clientes empleando tecnologías eficientes en los centros de contacto. </span><h2><b>Menús IVR</b></h2><span style="font-weight: 400;">Muchas compañías aplican menús de respuesta de voz interactiva o </span><span style="font-weight: 400;"><a href="https://www.vocalcom.com/724" target="_blank" rel="noopener noreferrer">IVR menus</a></span> <span style="font-weight: 400;">para atender a sus clientes móviles creyendo que esta tecnología les ahorra tiempo. Esto únicamente funciona cuando el menú se actualiza regularmente. Las opciones del menú deben contemplar todas las razones por las cuales un cliente necesita ponerse en contacto con el centro de atención y también deben incluir opciones adicionales para manejar cualquier tema especifico que este ocurriendo en ese momento, como un problema técnico o retiro de producto. Una vez estas opciones son identificadas, el sistema dirige al cliente al agente entrenado para manejar ese asunto especifico. Solo así un menú de respuesta de voz interactiva servirá al cliente de manera eficiente y le ahorrará tiempo. </span><h3><b>Chatbots</b></h3><span style="font-weight: 400;">La inteligencia artificial mejora el auto-servicio y personaliza la experiencia del cliente. Los </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbots</span></i><span style="font-weight: 400;"> son particularmente eficientes respondiendo preguntas sencillas, haciendo recomendaciones personalizadas y asistiendo en la compra de un producto. Sin embargo, existen algunas tareas demasiado difíciles para el </span><i><span style="font-weight: 400;">chatbot</span></i><span style="font-weight: 400;">. Si el pedido de un cliente es demasiado complejo los agentes deben ayudar y es importante dirigir este tipo de pedidos a los agentes lo antes posible para ahorrarle tiempo a los clientes.  </span><h3><b>Big data</b></h3><i><span style="font-weight: 400;">Big data</span></i><span style="font-weight: 400;"> se puede aplicar de varias maneras para proveer servicios proactivos. Utilizando esta tecnología se pueden identificar las áreas mas débiles dentro del centro de contacto tales como, largos tiempo de espera o fallas en la resolución de problemas. Este tipo de información se puede utilizar para mejorar el servicio al identificar que entrenamiento adicional necesitan los agentes. Además, </span><i><span style="font-weight: 400;">big data </span></i><span style="font-weight: 400;">puede ayudar a las compañías a entender los hábitos y preferencias de compra de sus clientes para hacerles recomendaciones de productos personalizados. </span><h3><b>Análisis</b></h3><span style="font-weight: 400;">El análisis de conversaciones tanto de voz o escritas es esencial para aprender como se sienten los clientes. Una vez se conoce cual es su actitud frente a la compañía, se pueden tomar medidas para generar una mejor experiencia para el cliente. Por ejemplo, si se repite el uso de palabras negativas por múltiples clientes, la compañía logra identificar que existe un tema que debe ser corregido de inmediato.   </span><h3><b>Chat en Vivo</b></h3><span style="font-weight: 400;">Con la ayuda de la información recopilada por </span><i><span style="font-weight: 400;">big data</span></i><span style="font-weight: 400;">, se puede emplear el servicio de chat en vivo para generar una mejor experiencia para el cliente. Identificando que página Web cuenta con el mayor trafico o la página donde un visitante pasa el mayor tiempo, se puede automatizar una invitación a un chat en vivo, ahorrándole tiempo a los clientes y ofreciéndoles las respuestas que necesitan sin que ellos contacten a la compañía directamente. </span><span style="font-weight: 400;">Las tecnologías de los centros de contacto son herramientas indispensables para generar mejores e innovadoras experiencias para los clientes y no aplicarlas eficientemente pueden llegar a ser muy frustrantes. Asegúrate que tanto el diseño como la implementación de cada tecnología que aplique tu compañía brinde a tus clientes una experiencia placentera.  Para proporcionar la mejor atención al cliente </span><span style="font-weight: 400;"><a href="https://www.vocalcom.com/730" target="_blank" rel="noopener noreferrer">puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal premium de interacción con el cliente.</a></span></p>"
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        +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">En nuestra era digital, internet es la puerta a los clientes. Desde la investigación de productos hasta la lectura de opiniones en línea, la gente quiere tener confianza antes de comprar. Por desgracia, muchas marcas se sabotean a sí mismas negando su presencia digital, mermando la confianza de sus clientes actuales y alejando a los clientes potenciales. Para garantizar una reputación digital positiva, estos son seis errores que deben evitarse.</span><h2><b>Información confusa</b></h2>Los clientes deben saber exactamente qué esperar de su empresa cuando contacten con ella. Por eso es tan importante ser coherente en todos los canales y no confundir nunca a sus clientes. Por ejemplo, si su sitio web menciona un evento promocional, sus redes sociales deben hacer lo mismo. E incluso más importante, la información sobre los precios debe ser coherente, así como las políticas de envío y devoluciones. Si los clientes no entienden la información de sus productos y servicios, no confiarán en su marca.<h3><b>No responder a los comentarios negativos</b></h3><span style="font-weight: 400;">Puede ser desagradable encontrar comentarios negativos en sus plataformas digitales. No obstante, ignorarlos es una forma segura de perder por completo la confianza del cliente. Si los clientes necesitan un servicio, asegúrese de responder rápidamente. Cuando un caso de complica, ofrezca trasladar la conversación a un canal privado. Esto muestra al público que se esfuerza por resolver el problema de forma que se respete la privacidad del cliente. Igualmente, su marca debe supervisar y responder a los comentarios. Dicha opinión es esencial para mejorar su marca y dedicar tiempo a contactar con estos clientes para obtener más información puede recuperar su confianza y darle información adicional sobre su marca.</span><h3><b>Falta de información esencial</b></h3>Los clientes pueden decirle, directamente, si sus canales digitales han quedado olvidados. Una cosa es ofrecer información no coherente y otra omitir por completo la información. Por ejemplo, las horas de atención al público deben publicarse claramente en todos los canales, de forma que los clientes sepan cuando pueden contactar con su empresa. Si ha terminado un evento de venta o ya no queda un producto en existencias, es necesaria una actualización. Además, los clientes no deben ser redirigidos nunca a páginas web que ya no existan. Asegúrese de que la gente esté informada en todo momento y no les haga perder el tiempo buscando las respuestas.<h3><b>Poca participación en las redes sociales</b></h3><span style="font-weight: 400;">Hoy en día, tener una presencia en las redes sociales es obligatorio para todas las marcas. Si los clientes ven que no es muy activo en canales populares, asumirán que no los toma en serio. Asegúrese de ofrecer un servicio constante respondiendo a los comentarios, contactando con los clientes de forma proactiva y atrayendo a su audiencia con contenidos interesantes.</span><h3><b>Ortografía y errores gramaticales</b></h3><span style="font-weight: 400;">Un sitio web lleno de errores ortográficos y gramaticales da una imagen de una empresa descuidada. Asimismo, un diseño pobre del sitio web puede frustrar a sus clientes, ya que perderán el tiempo buscando información. Asegúrese de que las fuentes se lean claramente, que se pueda navegar fácilmente por las páginas web y que la información de contacto se encuentre en un sitio destacado.</span><h3><b>El contenido no conecta con su audiencia objetivo</b></h3><span style="font-weight: 400;">Tenga en cuenta siempre que el contenido de sus canales digitales debe conectar con su audiencia objetivo. ¿Refleja el lenguaje la forma en que piensan y hablan sus clientes? ¿Son sus vídeos y fotos interesantes para esta audiencia en particular? Los clientes deben pensar que sus productos y servicios fueron diseñados para ellos. Para una óptima implicación, hable con ellos de forma que puedan comprenderlo y valorarlo.</span><span style="font-weight: 400;">Una reputación digital positiva envía el mensaje de que su marca es realmente profesional y se preocupa de sus clientes. Al publicar contenidos claros e interesantes, responder claramente en todos los canales y ofrecer información de forma proactiva, los viejos y nuevos clientes estarán contentos de apoyar su marca. Para proporcionar la mejor atención al cliente </span><span style="font-weight: 400;"><a href="https://www.vocalcom.com/730" target="_blank" rel="noopener noreferrer">puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal premium de interacción con el cliente.</a></span></p>"
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        +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Las empresas de hoy en día notan la presión para responder rápidamente a los clientes. A medida que las aplicaciones de mensajería y las redes sociales siguen ganando popularidad en el servicio al cliente, su marca puede preguntarse si los canales como el correo electrónico son aún atractivos para los clientes. De acuerdo con un informe de eConsultancy, el 60 % de los clientes prefieren la asistencia por correo electrónico. De hecho, </span><span style="font-weight: 400;">cuando el correo electrónico se gestiona mediante una única solución integral, los agentes pueden responder y pasar sin problemas de un canal a otro según sus necesidades. Estas son cinco razones por las que el servicio al cliente mediante correo electrónico aún es importante para sus clientes.</span><h2><b>El correo electrónico es un medio móvil</b></h2>Los clientes valoran el servicio sobre la marcha, y el correo electrónico es fácilmente accesible desde dispositivos móviles. Muchas personas acceden a su correo electrónico a través de aplicaciones que garantizar que el contenido se muestre claramente. Los clientes también evitan tener que estar a la espera de que los atiendan los agentes para iniciar una conversación, como ocurriría mediante las aplicaciones de mensajería, SMS o los chats en directo.<h3><b>Los clientes se pueden comunicar de manera confidencial</b></h3>Algunos clientes pueden no comunicarse con su marca en las redes sociales por razones de privacidad. Otros puede que no usen el canal de voz ya que no reciben una transcripción de la llamada. Con el correo electrónico, los clientes tienen la confianza de saber que hay un registro escrito de todas las comunicaciones que pueden consultar ellos mismos. El correo electrónico sigue siendo una forma privada de comunicación que puede usarse para compartir datos personales de los clientes. Los agentes pueden resumir los casos meticulosamente y mantener una conversación con los clientes sin poner en riesgo la privacidad.<h3><b>Pueden compartirse documentos y multimedia importantes</b></h3>Las aplicaciones de mensajería son medios de comunicación populares, debido parcialmente a su capacidad para adjuntar contenido, como fotos o vídeos. El correo electrónico comparte esta ventaja. Los clientes pueden compartir fotos de productos defectuosos para ayudar a los agentes a conocer los problemas. Posteriormente, los agentes pueden ofrecer soluciones mediante vídeo, fotografías o documentos adjuntos. Por tanto, el correo electrónico permite realizar un sencillo intercambio de información que puede conducir a una resolución más rápida del problema.<h3><strong>Las encuestas pueden enviarse fácilmente</strong></h3>Aunque su marca debe enviar encuestas sobre el canal preferido del cliente, es mucho más sencillo cuando ese canal es el correo electrónico. Las encuestas pueden enviarse y rellenarse sin esfuerzo mediante el correo electrónico, mientras que resulta más difícil acceder a ellas a través de otros canales. Una vez más, la naturaleza práctica del correo electrónico hace que, mediante su uso, sea más probable sus clientes respondan a las encuestas y le envíen las opiniones que su marca necesita.<h3><b>Es rentable</b></h3>El correo electrónico sigue siendo menos caro que el canal de voz. Y lo más importante, cuando se integra en un <span style="font-weight: 400;"><a href="https://www.vocalcom.com/734">sistema multicanal</a></span>, puede usarse sin problemas junto con otros canales. Las funciones del software de gestión del correo electrónico, como el enrutado inteligente, garantizan que estas comunicaciones se envíen a los agentes más cualificados. Asimismo, las herramientas de personalización, filtros de correo no deseado y las funciones de informes avanzados aumentan la productividad y ayudan a los equipos de atención al cliente a determinar los problemas que deben resolver. Al final, estas ventajas reducen los costes operativos y la tasa de cancelación de clientes.<span style="font-weight: 400;">El servicio de atención al cliente mediante correo electrónico es tan útil como su empresa desee. Si sus agentes se comprometen a proporcionar comunicaciones detalladas y tienen la formación necesaria para usar las soluciones de los centros de atención al cliente con eficacia, sus clientes tendrán en cuenta este canal como medio de comunicación de confianza. Para proporcionar la mejor atención al cliente </span><span style="font-weight: 400;"><a href="https://www.vocalcom.com/730" target="_blank" rel="noopener noreferrer">puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal premium de interacción con el cliente</a>.</span></p>"
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        +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Conocer las necesidades de sus clientes comienza por ponerse en lugar de estos. Muchas marcas están recurriendo a los mapas de experiencia del cliente para obtener información sobre la experiencia del cliente y concebir soluciones innovadoras para hacer un mejor trabajo. Un repaso exhaustivo a las prácticas actuales de su empresa, así como las opiniones de los clientes y empleados puede ayudarle a conocer las experiencias que desean tener sus clientes. Estas son seis ventajas fundamentales a la hora de crear mapas de experiencia del cliente.</span><h2><b>Identificar los principales problemas del servicio</b></h2>Estos mapas permiten a su marca actuar como el cliente. Cuando analiza el proceso de pasar de un punto de contacto a otro, podrá identificar dónde pueden producirse los problemas. Por ejemplo, puede descubrir que los menús IVR no están redirigiendo a los clientes rápidamente a los agentes más cualificados, o quizá los tiempos de respuesta sean largos en las redes sociales. Además, un mapa puede revelar deficiencias en las comunicaciones entre los empleados que están impidiendo una experiencia perfecta.<h3><b>Conocer las opiniones del cliente</b></h3>Cuando descubre las situaciones potenciales que pueden surgir a sus clientes, también conocerá sus opiniones. Si un cliente tiene problemas para realizar una compra o contactar con un agente, esto le frustrará sin duda. Mirando los datos, como las puntuaciones de satisfacción del cliente, revelará además cómo se siente realmente la gente tras estas comunicaciones. Y, al contrario, sus mapas también pueden mostrar qué partes de su experiencia son perfectas y hacen felices a sus clientes. Al analizar los datos y predecir las posibles experiencias de los clientes en cada punto de contacto, su marca puede conocer mejor cómo reducir el esfuerzo del cliente para crear mejores experiencias.<h3><b>Definir objetivos claros</b></h3>Una vez que tenga una idea clara de las mejoras que debe realizar, puede establecer objetivos claros para la empresa. Estos objetivos deben ser tareas concretas que puedan ser realizadas por cada departamento, desde el órgano ejecutivo hasta los equipos de atención al cliente. Deben debatirse periódicamente durante las reuniones y eventos de la empresa. Cuando los empleados saben qué se espera de ellos, toda la organización funcionará con mayor eficiencia y cumplirá las promesas que hace a sus clientes.<h3><b>Implicar a los empleados</b></h3>Los mapas de experiencia del cliente proporcionan una oportunidad perfecta para implicar a los empleados y motivarlos. Escucharlos es fundamental para conocer qué pasa realmente en distintas situaciones del servicio. Por ejemplo, puede que descubra que algunos canales necesitan más atención que otros, o que los agentes necesitan disponer de mejores herramientas para la comunicación entre departamentos. Cuando los empelados escuchan las experiencias de otros y ofrecen consejos sobre la mejora de la experiencia del cliente, sienten una mayor empatía por sus compañeros y por los clientes y se sienten capacitados para trabajar como un equipo.<h3><b>Reducir los costes y aumentar las ventas</b></h3>Las estadísticas demuestran que los mapas de experiencia del cliente son absolutamente esenciales para el crecimiento de su marca. De acuerdo con el Grupo Aberdeen, las empresas que tienen programas periódicos de gestión de experiencias del cliente disfrutan de numerosas ventajas. Mejoran en diez veces el coste del servicio al cliente gracias a la importante reducción de costes. Además, estas marcas tienen una rentabilidad de la inversión en marketing un 54 % superior y un ciclo de ventas promedio que es 18 veces más rápido que el de las marcas que no usan dichos mapas.<h3><b>Mejorar las experiencias del cliente</b></h3><span style="font-weight: 400;">En última instancia, estos mapas aumentarán la satisfacción del cliente. Su empresa podrá resolver los problemas de forma proactiva y encontrar formas innovadoras de mejorar aún más las buenas prácticas. Y sus clientes le recompensarán por sus esfuerzos: el Grupo Aberdeen señala además que las empresas que usan dichos mapas de experiencias tienen unos ingresos 3,5 veces superiores a partir de referencias de clientes y un 24 % más de comentarios positivos en las redes sociales.</span><span style="font-weight: 400;">Los mapas de experiencia del cliente son potentes herramientas para crear las experiencias que sus clientes se merecen. Al prestar atención a cada aspecto de su experiencia y abordar los problemas potenciales por anticipado, sus clientes se lo agradecerán con su lealtad. Para proporcionar la mejor atención al cliente </span><span style="font-weight: 400;"><a href="https://www.vocalcom.com/730" target="_blank" rel="noopener noreferrer">puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal premium de interacción con el cliente.</a></span>&nbsp;</p>"
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          <p><span style="font-weight: 400;">Vocalcom, proveedor líder mundial en soluciones nativas en la nube para centros de contacto y ventas internas, ha obtenido dos premios Stevie en la edición de 2018 de los Premios Stevie de ventas y atención al cliente. La empresa recibió el galardón "Solución de oro para centro de contacto Nueva versión" por su </span><b>plataforma de centro de contacto en la nube con IA</b><span style="font-weight: 400;">, y el bronce en "Socio del año en tecnología </span><b>de soluciones de atención al cliente" por su solución nativa para Salesforce</b><span style="font-weight: 400;">.</span><span style="font-weight: 400;">Los Premios Stevie de venta y atención al cliente, que se encuentran entre los galardones más prestigiosos del mundo, reconocen los logros en los ámbitos de atención al cliente, desarrollo empresarial y profesionales de las ventas. En el concurso de este año se evaluaron más de 2500 candidaturas de organizaciones de todos los tamaños en prácticamente todos los sectores. Los ganadores se decidieron según las puntuaciones promedio otorgadas por más de 150 profesionales de todo el mundo, distribuidos en siete comités evaluadores especializados.</span><span style="font-weight: 400;">Teniendo en cuenta que los centros de contacto en la nube de primera generación se enfrentan a problemas como interrupciones y escalabilidad limitada, la nueva plataforma nativa en la nube de centro de contacto de Vocalcom es la primera plataforma de este tipo con IA que emplea arquitectura de microservicios. Desarrollada sobre la base geográfica y elástica de AWS y arquitectura de microservicios en la nube, la plataforma de Vocalcom tiene la fiabilidad como parte de su ADN. Además de las funcionalidades mejoradas añadidas, Vocalcom ha logrado también diversas certificaciones adicionales y soporte de seguridad para GDPR y PCI-DSS. Todo ello está incluido en la nueva solución.</span><span style="font-weight: 400;">Al centrarse en distintos elementos, como la rápida configuración y personalización, formación online gratuita, nuevas integraciones para las aplicaciones empresariales más populares, tecnología de ventas inteligente, herramientas basadas en IA y emparejamiento de clientes con agentes según la predicción de comportamiento,</span><b> el compromiso de la empresa con la innovación ha resultado en un aumento de su cuota de mercado.</b><span style="font-weight: 400;"> Cada día, más y más empresas se ven atraídas por un software global, escalable y fácil de usar. Con un entorno realmente en la nube y una disponibilidad de plataforma demostrada del 99,98%, Vocalcom ha probado su capacidad de garantizar una fiabilidad, escalabilidad y seguridad completas.</span><span style="font-weight: 400;">En palabras de Frédéric Pouhet, vicepresidente sénior de márketing y estrategia de producto de Vocalcom, "Es un honor que nuestras soluciones de centro de contacto en la nube Enterprise hayan sido galardonadas por tercera vez con el Premio Stevie". "Vocalcom amplía constantemente sus servicios para </span><b>ayudar a que las empresas puedan moverse rápido y ser más ágiles"</b><span style="font-weight: 400;">. Nuestra visión es añadir aprendizaje automático, análisis de discurso e inteligencia artificial a la plataforma para impulsar la redirección basada en datos, el espacio de trabajo del agente mejorado por AI, las encuestas conversacionales y el autoservicio integrados con AI. Nos proponemos reducir los costes y el esfuerzo del cliente y, a la vez, proporcionar un servicio más rápido y mejorar la experiencia de cliente, tanto para los usuarios como para los agentes.</span></p>\r\n
          <h2><b>Sobre Vocalcom</b></h2>\r\n
          <p><span style="font-weight: 400;">Vocalcom es una plataforma de centro de contacto en la nube con IA y solución de ventas interna que permite a las empresas mejorar constantemente su experiencia de cliente, productividad y satisfacción de cliente. Con una arquitectura moderna y experiencia adecuada al usuario, Vocalcom es una solución lista para usar, que adapta rápidamente las operaciones del centro de contacto a las cambiantes necesidades de clientes y equipos. Más de 3800 empresas innovadoras de todo el mundo, como Axa, Webhelp, UPS o Ikea confían en Vocalcom para gestionar sus interacciones con clientes en todos los canales, aumentar la satisfacción del cliente y ahorrar costes. </span></p>\r\n
          <h3><b>Sobre los Premios Stevie</b></h3>\r\n
          <p><span style="font-weight: 400;">Los Premios Stevie se componen de siete programas: los Premios Stevie Asia-Pacífico, los Premios Stevie de Alemania, los Premios Empresariales Americanos, los Premios Empresariales Internacionales®, los Premios Stevie para Grandes Empleadores, los Premios Stevie para Mujeres Empresarias y los Premios Stevie de Venta y Atención al Cliente. Los Premios Stevie reciben cada año más de 10 000 entradas, presentadas por organizaciones de más de 60 países. Los Stevie, que premian el rendimiento laboral excelente en todo el mundo, reconocen a organizaciones de todo tipo y tamaño, así como a la gente que las impulsa.</span></p>
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        +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">El enfoque centrado en el cliente es algo más que proporcionar buenos productos y servicios. Para ofrecer experiencias completas y conseguir su lealtad, tu marca debe considerar cada paso del viaje de venta desde el punto de vista del cliente. Al simplificar la vida de tus clientes y añadir un toque personalizado a cada paso, puedes crear el tipo de experiencias que tus clientes están buscando. Aquí tienes seis pasos para construir una marca centrada en el cliente.</span><h2><b>Define los valores de tu empresa</b></h2><span style="font-weight: 400;">El enfoque centrado en el cliente comienza por definir los valores de la empresa. ¿Cómo quieres que tus clientes describan tu marca? ¿Qué objetivos deben tratar de conseguir tus empleados al interactuar con los clientes? Una vez definidos estos valores, deberás compartirlos con los empleados de forma habitual. Por ejemplo, tratar estas cuestiones en sesiones de formación y eventos de empresa, e invitar a los empleados a ofrecer su feedback para mejorar la expresión de los valores en los distintos puestos y departamentos.</span><h3><b>Invierte en tus empleados</b></h3><span style="font-weight: 400;">Los empleados son la columna vertebral de tu empresa. Tómate el tiempo necesario para emplear a personas cuyos valores, conocimientos y pasión se adapten a tu marca. Los empleados con pasión por su trabajo son la base de una buena organización centrada en el cliente. Aunque es importante que los puestos de los empleados se adecuen a sus necesidades, asegúrate de elegir a personas dispuestas a aprender y mejorar para refinar constantemente la experiencia del cliente.</span><h3><b>Prueba la experiencia del usuario</b></h3><span style="font-weight: 400;">La mejor manera de comprender la experiencia del cliente es poniéndose en su piel. Estudia globalmente todos los canales e interactúa con tu marca adoptando el papel del cliente. Por ejemplo, quizá quieras comprobar que las tecnologías funcionan de manera óptima. ¿Los menús IVR dirigen rápidamente al cliente al agente correcto? ¿Los chatbots responden las preguntas con eficacia? ¿Es fácil comprar un producto en tu sitio web? Asegúrate de poner a prueba también el aspecto humano de la experiencia del cliente. ¿Los agentes son agradables e informativos? Probar la experiencia del usuario es una excelente manera de descubrir en qué puede mejorar tu marca.</span><h3><b>Da al cliente los productos y servicios que quiere</b></h3><span style="font-weight: 400;">¿Tu marca ofrece a  los clientes los productos y servicios que realmente quieren? Para lograrlo, es importante que conozcas los hábitos de tus clientes. Por ejemplo, determinar sus canales preferidos y analizar sus hábitos de compra puede revelar una gran cantidad de información sobre sus preferencias de producto, así como los canales que más facilitan el contacto con el cliente. Lo más importante: pide su opinión para conocer su experiencia en más detalle.</span><h3><b>Sé siempre responsable</b></h3><span style="font-weight: 400;">Ninguna empresa es perfecta, y los clientes lo saben. Un error de marca se puede convertir en un problema si nadie hace nada por corregirlo. Cuando ocurre un problema a gran escala, como un problema de mantenimiento en la web o una retirada de producto, afróntalo de inmediato en todos los canales, pidiendo disculpas e informando a los clientes de su inminente resolución. La responsabilidad también es importante en reclamaciones individuales. Dirígete siempre a los clientes insatisfechos en el canal de contacto, aunque eso signifique hacer pública la queja. Todos deben ver que tu marca se preocupa por solucionar el problema.</span><h3><b>Muestra tu agradecimiento a clientes y empleados</b></h3><span style="font-weight: 400;">¿Muestras gratitud a tus clientes y empleados? Recompensa los esfuerzos de tus empleados reconociendo sus logros, ofreciendo recompensas e invitándolos a compartir su experiencia con otras personas en los eventos de empresa. Del mismo modo, tómate el tiempo necesario para mostrar gratitud a tus clientes. Ten detalles como regalos o promociones para nuevos clientes, y ofertas especiales constantes para los clientes habituales.</span><span style="font-weight: 400;">Según McKinsey &amp; Company, el 70% de las experiencias de compra se basan en cómo siente el cliente que le tratan. Si tus clientes sienten que la empresa se preocupa por su experiencia, conseguirás su lealtad. Para proporcionar la mejor atención al cliente </span><span style="font-weight: 400;"><a href="https://www.vocalcom.com/730" target="_blank" rel="noopener noreferrer">puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal premium de interacción con el cliente.</a></span></p>"
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        +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Seguramente tu empresa incluya encuestas a clientes al estudiar la experiencia de estos. Aunque esta práctica sigue siendo un método viable para obtener feedback, la forma en que tu empresa envía estos cuestionarios es vital para obtener respuestas. Forrester indica que el cliente moderno (que es típicamente digital y busca un propósito en todo lo que hace) solo responde a una encuesta si es interesante y fácil de rellenar. Además, el cliente debe sentir que sus respuestas marcarán la diferencia. Para conseguir una participación máxima, tu marca debe modernizar las encuestas de manera que resulten atractivas para los clientes. Aquí tienes cinco consejos para ello.</span><h2><b>Crea contenido atractivo y personalizado</b></h2><span style="font-weight: 400;">Las encuestas suelen tener largas listas de preguntas con pocas imágenes. ¿Crees que es la mejor forma de involucrar a los clientes? En muchos sentidos, una buena encuesta debería parecerse a tu sitio web. El atractivo visual es necesario para atraer la atención del cliente. El lenguaje debe ser claro y atractivo. Por último, el contenido debe ser siempre relevante. Una forma de hacerlo es mostrar imágenes de personas con las que tus clientes puedan identificarse. Una aerolínea, por ejemplo, puede enviar una encuesta que pregunte sobre diferentes momentos del viaje del cliente. Cada paso de la encuesta puede acompañarse de imágenes de viajeros en las situaciones descritas. Esto fomenta una conexión personal con el cliente, al recordar su experiencia y solicitar respuestas concretas.</span><h3><b>Invita a los clientes a ofrecer su propio contenido visual</b></h3><span style="font-weight: 400;">Siempre es una buena idea incluir secciones de respuesta libre en las encuestas. Así, el cliente puede contar preocupaciones que tu empresa quizá no se haya planteado. Pero, ¿por qué no ir un paso más allá e invitar al cliente a que comparta su contenido visual? Al igual que las publicaciones de redes sociales con fotos y vídeos son más atractivas para los usuarios, las encuestas con estos medios ayudarán a tu marca a comprender los problemas del cliente. Por ejemplo, el cliente puede mandar una foto de un producto averiado, o de una larga cola en las cajas de la tienda. Muchos clientes tienen smartphones, así que para ellos es fácil tomar fotos y vídeos y añadir un impacto adicional a sus respuestas.</span><h3><b>Envía encuestas optimizadas en el canal de contacto</b></h3><span style="font-weight: 400;">Para maximizar las posibilidades de respuesta, asegúrate de realizar el seguimiento en el canal de contacto. Un cliente que se comunica con un agente por una app de mensajería, por ejemplo, no debería recibir una encuesta por correo electrónico. Envía las encuestas de inmediato tras cada interacción, y adáptalas a cada canal. Una encuesta que se verá en un dispositivo móvil debería estar optimizada para el mismo, con botones fáciles de pulsar o texto incrustado en lugar de enlaces a páginas que quizá no estén optimizadas.</span><h3><b>Pide feedback casual en tu sitio web</b></h3><span style="font-weight: 400;">Además de las encuestas formales, tu empresa puede recopilar feedback ocasional en la web de la marca. En las páginas de producto, por ejemplo, puedes preguntar al cliente si la descripción es útil para él. Seguir las respuestas de los clientes permitirá a tu marca mejorar la experiencia del usuario y crear experiencias geniales para el cliente.</span><h3><b>Usa la inteligencia artificial para encontrar puntos difíciles para el cliente</b></h3><span style="font-weight: 400;">Puedes usar la inteligencia artificial para identificar los problemas recurrentes de los clientes. Las herramientas de escucha social, por ejemplo, son eficaces para encontrar las palabras negativas que se repiten en los comentarios de tus clientes.</span><span style="font-weight: 400;">Aunque esta información puede usarse para abordar directamente los problemas, es igualmente útil para actualizar las preguntas de la encuesta. Por ejemplo, si los clientes se quejan de entregas tardías, puedes incluir preguntas específicas sobre esto en tus encuestas para asegurarte de que no es un problema recurrente.</span><span style="font-weight: 400;">Cuando los clientes responden a tus encuestas, están haciéndote un favor al prestar su tiempo a tu marca. Por ello, es fundamental ofrecer contenido interesante y preguntas significativas. Y, quizá lo más importante: muestra tu agradecimiento aceptando sus palabras y dando a tus clientes las experiencias fantásticas sobre las que quieren escribir. Para proporcionar la mejor atención al cliente</span><span style="font-weight: 400;"> <a href="https://www.vocalcom.com/730" target="_blank" rel="noopener noreferrer">puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal premium de interacción con el cliente.</a></span></p>"
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        +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Aunque la inteligencia artificial ayuda a las marcas a proporcionar experiencias de cliente personalizadas, la tecnología también ofrece otra gran ventaja: una atención al cliente proactiva.</span><span style="font-weight: 400;">La inteligencia artificial puede analizar los datos del cliente, lo cual permite a las empresas resolver los problemas antes de que surjan y enriquecer la experiencia del cliente. Aquí tienes cinco maneras de utilizar la IA en tu marca para proporcionar una atención al cliente proactiva.</span><h2><b>Comprender los hábitos de compra del cliente</b></h2><span style="font-weight: 400;">La IA es una poderosa herramienta que puede ayudar a los clientes a tomar decisiones de compra. En primer lugar, usa la IA para analizar los datos del cliente y determinar sus hábitos de compra e investigación. Después, usa la tecnología para ofrecer a los clientes recomendaciones personalizadas basadas en su historial de compras. Comprender el comportamiento de tus clientes es vital para identificar oportunidades de aumento de ventas y ventas cruzadas. La IA, básicamente, permite a tu marca ofrecer a los clientes lo que realmente desean con gran exactitud y precisión.</span><h3><b>Usa análisis de texto para ofrecer un mejor servicio</b></h3><span style="font-weight: 400;">Cuando la tecnología IA incluye una herramienta de análisis de texto, las empresas pueden saber qué preocupaciones de los clientes deben abordarse con mayor urgencia. Por ejemplo, el análisis de texto puede identificar las palabras recurrentes que aparecen en ciertos canales, como las redes sociales, y averiguar si hay algún problema que afecte a tus clientes con frecuencia. Tu empresa podrá usar estos conocimientos para resolver los problemas antes de que vuelvan a ocurrir. También puedes identificar información que podrá usarse más tarde para ofrecer un servicio personalizado. Si, por ejemplo, se menciona el cumpleaños de un cliente, puedes contactar con él de forma proactiva y ofrecer un pequeño detalle.</span><h3><b>Haz un autoservicio más eficiente</b></h3><span style="font-weight: 400;">Los clientes pueden ahorrar tiempo cuando usan el autoservicio, pero solo si los procesos están realmente optimizados. La IA puede hacer que el autoservicio funcione de forma totalmente integrada ayudando a los clientes a realizar tareas sencillas. Por ejemplo, los </span><span style="font-weight: 400;"><a href="https://www.vocalcom.com/723" target="_blank" rel="noopener noreferrer">chatbots</a></span><span style="font-weight: 400;"> pueden ayudar a los clientes que deseen actualizar su información personal o buscar una respuesta a una pregunta frecuente. También puede usarse la IA para hacer que los menús IVR funcionen de modo más eficiente, enviando los clientes a agentes cualificados lo antes posible.</span><h3><b>Determina cuándo se necesita ayuda humana</b></h3><span style="font-weight: 400;">En ocasiones, la inteligencia artificial puede ser necesaria para determinar en qué momento debe intervenir un humano. Por ejemplo, un chatbot puede iniciar una conversación con un cliente y descubrir que el caso es demasiado complejo como para gestionarlo por su cuenta. Entonces, el chatbot puede remitir al cliente a un agente que le ayudará en mayor profundidad.</span><h3><b>Mantén a los clientes actualizados</b></h3><span style="font-weight: 400;">Por último, la IA es esencial para mantener informados a los clientes de forma proactiva. Tu empresa puede enviar a sus clientes actualizaciones sobre plazos de entrega, estado del pedido e incluso avisar cuando sus productos favoritos se encuentran en rebajas. Muchas industrias emplean también la IA para mantener informados a los clientes ahorrando tiempo y esfuerzo. Las aerolíneas, por ejemplo, usan esta tecnología para ayudar a los clientes a hacer el check-in de su vuelo de forma eficiente, y notificarles cuando se producen cambios de horario. Los bancos también ofrecen asistentes virtuales, que ayudan a los clientes a mantener un seguimiento de sus finanzas e incluso a tomar decisiones de inversión. La IA es, por tanto, una potente herramienta que te permitirá estar un paso por delante de tus clientes, y darles aquello que necesitan de forma proactiva.</span><span style="font-weight: 400;">Según Oracle, 8 de cada 10 empresas ya han implementado, o tienen previsto adoptar antes de 2020 inteligencia artificial en sus soluciones de servicio al cliente. Al usar la IA para ofrecer a tus clientes productos de su interés, soluciones rápidas y experiencias personalizadas, estás proporcionando el mejor servicio proactivo posible. Para proporcionar la mejor atención al cliente </span><span style="font-weight: 400;"><a href="https://www.vocalcom.com/730" target="_blank" rel="noopener noreferrer">puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal premium de interacción con el cliente</a>.</span></p>"
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        +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Con tanto debate sobre aplicaciones de mensajería, chatbots y chat en directo, quizá creas que el canal de voz es cosa del pasado. La verdad es que, aunque los canales digitales son los más utilizados actualmente en el servicio al cliente, muchas personas siguen llamando a las marcas cuando necesitan ayuda. Muchos estudios han demostrado que los canales digitales solo se prefieren cuando funcionan sin problemas. Si un canal de autoservicio no funciona, por ejemplo, es probable que el cliente descuelgue el teléfono para pedir ayuda. Un estudio de Google descubrió que el 59% de los encuestados prefieren llamar a un negocio en lugar de contactar en línea con la esperanza de obtener una respuesta rápida. De hecho, el 57% de ellos simplemente quiere hablar con una persona de verdad. A medida que tu empresa optimiza su estrategia omnicanal, asegúrate de seguir estos seis consejos para satisfacer a tus clientes en el canal de voz.</span><h2><b>Elige agentes con sólidas habilidades interpersonales</b></h2><span style="font-weight: 400;">Los agentes pueden haber sido formados para trabajar en múltiples canales, pero el canal de voz exige una sólida habilidad interpersonal. Elige a agentes con buenas habilidades de conversación, que sean capaces de transmitir emociones fundamentales como la confianza y la empatía. Estos agentes deben ser capaces de gestionar las pausas cómodamente, tranquilizar a los clientes descontentos y demostrar una actitud proactiva. Cuando un cliente frustrado llama a tu empresa, es crítico contar con agentes comunicativos que puedan ganarse su confianza.</span><h3><b>Asegúrate de que los agentes proporcionan su información de contacto</b></h3><span style="font-weight: 400;">Las llamadas desconectadas son siempre frustrantes, pero a veces son inevitables. Por ello, los agentes deben siempre proporcionar su información de contacto desde el principio. Al comienzo de cada conversación, el agente debe presentarse, pedir el nombre del cliente, indicar su número de extensión y pedir el número del cliente.</span><h3><b>No fuerces al cliente a quedar en espera</b></h3><span style="font-weight: 400;">Los clientes no quieren malgastar su tiempo. En lugar de ponerles en espera, dales la opción de devolver la </span><span style="font-weight: 400;"><a href="https://www.vocalcom.com/733" target="_blank" rel="noopener noreferrer">llamada</a></span><span style="font-weight: 400;">. Así, cuando el cliente sea el próximo a atender, se le volverá a llamar a una hora cómoda para él.</span><h3><b>Usa un menú IVR optimizado</b></h3><span style="font-weight: 400;">Los clientes pueden recibir respuestas más rápidas con la ayuda de un </span><span style="font-weight: 400;"><a href="https://www.vocalcom.com/724" target="_blank" rel="noopener noreferrer">menú IVR</a></span><span style="font-weight: 400;">. Estos menús permiten al usuario eludir rápidamente las opciones innecesarias y contactar con un agente cualificado. Los menús IVR visuales, en particular, permiten a los clientes ahorrar tiempo aprovechando las interfaces visuales. Pon a prueba tu sistema periódicamente para asegurarte de que los clientes son correctamente dirigidos. Además, considera la posibilidad de añadir opciones para problemas actuales de la marca, o eventos acerca de los cuales los clientes puedan querer contactar.</span><h3><b>No hagas que el cliente repita la información</b></h3><span style="font-weight: 400;">Muchos clientes evitan llamar a las marcas por esta única razón. Una </span><span style="font-weight: 400;"><a href="https://www.vocalcom.com/732" target="_blank" rel="noopener noreferrer">solución CRM</a></span><span style="font-weight: 400;"> puede ayudar a organizar los datos del cliente en un solo lugar, y mantenerlos actualizados en tiempo real, evitando así la necesidad de repetición. Si el cliente debe ser transferido a otro departamento en algún momento, la transición se realiza sin problemas. Además, el agente debe estar atento y tomar notas sobre el caso del cliente para mantener informados al resto de compañeros.</span><h3><b>Proporciona una experiencia de calidad</b><span style="font-weight: 400;"> </span></h3><span style="font-weight: 400;">Muchas empresas se preocupan de reducir el promedio de tiempo para reducir gastos. Aunque el canal de voz es costoso, recuerda que varias llamadas con el mismo cliente (y el desgaste de dicho cliente) resultan en un coste mucho más alto para la empresa. Céntrate en ofrecer una experiencia de calidad siempre, y trata de resolver los problemas en el primer contacto. Si te tomas el tiempo necesario para resolver un problema de verdad, el cliente quedará satisfecho y todos ahorraréis tiempo y dinero. Además, asegúrate de enviar una encuesta poscontacto al cliente al final de la llamada. Solo serás capaz de ofrecer un gran servicio si sabes lo que los clientes esperan de ti.</span><span style="font-weight: 400;">La atención al cliente digital ha llegado para quedarse, pero ningún canal es capaz de ofrecer un toque tan humano como el canal de voz. En lugar de dar prioridad a tus canales digitales, optimiza tu estrategia omnicanal y ofrece a tus clientes la experiencia más moderna posible en el canal de voz. Para proporcionar la mejor atención al cliente</span><span style="font-weight: 400;"><a href="https://www.vocalcom.com/730" target="_blank" rel="noopener noreferrer"> puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal premium de interacción con el cliente.</a></span></p>"
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            <p>Découvrez les dernières actualités et analyses Vocalcom pour optimiser la gestion de votre relation<br />\r\n
            client et délivrer une expérience exceptionnelle.</p>
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Super Globals


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