El papel de los call centers en la prestación de un buen servicio al cliente, es esencial. Cuando los agentes de los call centers manejan a diario grandes volúmenes de llamadas entrantes (inbound), deben estar preparados para ofrecer una asistencia eficiente, personalizada y en tiempo real, que en último término impulse la satisfacción y la fidelidad de los clientes a largo plazo. Este éxito suele depender de muchos factores, entre ellos la tecnología disponible (por ejemplo, una potente solución de call center), las habilidades individuales de los agentes y las prácticas generales de formación y gestión del call center. Pero, ¿cómo puede saber una empresa si el conjunto de su call center está realmente ofreciendo un servicio de atención al cliente eficiente?
Midiendo los KPI (indicadores clave de rendimiento) de los call centers, las empresas pueden evaluar precisamente lo que está funcionando bien en un call center y lo que requiere que se le preste más atención. Le presentamos diez KPI esenciales para el éxito en la atención al cliente de los inbound call centers.
El nivel de servicio mide el porcentaje de llamadas entrantes que se responden antes de transcurrir un número determinado de segundos. El KPI de nivel de servicio se obtiene dividiendo el número de llamadas atendidas por el número total de llamadas recibidas durante el plazo de tiempo especificado y multiplicando este número por 100. Por ejemplo, si se responden 90 de cada 105 llamadas entrantes en un plazo de 20 segundos, el cálculo sería 90/105 x 100 y se obtendría un nivel de servicio de 85,7, es decir que se atienden casi el 86% de las llamadas. La eficiencia del agente y el nivel de servicio serán mejores cuanto más elevado sea el porcentaje. Este KPI es un excelente indicador de la eficiencia de los agentes. Le permite determinar si los agentes disponen de la tecnología adecuada para responder a las llamadas con la rapidez con que las reciben. Con la información, también puede decidir añadir más agentes, revisar los script de las llamadas y realizar otras mejoras para que los agentes puedan atender de forma más eficiente los altos volúmenes de llamadas entrantes.
Este KPI, también monitoreada para call centers outbound, calcula el tiempo medio de conversación entre el agente y el cliente. Este es uno de los KPI más importantes para medir la productividad de los agentes. Aquí también, su empresa puede analizar diferentes áreas en las que mejorar la eficiencia a través de la tecnología y la formación de los agentes. Si la duración media de las llamadas es elevada, esto indica que tal vez el agente esté dedicando demasiado tiempo a una única interacción, quitando tiempo a otros clientes que necesitan asistencia.
Este KPI combina la duración media de la llamada con el tiempo que el agente dedica a finalizar la transacción después de la llamada. Por ejemplo, el agente igual cuelga el teléfono pero le falta introducir los datos del cliente en un CRM antes de cerrar el caso del cliente. La comprensión de este KPI esencial permite a los call centers determinar cuánto tiempo necesitan los agentes para gestionar los volúmenes de contactos entrantes. Igual que ocurre con la duración media de las llamadas, un AHT largo puede indicar que los agentes dedican demasiado tiempo a los clientes y no son muy eficientes en la gestión de todos los contactos entrantes. Saber cómo reducir el AHT es importante para los centros de contacto.
El FCR, o resolución en el primer contacto, es un KPI que mide el número de solicitudes de asistencia que se resuelven en el primer contacto sin que el cliente necesite comunicar de nuevo con la marca. Cuando el problema de un cliente se resuelve en el primer contacto, ni el agente ni el cliente necesitan hacer un seguimiento. Este KPI es un excelente indicador de la calidad del servicio de una empresa. Una tasa de FCR elevada indica la eficiencia de los agentes y la capacidad general de una empresa para satisfacer a los clientes rápidamente con respuestas pertinentes.
Este KPI se refiere a las veces que un cliente cuelga antes de conectar con un agente o con un servidor vocal. El IVR, o respuesta de voz interactiva, que invita a los clientes a navegar por una serie de opciones de un menú para encontrar la respuesta que necesitan, detecta las llamadas abandonadas. Si este KPI es demasiado elevado, puede ser un indicio de que el menú del IVR es complicado, es demasiado largo o no ofrece la información que los clientes necesitan.
La tasa de abandono es un KPI que mide el porcentaje de personas que llaman y cuelgan después de permanecer en espera, en relación con el total de llamadas. Las personas que llaman a menudo abandonan cuando los tiempos de espera son demasiado largos. Al igual que la tasa de abandono de IVR, este es uno de los KPI que advierten a una empresa de que los clientes podrían llegar a abandonar la marca, por estar insatisfechos con el servicio. Por lo tanto, unas tasas de abandono elevadas pueden incidir negativamente en las tasas de retención de clientes.
Este KPI se refiere a las situaciones en las que un inbound call center recibe más llamadas de las que puede atender, lo que hace que las personas que llaman tengan que esperar en una cola. Este KPI muestra si sus agentes están trabajando eficientemente y ofreciendo el mejor servicio posible, o si no hay suficientes agentes disponibles. Si el índice es alto, su empresa puede optar por ofrecer a los clientes callbacks en sus horarios preferidos, dirigir a los clientes a otras colas con tiempos de espera más cortos o añadir más agentes. El objetivo debe ser reducir los tiempos de espera y aumentar las tasas de resolución en el primer contacto, al tiempo que se ajustan los flujos de llamadas en tiempo real según los KPI.
El KPI tiempo medio de puesta en espera se refiere a la cantidad media de tiempo que se pide a los clientes que esperen durante una conversación con un agente. Esto ocurre cuando un agente no puede dar una respuesta inmediata. Por ejemplo, un agente puede pedir al cliente que espere mientras busca información específica o mientras pide ayuda a otro agente. Los largos tiempos de espera son una señal de que a lo mejor los agentes no tienen toda la información necesaria y carecen de las herramientas o procesos requeridos para ofrecer un servicio más eficiente.
Este KPI se refiere al tiempo que un agente del call center dedica a resolver una solicitud después de la llamada. El agente puede tomarse el tiempo de hacer anotaciones o actualizaciones en el perfil del cliente, como indicar el motivo del contacto, actualizar el perfil del cliente o enviar mensajes a otros agentes sobre la interacción. Esta tasa debe reducirse todo lo posible para que los agentes dispongan de más tiempo para atender otras llamadas de clientes.
El índice de ocupación de los agentes calcula la cantidad de tiempo que los agentes dedican a las llamadas con los clientes, incluidos los tiempos en que están en espera. Es uno de los KPI a los que los gestores de los call centers deben prestar mucha atención. A un agente no suficientemente ocupado quizá le falte motivación, mientras que es posible que un agente con un alto índice de ocupación sufra de estrés. Los flujos de llamadas del servicio de atención al cliente deben ajustarse para equilibrar las tasas de ocupación, de modo que los agentes no estén sobrecargados de trabajo y ofrezcan un servicio óptimo.
Siempre es una buena idea evaluar los niveles de satisfacción del cliente inmediatamente después de prestarle un servicio. Puede hacerse al final de una llamada, en forma de una encuesta breve y sencilla que incluye una escala numérica, a través de un SMS o desde el menú de su IVR. Con estas breves encuestas su empresa sabrá de un vistazo si sus call centers están ofreciendo el mejor servicio posible.
La evaluación de los KPI es esencial para entender el rendimiento de un call center. Observando estas cifras, podrá determinar cuál es la mejor manera de apoyar a sus agentes para que puedan ofrecer un servicio de calidad que mantenga a sus clientes satisfechos.
