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11 KPI esenciales para los call centers outbound

Los agentes de los call centers son un elemento esencial de las prácticas comerciales de una empresa. Tanto si gestionan el servicio de atención al cliente, como si hacen un seguimiento de los leads o trabajan en el cobro de deudas, el impacto de los agentes en el éxito de una marca y en la satisfacción del cliente es crucial. Es importante medir ciertos indicadores clave de rendimiento, o KPI, tanto para los call centers inbound como outbound. Los KPI pueden mostrar a una empresa, por ejemplo, si sus agentes están consiguiendo la máxima productividad o si el ritmo de respuesta de los clientes a las llamadas salientes no es óptimo. Los call centers outbound, en particular, tienen KPI específicos que deben ser supervisados estrechamente, ya que los agentes deben ser estratégicos a la hora de decidir cómo y cuándo llamar a los clientes, y así abordar un determinado nivel de servicio. Presentamos 11 KPI que son esenciales supervisar en los call centers outbound.

KPI #1 Tasa de conexión

 Uno de los KPI más importantes para los call centers outbound es la tasa de conexión. Este KPI mide la proporción entre llamadas realizadas por los agentes y las contestadas por los clientes. Por ejemplo, si un agente llama a 100 clientes y 60 de ellos responden a la llamada, la tasa de conexión sería del 60%. Cuanto mayor sea el porcentaje, mejor. Un número elevado suele significar que la estrategia del call center outbound está funcionando bien: es posible que el agente esté llamando en momentos óptimos en los que es probable que los clientes respondan, y el número de teléfono del call center no ha sido identificado o bloqueado por los clientes. Una alta tasa de conexión se traduce en mayores tasas de transformación y, en última instancia, en una mayor rentabilidad, ya que los agentes ayudan a convertir a los leads en clientes fieles.

KPI #2 Duración media de las llamadas

Este KPI, también monitoreada para llamadas salientes, se refiere al tiempo medio que pasan los agentes conversando con los clientes. Si la duración media de las llamadas es elevada, esto significa que los agentes pasan demasiado tiempo interactuando con los clientes. Si este es el caso, los call centers deben realizar un análisis minucioso para determinar cuál es el problema. Es posible que los call centers necesiten tecnología, como un marcador predictivo o una solución de software para call centers que los haga más eficientes, o un CRM que les proporcione un acceso rápido a los datos de los clientes. También pueden descubrir la necesidad de impartir formación adicional a los agentes o de favorecer una mejor comunicación entre ellos en el call center para lograr una mayor productividad. Si bien los agentes deben tratar de ofrecer interacciones de calidad y no apresurarse en una llamada, las interacciones largas también pueden resultar frustrantes para el cliente o puede haber pérdida del cliente si el agente no encuentra una solución eficiente o hace una oferta de venta interesante. Por último, los agentes pierden un tiempo que podrían dedicar a atender a otros clientes o a impulsar las ventas.

KPI #3 Tiempo medio de gestión

El tiempo medio de gestión, o AHT, combina la duración media de las llamadas con el tiempo que destina un agente a terminar la transacción después de la llamada. Por ejemplo, después de colgar el teléfono el agente necesita consultar con otro agente o introducir datos del cliente en un CRM. Este KPI permite a los call centers comprender el tiempo necesario para gestionar los contactos a través de múltiples canales. Un AHT largo puede indicar que los agentes pasan demasiado tiempo con los clientes o en tareas posteriores a la llamada y, por tanto, pierden productividad; por el mismo motivo, la duración media de las llamadas puede ser alta.

 

 

KPI #4 Tasa de detección de contestadores automáticos

Este KPI permite a los call centers outbound identificar la frecuencia con la que los agentes se conectan con un contestador automático en lugar de con una persona. Este KPI es fundamental para comprender si los números de teléfono que utilizan los call centers para llamar a los clientes y prospects tienen una buena reputación entre los clientes en Internet, por ejemplo en las redes sociales. Si los clientes eligen que la llamada vaya a un contestador automático, esto puede indicar que la marca necesita replantearse su estrategia outbound. Conocer este KPI también es importante para entender cuándo están disponibles los clientes para hablar, puesto que quizá se trate simplemente de que no pueden hablar en ese momento. Es importante apuntar a una alta tasa de detección de respondedores. De hecho, cuanto mayor sea la tasa de detección de contestadores automáticos, menos contestadores enviará a sus agentes y más llamadas de valor agregado manejarán. El objetivo es que tus agentes interactúen directamente con los clientes.

KPI #5 Tasa de rechazo

La tasa de rechazo se refiere al número de llamadas que simplemente no se contestan. Básicamente, el cliente o prospect se niega a contestar la llamada. Los call centers outbound pueden cambiar el número de teléfono que utilizan si les parece que a los clientes les molesta la empresa y deciden no contestar.

KPI #6 Tiempo de espera del agente entre dos casos de cliente

Cuando los agentes de los call centers outbound llaman a los clientes, necesitan una preparación previa. Suelen consultar la ficha del cliente para saber a quién llaman y por qué. El agente puede utilizar modo de vista previa, progresivo o predictivo en el marcador para ver esta información antes de realizar una llamada. El tiempo medio de espera de un agentecorresponde al tiempo medio transcurrido entre el cierre de un expediente y el escalado del siguiente. Cuanto menor sea el tiempo de espera, mejor : si es alto, significa que sus agentes pasan más tiempo esperando los archivos que procesándolos. Los agentes deben poder pasar rápidamente de una llamada de cliente a la siguiente. Cuanto más corta sea la espera entre dos archivos, más reducirá el tiempo de procesamiento y ganará en productividad.

KPI #7 Tasa de conversión

Este KPI del call center outbound es esencial para entender cómo impulsar las ventas. La tasa de conversión se refiere sencillamente al número de ventas realizadas de un número total de llamadas. Cuanto más alto sea el número, mejor. Cuando las tasas de conversión de los agentes son elevadas, las empresas saben que sus campañas outbound están funcionando bien y dando lugar a una alta rentabilidad. Si la tasa de conversión es baja, puede ser necesario analizar aspectos como la hora del día a la que llaman los agentes, las tasas de detección de contestadores automáticos, la calidad del script de las llamadas y qué agentes pueden necesitar formación adicional para perfeccionar sus habilidades.

KPI #8 Tiempo de espera

Cuando los agentes del call center outbound realizan llamadas, pueden utilizar un marcador automático predictivo para hacerlo. El marcador predictivo puede marcar varios números de teléfono a la vez, y llamar a más clientes que agentes hay disponibles. El objetivo final es poner al cliente en contacto con el primer agente que esté disponible. En este contexto, el KPI de tiempo de espera se refiere al tiempo de espera del cliente desde que llama hasta que un agente le atiende. Si este KPI es demasiado alto, un call center outbound puede decidir marcar menos números a la vez o aumentar el número de agentes disponibles para atender las llamadas.

KPI #9 Tasa de trabajo después de la llamada

Este KPI se refiere al tiempo que un agente del call center dedica a cerrar el caso de un cliente después de la llamada. El agente puede hacer anotaciones o actualizaciones en la ficha del cliente, como anotar el motivo del contacto, actualizar la información de servicio o de ventas, anotar los planes de seguimiento, comunicar con otros agentes sobre la llamada. Esta tasa debe ser lo más baja posible para asegurarse de que los agentes realicen más llamadas y alcanzar así la máxima eficiencia y el mejor servicio.

KPI #10 Tasa de ocupación de los agentes

La tasa de ocupación de los agentes es la cantidad de tiempo que los agentes dedican a las llamadas con los clientes, incluidos los tiempos de espera. Este KPI es esencial para gestionar adecuadamente el volumen de llamadas. A un agente con baja tasa de ocupación puede faltarle motivación, mientras que un agente con una tasa alta puede sufrir de agotamiento y acabar perdiendo productividad. Los flujos de llamadas deben ajustarse para equilibrar las tasas de ocupación, para no sobrecargar a los agentes y que estos ofrezcan asistencia y sean eficientes en su contacto con los prospects.

KPI #11 Tiempo de pausa del agente

Este KPI del contact center se refiere sencillamente al tiempo durante el cual los agentes no están trabajando en ningún caso de cliente. Si bien los agentes deben tener descansos para manejar el estrés y mantener la concentración, este KPI sirve a los gerentes de los call centers para determinar si se está perdiendo tiempo. Por ejemplo, puede ocurrir que los agentes tengan que dedicar demasiado tiempo a las tareas manuales y que necesiten más descansos después de interacciones largas y estresantes. Ofrecer a los agentes las herramientas y el apoyo adecuados es esencial para que se sientan cómodos, y evitar que el tiempo de pausa sea excesivo.

La supervisión de los KPI de los call centers outbound es esencial para ayudar a los agentes a rendir al máximo y garantizar el éxito de la empresa a largo plazo.

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