Les conseillers des centres d’appel exercent leurs fonctions au cœur même des activités de l’entreprise. Qu’ils soient en charge du service client, du suivi des prospects ou du recouvrement des créances, les conseillers impactent très largement le succès de votre marque et la satisfaction de vos clients. Certains indicateurs clés de performance (ou « KPI ») constituent des outils de mesure essentiels pour les centres d’appels, entrants comme sortants. Les KPI peuvent par exemple aider une entreprise à diagnostiquer l’atteinte d’un niveau maximal de productivité par ses agents, ou encore un taux de réponse des clients non optimal aux appels sortants. En particulier, pour les centres d’appels sortants, la question du quand et du comment contacter les clients doit être traitée à travers une approche stratégique pour assurer le niveau de service requis : certains KPI sont donc à suivre très attentivement. Voici les 11 KPIs dont la surveillance s’avère essentielle pour les centres d’appel sortants.
L’un des KPI les plus importants des centres d’appels sortants est celui du taux de décroché. Ce KPI mesure, parmi les appels sortants des conseillers, la part qui donne lieu à une réponse des clients. A titre d’exemple, lorsqu’un conseiller appelle 100 clients et que 60 d’entre eux y répondent, le taux de décroché sera de 60 %. Votre entreprise a tout intérêt à ce que ce pourcentage soit le plus élevé possible. En règle générale, un taux élevé révèle l’efficacité d’une stratégie d’appels sortants : vos conseillers appellent probablement au moment où vos clients sont le plus disponibles, et le numéro de votre centre d’appels n’a vraisemblablement pas encore été identifié ni bloqué par les clients. Un taux élevé de prise d’appels se traduit par une augmentation du taux de transformation et, en définitive, un meilleur ROI (Retour sur Investissement) via la conversion des prospects en clients fidèles – avec l’aide des conseillers.
Ce KPI, aussi monitoré pour les appels entrants, calcule la durée moyenne des conversations entre les conseillers et leurs clients. Une durée moyenne de conversation élevée indique qu’un conseiller passe en moyenne trop de temps à échanger avec ses clients. Le cas échéant, les centres d’appels doivent alors examiner la situation avec attention et tenter d’identifier le problème. Pour optimiser la DMC, les call centers peuvent mettre en œuvre certaines technologies : par exemple, un automate d’appel ou une solution logicielle de centre d’appels pour développer son efficacité, ou un CRM pour obtenir un accès rapide aux données client. L’examen peut aussi révéler le besoin de former davantage les conseillers, ou encore d’améliorer la communication entre agents au sein du centre d’appels, dans l’optique d’accroître sa productivité globale. Les conseillers doivent évidemment viser des interactions de qualité et ne pas précipiter leurs appels, mais des interactions trop longues peuvent conduire à la frustration du client, voire à l’abandon de votre marque par ce dernier si le conseiller échoue à proposer une solution efficace ou un produit intéressant. Au final, les agents auront perdu un temps précieux, qu’ils auraient pu consacrer à aider d’autres clients ou à réaliser des ventes.
La Durée moyenne de traitement, communément appelée DMT, représente la somme de deux plages temporelles : la durée moyenne de conversation et le temps passé pour finaliser la transaction suite à l’appel. Par exemple, après avoir raccroché, le conseiller peut être amené à consulter l’un de ses collègues ou à saisir des données clients dans un CRM. Grâce à ce KPI, les centres d’appel peuvent estimer le temps qu’ils doivent allouer à chaque contact sur les différents canaux. Une durée moyenne de traitement trop longue peut signifier que les conseillers passent trop de temps avec le client ou sur les tâches postérieures à l’appel, ce qui s’avère néfaste à la productivité, pour les mêmes raisons que lors d’une DMC élevée. Il est donc important de savoir comment diminuer la DMT.
Les centres d’appels utilisent ce KPI pour mesurer la fréquence à laquelle les conseillers sont renvoyés vers un répondeur automatique et n’entrent donc pas directement en contact avec la personne. Ce KPI est réellement critique, puisqu’il permet de déterminer si les numéros à partir desquels les centres d’appel contactent les clients et les prospects ont une bonne réputation sur internet, notamment sur les réseaux sociaux. Le fait que le client préfère ne pas répondre à l’appel, et ainsi laisser l’appelant basculer vers son répondeur automatique, peut contraindre la marque à repenser sa stratégie d’appels. L’analyse de ce KPI vous permettra également d’identifier les moments où les clients sont disponibles : s’ils ne répondent pas, c’est peut-être simplement parce qu’ils ne sont pas en capacité de répondre. Il est important de viser un taux de détection de répondeur élevé. En effet, plus le taux de détection des répondeurs est élevé, moins vous enverrez de répondeur à vos agents et plus ils traiteront des appels à valeur ajoutée. Votre objectif est que vos conseillers interagissent directement avec les clients.
Le taux de rejet d’appel fait référence à la quantité d’appels qui n’obtiennent pas de réponses. En d’autres termes, lorsque le client ou prospect refuse de prendre l’appel. Les call center réalisant des appels sortants peuvent décider de changer leur numéro affiché s’ils ont le sentiment que les clients cherchent à éviter l’entreprise en esquivant les appels.
Pour les agents des centres d’appels sortants, la préparation des appels aux clients est une nécessité. Généralement, ils consultent les dossiers des clients pour mieux les connaître et bien comprendre les raisons de l’appel. Pour accéder à ces informations avant de passer son appel, le conseiller peut avoir recours à un mode de numérotation , prédictif ou progressif. Le temps d’attente moyen de l’agent entre deux fiches correspond au temps moyen écoulé entre la clôture d’une fiche et la remontée de la suivante. Ici encore, l’idéal est de viser un temps d’attente très bas : s’il est élevé, cela signifie que vos conseillers passent plus de temps à attendre des fiches qu’à les traiter. Les conseillers doivent être en mesure de passer rapidement d’un appel client au suivant. Moins l’attente entre deux fiches sera longue, plus vous réduirez le délai de traitement et gagnerez en productivité.
Il s’agit d’un KPI essentiel pour les centres d’appels sortants, car il donne des clés de compréhension sur la façon dont les ventes peuvent être stimulées. Pour simplifier, ce taux de transformation désigne le nombre de ventes réalisées par rapport au nombre total d’appels passés : un bon taux est donc un taux élevé. Lorsque vos agents se targuent de taux de conversion élevés, vous pouvez en conclure que vos campagnes d’appels sortants fonctionnent bien et qu’elles vont se traduire par une rentabilité accrue. Si au contraire le taux de conversion est faible, il est important d’approfondir l’examen de certains paramètres, tels que les plages horaires d’appel, les taux de détection de répondeur automatique, la qualité des scripts d’appel, ou les éventuelles formations complémentaires dont certains de vos conseillers pourraient avoir besoin pour affiner leurs connaissances.
Pour passer leurs appels, les agents des centres d’appels sortants peuvent avoir recours à un automate prédictif. Cet outil est capable de composer simultanément plusieurs numéros de téléphone, et ainsi d’appeler plus de clients qu’il n’y a d’agents disponibles. L’objectif est de mettre le client en contact avec le premier conseiller qui se libère. Dans ce contexte, la durée de mise en attente désigne le temps qui s’écoule entre le moment où le client décroche son téléphone et le moment où le conseiller prend en charge l’appel. Si ce KPI se révèle trop élevé, le centre d’appels sortants peut choisir d’appeler moins de clients simultanément, ou bien d’augmenter le nombre de conseillers disponibles pour prendre en charge les appels.
Ce KPI mesure le temps consacré par les conseillers du centre d’appels, directement après l’appel, à clôturer la demande. Le conseiller peut annoter ou mettre à jour le dossier du client, notamment y inscrire le motif de l’appel, mettre à jour des informations relatives aux services ou aux ventes, définir la planification du suivi ou encore rédiger un message relatif à l’interaction, à destination de ses collègues. Il est nécessaire de réduire ce temps au minimum pour permettre aux conseillers de passer le plus d’appels possible et d’assurer une efficacité maximale.
Le taux d’occupation des agents calcule le temps que chaque agent consacre aux appels clients, y compris les temps d’attente en ligne. Ce KPI est un outil essentiel à la bonne gestion d’un volume d’appels important. En effet, un conseiller faiblement occupé peut connaître une baisse de motivation, tandis qu’un conseiller dont le taux d’occupation est très élevé peut souffrir d’épuisement professionnel et, in fine, perdre en productivité. Les flux d’appels doivent être ajustés pour équilibrer ces taux d’occupation, de manière à ce que les agents ne soient pas surchargés et puissent ainsi offrir un service de qualité et contacter les prospects de manière efficace.
Ce KPI désigne simplement les périodes pendant lesquelles les conseillers ne travaillent pas sur un dossier client. Les conseillers ont évidemment besoin de prendre des pauses pour gérer leur stress et rester concentrés ; dans le même temps, les responsables de centres d’appels peuvent utiliser ce KPI pour identifier les éventuelles pertes de temps évitables. Par exemple, le temps à consacrer aux tâches manuelles peut être trop important pour les conseillers qui, à la suite d’interactions longues et stressantes, peuvent avoir besoin de pauses plus longues. En proposant à vos conseillers les bons outils et le bon environnement de travail, vous leur permettez d’être plus à l’aise et donc d’atténuer leur besoin de prendre de longues pauses.
