Les centres d’appel jouent un rôle essentiel dans la prestation d’un service client de qualité. Au regard du très grand nombre d’appels entrants traités quotidiennement, les agents des centres d’appel doivent être préparés à offrir aux clients une aide efficace, personnalisée et en temps réel à même de favoriser la satisfaction et la fidélisation client sur le long terme. Plusieurs facteurs conditionnent l’atteinte d’un tel objectif, comme la technologie disponible (par exemple, une solution robuste de centre d’appel), les compétences individuelles des conseillers ou encore les pratiques globales de formation et de gestion du centre d’appel. Comment une entreprise peut-elle alors savoir si son centre d’appel offre, dans son ensemble, un service client réellement efficace ?
Pour évaluer ce qui fonctionne bien et ce qui doit faire l’objet d’une attention particulière, les entreprises peuvent mesurer des KPI (ou « indicateurs clés de performance ») de leur centre d’appel. Voici les dix KPI essentiels des centres d’appel entrant, à surveiller pour garantir le succès de votre service client.
Le taux de qualité de service mesure le pourcentage d’appels entrants qui se voient offrir une réponse dans un délai inférieur à une limite, spécifiée en secondes. Sur une période donnée, ce KPI de niveau de service peut être obtenu en divisant le nombre d’appels traités par le nombre total d’appels reçus et en multipliant ce nombre par 100. Ainsi, quand 90 des 105 appels entrants reçoivent une réponse dans un délai de 20 secondes, vous ferez le calcul 90/105 x 100 pour obtenir un niveau de service de 85,7, soit près de 86 % des appels traités dans le délai imparti de 20 secondes. Plus le pourcentage est élevé, plus l’efficacité des agents et le niveau de service sont importants. Ce KPI constitue un excellent indicateur de l’efficacité de vos collaborateurs. Vous pouvez également évaluer si la technologie mise à disposition de vos agents leur permet de répondre aux appels aussi rapidement qu’ils arrivent. Vous pourriez ainsi décider d’ajouter des conseillers supplémentaires, de réviser les scripts d’appel ou d’apporter toute autre amélioration à même de garantir la gestion efficace de volumes élevés d’appels entrants.
Ce KPI, aussi monitoré pour les appels sortants, calcule le temps de conversation moyen entre le conseiller et le client. C’est l’un des KPI les plus importants pour mesurer la productivité des agents. À nouveau, votre entreprise peut s’intéresser aux domaines dont l’efficacité peut être améliorée grâce à la technologie et par la formation de vos collaborateurs. Une durée moyenne d’appel élevée indique que les conseillers passent peut-être trop de temps à traiter une seule et même interaction, en prenant sur le temps qu’ils pourraient consacrer aux autres clients en quête d’assistance.
Ce KPI, communément appelé DMT, additionne la durée moyenne de conversation au temps passé pour finaliser la transaction, suite à l’appel. Un agent peut par exemple mettre un terme à un appel tout en ayant encore des données client à saisir dans le CRM, avant de pouvoir clôturer le dossier client associé. La compréhension de ce KPI essentiel permet aux centres d’appel de déterminer le temps nécessaire aux agents pour gérer les volumes d’appels entrants. Tout comme pour la durée moyenne de conversation, une DMT trop longue peut signifier que les agents passent trop de temps avec les clients et qu’ils peinent à gérer le volume des appels entrants. Il est donc important de réduire votre DMT.
Le taux de résolution au premier contact, est un KPI qui mesure le nombre de demandes d’assistance résolues dès le premier appel, sans que le client n’ait à recontacter la marque. Lorsque le problème d’un client est résolu au premier contact, ni le conseiller ni le client n’ont besoin d’en assurer le suivi. Ce KPI constitue un excellent indicateur de la qualité de service d’une entreprise. Un taux élevé de résolution au premier contact illustre l’efficacité des agents et la capacité globale de l’entreprise à satisfaire rapidement les clients par la pertinence de ses réponses.
Ce KPI fait référence aux clients qui raccrochent leur téléphone avant d’avoir été mis en relation avec un conseiller ou un serveur vocal. Les appels abandonnés sont détectés par le menu du SVI – ou Système vocal interactif – au sein duquel les clients sont invités à naviguer pour trouver la réponse à leur problématique. Si ce KPI est trop élevé, cela laisse entendre que le menu du SVI est trop difficile à utiliser, trop long ou tout simplement incapable de proposer les informations recherchées par les clients.
Ce taux d’abandon est un KPI qui mesure le pourcentage d’appelants qui raccrochent pendant la phase d’attente qui précède la mise en relation. Et c’est ce qui arrive fréquemment lorsque les temps d’attente sont trop longs. Comme le taux de raccroché en SVI, ce KPI constitue un avertissement pour l’entreprise, dont les clients pourraient finir par abandonner la marque pour cause d’insatisfaction liée au service client. Des taux d’abandon élevés peuvent donc avoir un impact négatif sur les taux de fidélisation.
Ce KPI fait référence aux situations dans lesquelles un centre d’appel entrant reçoit plus d’appels qu’il n’est capable d’en gérer et se voit ainsi contraint de placer les appelants dans une file d’attente. Ce KPI peut vous renseigner sur l’efficacité de vos agents et sur le niveau de service qu’ils offrent, ou vous avertir que le nombre de conseillers disponibles n’est sans doute pas suffisant. Si le temps d’attente moyen s’avère élevé, votre entreprise peut choisir de proposer aux clients de se faire rappeler au moment qui leur convient, de les diriger vers d’autres files d’attente avec des temps d’attente plus courts ou de mobiliser des conseillers supplémentaires. Dans le cas présent, l’objectif à rechercher est la réduction des temps d’attente et l’augmentation des taux de résolution au premier contact, tout en ajustant les flux d’appels en temps réel en fonction des KPI.
Le temps moyen d’attente en ligne est un KPI qui mesure la durée moyenne pendant laquelle les clients sont invités à patienter au cours de leur conversation avec un conseiller. C’est ce qui arrive lorsqu’un conseiller se trouve incapable de fournir une réponse immédiate. Ce dernier peut par exemple demander au client de rester en ligne pendant qu’il recherche des informations spécifiques ou sollicite l’aide d’un collègue. Des délais d’attente en ligne importants laissent supposer que les agents ne disposent pas de toutes les informations nécessaires, et qu’ils ont donc besoin d’outils ou de processus plus performants pour offrir un service plus efficace.
Ce KPI concerne le temps passé par les agents du centre d’appel à clôturer une demande, directement suite à l’appel. Le conseiller peut prendre le temps d’annoter ou de mettre à jour le profil du client, y inscrire par exemple le motif de l’appel, ou envoyer à des collègues un message relatif à l’interaction. Idéalement, ce temps devrait être le plus court possible afin de maximiser la disponibilité des agents pour répondre aux autres appels des clients.
Le taux d’occupation des agents calcule le temps que les agents consacrent aux appels avec les clients, y compris les temps d’attente en ligne. C’est l’un des KPI que les responsables de centres d’appel doivent soigneusement cibler. Un collaborateur qui n’est pas suffisamment occupé peut subir une baisse de motivation, tandis qu’un agent avec un taux d’occupation très élevé peut souffrir de stress. Les flux d’appels du service client doivent être ajustés pour équilibrer les taux d’occupation, de manière à ce que les agents ne soient pas surchargés et puissent ainsi offrir un service optimal.
Il est toujours de bon ton d’évaluer les niveaux de satisfaction des clients immédiatement après une interaction. Cela peut se faire en proposant dès la fin de l’appel un questionnaire d’évaluation aussi court que simple sur une échelle numérique, par SMS ou via votre menu SVI. Grâce à ces courtes enquêtes, d’un simple coup d’œil, votre entreprise peut s’assurer que vos centres d’appel offrent le meilleur service possible.
L’évaluation des KPI est essentielle pour mieux comprendre les performances d’un centre d’appel. En examinant leur valeur, vous pourrez déterminer la meilleure façon de soutenir vos collaborateurs et les aider à fournir un service de qualité, en mesure de satisfaire vos clients.
