Os call centers desempenham papel essencial para a prestação de um serviço de excelência no atendimento ao cliente. Quando os agentes do call center processam diariamente grandes volumes de chamadas inbound, eles devem estar preparados para prestarem um suporte eficiente, personalizado e em tempo real que, em última análise, proporcione satisfação e gere fidelização da clientela no longo prazo. Por via de regra, este sucesso depende de vários fatores, dentre os quais, a tecnologia disponível (tal como uma solução robusta para call centers), as competências individuais dos agentes, bem como as práticas globais em matéria de capacitação/treinamento e de gerenciamento do call center. Neste sentido, como uma empresa pode saber se o respectivo call center, em sua íntegra, está realmente oferecendo um atendimento eficaz aos clientes?
Ao analisarem os indicadores KPI do call center, ou seja, os indicadores-chave de desempenho, as empresas podem avaliar tanto o que está funcionando bem em um call center, quanto aspectos que requeiram mais atenção. A seguir elencamos dez KPIs essenciais em call centers de chamadas inbound, a serem seguidos de perto para garantir pleno sucesso no atendimento ao cliente.
O nível de serviço mede a porcentagem de chamadas inbound atendidas no transcorrer de um lapso de tempo determinado em segundos. O KPI de nível de serviço pode ser obtido dividindo-se o número de chamadas processadas, pelo número total de chamadas inbound, recebidas transcorrer do lapso de tempo especificado e, em seguida, multiplicando-se o resultado obtido por 100. Por exemplo, se 90 de 105 chamadas inbound forem atendidas em um lapso de tempo de 20 segundos, calcula-se então (90 : 105) x 100, obtendo-se um nível de serviço de 85,7, ou seja, quase 86% das chamadas processadas. Quanto mais elevada a porcentagem, mais eficientes os agentes e melhor o nível de serviço. Este KPI é um excelente indicador da eficiência do agente. É possível determinar se os agentes têm à sua disposição a tecnologia mais adequada, possibilitando-lhes atenderem as chamadas no mesmo ritmo que elas chegam. É igualmente possível decidir pela incorporação de agentes adicionais, pela revisão de scripts referentes ao atendimento das chamadas e/ou por implementar outros aprimoramentos visando garantir que os agentes possam processar, com mais eficácia, volumes elevados de chamadas inbound.
Este KPI, também monitorado para chamadas outbound, calcula a duração média das chamadas envolvendo agente e cliente. Trata-se de um dos KPIs mais significativos para a medição da produtividade dos agentes. Uma vez mais, sua empresa pode examinar diferentes áreas e estar ciente de quais dentre elas sejam eventualmente passíveis de elevarem os respectivos níveis de eficiência, por meio da tecnologia e da capacitação/treinamento dos agentes. Uma Duração Média das Chamadas elevada indica que um agente pode estar gastando tempo excessivo em uma única interação, reduzindo o tempo de atendimento de outros clientes que necessitem de suporte.
Este KPI correlaciona a duração média da chamada com o tempo que um agente gasta, após o encerramento desta interação, para concluir a transação. Por exemplo, o agente pode encerrar a ligação telefônica, mas ainda precisar inserir os dados do cliente em um CRM antes de concluir o processamento de um caso de cliente. A compreensão deste KPI essencial possibilita aos call centers determinarem quanto tempo os agentes necessitam para gerenciar os volumes de contato telefônicos inbound. Tal qual a Duração Média das Chamadas, um TMA longo pode indicar que os agentes estão gastando tempo excessivo com os clientes, sendo pouco eficientes em termos de processamento da totalidade dos contatos telefônicos inbound. Aprender como reduzir o TMA é importante para os contact centers.
A métrica FCR (First Contact Resolution ou Resolução no Primeiro Contato) é um KPI que mede o número de solicitações de suporte resolvidas no primeiro contato, sem haver necessidade de o cliente voltar entrar em contato com a marca. Quando o problema de um cliente é resolvido no primeiro contato, nenhuma ação posterior é exigida do agente e tampouco do cliente, pois a questão não tem desdobramentos. Este KPI é um excelente indicador da qualidade do serviço de atendimento de uma empresa. Um indicador FCR elevado reflete a eficiência do agente e a capacidade global de uma empresa de satisfazer os clientes rapidamente, com respostas significativas.
Este KPI se refere aos momentos em que um cliente encerra a ligação antes de ser conectado a um agente ou a um servidor vocal. As chamadas abandonadas são detectadas pela URA ou Unidade de Resposta Audível que convida os clientes a navegarem para encontrar a resposta da qual necessitem. Se este KPI estiver muito elevado, haverá indício de usabilidade insuficiente em relação ao menu da URA que pode, eventualmente ser demasiado extenso ou incapaz de oferecer as informações necessárias aos clientes.
A taxa de abandono em chamadas é o KPI medidor da porcentagem de clientes em chamadas inbound que desligaram após permanecerem em espera, em relação ao número total de clientes que tenham efetuado chamada telefônica. Com frequência, quando os tempos de espera são excessivamente longos em chamadas na fila para atendimento, os clientes abandonam. Assim como a taxa de abandono em URA, trata-se de um dos KPIs de alerta à empresa, sinalizando que os clientes podem, ao final do procedimento, até abandonar a própria marca pela sua insatisfação quanto ao serviço prestado. Portanto, altas taxas de abandono podem impactar negativamente as taxas de retenção de clientes.
Este KPI refere-se a situações em que um call center de chamadas inbound recebe telefonemas além da sua capacidade de atendimento, o que exige a permanência dos clientes em fila de espera para as chamadas por eles efetuadas. Este KPI indicará quando os seus agentes estiverem ou não trabalhando com eficiência e oferecendo ou não o melhor atendimento possível ou se não houver agentes disponíveis em número suficiente. Se a taxa estiver alta, sua empresa pode optar por oferecer callbacks (retornos de chamada) aos clientes nos horários da respectiva predileção, direcionar os clientes para outras filas com tempos de espera inferiores ou adicionar agentes. O objetivo deve consistir em reduzir os tempos de espera e aumentar as taxas de resolução no primeiro contato, enquanto são ajustados os fluxos de chamadas em tempo real, em função dos KPIs.
Este KPI refere-se ao tempo médio que os clientes permanecem na linha durante uma conversa com um agente. Isso ocorre quando um agente não se mostra capaz de dar resposta imediata. Por exemplo, um agente pode pedir ao cliente para aguardar enquanto ele busca informações específicas ou pede ajuda a outro agente. Longos períodos de espera sinalizam que os agentes podem não dispor de todas as informações de que precisam, sendo-lhes necessárias melhores ferramentas ou processos para uma prestação de serviço mais eficaz no atendimento à clientela.
O After Call Work é o KPI referente ao tempo que um agente do call center precisa para concluir o atendimento após o encerramento da interação telefônica com o cliente. O agente pode programar um momento para fazer anotações ou atualizações no perfil do cliente, tais como anotar o motivo do contato, atualizar o perfil do cliente ou enviar mensagens a outros agentes sobre a interação. Essa taxa deve ser reduzida ao mínimo possível, no intuito de se garantir que os agentes disponham de mais tempo para atenderem outras chamadas de clientes.
A taxa de ocupação do agente calcula o período de tempo que os agentes passam em chamadas com os clientes, incluindo os tempos de espera. É um dos KPIs nos quais os gerentes de call center devem manter foco e atenção redobrados. Um agente que não está ocupado o suficiente pode se desmotivar, ao passo que um agente com alta taxa de ocupação pode sofrer de estresse. Os fluxos de chamadas no serviço de atendimento aos clientes devem ser ajustados a fim de se equilibrar as taxas de ocupação, evitando-se sobrecarregar os agentes e possibilitando-lhes prestarem um serviço otimizado.
Sempre será recomendável avaliar o nível de satisfação do cliente imediatamente após uma interação entre ele e o serviço de atendimento. Isso pode ser efetivado através de um convite para que ele responda a uma pesquisa curta e simples, com base em uma escala numérica, ao final de uma chamada via SMS ou pelo menu da URA. Essas pesquisas curtas possibilitam à sua empresa saber rapidamente se os seus call centers estão oferecendo o melhor serviço possível.
Avaliar KPIs é essencial para entender o desempenho de um call center. Após a observação e a análise destes dados numéricos, é possível determinar a melhor forma de dar suporte aos seus agentes, para que eles possam prestar um serviço de qualidade que satisfaça os seus clientes.
