Os KPIs essenciais no serviço ao cliente

O sucesso de uma empresa depende do relacionamento com seus clientes. Seja para melhorar a sua imagem, reter bons clientes, conquistar outros novos ou personalizar suas interações, a qualidade das relações com seus clientes é fator determinante no desenvolvimento de seu negócio. Se o relacionamento com o cliente é um componente estratégico de seu negócio, ele deve ser realizado por um serviço de atendimento exemplar. Cujo rendimento é continuamente medido oferecendo ótima experiência ao cliente. Por que usar? Quais você deve escolher? Como implementá-los? Vamos descobrir os KPIs essenciais para o atendimento ao cliente.

O NPS permite avaliar e analisar o nível de fidelidade e satisfação de seus clientes, por meio de sua tendência a recomendar sua marca, seus produtos ou serviços. O procedimento consiste em fazer uma pergunta simples a seus clientes, tal como “Você recomendaria este produto a alguém que você conhece? ”e oferecer uma escala de classificação de 0 a 10 para que eles respondam. Seus clientes serão então definidos como “promotores” (dispostos a recomendar sua marca), “detratores” (susceptíveis de falar negativamente sobre sua marca) ou “passivos”, dependendo de sua pontuação. 

NPS = [( Número de promotores – Número de detratores) / (Número de participantes) X 100].

Uma pontuação positiva indica que você tem mais clientes que recomendariam sua marca do que clientes que falariam negativamente sobre ela, portanto, ela pode ser considerada “boa”. Uma pontuação acima de 50 é considerada boa ou muito boa, e excelente se estiver acima de 70. A análise do NPS e sua evolução ao longo do tempo permite que você capitalize e retenha promotores, antecipe riscos potenciais e possa cativar melhor seus clientes.

Ao contrário do Net Promoter Score, o CSAT analisa a satisfação do cliente a curto prazo, imediatamente após uma interação. É, portanto, um indicador que avalia em tempo real, permitindo-lhe atuar rapidamente e controlar “ao vivo” seu atendimento ao cliente. Este é obtido através de uma simples pergunta, como “Você ficou satisfeito com sua última interação? A resposta à pergunta pode ser uma de três maneiras: o cliente pode responder com um sim ou não, classificar sua resposta com uma estrela ou um sorriso, ou dar uma pontuação, a escala de classificação pode ir de 1 a 5 ou 1 a 10. O cálculo da pontuação é simples:

CSAT = [(Número de respostas positivas/número total de respostas) X 100].

O CSAT é uma boa ferramenta de informação porque é simples, pode ser medido em tempo real e permite atuar rapidamente em caso de insatisfação do cliente. Por outro lado, esta pontuação não permite obter informações sobre o “porquê” da resposta ou da avaliação do cliente e, portanto, saber as razões de uma possível insatisfação.

O CES é um KPI também relacionado à medida da satisfação do cliente e recorre à percepção do cliente medindo seu esforço para interagir com você (comprando um produto, contatando seu call center, por exemplo). O CES consiste em fazer uma pergunta, também muito simples, como “Como você avaliaria o esforço necessário para se comunicar com nosso serviço? “. A escala de classificação proposta vai de 0 a 5 (0 não é nenhum esforço, 5 é um grande esforço). Quanto menor a pontuação, menos complexo é para o cliente contatar seu call center, neste exemplo.

O CES é parecido com o NPS e pode ser considerado como um anexo ao NPS, pois é adequado para avaliar a dificuldade das ações do cliente em etapas específicas de sua jornada (pagamento de uma compra em e-commerce, busca de informações sobre um produto, cancelamento de um contrato…).

Além disso, seu serviço de atendimento ao cliente pode utilizar outros KPIs, tais como:

• ASA (Average Speed of Answer – Tempo médio de resposta), mede o tempo decorrido entre o momento em que seu cliente tenta contatá-lo – através de um formulário de contato, chat, e-mail, mensagens instantâneas, mídia social ou telefone – e o momento em que ele realmente entra em contato com um de seus representantes.
• AHT (Average Handling Time) analisa o tempo que seus assessores passam em conversa com um cliente (tempo de espera + tempo de interação + tempo pós-conversação para concluir o processamento da solicitação). Estes dados são agregados e a média obtida é a AHT. Ela varia de acordo com o canal utilizado, mas ainda é um indicador importante da reatividade de sua marca.
• FCR (First Contact Resolution) mede a aptidão de seu serviço para resolver a solicitação de um cliente na primeira interação, sem que o cliente tenha que ligar de volta ou mudar o canal de interação. O FCR ajuda a evitar inconvenientes tais como, mudar de um operador para outro repetindo um pedido várias vezes ou ter que mudar de canal para obter uma resposta.
• O CRR (Customer Retention Rate) mede sua capacidade de reter clientes por um determinado período de tempo. O CRR é também chamado de taxa de lealdade.
• O churn (ou taxa de rotação) quantifica a proporção de clientes perdidos. A taxa de churn é, portanto, contrastada com a taxa de retenção. A adição desses dois dados corresponde a 100% dos clientes.
• O SERVQUAL (percepção do cliente sobre a qualidade do serviço) mede tanto a qualidade do serviço quanto a satisfação do cliente através de 5 critérios: a fiabilidade de sua marca, a segurança e, portanto, a propensão para induzir confiança, os elementos materiais tangíveis (o design de seu website, por exemplo), a empatia e a capacidade de escuta de seus representantes, assim como a capacidade de resposta para atender às solicitações dos clientes.
• A taxa de chamadas abandonadas analisa a proporção de chamadas abandonadas em relação ao número total de chamadas recebidas. É considerado razoável se estiver em torno de 5%. Estas chamadas abandonadas são geralmente devidas a um tempo de espera excessivo ou a uma URA dissuasiva. No contexto de chamadas de saída, a taxa de abandono se refere à proporção de chamadas que são atendidas pelos destinatários mas não respondidas por um representante.
• A taxa de qualidade de serviço (ou taxa de captação) calcula o número de chamadas atendidas em um determinado tempo dividindo o número de chamadas atendidas pelo número de chamadas recebidas. Ela pode ser avaliada no nível do atendimento ao cliente em geral ou no nível de cada representante.

Embora existam vários KPIs fundamentais para o sucesso do atendimento ao cliente um em específico é muitas vezes subestimado: o envolvimento dos seus representantes. A experiência do represetante se reflete na experiência do cliente: um operador ou analista comprometido será seu melhor embaixador, otimizando a experiência do cliente e tornando seus clientes embaixadores de sua marca.