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Los KPI imprescindibles del servicio de atención al cliente

El éxito de una empresa depende de su relación con los clientes. Sea para mejorar su imagen, conservar a los buenos clientes, atraer a otros nuevos o personalizar sus interacciones, la calidad de sus relaciones con los clientes es un factor determinante en el desarrollo de su volumen de negocios. Y si las relaciones con los clientes son un componente estratégico, deben ser gestionadas por un departamento de atención al cliente ejemplar, cuyo rendimiento se mida continuamente para ofrecer una experiencia óptima. ¿Por qué utilizar KPIs en su servicio de atención al cliente? ¿Qué KPIs debe elegir? ¿Cómo implementarlos? Descubramos los KPI esenciales para los servicios de atención al cliente.

El NPS (Net Promoter Score)

El NPS permite evaluar y analizar el nivel de lealtad y satisfacción de sus clientes, a través de su predisposición a recomendar su marca, sus productos o sus servicios. El procedimiento consiste en plantear a sus clientes una pregunta sencilla, tal como «¿Recomendaría este producto a algún conocido? » y proponerles una escala de valoración de 0 a 10 para que puedan contestar. Sus clientes se definirán entonces como «promotores» (dispuestos a recomendar su marca), «detractores» (propensos a hablar en términos negativos) o «pasivos», según la puntuación obtenida. 

NPS = [( Cantidad de promotores – Cantidad de detractores) / (Cantidad de participantes] X 100].

Una puntuación positiva indica que tiene más clientes que recomendarían su marca que clientes que hablarían negativamente de ella, por lo que puede considerarse » adecuada». Una puntuación superior a 50 se considera buena o muy buena, y excelente si es superior a 70. Analizar el NPS y su evolución en el transcurso del tiempo le permite capitalizar y conservar a los promotores, anticiparse a los posibles riesgos con los detractores y cautivar mejor a sus clientes pasivos.

La CSAT (puntuación Customer SATisfaction)

A diferencia del Net Promoter Score, el CSAT analiza la satisfacción del cliente a corto plazo, inmediatamente después de una interacción. Se trata, por tanto, de un indicador que evalúa en tiempo real, lo que le permite actuar rápidamente y gestionar su servicio de atención al cliente «en directo». Se obtiene a través de una sencilla pregunta, como «¿Está satisfecho con su última interacción con nuestro servicio de atención al cliente? La respuesta puede ser de tres formas: con un sí o un no, valorando con una estrella o una cara sonriente, o dando una puntuación en una escala de puntuación que puede ir del 1 al 5 o del 1 al 10. El cálculo de la puntuación es sencillo:

CSAT = [(Número de respuestas positivas/Número total de respuestas) X 100].

La CSAT es una buena herramienta de información porque es sencilla, se puede medir en tiempo real y permite actuar rápidamente en caso de insatisfacción del cliente. Por otro lado, esta puntuación no permite obtener información sobre el  « porqué » de la respuesta o la valoración del cliente y, por tanto, conocer los motivos de una posible insatisfacción.

La CES (Customer Effort Score)

El CES es un KPI también vinculado a la medición de la satisfacción del cliente y se refiere a la percepción del mismo, al medir el esfuerzo que realizan sus clientes para interactuar con usted (comprar un producto, contactar con su servicio de atención al cliente, por ejemplo). El CES consiste en hacer una pregunta, también muy sencilla, del estilo «¿Cómo calificaría el esfuerzo requerido para comunicarse con nuestro servicio? «. La escala de valoración propuesta va de 0 a 5 (0 es ningún esfuerzo, 5 un gran esfuerzo). Cuanto más baja sea la puntuación, menos complejo le resultará al cliente ponerse en contacto con su servicio de atención al cliente, en este ejemplo.

El CES se parece al NPS y puede considerarse como un anexo  a éste, ya que es adecuado para evaluar la dificultad de las acciones del cliente en fases específicas de su recorrido (pago de una compra en e-commerce, búsqueda de información sobre un producto, cancelación de un contrato…). El NPS mide la puntuación en una escala más global de satisfacción del cliente.

Adicionalmente, su servicio de atención al cliente puede utilizar otros KPIs:

  • El ASA (Average Speed of Answer – Tiempo Medio de Respuesta), mide el tiempo transcurrido entre el momento en el que su cliente trata de ponerse en contacto con usted – a través de un formulario de contacto, chat, correo electrónico, mensajería instantánea, redes sociales o el teléfono – y el momento en el que realmente se pone en contacto con uno de sus asesores.
  • El AHT (Average Handling Time) analiza el tiempo que sus asesores dedican a la conversación con un cliente (tiempo de espera + tiempo de interacción + tiempo posterior a la conversación para terminar de procesar la solicitud). Estos datos se acumulan y la media obtenida es el AHT. Varía según el canal utilizado, pero sigue siendo un indicador importante de la reactividad de su marca.
  • El FCR (First Contact Resolution) mide la capacidad de su servicio para resolver la solicitud de un cliente en la primera interacción, sin que el éste tenga que volver a llamar o cambiar el canal utilizado. El FCR ayuda a evitar las molestias de los clientes, como pasar de un asesor a otro repitiendo una solicitud varias veces, o tener que cambiar de canal para obtener una respuesta.
  • El CRR (Customer Retention Rate) mide su capacidad para conservar a los clientes durante un periodo de tiempo determinado. El CRR también se denomina tasa de fidelidad.
  • El churn (o tasa de abandono) cuantifica la proporción de clientes perdidos, por lo tanto, la tasa de abandono se contrapone a la tasa de retención. La suma de estos dos datos corresponde al 100% de los clientes.
  • SERVQUAL (percepción del cliente de la calidad del servicio) mide tanto la calidad del servicio como la satisfacción del cliente a través de 5 criterios: la fiabilidad de su marca, la seguridad y, por tanto, la propensión a infundir confianza, los elementos materiales tangibles (el diseño de su sitio web, por ejemplo), la empatía y la aptitud para escuchar de sus operadores, así como la capacidad de respuesta de sus equipos para satisfacer las peticiones de los clientes.
  • El índice de llamadas abandonadas analiza la proporción de abandonos en relación con el número total de llamadas recibidas. Se considera razonable si está en torno al 5%. Estas llamadas abandonadas suelen deberse a un tiempo de espera excesivo o a un IVR desalentador. En el contexto de las llamadas salientes, la tasa de abandono se refiere a la proporción de llamadas que son descolgadas por los destinatarios pero que no son contestadas por un operador.
  • La tasa de calidad de servicio (o tasa de captación) calcula el número de llamadas atendidas en un tiempo determinado dividiendo el número de llamadas atendidas por el número de llamadas entrantes. Puede evaluarse a nivel del servicio de atención al cliente en su conjunto o a nivel de cada asesor.

 

Aunque existan varios KPIs que son fundamentales para el éxito de los servicios de atención al cliente, hay uno que a menudo se subestima pero que, sin embargo, es esencial: el compromiso de los empleados. La experiencia de los empleados se refleja en la experiencia del cliente: un operador involucrado será su mejor embajador, optimizando la experiencia del cliente y haciendo que sus clientes sean ellos mismos promotores de su marca.

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