El éxito de una empresa depende de su relación con los clientes. Sea para mejorar su imagen, conservar a los buenos clientes, atraer a otros nuevos o personalizar sus interacciones, la calidad de sus relaciones con los clientes es un factor determinante en el desarrollo de su volumen de negocios. Y si las relaciones con los clientes son un componente estratégico, deben ser gestionadas por un departamento de atención al cliente ejemplar, cuyo rendimiento se mida continuamente para ofrecer una experiencia óptima. ¿Por qué utilizar KPIs en su servicio de atención al cliente? ¿Qué KPIs debe elegir? ¿Cómo implementarlos? Descubramos los KPI esenciales para los servicios de atención al cliente.
El NPS permite evaluar y analizar el nivel de lealtad y satisfacción de sus clientes, a través de su predisposición a recomendar su marca, sus productos o sus servicios. El procedimiento consiste en plantear a sus clientes una pregunta sencilla, tal como «¿Recomendaría este producto a algún conocido? » y proponerles una escala de valoración de 0 a 10 para que puedan contestar. Sus clientes se definirán entonces como «promotores» (dispuestos a recomendar su marca), «detractores» (propensos a hablar en términos negativos) o «pasivos», según la puntuación obtenida.
NPS = [( Cantidad de promotores – Cantidad de detractores) / (Cantidad de participantes] X 100].
Una puntuación positiva indica que tiene más clientes que recomendarían su marca que clientes que hablarían negativamente de ella, por lo que puede considerarse » adecuada». Una puntuación superior a 50 se considera buena o muy buena, y excelente si es superior a 70. Analizar el NPS y su evolución en el transcurso del tiempo le permite capitalizar y conservar a los promotores, anticiparse a los posibles riesgos con los detractores y cautivar mejor a sus clientes pasivos.
A diferencia del Net Promoter Score, el CSAT analiza la satisfacción del cliente a corto plazo, inmediatamente después de una interacción. Se trata, por tanto, de un indicador que evalúa en tiempo real, lo que le permite actuar rápidamente y gestionar su servicio de atención al cliente «en directo». Se obtiene a través de una sencilla pregunta, como «¿Está satisfecho con su última interacción con nuestro servicio de atención al cliente? La respuesta puede ser de tres formas: con un sí o un no, valorando con una estrella o una cara sonriente, o dando una puntuación en una escala de puntuación que puede ir del 1 al 5 o del 1 al 10. El cálculo de la puntuación es sencillo:
CSAT = [(Número de respuestas positivas/Número total de respuestas) X 100].
La CSAT es una buena herramienta de información porque es sencilla, se puede medir en tiempo real y permite actuar rápidamente en caso de insatisfacción del cliente. Por otro lado, esta puntuación no permite obtener información sobre el « porqué » de la respuesta o la valoración del cliente y, por tanto, conocer los motivos de una posible insatisfacción.
El CES es un KPI también vinculado a la medición de la satisfacción del cliente y se refiere a la percepción del mismo, al medir el esfuerzo que realizan sus clientes para interactuar con usted (comprar un producto, contactar con su servicio de atención al cliente, por ejemplo). El CES consiste en hacer una pregunta, también muy sencilla, del estilo «¿Cómo calificaría el esfuerzo requerido para comunicarse con nuestro servicio? «. La escala de valoración propuesta va de 0 a 5 (0 es ningún esfuerzo, 5 un gran esfuerzo). Cuanto más baja sea la puntuación, menos complejo le resultará al cliente ponerse en contacto con su servicio de atención al cliente, en este ejemplo.
El CES se parece al NPS y puede considerarse como un anexo a éste, ya que es adecuado para evaluar la dificultad de las acciones del cliente en fases específicas de su recorrido (pago de una compra en e-commerce, búsqueda de información sobre un producto, cancelación de un contrato…). El NPS mide la puntuación en una escala más global de satisfacción del cliente.
Adicionalmente, su servicio de atención al cliente puede utilizar otros KPIs:
Aunque existan varios KPIs que son fundamentales para el éxito de los servicios de atención al cliente, hay uno que a menudo se subestima pero que, sin embargo, es esencial: el compromiso de los empleados. La experiencia de los empleados se refleja en la experiencia del cliente: un operador involucrado será su mejor embajador, optimizando la experiencia del cliente y haciendo que sus clientes sean ellos mismos promotores de su marca.