Os contact centers avaliam a sua eficiência medindo e monitorando continuamente os principais indicadores chave de desempenho ou KPIs. Essas métricas possibilitam aos agentes saberem com mais exatidão se estão sendo produtivos e oferecendo as melhores experiências possíveis ao cliente. Um dos mais importantes KPIs que monitoram os contact centers, tanto para chamadas inbound quanto outbound, é o Tempo Médio de Atendimento (TMA).
Para definir o TMA, devemos primeiramente examinar dois outros KPIs: a duração média da chamada e o nível do Tempo de Pós-Atendimento (After Call Work – ACW). O Tempo Médio de Atendimento (TMA) se refere à duração média dos diálogos ocorridos entre agentes e a clientela. Um indicador de alta duração média das chamadas pode significar que agentes estão dedicando tempo excessivo à interação com os clientes e, portanto, perdendo produtividade. O nível do TMA refere-se ao tempo dispendido por um agente após o encerramento da interação, no intuito de concluir o atendimento. O agente pode fazer anotações ou atualizações no arquivo do cliente, tais como anotar o motivo do contato, atualizar informações de atendimento ou sobre vendas, elaborar planos de acompanhamento, assim como falar com outros agentes sobre a chamada. Um TMA em nível reduzido garante que os agentes façam mais chamadas, em prol de um atendimento com eficiência maximizada.
O Tempo Médio de Atendimento (TMA) correlaciona a duração média da chamada com o Tempo de Pós-Atendimento ou ACW (After Call Work). De modo geral, os contact centers visam reduzir o Tempo Médio de Atendimento para aumentarem a satisfação dos clientes e reduzirem custos. Um TMA elevado indica a possibilidade de os agentes do call center estarem dispendendo tempo demais com os clientes, levantando a hipótese de eles não terem as competências ou as ferramentas apropriadas para proporcionarem experiências eficientes e otimizadas aos clientes. O TMA possibilita aos contact centers identificarem o tempo necessário para o gerenciamento dos contatos em vários canais. Compreendendo o sentido destas informações, os contact centers podem determinar como os agentes devem ser alocados nos canais para a obtenção de um gerenciamento eficiente dos fluxos inbound e outbound. Eles podem igualmente decidir como cada canal — do telefone ao e-mail e ao bate-papo — precisa ser individualmente tratado, em função da complexidade das solicitações recebidas em cada um destes canais. Por exemplo, as solicitações de nível 1, simples e sem exigência de conhecimentos específicos, tendem a apresentar maiores volumes de contato e podem requerer mais agentes. As solicitações de nível 2, mais complexas, com exigência de algum conhecimento específico e de mais tempo, por sua vez, requerem a atenção de menos agentes com competências específicas.
Em um contact center, o TMA pode ser reduzido de diferentes formas.
Uma delas consiste em conceber práticas para contact center em torno de metas fixas. Por exemplo, é possível tomar a decisão de estabelecer um número específico de chamadas a serem atendidas pelos agentes, reduzindo assim o TMA. É possível definir essas metas e discutir sobre os meios de alcançá-las com os agentes, no intuito de cada pessoa ter uma meta pessoal que, em última análise, beneficie o contact center como um todo.
Os agentes também podem reduzir o TMA seguindo scripts de chamada. Em seu diálogo com os clientes, estes scripts podem ajudá-los a se concentrarem nas informações pertinentes, além de lhes possibilitarem o uso da linguagem coloquial nas interações, o que proporciona uma resolução mais rápida e eficiente.
Os agentes do contact center podem igualmente ser alocados em funções que correspondam à respectiva especialização pessoal. Por exemplo, estando munidos de competências específicas para responderem a perguntas de alto nível provenientes dos clientes, determinados agentes podem ser designados para canais ou tarefas que exijam tais qualidades. Agentes com conhecimentos menos especializados poderão então ser alocados em tarefas de nível 1, as quais não requerem a mesma atenção. Usando a inteligência artificial com tecnologia de emparelhamento inteligente, seu contact center também pode encaminhar inteligentemente as solicitações dos clientes, destinando-as aos agentes mais qualificados disponíveis. Tais tecnologias garantem o encaminhamento dos clientes em função de configurações do seu contact center previamente determinadas, pois assim a clientela sempre será atendida pelos agentes com maior probabilidade de resolverem rapidamente os seus problemas.
No que diz respeito às competências dos agentes, seu contact center também pode garantir que eles recebam capacitação contínua e sempre estejam qualificados para as suas funções específicas. A título de exemplo, determinados agentes podem querer adquirir competências que lhes possibilitem trabalhar em ampla gama de tarefas. É igualmente possível recorrer às ferramentas de supervisão para um entendimento mais acurado do comportamento dos agentes, no sentido de ajudá-los a darem o melhor de si mesmos.
Por fim, com vistas a assegurar o seu sucesso, é essencial disponibilizar aos agentes uma tecnologia robusta e ferramentas com boa usabilidade. Por exemplo, o fato de dar aos agentes acesso a um CRM que forneça dados de clientes atualizados e em tempo real, é uma forma de ajudá-los a economizarem tempo, pois não precisarão solicitar aos clientes informações já disponíveis. Com a ajuda de scripts de chamadas robustos e de eficientes ferramentas de supervisão, os agentes estarão preparados para um trabalho eficaz, reduzindo assim o Tempo Médio de Atendimento (TMA).
Com planejamento cuidadoso, tecnologia e ferramentas robustas para contact center e o compromisso de dar suporte aos agentes em seu trabalho, o contact center pode reduzir o Tempo Médio de Atendimento (TMA) e aumentar a satisfação do cliente.