Com a necessidade atual de um serviço ao cliente rápido e eficiente, os guiões são ferramentas essenciais para os operadores do centro de contacto. Podem enriquecer as interações do serviço ao cliente e ajudá-los a progredirem mais rapidamente, oferecendo aos operadores respostas detalhadas e dicas sobre como melhor satisfazer os clientes. No entanto, como os casos de serviço variam muito e os clientes continuam a querer um toque humano, os operadores devem manter-se espontâneos e ser capazes de ajustar o uso dos guiões a cada situação em particular. Aqui vão sete erros a evitar com os guiões de modo a prestar um excelente serviço ao cliente.
Uma introdução educada é sempre importante, mas esse deve ser o único monólogo longo. Os guiões devem ser construídos de modo a que os clientes tenham hipótese de entrar no diálogo e fazer perguntas quando entendem. Isso significa que as respostas típicas dos operadores como “Posso ajudá-lo com isso” ou “Obrigado pela informação” devem manter-se sucintas para manter a conversa a fluir a bom ritmo.
Os clientes não querem repetir informação a vários operadores, e quanto menos informação os obriga a partilhar, melhor. Uma base de dados CRM é, portanto, ideal para um acesso rápido à informação e histórico de compras do cliente, permitindo aos operadores fazer atualizações conforme necessário. Além disso, encaminhar os clientes aos operadores mais qualificados, com menus IVR otimizados pode assegurar que os clientes não são transferidos a não ser que seja absolutamente necessário.
Os operadores devem estar envolvidos na elaboração e revisão dos guiões das chamadas. Como interagem com os clientes dia após dia, eles tem informações importantes da dar no que toca às melhores práticas a adotar. A sua marca deve, portanto, pedir-lhes colaboração ao elaborar os guiões e ajudá-los a acrescentar um toque da sua personalidade a partes como a introdução.
Os centros de contacto podem ter guiões diferentes para situações diferentes, mas casos complexos podem exigir espontaneidade e capacidade de adaptação. Seguir um guião pode ser prejudicial nessas situações, uma vez que os clientes frustrados que procuram respostas específicas podem não apreciar operadores que não sejam capazes de dar um apoio competente. Além de tornar os vários guiões facilmente acessíveis aos operadores, a sua marca poderá considerar encaminhar os clientes com questões simples aos operadores com menos formação e os casos mais complexos aos operadores mais competentes.
Com todas as tecnologias disponíveis estes dias, os clientes ainda querem uma experiência humanizada e personalizada. Seguir um guião palavra a palavra tira aos clientes a empatia que poderão esperar ao falar com uma pessoa. Os operadores precisam de ser espontâneos de modo a dar um toque humano e adaptar-se às situações complicadas quando surgem.
Os operadores poderão precisar de procurar diferentes guiões à medida que os clientes fazem perguntas mais específicas. Para evitar que os clientes esperem, os guiões devem estar organizados claramente por tópico ou palavra-chave. Além disso, os operadores devem ter um acesso facilitado às perguntas mais frequentes e às perguntas que estão a ser feitas mais vezes nesse momento.
Testar a eficiência dos guiões das chamadas é essencial. A sua marca poderá usar os testes A/B para monitorizar a eficiência das interações de serviço, enquanto os dados analíticos de voz e texto poderão ajudar ao longo do processo de revisão.Os guiões são ferramentas vitais para comunicar eficientemente com os clientes. No entanto, usá-los estrategicamente enquanto junta um toque humano é uma maneira segura de interagir com os clientes a num nível emocional para uma verdadeira satisfação.
