Con esta necesidad moderna de una atención al cliente rápida y efectiva, los guiones de llamada son herramientas esenciales para los agentes de los centros de contacto. Enriquecen las interacciones de atención al cliente y les ayudan a que el proceso sea más rápido ofreciendo a los agentes respuestas y consejos de comunicación detallada para satisfacer mejor a los clientes. Sin embargo, como los casos pueden variar de forma natural y los clientes siguen buscando un toque humano, los agentes deben seguir siendo espontáneos y poder adaptar el uso de cada guion a cada situación individual. Aquí se enumeran siete errores a evitar son los guiones de llamada para ofrecer una atención al cliente excelente.
Una presentación cortés siempre es importante, pero ahí es donde deberían parar los monólogos largos. Los guiones de llamada deben estar diseñados para que los clientes tengan oportunidad de comenzar un diálogo y hacer preguntas cuando lo necesiten. Esto significa que las respuestas estándar de los agentes como «Puedo ayudarte» o «Gracias por la información» deben seguir siendo concisas para hacer que la conversación fluya de forma natural.
Los clientes no quieren repetir información a varios agentes, y cuanto menos información que les pidas que compartan, mejor. Una base de datos CRM es ideal para un acceso rápido a información e historial de compra de los clientes, permitiendo a los agentes a hacer actualizaciones en tiempo real conforme lo necesiten. Además, dirigir a los clientes a los agentes más cualificados con los menús IVR pueden asegurar que los clientes no sean transferidos hasta que no sea absolutamente necesario.
Los agentes tienen que estar involucrados tanto en la creación como en la revisión de los guiones. Ellos son los que interactúan con los clientes diariamente, por lo que tienen muchas ideas que ofrecer para mejorar las prácticas. La empresa debe solicitar sus opiniones a la hora de escribir los guiones y ayudarles a añadir un toque de su propia personalidad a partes como la presentación.
Los centros de contacto pueden tener diferentes guiones de llamada para diferentes situaciones, pero los casos más complicados a veces necesitan espontaneidad y flexibilidad. Seguir el guion puede perjudicar en algunas ocasiones, ya que a los clientes frustrados que buscan respuestas específicas no les gustan los agentes que no dan soporte detallado. Además de poner a disposición de los agentes varios guiones, la empresa debería considerar dirigir a los clientes con preguntas simples a los agentes con una formación básica, y dirigir los casos más complicados a los agentes con más capacidades.
Con todas las tecnologías disponibles actualmente, los clientes siguen queriendo una experiencia humanizada y personalizada. Seguir un guion palabra por palabra priva a los clientes de la tranquilidad y la empatía que puede que busquen al hablar con una persona. Los agentes tienen que ser espontáneos para ofrecer un toque humano y adaptarse a situaciones difíciles en el caso de que surjan.
Puede que los agentes necesiten buscar varios guiones cuando los clientes hagan preguntas más específicas. Para evitar que esperen, los guiones tienen que estar organizados claramente por tema o palabras clave. Además, los agentes deben tener acceso rápido a las preguntas frecuentes y a aquellas preguntas que se hacen más a menudo en un momento en concreto.
Probar con frecuencia la eficiencia de los guiones es esencial. La marca puede utilizar una prueba A/B o monitorizar la eficiencia de las interacciones de servicio, mientras que los análisis de diálogo y texto se pueden realizar más adelante en el proceso de revisión. Los guiones de llamada son herramientas esenciales para comunicarse de forma efectiva con los clientes. Sin embargo, utilizarlos de forma estratégica mientras se añade el toque humano es una forma segura de conectar con el cliente a nivel emocional para que estén satisfechos de verdad.
