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Pesquisas de satisfação pós-atendimento: Elas são sempre necessárias?

A medição da satisfação do cliente depende de vários fatores: envolvimento do cliente, status do cliente (um cliente existente versus um novo cliente) ou tipologia de chamada (inbound ou outbound). Em função destes fatores, a resposta não será a mesma.

Se um cliente entrar com frequência em contato com o serviço de atendimento ao cliente da sua empresa para obter assistência, será altamente aconselhável enviar-lhe uma pesquisa de satisfação pós-atendimento para garantir a satisfação deste cliente.

Quando o contact center entra em contato com alguém em campanhas de chamadas outbound, a pessoa contactada não se envolveu voluntariamente com a marca. Por este motivo, ela não estará necessariamente propensa a responder a uma pesquisa de opinião. Inversamente, durante as campanhas de chamadas inbound, em virtude de os clientes entrarem em contato com a empresa, eles tendem a estar mais dispostos a darem o respectivo feedback.

De qualquer forma, caso a empresa decida enviar pesquisas de satisfação pós-atendimento aos clientes, essa decisão sempre deve ser implementada imediatamente após a interação.

Oferecer experiências em nível de excelência aos clientes começa por dispor de um nível de compreensão adequado sobre os clientes.

Por que as pesquisas de satisfação pós-atendimento devem ser enviadas aos clientes imediatamente após a interação?

Saber quais tipos de produtos e serviços os clientes desejam é essencial para manter o crescimento contínuo da marca e garantir a fidelidade da clientela. Para obterem essas informações, muitas empresas apostam no envio de pesquisas de satisfação ao cliente imediatamente após toda interação em qualquer canal, além de medirem o NPS (Net Promoter Score) a fim de saberem se estes clientes recomendariam a empresa a outros consumidores. O senso comum indica que a captura deste feedback em tempo real seria melhor, pois possibilita às empresas a coleta de informações enquanto ainda dispõem da atenção dos clientes. Mas por que este timing é importante?

É certamente possível enviar pesquisas de satisfação aos clientes em outros momentos, algumas marcas enviam pesquisas apenas ocasionalmente ou até mesmo apenas uma vez por ano. Entretanto, o sucesso do envio ocasional aos clientes de pesquisas de feedback sobre o atendimento sempre dependerá do nível de relacionamento empresa-clientes e do impacto dos produtos e serviços nestes consumidores. Por exemplo, é perfeitamente possível que uma empresa vendedora de produtos sazonais não necessite enviar várias pesquisas de satisfação aos clientes ao longo do ano (embora a pós-interação ainda possa ser útil para entender como melhorar o desempenho de uma empresa na próxima temporada). Uma empresa de telecomunicações, por outro lado, pode ter a intenção de monitorar os clientes regularmente e de imediato após a interação, pois os clientes dependem muito dos seus telefones e têm necessidade contínua dos serviços desta empresa. Ou seja, o quão importante a empresa for para os clientes determinará o quão importante será para a empresa obter feedback destes consumidores.

De modo geral, o feedback recebido dos clientes logo após eles interagirem com sua marca é muito mais rico e confiável. Eles avaliam a satisfação da clientela com base nos respectivos sentimentos e sensações do momento. Além disso, é mais provável que os clientes respondam se tiverem acabado de falar com o agente – menos clientes respondem a pesquisas não enviadas imediatamente após uma conversa. Desde que enviadas em até 24 horas, as pesquisas de satisfação pós-atendimento capitalizam o fato de os clientes ainda se lembrarem de respectiva experiência com a marca com exatidão, permitindo-lhes prover uma resposta nova e emocional, ao invés de precisarem lembrar os detalhes da experiência passada.

Entretanto, essas pesquisas devem poder ser facilmente respondidas pelos clientes:

  • Elas devem ser curtas, com no máximo três perguntas, por exemplo.
  • Elas devem ser solicitadas/realizadas no canal de interação: se um cliente entrar em contato por telefone, ele deve ser convidado a aguardar na linha para uma rápida pesquisa por telefone. Se o cliente tiver interagido com a marca via chat, ele deverá receber um questionário de satisfação online…

As pesquisas de satisfação enviadas ao cliente após o recebimento de chamadas inbound são especialmente importantes, pois o cliente fez um esforço para entrar em contato com a marca e, portanto, demonstra realmente estar investindo no relacionamento com a marca. Após a coleta do feedback, a empresa pode atuar em função dele e revisar a respectiva estratégia comercial. Por exemplo, é possível decidir pela realização de alterações em produtos ou serviços existentes ou alterar a abordagem de marketing, visando uma resposta otimizada às necessidades e aos desejos dos clientes. É igualmente possível decidir pelo aperfeiçoamento de certos aspectos da experiência do cliente, tais como: conceber um website de marca mais fácil de usar; oferecer uma melhor comunicação sobre o status de entrega; e outros aspectos do processo de compra. E, o mais importante, otimizar todas as interações do cliente com os agentes do serviço de atendimento ao cliente, graças ao aperfeiçoamento da tecnologia, da organização e da capacitação dos agentes.

Ouvir o feedback do cliente sempre poda ajudar a melhorar a experiência do cliente e elevar os níveis de satisfação.

Pesquisas de satisfação pós-atendimento nem sempre são necessárias

Apesar das suas inúmeras vantagens, as pesquisas de satisfação pós-atendimento nem sempre são necessárias. Na realidade, pode não ser uma boa ideia enviá-las em função da empresa ou da natureza da interação com o cliente. Sua eficiência depende do assunto do atendimento ao cliente e se este último está realmente recebendo suporte contínuo por parte da empresa. Por exemplo, se um cliente estiver enfrentando problemas técnicos com um computador adquirido e ligar para o fabricante para obter suporte, o atendimento ao cliente pode fazer o acompanhamento com uma pesquisa de satisfação do cliente após a interação, no intuito de saber se ele está satisfeito com o suporte recebido.

Contudo, em campanhas de chamadas outbound, quase nunca é necessário enviar este tipo de pesquisa, pois o cliente não se esforçou para entrar em contato com a empresa e tampouco está envolvido em relacionamento contínuo com a marca. Uma exceção ocorre quando uma chamada outbound resultar de uma venda. Entretanto, neste caso a empresa ainda deve aguardar a entrega do produto ou a prestação do serviço, tornando-se inútil o envio de uma pesquisa pós-interação imediata. A pesquisa deverá ser enviada muito tempo após a compra, o que reduzirá até mesmo a probabilidade de o cliente respondê-la. Neste caso, o feedback do cliente estará baseado na satisfação em relação a toda a sua experiência, desde a compra até a entrega.

Caso um cliente se envolva ativamente com a marca e tenha necessidade ocasional ou até mesmo contínua de suporte, a empresa deverá enviar pesquisas de satisfação pós-atendimento para garantir a resposta às expectativas do cliente. Além disso, é essencial intervir de acordo com o feedback do cliente. Enviar essas pesquisas rapidamente não basta, as empresas devem igualmente responder rapidamente aos comentários dos clientes. Ignorar um cliente insatisfeito pode levar a um baixo NPS e à perda de clientes e, por outro lado, até mesmo ignorar um cliente satisfeito pode fazer com que ele se sinta desvalorizado e menos disposto a apoiar uma marca no longo prazo, caso não seja reconhecido. Em última análise, a necessidade de pesquisas de satisfação pós-atendimento e as taxas de resposta correlatas dependem, em ampla medida, do relacionamento com o cliente e de como os produtos e serviços de uma empresa são usados pela clientela.

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