No contact center, as chamadas inbound devem por via de regra ter prioridade em relação aos e-mails. De modo geral, os canais síncronos, tais como voz, chat e mensagens instantâneas (consideradas síncronas quando atendidas por agentes especialmente dedicados a elas), devem ser normalmente priorizados em relação aos canais assíncronos, os quais incluem e-mails e SMS. Essa priorização ocorre porque clientes que estabelecem contato através de canais síncronos buscam suporte ao vivo e em tempo real. Contudo, em certos casos ou até mesmo para determinadas empresas, priorizar contatos por e-mail ou outros canais pode não ser necessariamente a melhor opção.
Eventualmente, as empresas são obrigadas a implementarem uma estratégia para gerenciamento de fluxos que lhes possibilite priorizarem determinados canais em função das necessidades. Os respectivos contact centers poderão ser levados a adotarem uma estratégia para gerenciamento de fluxo que lhes possibilite priorizarem os canais por nível, cada qual correspondente a um conjunto específico de regras. A título de exemplo, uma empresa pode pretender priorizar e-mails em detrimento dos contatos telefônicos e, para fazê-lo, ser levada a implementar uma estratégia para gerenciamento dos fluxos de modo a ser capaz de processar essas mensagens em função do perfil de cada solicitação. Isso exigirá a implementação de uma campanha de e-mail com divisão das mensagens em dois níveis ou mais, se necessário.
Nesta situação, a empresa deve decidir como implementar uma estratégia para gerenciamento dos fluxos que possibilite ao call center um processamento mais ágil destes e-mails de nível 2. Em caso de fluxo maior de e-mails de nível 1, o gerenciamento das mensagens eletrônicas mais críticos de nível 2 pode ser inviabilizado.
A Vocalcom recomenda intervir da seguinte forma: Visando evitar a espera de resposta a todas as mensagens de nível 1, para somente então passar a tratar os e-mails de nível 2, é importante alocar o maior número possível de agentes no primeiro nível e um número menor de agentes especializados ao nível 2. Deste modo, agentes com competências básicas se aterão a solicitações simples de nível 1, ao passo que agentes com maior especialização poderão dedicar o seu tempo e as suas competências a demandas mais complexas, possibilitando assim um gerenciamento de fluxo mais harmonioso
Na priorização dos fluxos, é importante observar que o nível de experiência e especialização exigido de cada agente variará de acordo com o nível do fluxo. Contudo, faz-se necessário salientar uma regra essencial referente ao cliente/negócio: O cliente deseja falar com um agente munido das mais adequadas competências, para o gerenciamento da sua solicitação da forma mais rápida e eficiente possível e, por sua vez, a empresa pretende responder às demandas de todos os seus clientes do modo mais eficiente, recorrendo a agentes com as mais adaptadas qualificações.
Como os e-mails de nível 1 não exigem conhecimentos adicionais dos agentes, eles não precisam ser encaminhados para profissionais com treinamento específico. Entretanto, caso uma solicitação de nível 1 de um cliente se torne mais complexa, o contact center pode estabelecer regras para encaminhá-la em função das competências dos agentes. Por exemplo, se um e-mail de nível 1 for sucedido por outro e-mail com solicitação de suporte técnico, este último poderá ser classificado como de nível 2 e encaminhado para outro fluxo e outro agente, munido do devido conhecimento técnico. Com solicitações cada vez mais complexas, estes clientes podem igualmente ser encaminhados ao atendimento telefônico por agentes de nível 2, pois demandas mais complexas são tratadas de modo mais adequado neste canal. Quando cuidadosamente planejadas, as regras de distribuição podem propiciar vantagens altamente relevantes para a priorização dos fluxos. O ponto-chave consiste em atribuir a agentes especializados os assuntos para os quais eles sejam mais capacitados e se sintam mais confiantes, reduzindo o tempo dispendido em outras demandas de menor relevância. Essa estratégia garante que os agentes ofereçam a melhor resposta quando solicitados, otimizando o tempo de atendimento, assim como a eficiência dos operadores.
Além disso, o estabelecimento de uma ordem de prioridade para as solicitações dos clientes possibilita à empresa calcular um índice de qualidade de serviço em relação a um tipo específico de solicitação. QoS (do inglês Quality of Service) é a medição do desempenho geral da prestação de serviço, mais especificamente, essa performance na perspectiva dos clientes. O cotejamento das necessidades dos clientes da sua marca com o QoS da sua empresa auxiliará na revisão das tecnologias em uso pelos seus agentes e, caso necessário, na eventual adaptação da estratégia corporativa.
Como a sua empresa adaptaria a respectiva estratégia? Existem vários caminhos possíveis.
O uso das tecnologias vinculadas à automação e à inteligência artificial favorece efetivamente a redução dos picos de chamadas e a liberação dos agentes para atuarem em interações geradoras de valor agregado. Chatbots e Voicebots fornecem respostas rápidas para perguntas simples e repetitivas. Baseadas no aprendizado de máquina, as Soluções de Emparelhamento Inteligente ajudam a elevar a qualidade das interações agente-cliente, assim como as taxas de resolução na primeira chamada. Quando integrados ao seu contact center Vocalcom, os recursos do Emparelhamento Inteligente facilitam a seleção daquele agente com as habilidades relacionais e comportamentais requeridas, com base na solicitação e no perfil do cliente, bem como graças ao processo de aprendizado de máquina que se aprimora paulatinamente.
Com estratégia clara e ênfase na alocação dos agentes adequados para as tarefas pertinentes, será possível priorizar os fluxos do contact center, alcançar eficiência máxima e satisfazer os clientes a qualquer momento.
