En el contact center, las llamadas entrantes suelen tener prioridad sobre el correo electrónico. Por lo general, los canales síncrónicos, como la voz, el chat y la mensajería instantánea (que pueden ser sincrónicos cuando cuentan con agentes dedicados) suelen tener prioridad sobre los canales asincrónicos, como el correo electrónico y los SMS. La razón es que los clientes que se ponen en contacto utilizando los canales sincrónicos buscan una asistencia en vivo y en directo. Sin embargo, en determinadas situaciones o para determinadas empresas, dar prioridad a las llamadas sobre el correo electrónico u otros canales no es necesariamente la mejor opción.
A veces, las empresas necesitan poner en marcha una estrategia de gestión de flujos que les permita dar prioridad a determinados canales en determinados momentos, según sea necesario. Sus contact centers pueden necesitar adoptar una estrategia de gestión de flujos que les permita priorizar los canales por niveles; cada nivel corresponde a un conjunto específico de reglas. Por ejemplo, una empresa puede querer dar prioridad al correo electrónico sobre el teléfono y necesita implementar una estrategia de gestión de flujos que le permita atender los correos electrónicos en función de la naturaleza de la solicitud. Esto requiere la implementación de una campaña de correo electrónico con correos electrónicos asignados a dos niveles (o a más si es necesario).
En esta situación, la empresa debe decidir cómo aplicar una estrategia de gestión de flujos que permita a su call center atender rápidamente los correos electrónicos de nivel 2. Si entran demasiados correos de nivel 1, puede resultar imposible atender los correos más importantes, de nivel 2.
Vocalcom recomendaría lo siguiente: Para no tener que esperar a que se respondan los correos electrónicos del nivel 1 antes de pasar al nivel 2, es importante asignar el mayor número posible de agentes al primer nivel y asignar un número menor de agentes especializados a la gestión del correo electrónico del nivel 2. De este modo, los agentes con habilidades básicas se encargarán de las solicitudes sencillas de nivel 1, mientras que los agentes con conocimientos especiales podrán dedicar su tiempo y sus habilidades a las solicitudes más complejas y lograr una gestión armoniosa del flujo.
A la hora de priorizar los flujos, es importante tener en cuenta que el nivel de conocimientos necesarios para cada agente cambia dependiendo del nivel del flujo. Por lo tanto, es necesario destacar una regla esencial del cliente/empresa: Un cliente desea hablar con un agente que tenga las mejores habilidades para gestionar su solicitud de la forma más rápida y eficaz posible, y una empresa desea responder a las solicitudes de todos sus clientes utilizando agentes con las cualificaciones más adaptadas de la forma más eficiente.
Dado que los correos electrónicos de nivel 1 no requieren conocimientos adicionales de los agentes, no es necesario dirigirlos a agentes con formación específica. Sin embargo, si la solicitud de nivel 1 de un cliente se vuelve finalmente más compleja, el contact center puede establecer reglas de distribución según las habilidades de los agentes. Por ejemplo, si a un correo electrónico de nivel 1 le sigue otro con una solicitud de asistencia técnica, el nuevo correo puede clasificarse como de nivel 2 y distribuirse a otro flujo y a otro agente con los conocimientos técnicos necesarios. Estos clientes que tienen solicitudes cada vez más complejas también pueden ser dirigidos a los agentes de nivel 2 por teléfono, ya que puede ser más fácil comunicar cuestiones complejas en este canal. Cuando la planificación de las reglas de distribución está bien hecha, estas son muy útiles para priorizar los flujos. La clave es asignar a los agentes especializados los temas en los que son más hábiles y se sienten más seguros, reduciendo a la vez el tiempo que dedican a otros temas menos cruciales. Esta estrategia garantiza que sus agentes ofrecerán la mejor respuesta cuando sea necesario, reduciendo a la vez el tiempo de gestión y aumentando la eficiencia de los agentes.
Además, clasificar las solicitudes de los clientes por orden de prioridad también permite a su empresa calcular la cantidad de un tipo concreto de solicitud en comparación con la calidad del servicio. La calidad de servicio es la medida del rendimiento global de su servicio, en particular el rendimiento que observan sus clientes. Comparar las necesidades de sus clientes con su calidad de servicio le ayuda a revisar las tecnologías que utilizan sus agentes y, en última instancia, a adaptar su estrategia según sea necesario.
Entonces, ¿cómo puede su empresa adaptar su estrategia? Hay varias medidas que puede adoptar.
Está demostrado que el uso de tecnologías de automatización e inteligencia artificial le ayuda a aplanar los picos de llamadas y a liberar a sus agentes para que atiendan a las interacciones de valor añadido. Los chatbots y los voicebots proporcionan respuestas rápidas a preguntas sencillas y repetitivas. Las soluciones de Smart Pairing, basadas en el aprendizaje automático, le ayudan a transformar la calidad de las interacciones agente-cliente y a mejorar las tasas de resolución de la primera llamada. Cuando se integran en su contact center Vocalcom, las capacidades de Smart Pairing hace que resulte sencillo seleccionar al agente con las habilidades relacionales y de comportamiento adecuadas en función de la solicitud y el perfil del cliente, a través de un proceso de aprendizaje automático que mejora con el tiempo.
Con una estrategia clara y un énfasis en la asignación de los agentes adecuados a las tareas correctas, puede priorizar los flujos de su contact center, alcanzar la máxima eficiencia y satisfacer a sus clientes en cualquier momento.
