Dans les centres de contact, la priorité est souvent donnée aux appels entrants plutôt qu’aux e-mails. En effet, les canaux synchrones tels que les canaux vocaux, le chat et la messagerie instantanée (qui sont véritablement synchrones lorsqu’ils bénéficient de conseillers dédiés) sont généralement privilégiés par rapport aux canaux asynchrones, notamment les e-mails et les SMS. La raison de ce choix est simple : les clients qui initient un contact sur un canal synchrone recherchent une assistance directe, en temps réel. Cependant, selon les situations ou selon le profil des entreprises, accorder une plus grande importance aux appels au détriment des e-mails et autres canaux n’est pas forcément la meilleure option.
Parfois, l’établissement d’une stratégie de gestion des flux devient nécessaire : les entreprises peuvent alors faire varier les canaux à privilégier selon les moments et les besoins. Lorsqu’une telle stratégie devient nécessaire, le centre de contact peut définir les priorités en affectant des niveaux aux flux, chaque niveau correspondant à un ensemble de règles spécifiques. Par exemple, une entreprise peut décider de privilégier les e-mails par rapport aux appels ; dans ce cadre elle peut avoir besoin que sa stratégie de gestion des flux lui permette de gérer la prise en charge des e-mails en fonction de l’objet de la demande. Pour ce faire, il lui faut élaborer une campagne qui hiérarchise les e-mails sur 2 niveaux (ou plus si nécessaire).
Dans cette configuration, la stratégie mise en œuvre par l’entreprise pour la gestion des flux doit donc permettre à son centre de contact de gérer les e-mails de niveau 2 de façon très réactive. Face à un afflux d’e-mails de niveau 1, il peut s’avérer impossible de prendre en charge les e-mails de niveau 2-qui sont pourtant plus critiques- dans des délais raisonnables.
Vocalcom formule la recommandation suivante : pour éviter que le traitement des e-mails de niveau 2 ne subisse l’attente liée au traitement des e-mails de niveau 1, l’accent doit être mis sur l‘affectation d’un nombre très conséquent de conseillers au premier niveau, et sur la mobilisation d’un plus petit nombre de conseillers, mais spécialisés, dédiés à la gestion des e-mails de niveau 2. De la sorte, les conseillers qui possèdent des compétences de base s’occuperont des demandes simples de niveau 1, alors que les conseillers dotés de compétences spécialisées pourront consacrer leur temps et mettre à profit leurs compétences aux demandes les plus complexes, assurant ainsi une gestion harmonieuse des flux.
Lorsque vous fixez les niveaux de priorité des flux, gardez en tête que le niveau d’expertise requis pour les conseillers varie selon le niveau du flux. Soulignons maintenant une règle essentielle pour les enjeux client/entreprise : d’une part, les clients veulent parler à des conseillers dotés des compétences nécessaires au traitement de leur demande, de la manière la plus rapide et efficace possible. D’autre part, les entreprises cherchent à répondre le plus efficacement possible aux demandes de tous leurs clients, en mobilisant les conseillers dont les compétences sont les plus adaptées.
Étant donné que les e-mails de niveau 1 n’exigent pas de connaissances particulières de la part des agents, ils n’ont pas besoin d’être routés vers des conseillers ayant bénéficié de formations spécifiques. Cependant, si la demande de niveau 1 d’un client se révèle finalement plus complexe que prévu, le centre de contact peut mettre en place des règles de distribution basées sur les compétences des agents. Par exemple, si le traitement d’un e-mail de niveau 1 conduit à la réception d’un second e-mail de demande d’assistance technique, ce nouvel e-mail pourra être classé au niveau 2 et transféré vers un autre flux, à destination d’un autre conseiller doté des compétences techniques adaptées. Les clients dont les demandes augmentent en complexité peuvent également être orientés par téléphone vers des conseillers de niveau 2 : le canal téléphonique est en effet plus adapté aux échanges qui découlent de problèmes complexes.
Lorsqu’elles sont soigneusement planifiées, les règles de distribution présentent de nombreux avantages pour la hiérarchisation des flux. La clé réside dans l’affectation des conseillers spécialisés aux tâches pour lesquelles ils sont les plus qualifiés et dans lesquelles ils sont le plus à l’aise, tout en réduisant le temps qu’ils passent sur les autres tâches moins critiques. Cette stratégie garantit que les conseillers apporteront aux clients les meilleures réponses possibles à leurs besoins ; les temps de traitement en sortiront réduits, et l’efficacité des agents améliorée.
De plus, le fait de classer les demandes des clients par ordre de priorité vous permet également de calculer le taux d’un type de demande spécifique, et de l’évaluer au regard de votre qualité de service. La qualité de service (ou , pour « quality of service ») est la mesure de la performance globale de votre service, en particulier la performance évaluée par vos clients. Comparer les besoins de vos clients à votre qualité de service vous aidera à passer en revue les technologies utilisées par vos agents et, in fine, d’adapter votre stratégie.
Quelle latitude votre entreprise a-t-elle pour adapter sa stratégie ? Plusieurs paramètres peuvent donner lieu à adaptation :
L’utilisation des technologies d’automatisation et d’intelligence artificielle vous aidera à écrêter effectivement les pics d’appels et à rendre vos conseillers disponibles pour les interactions à forte valeur ajoutée. Les chatbots et fournissent des réponses rapides aux questions simples et répétitives. Les solutions de basées sur le vous permettront d’améliorer la qualité des interactions conseiller/client et d’augmenter vos taux de résolution au premier appel. Lorsqu’elles sont intégrées à votre centre de contact Vocalcom, les capacités de smart pairing facilitent la sélection des conseillers – sur des critères d’adéquation entre leurs compétences relationnelles et comportementales et la demande et le profil du client – grâce à un procédé d’apprentissage automatique qui s’auto-améliore en continu.
Avec une stratégie claire et en affectant les bons conseillers aux tâches pertinentes, vous pourrez hiérarchiser les flux dans votre centre de contact, et viser une efficacité optimale et la satisfaction permanente de vos clients.
