La capacidad de respuesta del servicio al cliente es fundamental para destacarse de la competencia y ofrecer una experiencia memorable al cliente. Aunque es importante invertir en nuevos canales digitales, como los mensajes instantáneos, no se deben descuidar los canales tradicionales. De hecho, a veces tus clientes quieren escribirte un mensaje con calma. Cuando te encuentras con una situación que requiere explicación con detalles, muchos clientes buscan el canal de comunicación del cual no muchos sobrevivirían sin él: email. De acuerdo a Forrester, el email es actualmente uno de los canales digitales más comúnmente utilizados para servicio al cliente, ya que el 54% de los consumidores lo usaron el ultimo año con ese fin. Aquí te damos los seis consejos para enviar el email de servicio al cliente perfecto que tus clientes realmente van a apreciar.
Puede sorprenderte el hecho de que el tono casual es lo mejor para los emails de soporte. De acuerdo a Software Advice, una encuesta de más de 2.000 consumidores digitales de todas las edades y géneros encontró que el 65% prefiere un tono casual en vez de uno formal. Esto no significa que los agentes deben usar jerga o emojis recuerda que es importante comportarse de manera profesional. Manteniendo un tono casual lograrás ser amigable y demostrarás ser accesible, del mismo modo en que los agentes logran esto a través de una llamada telefónica.
Es importante crear una conexión personal con tus destinatarios de correos electrónicos para mantener una relación profesional sólida y maximizar el impacto de tus mensajes. Cada email debe de tener una cualidad personal. El agente que escriba el mensaje debe siempre dirigirse al cliente por su nombre, y también debe despedir el mensaje utilizando el suyo. Al hacer esto, el mensaje se transforma en una conversación, y permite al cliente hacer seguimiento con el mismo agente si lo desea.
Captura la atención de tu lector con una introducción breve y llamativa. Establece una relación de confianza desde el comienzo de tu correo electrónico. Cuando estás respondiéndole a un cliente con una posible solución, usa lenguaje simple. El cliente no debería tener dudas o confusiones por el uso de vocabulario técnico, asi que explica todo con términos claros y entendibles. Si hay un proceso que el cliente debe seguir, sería de gran ayuda que lo guiaras por pasos. Destaque las ventajas de su producto o servicio en lugar de sus características.
Si debe seguir un proceso determinado, será útil descomponerlo en varias etapas, insertando enlaces útiles para cada una de ellas. Anime a su destinatario a actuar ofreciendo un llamado a la acción claro y convincente. Puede tratarse de una invitación a una prueba gratuita, una oferta promocional o un botón de compra.
Si la solución que ofreces requiere acceso a largos documentos o múltiples imágenes, considera incluir enlaces a ciertos documentos. El cuerpo del email nunca debe contener demasiado contenido, ya que puede abrumar al cliente. Otra solución es enviarle enlaces relevantes de la pagina principal, tal como tutoriales en video o respuestas especificas a bases de datos de las preguntas frecuentes. El email puede ser un paso hacia ayudar al cliente al auto-servicio.
Un estudio conducido por SuperOffice encontró que la compañía promedio toma un poco más de 12 horas en contestar emails. Sin embargo, otro estudio por Toister Performance Solutions, Inc. encontró que el 89% de los consumidores estarían satisfechos con un tiempo de respuesta de una hora. La presión es grande en cuanto a responder rápidamente, así que no pierdas tiempo. SI tu empresa no puede contestar dentro de las primeras 12 horas, asegúrate de enviarle al cliente una respuesta automática indicándole cuando deben esperar una respuesta.
Sin importar cual sea la situación, los agentes deben mostrar una actitud proactiva y determinada. Cada email debe capturar la idea de que si se va a llegar a una solución y que la compañía esta contenta de asistir a sus clientes en el proceso. El lenguaje positivo le asegura al cliente que todo saldrá bien, mientras que el lenguaje negativo, dudoso y hasta poco riguroso (lleno de errores gramaticales o de ortografía) harán que tu cliente cuestione la veracidad de tu empresa. El email es un canal ideal para la comunicación efectiva sin que se pierda el toque personal. Siguiendo estos seis consejos, tu marca va a poder desarrollar fuertes relaciones con los clientes que estarán más dispuestos a apoyarte a largo plazo.
