Los contact centers evalúan su eficiencia midiendo y supervisando continuamente los indicadores clave de rendimiento, o KPI. Con estas métricas, los agentes pueden saber si están siendo productivos y ofreciendo las mejores experiencias posibles a los clientes. Uno de los KPI más importantes que supervisan tanto los contact centers inbound como los outbound es el AHT, o tiempo medio de gestión.
Para definir el tiempo medio de gestión, primero debemos echar un vistazo a otros dos KPI: la duración media de las llamadas y la tasa de trabajo después de la llamada. La duración media de las llamadas se refiere al tiempo medio que pasan los agentes conversando con los clientes. Si la duración media de las llamadas es elevada, esto puede significar que los agentes pasan demasiado tiempo interactuando con los clientes, con la consiguiente pérdida de productividad. La tasa de trabajo después de la llamada se refiere al tiempo que un agente dedica a finalizar el caso de un cliente después de una llamada. El agente puede hacer anotaciones o actualizaciones en la ficha del cliente, como anotar el motivo del contacto, actualizar la información de servicio o de ventas, anotar los planes de seguimiento, hablar con otros agentes sobre la llamada. Una tasa baja es garantía de que los agentes realizan más llamadas, obteniendo la máxima eficacia y servicio.
El tiempo medio de gestión, o AHT, combina la duración media de las llamadas con la tasa de trabajo después de la llamada. En general, los contact centers tienen como objetivo reducir el tiempo medio de gestión para aumentar la satisfacción del cliente y reducir los costes. Un AHT elevado puede indicar que los agentes del call center dedican demasiado tiempo a los clientes, y esto a su vez puede significar que carecen de las habilidades o herramientas necesarias para brindar a los clientes experiencias eficientes y óptimas. Este AHT permite a los contact centers comprender el tiempo necesario para gestionar los contactos a través de múltiples canales. Si comprenden esta información, los contact centers pueden determinar cómo deben asignarse los agentes a los distintos canales para gestionar eficazmente los flujos de entrada y salida. También pueden decidir cómo gestionar cada canal individual, desde el teléfono hasta el correo electrónico o el chat, según la complejidad de las solicitudes recibidas en cada canal. Por ejemplo, las solicitudes de nivel 1 que son sencillas y no requieren conocimientos especiales suelen tener mayores volúmenes de contactos y pueden requerir más agentes. Las solicitudes de nivel 2, en cambio, son más complejas y suelen requerir conocimientos específicos y más tiempo, por lo que exigen la atención de menos agentes con conocimientos especiales.
Es posible hacerlo de diferentes maneras.
Una forma de reducir el tiempo medio de gestión es diseñar las prácticas del contact center en torno a objetivos fijos. Por ejemplo, el objetivo puede ser que sus agentes atiendan un número específico de llamadas, reduciendo así el AHT. Puede definir estos objetivos con sus agentes, y discutir las formas de alcanzarlos para que cada persona tenga un objetivo personal que, en última instancia, beneficie al contact center en su conjunto.
Los agentes también pueden reducir la AHT ajustándose a los scripts o guiones de llamadas. Estos scripts pueden ayudarles a centrarse en la información pertinente cuando hablan con los clientes, a la vez que utilizan el tipo de lenguaje conversacional que conducirá a una resolución más rápida y eficaz.
Los agentes del contact center también pueden ser asignados a roles que se ajusten a sus conocimientos específicos. Por ejemplo, los agentes con las habilidades específicas para responder a las preguntas de alto nivel de los clientes podrían ser asignados a los canales o tareas que requieren estas habilidades. Por su parte, a los agentes con conocimientos menos especializados se les asigna a tareas de nivel 1 que no requieren la misma atención. Al utilizar la inteligencia artificial con la tecnología Smart Pairing, su contact center también puede hacer el routing de las solicitudes de los clientes de forma inteligente hacia los agentes más cualificados disponibles. Con estas tecnologías el routing de los clientes se hace según las configuraciones predeterminadas de su contact center, de modo que los clientes siempre hablan con los agentes que tienen más probabilidades de resolver sus problemas rápidamente.
Con respecto a las habilidades de los agentes, su contact center también puede asegurarse de que los agentes reciban formación continua para que sigan estando cualificados para sus funciones específicas. A algunos agentes les puede interesar aprender habilidades que les permitan trabajar en una gama más amplia de tareas. Las herramientas de supervisión pueden utilizarse también para comprender mejor el comportamiento de los agentes y ayudarles a rendir al máximo.
Por último, proporcionar a los agentes una tecnología sólida y herramientas intuitivas es esencial para impulsar su éxito. Por ejemplo, dar a los agentes acceso a un CRM que proporcione datos de los clientes en tiempo real y actualizados les ayuda a ahorrar tiempo, ya que no tendrán que pedir a los clientes información que ya tienen a su disposición. Con la ayuda de sólidos scripts de llamada y herramientas de supervisión, los agentes estarán preparados para trabajar eficientemente y reducir así el tiempo medio de gestión.
Con una cuidadosa planificación, una potente tecnología y herramientas de contact center y un compromiso para apoyar a los agentes en su trabajo, su contact center puede reducir el tiempo medio de gestión y aumentar la satisfacción del cliente.
