Os agentes de call center são parte do núcleo central das práticas comerciais de uma empresa. Quer seja gerenciando o atendimento ao cliente, acompanhando leads ou intervindo em cobranças de dívidas, os agentes exercem altíssimo impacto nos resultados, tanto em termos de sucesso de marca e de satisfação da clientela. A avaliação dos dados de determinados indicadores-chave de desempenho ou KPIs é importante para favorecer call centers, tanto em chamadas inbound quanto outbound. A título de exemplo, os KPIs podem mostrar a uma empresa se os respectivos agentes estão alcançando produtividade máxima ou se os clientes estão atendendo chamadas outbound em nível ideal. Particularmente quanto às chamadas outbound, os call centers dispõem de KPIs específicos a serem monitorados de perto, imperativamente, pois os agentes devem ser estratégicos ao tomarem a decisão sobre como e quando ligar para os clientes e, assim, alcançar determinado nível de eficiência no serviço. A seguir, 11 KPIs essenciais para o monitoramento da eficácia das chamadas outbound em call centers.
Em call centers, um dos mais importantes KPIs para chamadas outbound é a Taxa de contato ou Taxa de chamadas atendidas. Este KPI mede a proporção de ligações telefônicas atendidas pelos clientes, em contatos outbound efetuados por agentes. Por exemplo, se um agente ligar para 100 clientes e 60 dentre estes clientes atenderem a chamada, a taxa de contato será de 60%. Quanto maior a porcentagem, melhor! Normalmente, altas porcentagens significam que a estratégia do call center para chamadas outbound está sendo eficaz, pois o agente deve estar ligando em horários ideais, quando os clientes provavelmente atenderão, e o número de telefone do call center não foi identificado ou bloqueado pelos clientes. Altas taxas de contato resultam em melhores indicadores de conversão e, consequentemente, em elevação do Retorno sobre Investimento (ROI), pois os agentes ajudam na conversão de clientes em potencial em clientes fiéis.
Este KPI, também monitorado para chamadas de saída, se refere à duração média dos diálogos ocorridos entre agentes e a clientela. Um indicador de alta duração média das chamadas significa que agentes estão dedicando tempo excessivo à interação com os clientes. Neste caso, os call centers devem analisar atentamente este quadro para identificarem o problema. Os call centers podem estar tecnologicamente defasados, desprovidos de certas soluções, tais como um discador preditivo ou um software para call center, os quais lhes proporcionem elevação da eficiência, ou falta-lhes um CRM capaz de dar acesso rápido aos dados dos clientes. Eles podem igualmente estar requerendo capacitação e treinamento adicionais de agentes ou um aprimoramento da comunicação entre os próprios agentes do call center, visando elevar a produtividade. Embora os agentes devam ter como objetivo proporcionar interações de qualidade e evitar chamadas curtas demais, deve-se impedir a geração de frustração na clientela ou a perda de clientes, especialmente, em caso de interações longas demais, derivadas da incapacidade do agente em encontrar uma solução eficaz ou em propor uma compra atrativa. Em última análise, os agentes estariam dispondo de um tempo passível de ser dispendido no atendimento a outros clientes ou dedicado ao crescimento das vendas.
O Tempo Médio de Atendimento (TMA) correlaciona a duração média da chamada, com o tempo dispendido por um agente após o encerramento desta interação, no intuito de concluir o atendimento. Por exemplo, o agente pode encerrar a ligação, mas ainda precisar consultar outro agente ou inserir dados do cliente em um CRM. Este KPI possibilita aos call centers a identificação do tempo necessário para o gerenciamento dos contatos em vários canais. Um TMA elevado pode indicar que os agentes estão dispendendo tempo excessivo na ligação telefônica com clientes ou em tarefas pós-chamada, o que denota, portanto, falta de produtividade, pelos mesmos motivos, a Duração Média das Chamadas pode ser alta. Saber como reduzi-lo é importante para os contact centers.
Este KPI possibilita aos call centers identificarem com que frequência os agentes em chamadas outbound são atendidos por uma secretária eletrônica, ao invés de uma pessoa. Este KPI é fundamental para saber se os números de telefone da empresa, usados pelos call centers nas chamadas outbound, tanto em ligações para clientes quanto clientes em potencial, têm boa reputação em meio aos clientes on-line, por exemplo, nas redes sociais. Se os clientes estiverem optando por deixar a ligação ser atendida pela secretária eletrônica, pode ser sinal que a marca precisa repensar a sua estratégia para chamadas outbound. Conhecer este KPI é igualmente importante para definir quando os clientes estão disponíveis para falarem, pois eles podem simplesmente não estarem disponíveis. É importante apontar para uma alta taxa de detecção de resposta. De fato, quanto maior a taxa de detecção da secretária eletrônica, menos secretária eletrônica você enviará aos seus agentes e mais chamadas de valor agregado eles atenderão. Seu objetivo é que seus agentes interajam diretamente com os clientes.
A Taxa de Rejeição se refere ao número de chamadas que simplesmente não são atendidas. Essencialmente, o cliente efetivo ou em potencial se recusa a atender a chamada. Em relação ao setor de chamadas outbound, os call centers podem decidir que o número de telefone usado deva ser alterado, caso avaliem que os clientes estejam incomodados com a empresa e, por isso, optem por não atender as ligações.
Quando ligam para os clientes, os agentes do call center em chamadas outbound precisam se preparar com antecedência. Geralmente, eles consultam as informações do cadastro de um cliente para saberem o perfil de quem está sendo contactado e quais as razões do contato. Para o acesso a essas informações, antes de efetuar a chamada, o agente pode escolher um dos três modos de discagem: com visualização prévia, para discagem preditiva ou para discagem progressiva. O tempo médio de espera do agente entre dois arquivos corresponde ao tempo médio decorrido entre o fechamento de um arquivo e a escalação do próximo. Quanto menor o tempo de espera, melhor, pois os agentes devem estar em condições de passar rapidamente de um caso de cliente para outro. Se for alto, significa que seus agentes gastam mais tempo esperando por arquivos do que os processando. Os consultores precisam ser capazes de passar rapidamente de uma chamada de cliente para outra. Quando são eficientes nesta mudança de caso, eles reduzem o tempo de processamento, aumentam a sua produtividade e prestam um serviço mais consistente, proporcionando uma experiência aprimorada aos clientes.
Este KPI para chamadas outbound é essencial para o call center definir como as vendas podem ser impulsionadas. Em termos simples, a taxa de conversão refere-se à quantidade de vendas concretizadas, proporcionalmente a determinado número total de chamadas efetuadas. Quanto maior a porcentagem, melhor! Quando os agentes são capazes de alcançar uma proporção elevada de conversões, as empresas podem concluir que as respectivas campanhas de chamadas outbound estão funcionando bem e resultando em alta rentabilidade. Se a taxa de conversão for baixa, é possível que haja necessidade de analisar certos aspectos, tais como a hora do dia em que os agentes ligam, as taxas de detecção por secretária eletrônica, a qualidade do script de chamada e a eventual atuação de agentes que possam individualmente precisar de capacitação adicional para aprimorarem as suas habilidades.
Quando efetuam ligações, os agentes de call center responsáveis por chamadas outbound podem recorrer a um discador automático preditivo. O discador preditivo pode discar vários números de telefone ao mesmo tempo, ligando para mais clientes em maior número do que a quantidade de agentes disponíveis. O objetivo final consiste em colocar o cliente em contato com o primeiro agente que estiver disponível. Neste contexto, o KPI Tempo de Espera se refere ao tempo transcorrido entre o atendimento da chamada por um cliente e a resposta do agente. Se este KPI estiver excessivamente alto, o call center pode decidir pela redução das ligações simultâneas em chamadas outbound ou pelo aumento no número de agentes disponíveis para atendimento de chamadas.
Este KPI se refere ao tempo que o agente do call center dispende para concluir o atendimento após o encerramento da interação telefônica com o cliente. O agente pode fazer anotações ou atualizações no arquivo do cliente, tais como anotar o motivo do contato, atualizar informações de atendimento ou sobre vendas, anotar planos de acompanhamento, assim como dialogar com outros agentes sobre a chamada. Essa taxa deve ser a mais baixa possível, a fim de garantir que os agentes possam efetuar mais chamadas, em prol da máxima eficiência e da otimização no atendimento.
A taxa de ocupação do agente calcula o período de tempo que os agentes passam em chamadas com os clientes, incluindo os tempos de espera. Este KPI é essencial para gerenciar adequadamente os volumes de chamadas. Um agente que não esteja ocupado o suficiente pode se desmotivar, ao passo que um agente com alta taxa de ocupação pode sofrer de burnout e eventualmente perder produtividade. Os fluxos de chamadas devem ser ajustados para equilibrar as taxas de ocupação, de modo que os agentes não sejam sobrecarregados e estejam em condições de prestarem atendimento e entrarem em contato de forma eficaz com clientes em potencial.
Este KPI para contact center se refere simplesmente ao tempo durante o qual os agentes não estão trabalhando em nenhum caso de cliente. Embora os agentes devam dispor de pausas para ser evitado o estresse e ser mantido o foco, a gerência do call center pode analisar este KPI para saber se há desperdício de tempo. A título de exemplo, os agentes podem precisar de tempo demais para tarefas manuais e, em seguida, apresentarem necessidade de intervalos mais longos após interações prolongadas e estressantes. Disponibilizar aos agentes as ferramentas e o suporte adequados é essencial para manter condições de trabalho confortáveis e garantir que o tempo de pausa não se torne excessivo.
