Hoy en día, los clientes utilizan muchos canales diferentes para comunicarse con las marcas, y cada canal tiene sus propias cualidades y exigencias específicas. Además, los agentes de los contact centers suelen adaptar su estilo de comunicación al canal utilizado. Por ejemplo, un agente no comunicará igual con un cliente por teléfono que por SMS o por correo electrónico. A su vez, los clientes también adoptan diferentes tonos dependiendo del canal e incluso algunos eligen un canal para un propósito específico. Un cliente frustrado, por ejemplo, igual llama directamente a una marca para resolver un problema, mientras que un cliente que solo quiere comprobar el estado de una entrega igual utiliza la mensajería instantánea para recibir una respuesta rápida. Para responder a todas las solicitudes de los clientes de forma eficiente, los contact centers deben decidir si dar prioridad a determinados canales y en base a qué razones específicas. En el mundo omnicanal actual, ¿cómo pueden los agentes de los contact centers gestionar cada canal para dar satisfacción a todos los clientes?
Los contact centers omnicanal tienen dos tipos de canales: sincrónicos y asincrónicos. En los canales sincrónicos, las conversaciones en directo tienen un comienzo y un final claros. Los clientes suelen esperar una respuesta inmediata en estos canales. Los canales telefónico y de chat son dos ejemplos de ello, y la mensajería instantánea puede funcionar como un canal sincrónico si los contact centers tienen agentes dedicados a este canal. En estos canales, los clientes suelen querer hablar con las marcas de la misma manera que lo hacen con sus amigos y familiares.
Los canales asincrónicos, por el contrario, no requieren una atención en tiempo real. En estos canales, que incluyen el correo electrónico, los SMS y el correo postal, tanto los agentes como los clientes pueden comunicarse a su propio ritmo.
Uno de los principales retos de los contact centers es la gestión de colas. Los agentes de los contact centers deben conseguir ofrecer un servicio excelente en todos los canales, evitando que los clientes tengan que esperar mucho en largas colas. Esto es tarea ardua durante los picos de actividad, ya sean estacionales o debidos a otras circunstancias (la actual pandemia sería ejemplo, con clientes que llaman a las aerolíneas para cambiar sus reservas). Gracias a tecnologías y estrategias específicas para contact centers, estos pueden gestionar los canales sincrónicos y asincrónicos con la máxima eficiencia. Para ser eficientes, lo primero es dar prioridad a la gestión de los canales sincrónicos, ya que estos canales requieren una atención inmediata.
Por ejemplo, las colas de espera pueden personalizarse en función de las necesidades individuales de cada cliente. Cuando un cliente llama a una empresa, se puede utilizar un menú de IVR (respuesta de voz interactiva). Los sistemas IVR son sistemas de menús telefónicos que utilizan tecnología de reconocimiento de voz o de marcación por tonos para identificar a las personas que llaman, recopilar información importante sobre ellas y, por último, dirigirlas al agente más cualificado disponible mediante una serie de indicaciones. Por ejemplo, cuando un cliente llama, una respuesta de voz automatizada puede empezar con un saludo de bienvenida que ofrece información importante, como pueden ser eventos de la empresa actualmente en curso o el horario de atención del contact center. A continuación, se le ofrecen al cliente varias opciones de menú entre las que elegir. El cliente pronuncia determinadas palabras clave o pulsa «1» o «2» para acceder al siguiente paso. En última instancia, el cliente será dirigido al agente más cualificado disponible. Mediante este proceso se mejora la experiencia del cliente y se garantiza que ningún agente o departamento específico se vea desbordado con contactos de clientes a los que no puede asistir por falta de formación.
Otra herramienta esencial es el ACD, o distribuidor automático de llamadas. Este sistema utiliza reglas de distribución previamente definidas para hacer el routing de los contactos entrantes hacia el agente adecuado. Con el ACD, los flujos de llamadas se dirigen automáticamente a los equipos internos o externos encargados de cada asunto para lograr una mayor eficiencia. Esta función permite a los contact centers ajustar la distribución de los flujos de llamadas, optimizar el routing de las mismas y gestionar las colas de espera y los picos de actividad en tiempo real, sin necesidad de asistencia o infraestructura informática adicionales.
Estas herramientas ayudan al routing de las llamadas, lo que garantiza que las llamadas entrantes se dirijan finalmente a los agentes que pueden ayudar a los clientes. El routing de las llamadas puede hacerse de forma aleatoria: los clientes son dirigidos a cualquier agente que esté disponible en ese momento. O puede hacerse un routing basado en las habilidades: dirigir a los clientes a agentes con habilidades específicas, como pueden ser ciertos conocimientos técnicos o de productos. Durante los picos de actividad, el routing puede ayudar a gestionar el desbordamiento desviando las llamadas a otros agentes y departamentos. Y si no hay nadie disponible para atender una llamada en ese momento, se puede proponer un callback a los clientes. Como el número de teléfono se registra inmediatamente (dentro de la solución del contact center), se creará un ticket de callback. El cliente puede entonces recibir un callback a la hora que prefiera o en cuanto haya un agente disponible. Al final, gracias a todas estas herramientas y estrategias, los contact centers maximizan la eficiencia ya que gestionan los canales sincrónicos en tiempo real, y se ocupan de los canales asincrónicos en momentos más tranquilos, cuando los clientes no exigen una atención inmediata.
Los agentes no hablan a los clientes de la misma manera en todos los canales. Una conversación telefónica no suena igual que una comunicación a través de SMS o una mensajería instantánea, por ejemplo, ya que el estilo y el tono del lenguaje hablado y el del escrito son diferentes. Entonces, ¿cómo pueden los agentes gestionar todos estos canales de forma eficiente? Y, ¿es posible que un agente lo gestione todo?
Los contact centers pueden priorizar y organizarse en función del canal. Por ejemplo, pueden distinguir los canales sincrónicos de los asincrónicos y gestionar cada conjunto de forma diferente. Puede haber agentes específicos asignados a los canales sincrónicos, mientras que otros agentes se encargan principalmente de los canales asincrónicos. Durante los picos de actividad, los agentes que trabajan en los canales asincrónicos pueden pasar fácilmente a los canales sincrónicos como refuerzo. Esto permite a los contact centers asegurarse de que los canales sincrónicos -los que requieren atención inmediata- se gestionan siempre de forma eficiente en tiempo real, mientras que los canales asincrónicos se gestionan de forma más lenta pero igualmente eficientes. Otro estilo de gestión consiste en dotar de personal a los canales con arreglo a las competencias de los agentes. Como el teléfono es el canal más importante del contact center, todos los agentes deben recibir formación para trabajar de forma eficiente en este canal. Además, se puede formar a los agentes para que tengan habilidades flexibles que les permitan utilizar también otros canales. Por ejemplo, un agente puede recibir formación adicional para comunicarse en la mensajería instantánea con el tono adecuado y transmitiendo la imagen de marca correcta. La asignación de los canales a los agentes debe hacerse en función de sus capacidades, de modo que los agentes más competentes reciban los canales más importantes.
Por otra parte, los contact centers pueden elegir hacer el routing de los clientes basándose en la complejidad de una solicitud. Por ejemplo, si un cliente se pone en contacto con un agente a través de un canal de mensajería instantánea y el agente carece de las habilidades necesarias para responder eficazmente a la solicitud, se puede pasar al cliente a una llamada telefónica atendida por un agente más competente. De esta manera, se puede hacer de inmediato el routing de las preguntas técnicas difíciles a agentes expertos con los conocimientos adecuados.
Hay muchas formas de organizar los contact centers para gestionar tanto los canales sincrónicos como los asincrónicos con la máxima eficiencia. Independientemente de la forma en que su contact center decida gestionar estos canales, recuerde que todos ellos necesitan la misma atención y calidad de servicio para garantizar una experiencia del cliente coherente y sin fisuras.
