De nos jours, les clients communiquent avec les marques via une multitude de canaux différents, chacun doté de caractéristiques particulières et d’exigences spécifiques. De plus, les conseillers des centres de contact ont généralement tendance à adapter leur style de communication au canal utilisé. Par exemple, un conseiller s’adressera différemment à un client s’il le contacte par téléphone, SMS ou par e-mail. Les clients adopteront eux aussi un ton différent selon le canal utilisé ; pour un besoin spécifique, ils pourront même privilégier un canal particulier. A titre d’exemple, un client mécontent confronté à un problème aura plutôt tendance à appeler directement la marque, alors qu’un client qui cherche seulement à consulter le statut de sa commande utilisera généralement la messagerie instantanée pour obtenir une réponse rapide. Pour que l’intégralité des demandes client soient traitées efficacement, les centres de contact doivent déterminer si certains canaux méritent d’être privilégiés et, le cas échéant, pour quelles raisons.
Dans l’univers omnicanal que nous connaissons, comment les conseillers des centres de contact parviennent-ils à gérer chacun des canaux de communication en visant la satisfaction de l’ensemble des clients ?
Un centre de contact omnicanal utilise deux types de canaux : les flux chauds et les flux froids, autrement appelés canaux synchrones et les canaux asynchrones. Sur les canaux synchrones (flux chauds), on assiste à des conversations en direct marquées par un début et une fin bien précis. En général, les clients utilisent ce type de canal pour obtenir une réponse immédiate. Le canal téléphonique et le chat en sont deux bons exemples ; par ailleurs, la messagerie instantanée peut aussi être considérée comme un canal synchrone lorsque les centres de contact lui affectent des conseillers dédiés. Sur ce type de canal, les clients cherchent généralement à communiquer avec les marques comme ils le feraient avec leurs amis ou leur famille.
À l’inverse, la communication sur un canal asynchrone (flux froid) n’impose pas d’y porter une attention en temps réel : les conseillers comme les clients peuvent y communiquer selon leur propre rythme. Ce sont, par exemple, les échanges d’e-mail, de SMS ou de courrier postal.
Pour les centres de contact, la gestion des files d’attente constitue l’une des principales pierres d’achoppement. Les conseillers des contact centers doivent en permanence assurer un service de qualité sur tout type de canal, sans pour autant que les clients n’aient à subir des temps d’attente démesurés . Cette difficulté s’accentue encore lors des pics d’activité, qu’ils soient saisonniers ou liés à des circonstances particulières (comme par exemple la pandémie actuelle qui conduit nombre de clients à contacter les compagnies aériennes pour modifier leurs réservations). Pourtant, les centres de contact démontrent leur capacité à gérer les canaux synchrones et asynchrones avec un maximum d’efficacité, grâce à des technologies et des stratégies spécifiques, propres aux centres de contact. Cette efficacité passe par une gestion prioritaire des canaux synchrones, car ces derniers nécessitent une attention immédiate.
Par exemple, les files d’attentes peuvent être personnalisées selon les besoins de chaque client. Vous pouvez notamment mettre à la disposition des clients un menu SVI (Système vocal interactif) lorsqu’ils appellent votre entreprise. Les systèmes SVI désignent des systèmes téléphoniques à menu dotés d’une reconnaissance des tonalités téléphoniques ou d’une reconnaissance vocale, qui permettent d’identifier l’appelant, de recueillir les informations pertinentes le concernant puis de lui poser une série de questions qui vont le diriger vers le conseiller disponible le plus qualifié. Par exemple, lorsqu’un client appelle votre entreprise, une voix automatique peut, à travers un message d’accueil, délivrer des informations importantes comme les événements en cours qui concernent votre entreprise, ou encore les horaires d’ouverture du centre d’appel. Ensuite, le menu peut proposer au client de choisir entre plusieurs options. Pour passer cette étape, ce dernier est généralement invité à prononcer des mots clés, ou à « appuyer sur la touche 1 » de son téléphone, ou toute autre touche. Enfin, le client sera dirigé vers l’agent disponible le plus qualifié : cette démarche favorise l’amélioration de l’expérience client, tout en s’assurant qu’aucun conseiller – ou aucune équipe – ne se trouve submergé par des demandes client qui ne correspondent pas à ses qualifications.
L’ACD, outil de distribution automatique d’appels, se révèle également essentiel pour une bonne gestion des files d’attente. Ce système utilise des règles de distribution prédéfinies pour acheminer les appels entrants vers le bon conseiller. Avec l’ACD, les flux d’appels sont automatiquement dirigés vers les équipes internes ou externes, chacune étant spécialisée dans des problématiques spécifiques pour un maximum d’efficacité. Cette fonction permet aux centres d’appel d’ajuster la distribution des flux d’appels, d’optimiser le routage des appels et de gérer les files d’attente et les pics d’activité en temps réel, sans avoir recours à des ressources ou infrastructures IT supplémentaires.
In fine, ces outils constituent un support pour le routage des appels, ce qui garantit que les appels entrants sont bien orientés vers des conseillers à même d’assister les clients. Le routage d’appels peut s’effectuer aléatoirement : dans ce cas, le client est orienté vers n’importe quel conseiller disponible sur le moment. Il peut aussi se baser sur les compétences des conseillers et diriger le client vers le conseiller le mieux qualifié pour répondre à sa demande. Par exemple, il peut s’agir d’un conseiller doté de compétences techniques ou de connaissances produit particulières. Lors des pics d’activités, pour pouvoir gérer l’afflux de demandes, les appels peuvent aussi être routés vers des conseillers ou départements alternatifs. Si aucun conseiller n’est en mesure prendre un appel entrant, le client peut se voir proposer d’être rappelé ultérieurement. Le numéro de téléphone du client étant immédiatement enregistré (dans la solution de centre de contact), un ticket de rappel est ainsi automatiquement créé . Alors, le client sera rappelé, soit à l’heure de son choix, soit dès qu’un conseiller sera à nouveau disponible. Ces outils et stratégies permettent de gérer les canaux synchrones en temps réel, tout en gardant un œil sur les canaux asynchrones pendant les périodes plus calmes, lorsque les clients n’attendent pas de réponse à très court terme. Les centres d’appel peuvent ainsi optimiser leur efficacité.
Selon le canal utilisé, la manière dont les conseillers s’adressent aux clients n’est pas la même. En effet, une conversation téléphonique sonne différemment d’un échange de SMS ou d’une conversation par messagerie instantanée, par exemple. Le langage écrit se distingue évidemment du langage parlé par le style et le ton qu’il emploie. Par conséquent, comment les conseillers peuvent-ils gérer efficacement tous ces canaux ? Est-ce seulement possible pour un même conseiller de tous les gérer ?
Les centres de contact peuvent choisir de s’organiser selon les types de canaux et les hiérarchiser. Ils peuvent par exemple distinguer les canaux synchrones des canaux asynchrones, et adopter une gestion différenciée. Certains conseillers pourront être affectés aux seuls canaux synchrones tandis que d’autres devront principalement gérer les canaux asynchrones. Néanmoins, les conseillers affectés à des canaux asynchrones peuvent facilement basculer sur des canaux synchrones lorsque de fortes affluences nécessitent une mobilisation supplémentaire. Ainsi, les centres de contact ont l’assurance que leurs canaux synchrones, qui nécessitent une attention constante, sont toujours gérés efficacement, et ce en temps réel. En parallèle, leurs canaux asynchrones sont gérés de manière certes moins instantanée mais tout aussi efficace. Un autre mode de gestion consiste à affecter le personnel aux canaux en fonction de ses compétences. Le téléphone étant le principal canal des centres de contact, tous les conseillers doivent être formés à son utilisation optimale. Ils peuvent également être formés pour développer leur adaptabilité et, par conséquent, leur capacité à gérer d’autres canaux. Un conseiller peut par exemple bénéficier d’une formation complémentaire sur la communication par messagerie instantanée, pour apprendre à adopter un ton adéquat et donner une bonne image de votre marque. Il est de bon aloi d’affecter un conseiller au canal pour lequel il est le plus qualifié. De cette façon, les canaux les plus essentiels seront pris en charge par les conseillers les plus compétents.
Les centres de contact peuvent aussi choisir d’orienter les clients en fonction de la complexité de leur demande. Par exemple, si un client entre en contact avec un conseiller via un canal de messagerie instantanée et que ce dernier ne dispose pas des compétences nécessaires pour répondre efficacement à la demande, le client peut se voir proposer un appel téléphonique avec un conseiller plus à même de l’assister. De la sorte, les questions techniques et complexes peuvent être immédiatement orientées vers des conseillers experts disposant des connaissances nécessaires.
Il existe une multitude de modes d’organisation des centres de contact pour gérer efficacement les canaux synchrones et asynchrones le plus efficacement possible. Quelle que soit la manière dont votre centre d’appel gère ces canaux, gardez en tête que chaque canal mérite la même attention et la même qualité de service, car il est essentiel de garantir au client une expérience fluide et cohérente.
