La qualité de l’expérience client dépend en partie de la disponibilité de l’entreprise. Et les entreprises savent bien que lorsqu’ils appellent le service client, leurs clients attendent plus qu’un simple contact : ils souhaitent avant tout être mis en relation avec la bonne personne, au bon moment. Que peut donc faire votre entreprise pour garantir à vos clients de recevoir le plus efficacement possible toute l’assistance dont ils ont besoin ? C’est là que l’ACD entre en jeu.
Un ACD (automatic call distributor, ou distributeur automatique d’appels), est un logiciel de téléphonie utilisant des règles de distribution prédéfinies par l’entreprise pour router les appels entrants et sortants vers le bon agent. Grâce à un tel système, les centres de contact peuvent orienter leurs clients de manière plus efficace, sur tous les canaux. Lorsque les entreprises utilisent un ACD, elles sont en mesure de rationaliser les pratiques de leur centre d’appel, de réduire les coûts globaux et, au final, d’offrir une meilleure expérience aux clients, favorisant ainsi leur fidélité sur le long terme.
Les agents ont des qualités et des compétences diverses, de la même manière que les clients ont des besoins différents. Grâce aux règles de distribution prédéfinies, les appels entrants sont routés vers le conseiller disponible le plus qualifié en fonction de ses compétences : compétences linguistiques ou informatiques, connaissance des produits, etc. Le routage basé sur les compétences améliore le service client en acheminant automatiquement les demandes des clients vers l’agent doté des compétences nécessaires pour y répondre.
Par l’entremise du SVI, les clients sont invités à fournir des informations sur le type d’assistance dont ils ont besoin, et l’ACD les orientera ensuite vers le bon agent. Lorsqu’une solution de centre de contact est intégrée à un CRM, les clients sont rapidement identifiés, et les agents ont accès aux informations et à l’historique les concernant, garantissant ainsi la personnalisation des interactions.
La solution ACD permet de router les contacts, quel que soit le canal utilisé, vers une interface d’agent unifiée. Outre les appels téléphoniques, l’ACD route également vers l’agent disponible le plus qualifié tous les contacts entrants -email, chat, messagerie instantanée, SMS, leads web ou réseaux sociaux- permettant ainsi une gestion optimale du service client.
Lors de campagnes d’appels sortants basées sur le mode de numérotation progressif ou prédictif, l’ACD peut attribuer ces appels à l’agent le plus qualifié sur la base des règles prédéfinies dans l’ACD. Ces règles peuvent par exemple inclure la langue ou le profil du client.
Les files d’attente de chaque service peuvent être personnalisées en fonction de contextes spécifiques. Les messages d’accueil ou messages informatifs, les heures d’ouverture et la stratégie de débordement peuvent être configurés pour répondre à la situation de chaque service. Grâce à l’ACD, les entreprises peuvent également superviser et répartir les flux entre les équipes internes et les prestataires externes pour assurer le meilleur niveau de service à la clientèle.
L’identification immédiate des clients et le routage basé sur les compétences permettent aux conseillés les plus qualifiés de prendre rapidement et efficacement en charge les demandes des clients. En outre, les agents et les superviseurs du centre d’appel peuvent analyser les KPIs en temps réel et mettre rapidement en œuvre des ajustements en fonction des temps d’attente et de résolution, du nombre de clients dans une file d’attente et autres mesures pertinentes. En quelques clics, un ACD peut être ajusté pour améliorer la distribution des flux, le routage des contacts, la gestion des files d’attente et des pics d’affluence sans recours à des ressources IT supplémentaires.
En utilisant les fonctionnalités SVI et ACD en complément d’une solution de centre d’appel intégrée à un logiciel CRM, les conseillers bénéficient d’une connaissance approfondie de leurs clients qui leur permet d’offrir un service plus riche, plus personnalisé et plus rapide. De plus, les clients VIP ou à haut risque peuvent être rapidement identifiés et immédiatement dirigés vers l’agent ou le service appropriés.
Les conseillers peuvent accéder aux fonctionnalités de l’ACD sur site ou à distance, ce qui facilite les processus de travail. Les agents étant connectés aux clients en fonction d’un ensemble de compétences spécifiques, ils ne gèrent que les cas pour lesquels ils sont véritablement qualifiés. Leurs compétences spécifiques – langue, expertise technique, etc. – deviennent des atouts lors de chaque interaction client. Les agents deviennent ainsi très productifs et prennent confiance dans leur travail.
L’ACD améliore les stratégies de routage et de gestion des pics d’affluence pour réduire le temps de traitement des appels et les files d’attente. Les clients peuvent en outre se voir proposer un rappel automatique, ce qui réduit encore plus le temps d’attente. Une telle efficacité conduit finalement à une augmentation du taux de résolution au premier appel et à une plus grande satisfaction des clients.
L’ACD permet également aux agents et aux superviseurs de mieux gérer leurs activités. Les statistiques et les rapports permettent un routage optimal des appels, car ils fournissent des informations précieuses, comme le taux d’occupation des files d’attente et le temps d’attente. Les superviseurs peuvent utiliser des enregistrements vocaux, ainsi que des fonctions d’écoute, de chuchotement et de chat pour offrir une assistance en temps réel et une meilleure formation à leurs agents.
L’ACD réduit considérablement les coûts d’exploitation. Le routage efficace des appels garantit la définition au plus juste des ressources humaines en fonction des volumes d’appels attendus et évite toute perte de temps lors de la connexion des clients aux agents. L’augmentation du taux de résolution au premier appel et la réduction du temps de traitement abaissent encore les coûts. En l’absence de support informatique supplémentaire et avec des coûts d’installation minimes, l’ACD s’avère extrêmement rentable.
En dernier ressort, la satisfaction des clients augmente à mesure que l’ensemble des processus du centre de contact sont rationalisés. L’ACD permet aux clients d’obtenir de manière personnalisée et en temps utile les réponses dont ils ont besoin, ce qui se traduit par une fidélisation sur le long terme.
