Pour un client, rien n’est plus frustrant que d’appeler un centre de contact et d’être pris charge par un conseiller qui n’est pas en mesure de traiter sa demande dès la première interaction. Le client doit alors passer par plusieurs files d’attente, être transféré d’un conseiller à un autre et répéter à chaque fois sa demande. Quand on sait que 86% des clients quittent une marque après une mauvaise expérience, il est important de résoudre ces points de friction. Disposer d’un système intelligent de distribution automatique des appels (ou ACD, pour « Automatic Call Distribution ») qui soit connecté à votre CRM, est essentiel pour garantir les meilleurs niveaux de satisfaction client.
Au cœur de votre logiciel de centre de contact, l’ACD routing permet de définir les règles de routage quel que soit votre métier : télévente, télémarketing, service client, recouvrement. En fonction des horaires d’appel, de la zone géographique du client, ou du service sélectionné dans le serveur vocal interactif (SVI), l’ACD permet de router intelligemment vos appels vers l’agent disponible le plus compétent pour cette demande, mais également de gérer vos stratégies de débordement en cas d’afflux d’appels. L’objectif ? Réduire le temps d’attente et augmenter le taux de résolution au premier appel, avec la possibilité d’ajuster les flux en temps réel en fonction des indicateurs de performance.
Avec la digitalisation de la relation client, le traitement des appels téléphoniques ne suffit plus. Votre centre d’appel doit pouvoir gérer l’ensemble des interactions clients, y compris les interactions digitales comme les emails, SMS, les sessions de chat, les échanges sur les réseaux sociaux ou les messageries instantanées. Pour faciliter la relation client et augmenter le confort de vos conseillers, tous ces canaux doivent être gérés au sein d’une plateforme unifiée. L’ACD vous permettra de définir des règles de routage pour chaque canal vers le meilleur conseiller, qui bénéficie d’une vue à 360° de l’historique des interactions du client sur les différents canaux pour traiter la demande et offrir une expérience client sans couture.
En couplant l’ACD routing avec votre serveur vocal interactif (SVI) et votre système CRM, identifiez rapidement les clients pour réduire leur temps d’attente et les orienter directement vers le bon service et le bon conseiller – par exemple en fonction du type de client, du produit acheté ou du statut d’une livraison. En accédant à la connaissance client et à l’historique des interactions sur les différents canaux, vos agents sont en mesure d’apporter des réponses personnalisées. Équipés des bons outils, ils disposent de toutes les informations clients nécessaires pour être plus performants et améliorer la satisfaction de vos clients.
Dans un contexte où les entreprises doivent rester agiles pour offrir les meilleurs niveaux de satisfaction client, il est essentiel de bien choisir son logiciel de centre de contact pour être en mesure de répondre efficacement aux demandes des clients, dans les meilleurs délais et sur tous les canaux. Plateforme omnicanale, pilotage en temps réel, intégration avec les technologies d’IA, accès aux données du CRM : autant de fonctionnalités indispensables pour offrir une expérience client de qualité.
