Para um cliente, não há nada mais frustrante do que ligar para um contact center e ser atendido por alguém que não é capaz de atender sua necessidade. O cliente tem que passar por várias filas, ser transferido de um ponto a outro e repetir a o que precisa mais de uma vez. Visto que 86% dos clientes abandonam uma marca por má experiência, é importante observar e endereçar estes pontos de desvio. Ter um sistema de Distribuição Automática de Chamadas (DAC) conectado ao seu CRM é preponderante para garantir e sustentar os mais altos níveis de satisfação do cliente.
No centro de seu software de contact center, o DAC permite que você defina regras de encaminhamento qualquer que seja sua atividade: televendas, telemarketing, atendimento ao cliente, cobranças. Em função dos horários das chamadas, da localização geográfica do cliente ou do serviço selecionado na Unidade de Resposta Audível (URA), o DAC permite não somente encaminhar inteligentemente as interações até o agente mais qualificado disponível, mas também gerenciar suas estratégias de transbordo em caso de sobrecarga. O objetivo? Reduzir o tempo de espera e aumentar a taxa de resolução na primeira interação, e com base em KPIs adaptando os fluxos de atendimento em tempo real.
Com a digitalização do atendimento ao cliente, não é mais suficiente simplesmente processar chamadas telefônicas. Seu contact center deve ser capaz de lidar com todas as interações do cliente, incluindo as digitais, tais como e-mails, SMS, sessões de chat, mídias sociais ou mensagens instantâneas. Para facilitar o relacionamento com o cliente e aumentar o conforto de seus agentes, todos esses canais devem ser gerenciados dentro de uma plataforma unificada. O DAC permitirá que você defina regras de encaminhamento para cada canal ao melhor agente. Aproveitando uma visão de 360 graus do histórico de interações em todos os canais para atender e oferecer uma experiência consistente aos clientes.
Pela combinação do DAC com a sua URA e CRM, identifique rapidamente os clientes para reduzir o tempo de espera e os direcione ao serviço e mais adequado – por exemplo, com base no perfil de cliente, produto adquirido ou status de entrega. Ao ter acesso ao histórico de interações em todos os canais, seus agentes podem dar respostas personalizadas. Com ferramentas certas, eles terão todas as informações necessárias para conferir maior eficiência e melhorar a satisfação do cliente.
Em um ambiente onde as empresas devem ser dinâmicas e oferecer altos níveis de satisfação ao cliente, é essencial escolher o software de contact center certo para poder atender com eficácia às solicitações dos clientes, no menor tempo possível e através de todos os canais necessários. Plataforma Omnichannel, monitoramento em tempo real, integração com tecnologias de IA, acesso a dados de CRM: todas estas características são essenciais para oferecer uma experiência de qualidade ao cliente.
