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O que é a DAC: Gerenciando Experiências do Cliente com suavidade

As boas experiências do cliente dependem, em parte, da disponibilidade da empresa. Mas toda empresa sabe que os clientes chamam o departamento de serviço ao cliente querendo muito mais que um simples contato – eles querem ser conectados com a pessoa certa, na hora certa. Então, o que a sua empresa pode fazer para garantir que seus clientes recebam a assistência de que precisam, com a maior eficiência possível? É aí que entra a DAC.

O que é a DAC?

A DAC, ou Distribuição Automática de Chamadas, é um sistema de aplicativo de telefonia que usa regras pré-configuradas de distribuição, fixadas pela empresa, para encaminhar contatos de entrada e de saída para o agente certo. Com este sistema, os contact centers podem encaminhar clientes com mais eficiência – até em canais não vocais. Quando as empresas usam a DAC, elas podem otimizar práticas de contact centers, reduzir despesas gerais e, ao fim e ao cabo, oferecer uma melhor experiência do cliente, construindo a fidelidade de longo prazo.

Principais Funções da DAC

Encaminhamento inteligente baseado em habilidades

Os agentes têm competências e habilidades diferentes e os clientes trazem demandas variadas. Ao usar regras pré-configuradas de distribuição, os contatos de entrada são encaminhados para o agente mais qualificado disponível, com base no leque de competências do agente: competência linguística, de TI, conhecimento do produto,…

 O encaminhamento baseado em competências aprimora o serviço ao cliente, encaminhando automaticamente os pedidos do cliente para o agente que tem as habilidades necessárias para realizar a tarefa.

Identificação do cliente

Por meio de uma URA, os clientes são convidados a fornecer informação sobre o atendimento de que precisam antes da DAC dirigi-los para o agente certo. Quando uma solução de contact center é integrada à CRM, os clientes são rapidamente identificados e os agentes têm acesso à informação e ao histórico do cliente, de forma a proporcionar interações mais personalizadas.

Encaminhamento omnicanal

Muito além do canal de voz, a solução DAC pode encaminhar pedidos de clientes, a partir de canais digitais, para a interface de um único agente. Além das chamadas telefônicas, os contatos de entrada via e-mail, chat, mensagem instantânea, SMS, internet e mídias social podem ser encaminhadas para o agente mais qualificado disponível, para otimizar a gestão do serviço ao cliente.

Encaminhamento de chamadas de saída

Programando as campanhas de chamadas de saída com discagem progressiva ou preditiva, a DAC pode dirigir as chamadas para o agente mais qualificado com base nas regras definidas na DAC. Por exemplo, as regras de pré-configuração podem incluir a língua ou o perfil do cliente.

Fila e gestão de fluxo

É possível personalizar as filas de espera para cada departamento, conforme seus contextos específicos. Por exemplo, é possível configurar saudações, mensagens, horários de atendimento e opções de fluxo para que correspondam à situação atual de cada departamento. Graças à DAC, as empresas podem também monitorar e organizar seus fluxos entre equipes internas e provedor de serviços, de forma a garantir os melhores níveis de serviço ao cliente.

Vantagens da DAC

Reação em tempo real

Com a identificação imediata do cliente e o encaminhamento baseado em habilidades, os agentes mais qualificados podem atender os clientes de forma rápida e eficiente. Além do mais, os agentes e supervisores do contact center podem analisar os KPI em tempo real e promover rápidos ajustes com base em tempo de espera e solução, quantidade de clientes na fila e outras medidas importantes. Com poucos cliques, é possível ajustar a DAC, de forma a aprimorar a distribuição do fluxo, o encaminhamento do agente, as filas de espera, as estratégias de fluxo, sem necessidade de suporte adicional de TI.

Experiências do cliente personalizadas

Ao utilizar uma URA e uma DAC, bem como uma solução de contact center integrada a um aplicativo de CRM, os agentes dispõem de um conhecimento aprofundado sobre o cliente e podem proporcionar um serviço ao cliente mais valioso, personalizado e rápido. Além do mais, clientes VIP ou de alto risco podem ser identificados rapidamente e encaminhados imediatamente para o agente ou departamento certos.

Produtividade maior do agente

Os agentes podem acessar as funções da DAC enquanto trabalham, tanto na unidade quanto remotamente, o que facilita seus processos de trabalho. Na medida em que os agentes são conectados a clientes com base em um leque específico de habilidades, eles se dedicam a gerenciar somente casos para os quais são realmente qualificados. Suas habilidades específicas – língua, expertise técnica, etc. – se tornam qualidades para cada interação com um cliente. Assim, os agentes se tornam altamente produtivos e confiam mais no seu trabalho

Melhoria nos KPI de serviço ao cliente

Com a DAC, o encaminhamento e as estratégias de fluxo melhoram, o que leva a uma redução do tempo de atendimento das chamadas e dos prazos de espera em fila. Além do mais, é possível propor callbacks automáticos aos clientes, o que reduz os tempos de espera. Esta eficiência, no final de contas, resulta em aumento nas taxas de resolução na primeira chamada e em maior satisfação do cliente.

Maior gestão do contact center

Além do mais, a DAC dá aos agentes e supervisores o poder de melhor gerenciar as operações do contact center. Graças a estatísticas e relatórios, é possível otimizar o encaminhamento do contato, na medida em que proporcionam percepções valiosas, tais como as taxas de ocupação de fila e os tempos de espera. Os supervisores podem usar gravações de voz, escuta, whispering e funcionalidades de chat, de forma a proporcionar suporte em tempo real e treinamento do agente.

Redução de despesas

A DAC reduz significativamente as despesas operacionais. O encaminhamento eficiente de chamadas garante que os recursos certos do agente sejam atribuídos ao atendimento dos volumes de chamadas esperados e que não se desperdice tempo ao conectar clientes e agentes. O aumento das taxas de resolução na primeira chamada e a redução dos tempos de atendimento acabam reduzindo as despesas. Sem precisar de nenhum suporte adicional de TI e com custos mínimos de configuração, a DAC é altamente custo-eficiente.

Maior satisfação do cliente

E por fim, a satisfação do cliente aumenta quando todos os processos do contact center são otimizadas. Com a DAC, os clientes obtêm as respostas de que precisam de forma personalizada e em tempo hábil – o que resulta no aumento da fidelidade de longo prazo do cliente.

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