Las buenas experiencias de los clientes dependen en parte de la disponibilidad de la empresa. Sin embargo, todas las empresas saben que cuando los clientes se dirigen a su departamento de atención al cliente, esperan algo más que un simple contacto: quieren que se les ponga en contacto con la persona adecuada en el momento adecuado. Entonces, ¿qué puede hacer su empresa para asegurarse de que sus clientes reciban la asistencia que necesitan con la mayor eficacia? Ahí es donde interviene un ACD.
Un ACD, o distribuidor automático de llamadas, es un sistema de software de telefonía que utiliza reglas de distribución preestablecidas por una empresa para el routing de contactos entrantes y salientes al agente adecuado. Con este sistema, los contact center son capaces de dirigir a los clientes de forma más eficiente, incluso en los canales que no son de voz. Cuando las empresas utilizan un ACD, son capaces de agilizar las prácticas del contact center, reducir los costes generales y, en última instancia, ofrecer mejores experiencias a los clientes, y así conseguir fidelizarlos a largo plazo.
Los agentes tienen diferentes habilidades y capacidades y los clientes tienen diferentes necesidades. Mediante reglas de distribución preestablecidas, los contactos entrantes se dirigen al agente más cualificado disponible en función del conjunto de habilidades del agente: conocimientos de idiomas, de informática, de los productos…
El enrutamiento basado en habilidades mejora el servicio al cliente al dirigir automáticamente las solicitudes de los clientes al agente que tiene las habilidades necesarias para hacer el trabajo.
Por medio de un IVR, se pide a los clientes que proporcionen información sobre la asistencia que necesitan antes de que el ACD les dirija al agente adecuado. Cuando una solución de contact center tiene un CRM integrado, se identifica rápidamente a los clientes, y los agentes tienen acceso a la información y al historial del cliente para ofrecer interacciones más personalizadas.
Una solución ACD puede ir más allá del canal de voz y hacer el routing de las consultas de los clientes desde los canales digitales a una única interfaz de agente. Además de las llamadas telefónicas, es posible enrutar los contactos entrantes procedentes del correo electrónico, el chat, la mensajería instantánea, los SMS, la web o las redes sociales hacia al agente más cualificado disponible para una gestión óptima de la atención al cliente.
Cuando se programan campañas outbound con marcación progresiva o predictiva, el ACD puede enviar las llamadas al agente más cualificado basándose en las reglas definidas en el ACD. Por ejemplo, las reglas preestablecidas pueden incluir el idioma o el perfil del cliente.
Las colas de espera de cada departamento se pueden personalizar según sus contextos específicos. Por ejemplo, los saludos, los mensajes, el horario de atención y las opciones de overflow pueden configurarse para que correspondan a la situación actual de cada departamento. A través del ACD, las empresas también pueden supervisar y enviar sus flujos entre los equipos internos y un proveedor de servicios para garantizar los mejores niveles de servicio al cliente.
La identificación inmediata de los clientes y el routing basado en habilidades permiten que los agentes más cualificados asistan a los clientes de forma rápida y eficiente. Además, los agentes y los supervisores del contact center pueden analizar los KPI en tiempo real y realizar ajustes rápidamente en función de los tiempos de espera y resolución, el número de clientes que hay en una cola y otras métricas importantes. Bastan unos pocos clics para ajustar un ACD y mejorar la distribución de flujos, el enrutamiento de los agentes, las colas de espera y las estrategias de overflow, sin necesidad de asistencia informática adicional.
Gracias a las funciones de IVR y ACD, así como a una solución de contact center integrada con el software CRM, los agentes disponen de un conocimiento profundo del cliente y pueden ofrecer una atención al cliente más rica, personalizada y rápida. Además, los clientes VIP o de alto riesgo pueden ser identificados rápidamente y dirigidos de inmediato al agente o departamento adecuado.
Los agentes pueden acceder a las funciones de un ACD mientras trabajan tanto in situ como a distancia, lo cual facilita sus procesos de trabajo. Dado que los agentes se conectan con los clientes en función de un conjunto de habilidades específicas, solo gestionan los casos para los que están realmente cualificados. Sus habilidades específicas -idioma, experiencia técnica, etc.- se convierten en activos para cada interacción con el cliente. Así, los agentes se vuelven muy productivos y confían más en su trabajo.
Un ACD mejora las estrategias de enrutamiento y desbordamiento, lo que permite reducir los tiempos de gestión de las llamadas y los tiempos de espera en las colas. Además, se puede ofrecer a los clientes callbacks automáticos, reduciendo aún más los tiempos de espera. Esta eficiencia conduce en última instancia a un aumento de las tasas de resolución en el primer contacto (FCR) y a una mayor satisfacción del cliente.
Un ACD también permite a los agentes y supervisores gestionar mejor las operaciones del contact center. Las estadísticas y los informes permiten un routing óptimo de los contactos, ya que proporcionan información valiosa, como los índices de ocupación de las colas y los tiempos de espera. Los supervisores pueden utilizar grabaciones de voz, escuchas, susurros y funciones de chat para brindar asistencia en tiempo real y ofrecer formación a los agentes.
Un ACD reduce significativamente los costes operativos. El enrutamiento eficiente de las llamadas garantiza que se definan los recursos de agentes adecuados para manejar los volúmenes de llamadas previstos, y que no se pierda tiempo al conectar a los clientes con los agentes. El aumento de las tasas de resolución en el primer contacto y la reducción de los tiempos de procesamiento reducen aún más los costes. No requiere asistencia informática adicional y los costes de instalación mínimos, un ACD es una inversión muy rentable.
En última instancia, la satisfacción del cliente aumenta cuando todos los procesos del contact center se racionalizan. Un ACD permite a los clientes obtener las respuestas que necesitan de manera oportuna y personalizada, y así se consigue fidelizarlos a largo plazo.
