Para un cliente, no hay nada más frustrante que llamar a un centro de contacto y ser atendido por un asesor que no es capaz de procesar su solicitud al momento de la primera interacción. El cliente debe pasar por varias colas, ser transferido de un asesor a otro y repetir la pregunta cada vez. Teniendo en cuenta que el 86% de los clientes abandonan una marca tras una mala experiencia, es importante resolver estos puntos conflictivos. Disponer de un sistema inteligente de reparto de llamadas (ACD, Automatic Call Distribution) conectado a su CRM es esencial para garantizar los más altos niveles de satisfacción de los clientes.
En el núcleo de su software de centro de llamadas, el ACD le permite definir las reglas de enrutamiento sea cual sea su actividad: televenta, telemarketing, atención al cliente, cobros. En función de los horarios de las llamadas, de la zona geográfica del cliente o del servicio seleccionado en el servidor de respuesta de voz interactiva (IVR), el ACD le permite enrutar de forma inteligente sus llamadas al agente más capacitado disponible para esa solicitud, pero también gestionar sus estrategias de exceso de llamadas en caso de sobrecarga. ¿El objetivo? Reducir el tiempo de espera y aumentar la tasa de resolución de la primera llamada, con la capacidad de adaptar los flujos en tiempo real en función de los indicadores clave de rendimiento.
Con la digitalización de la atención al cliente, ya no basta con procesar las llamadas telefónicas. Su centro de llamadas debe ser capaz de gestionar todas las interacciones con los clientes, incluidas las digitales, como correos electrónicos, SMS, sesiones de chat, intercambios en redes sociales o mensajería instantánea. Para facilitar la relación con el cliente y aumentar la comodidad de sus asesores, todos estos canales deben gestionarse dentro de una plataforma unificada. El ACD le permitirá definir reglas de enrutamiento para cada canal hacia el mejor asesor, que se aprovecha de una visión 360 del historial de interacciones con el cliente en todos los canales para procesar la solicitud y ofrecer una experiencia de cliente coherente.
Al combinar el ACD con su sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) y CRM, identifique con rapidez a los clientes para reducir el tiempo de espera y diríjalos hacia el servicio y al asesor adecuados -por ejemplo, según el tipo de cliente, el producto adquirido o el estado de la entrega-. Al acceder al historial de conocimientos e interacciones de los clientes en todos los canales, sus agentes pueden ofrecer respuestas personalizadas. Con las herramientas adecuadas, disponen de toda la información sobre los clientes que necesitan para ser más eficientes y mejorar su satisfacción.
En un contexto en el que las empresas deben mantenerse dinámicas para ofrecer los más altos niveles de satisfacción al cliente, es esencial elegir el software de centro de contacto adecuado para poder responder eficazmente a las solicitudes de los clientes, en el menor tiempo posible y a través de todos los canales. Plataforma omnicanal, monitoreo en tiempo real, integración con tecnologías de IA, acceso a datos de CRM: todas estas características son esenciales para ofrecer una experiencia de calidad al cliente.
