Como resultado de la digitalización del recorrido del clientes, los canales de interacción entre los clientes y las compañías se han multiplicado, situando el conocimiento de los clientes y el intercambio de datos en el centro de un doble desafío: la satisfacción de los clientes y la conservación de los agentes. Entre eficiencia, la puntualidad y control de costes, hagamos un repaso de 5 buenas razones para ofrecer una experiencia omnicanal.
Dado que los canales de interacción se multiplican y las fronteras que los separan se desaparecen cada vez más, es necesario ver la experiencia del cliente como una experiencia omnicanal. ¿El objetivo? Responder con mayor rapidez y con mayor importancia a las solicitudes de los clientes. Según McKinsey, el 70 % de las experiencias de compra se basan en cómo el cliente siente que ha sido tratado. Por lo tanto, es fundamentalque el servicio de atención al cliente esté presente en el momento adecuado y con la respuesta que corresponde a lo que espera el consumidor. Pero la tarea es exigente, y según el Instituto Gartner, para el año 2022, el 50 % de las grandes empresas aún no habrán logrado unificar los canales de interacción con sus clientes.
Los recorridos de los clientes son cada vez más digitales. Un fenómeno que la crisis del COVID-19 ha acentuado . El cliente usa y domina todos los canales, incluidos el chat, las mensajerías instantáneas y las redes sociales. Un estudio de Deloitte revela que el 60 % de los clientes interactúan con una empresa a través de múltiples canales de comunicación y esperan una experiencia de usuario coherente independientemente de la hora, el lugar, el dispositivo o el medio utilizado. Y según el perfil del cliente, o del problema encontrado, los canales no son iguales. De acuerdo con un estudio de Facebook IQ, más del 76 % de los clientes envían mensajes a las empresas a través de Facebook Messenger para recibir una asistencia al cliente relacionada con un producto o servicio. En cuanto a las redes sociales , son el canal preferido de atención al cliente para los menores de 25 años, el 32 % de ellos informan que esta es su primera opción. Para responder eficazmente a todas las situaciones posibles, el contact center debe ser capaz de gestionar todos los canales de relación con el cliente de manera agnóstica.
Los tiempos en que las empresas cuestionaban la relación multicanal con los clientes pertenecen al pasado. Pero cuidado, multicanal no significa necesariamente omnicanal. El contact center debe disponer de una solución omnicanal que no solo permita al cliente pasar de un canal a otro dentro de una misma interfaz, sino que además lo haga sin necesidad de tener que volver a solicitar información que ya haya proporcionado en interacciones anteriores con la empresa. La principal expectativa de los clientes son esencialmente fluidez y simplicidad al pasar de un canal de comunicación a otro. Un estudio de UC Today muestra que 9 de cada 10 consumidores quieren una experiencia omnicanal fluida a través de los diferentes modos de comunicación. Una de las prioridades es contar con una visión 360° de los datos de los clientes y del historial completo de sus conversaciones, y una visión consolidada de los datos que permite al agente reanudar la conversación en el punto en que la dejó el agente anterior. Este conocimiento del cliente puede profundizarse con una integración de la solución del contact center con el software de CRM o las aplicaciones de cada sector para proporcionar respuestas personalizadas y contextualizadas en todas las circunstancias.
Según Gartner, disponer de una asistencia en autoservicio pertinente y rápida aumenta la satisfacción del cliente en un 12 %. Ya sea contar con una FAQ, o si desea integrar una IVR de autoservicio o una interfaz conversacional tipo chatbot en su cartera de servicios, el desafío es aumentar la satisfacción del cliente permitiéndole encontrar las respuestas a sus preguntas en cualquier momento. Este enfoque es adecuado para preguntas simples o recurrentes pero no permite satisfacer todas las necesidades, sobre todo cuando se trata de temas complejos o con fuerte carga emocional (descontento, enojo …). Un estudio del Instituto Forrester señala que el 63 % de los consumidores están satisfechos con un chatbot, siempre que tengan la oportunidad de hablar con un asesor si es necesario. Por lo tanto, es importante definir claramente las trayectorias de sus clientes y equipar su contact center con una solución omnicanal que permita cambios de un canal a otro de forma rápida y contextualizada.
Si se considerara que el tiempo que se tarda en resolver un problema repercute en el coste de la tramitación la solicitud, es fundamental poder orientar al cliente hacia el canal correcto para una resolución correcta. Un estudio reciente de Forrester muestra, que cuando se procesa un problema por correo electrónico, este tarda un promedio de entre 2 y 3 días en resolverse completamente, comparado con 6 a 10 minutos por teléfono. Con una solución de gestión de la relación con el cliente omnicanal, es posible encontrar la mejor relación coste/satisfacción. Una solicitud de un cliente comunicada por correo electrónico o a través de redes sociales puede recibir una llamada telefónica de un agente para resolver el descontento lo más rápido posible. Mientras que una solicitud hecha por teléfono puede resolverse mediante un seguimiento por correo electrónico, dependiendo del nivel de urgencia de la solicitud y del tiempo necesario para responder adecuadamente. Un contact center omnicanal ofrece tanto al cliente como al agente, la oportunidad de utilizar el canal de comunicación más eficaz, más económico y más pertinente.
El agente del contact center está en el corazón de su estrategia omnicanal. Si bien la omnicanalidad es un medio esencial para mejorar la satisfacción del cliente, la multiplicación de los canales de interacción constituye un factor de estrés para el 67 % de los agentes interrogados. La calidad, el carácter intuitivo y facilidad de uso de la solución omnicanal desplegada en el contact center desempeñan un papel clave en la reducción de este estrés. Para que su contact center cuente con una dimensión omnicanal, también necesita poder confiar en los talentos y gustos de cada agente para ofrecer el mejor servicio al cliente. El intercambio de datos, el acceso a una visión de 360° del historial del cliente con la empresa, del enriquecer la vista «agente» en la solución para el sector son otros tantos elementos que:
Cuando los agentes de atención al cliente sienten que sus sistemas o herramientas mejoran su capacidad de gestionar los problemas de los clientes y simplifican su trabajo diario, su productividad puede aumentar hasta un 20 %, lo que contribuye a un aumento de la satisfacción del cliente del 11 %, según el Instituto Gartner. El bienestar de los agentes del contact center es un elemento determinante de la calidad de la experiencia entregada al cliente. Es una manera eficiente de evadir la rotación de los agentes en los contact center , que, recordemos, oscila entre el 30 y el 45 % según un estudio de Daily Pay, es decir, casi el doble de la media de todas las profesiones en los Estados Unidos.
La omnicanalidad del contact center es una promesa de optimización de la experiencia del cliente. No es sorprendente que los clientes hayan hecho suyo este enfoque rápidamente y que el 91 % de ellos esperen que las compañías ofrezcan una experiencia omnicanal, según un estudio de Aberdeen.
Los recientes acontecimientos relacionados con el COVID 19 han demostrado la importancia de asegurar la continuidad del vínculo entre las compañías y sus clientes. Un vínculo cuya unión son los agentes de los contact center. Al ofrecerles soluciones intuitivas y de uso sencillo para cumplir sus asignaciones, al centrar su trabajo en tareas con valor añadido, la omnicanalidad se convierte en una oportunidad. Por ejemplo, casi 6 de cada 10 agentes (el 54 % según Aberdeen) consideran que la multiplicación de canales dentro del contact center es un cambio positivo desde el punto de vista profesional.
